Prečo potrebujete špeciálny softvér na technickú podporu, najmä ak už máte nástroj na sledovanie chýb, CRM a e-mail? Je nepravdepodobné, že by o tom niekto premýšľal, pretože s najväčšou pravdepodobnosťou spoločnosti so silnou technickou podporou majú systém technickej podpory už dlho a zvyšok rieši požiadavky a požiadavky zákazníkov „na kolene“, napríklad pomocou e-mailu. A to je plné: ak existujú požiadavky zákazníkov, musia byť spracované a uložené tak, aby nedošlo k žiadnej „aplikácii uzavretej a zabudnutej“, „aplikácii zabudnutej a uzavretej“, „žiadosti visiacej v stave objasňovania informácií na 7 mesiacov“ , „aplikácia stratená“, „ oh, prepáčte“ (univerzálna možnosť pre všetky prípady nesprávneho spracovania požiadavky – takmer ako ľudská výnimka). Ukázalo sa, že sme IT firma, ktorá prešla od potreby tiketového systému k výrobe práve tohto systému. Vo všeobecnosti máme príbeh a povieme vám ho.
Obuvník bez topánok
Už 13 rokov vyvíjame CRM systém, ktorý je doslova “naše všetko”: po prvé ide o vlajkovú loď vývoja, okolo ktorej sa točí všetok ostatný softvér, a po druhé, má viac ako 6000 klientov... Tu sa oplatí zastaviť zoznam a uvedomujúc si, že pre náš nie príliš veľký tím podpory a inžinierov je tu 6000 7.0 klientov, z ktorých niektorí majú problémy, otázky, odvolania, požiadavky atď. - toto je cunami. Zachránil nás prehľadný systém odozvy a naše CRM, v ktorom sme riadili požiadavky zákazníkov. S vydaním RegionSoft CRM 47 sme však začali pociťovať špičkové pracovné zaťaženie zamestnancov a chceli sme špecializované, jednoduché a spoľahlivé riešenie ako AK-XNUMX, aby si inžinieri a manažéri zákazníckych služieb navzájom neliezli pod nohy. systému a klientska karta nerástla pred očami užasnutých kolegov.
Prehľadali sme trh, prešli ruštinu a importovali ponuky s „desk“ a „-support“ v názvoch. Bolo to zaujímavé hľadanie, počas ktorého sme si uvedomili 2 veci:
- V princípe neexistujú jednoduché riešenia, všade je kopa zvončekov a píšťaliek, ktoré už v CRM máme a kupovať druhé CRM pre dodávateľa CRM je prinajmenšom zvláštne;
- Neočakávane sme prenikli sympatiami k spoločnostiam, ktoré nie sú IT: takmer všetok takýto softvér je šitý na mieru pre IT a malé firmy z iných oblastí si musia funkčnosť buď preplatiť a nepoužívať ju, alebo si vybrať z veľmi úzkeho radu softvéru (to je nie 100+ CRM pre vás) Na trhu!). Ale väčšina našich klientov je presne taká!
Je čas zavrieť prehliadače a otvoriť IDE. Ako to už v IT býva, ak chcete pohodlný softvér, urobte si to sami. Vytvorili sme: cloudovú, jednoduchú a pohodlnú aplikáciu, ktorú je možné nasadiť do ľubovoľného prehliadača za 5 minút a za pol hodiny ju zvládne inžinier, predavačka alebo pracovníčka call-centra – zamestnankyňa akúkoľvek kvalifikáciu, ktorá vie pracovať s prehliadačom. Takto sme sa vyvinuli .
Technické spustenie prebehlo o mesiac skôr a naši klienti ho už ocenili ako veľmi pohodlný nástroj, ktorý môže nahradiť iné kanály. Ale najprv to.
Aký druh softvéru?
srdcové je maximálne jednoduchý a prehľadný: niekoľkými kliknutiami vytvoríte portál pre vašu spoločnosť, zaregistrujete na ňom svojich operátorov (podporný personál), nastavíte dotazník (formulár, ktorý budú vaši klienti vypĺňať pri vytváraní požiadaviek) a. .. hotový. Môžete umiestniť odkaz na portál podpory (help desk) na svoju webovú stránku v sekcii podpory, poslať ho klientom, poslať ho v online chate na webe, uviesť ho na sociálnych sieťach atď. Keď klienti kliknú na odkaz, zaregistrujú sa a zanechajú svoju požiadavku s uvedením všetkých potrebných parametrov. Operátor prijme požiadavku a začne riešiť problém klienta. Operátori vidia všetky lístky v jedinom call centre (v hlavnej tabuľke) a klienti vidia len svoje.
Portál je tiež možné pripojiť priamo k vašej webovej stránke ako subdoménu. Napríklad, ak je váš web „romashka.ru“, môžete nakonfigurovať vstup na portál technickej podpory prostredníctvom adresy URL „support.romashka.ru“ alebo „help.romashka.ru“. Pre vašich klientov to bude veľmi výhodné, pretože si nebudú musieť pamätať na samostatnú službu s adresou URL „support.zedline.ru/romashka“.
Poďme sa pozrieť na rozhranie
Na pracovnej ploche ZEDLine Support je tabuľka s požiadavkami, v ktorej si môžete prezerať svoje požiadavky (manažér si môže napríklad pozrieť prácu ktoréhokoľvek operátora alebo všetkých operátorov naraz) a požiadavky s tým či oným stavom. Pre každú požiadavku je z radov operátorov určená zodpovedná osoba. Počas práce na požiadavke môžu operátori delegovať prácu na požiadavke na iných operátorov. Správca môže v prípade potreby aplikáciu vymazať.
Formulár žiadosti vyzerá takto. Názvy a typy polí si nastavujete sami v sekcii nastavení. V návrhárovi môžete konfigurovať polia formulára dotazníka tak, ako to vyžadujú špecifiká požiadaviek vašich klientov, pomocou zadaných objektov, ako sú: reťazec, viacriadkový text, dátum, celé číslo, číslo s pohyblivou rádovou čiarkou, začiarkavacie políčko atď. , ak obsluhujete niektoré alebo zariadenia, v dotazníku môžete špecifikovať povinné polia „Typ zariadenia“ a „Sériové číslo“, aby ste okamžite identifikovali objekt, v súvislosti s ktorým sa otázka pýta.
Vyplnená žiadosť obsahuje všetky informácie zadané klientom. Po prijatí prihlášky správca pridelí tiket prevádzkovateľovi, ktorý začne vybavovať požiadavku. Alebo operátor vidí prijatú požiadavku a poznajúc hranice svojej kompetencie ju prijme do práce samostatne.
V prihláške môžete pripojiť obrázky a dokumenty, ktoré sú potrebné na vyriešenie problému klienta (môže ich pripojiť klient aj operátor). Maximálny počet súborov v tikete a veľkosť prílohy je možné nastaviť v nastaveniach, čo umožňuje kontrolovať spotrebu miesta na disku, čo je jeden z parametrov zvoleného tarifného plánu.
Vo vnútri aplikácie je implementovaný jednoduchý chat, kde sa zobrazujú zmeny stavu v aplikácii a prebieha korešpondencia medzi klientom a operátorom - ako ukázali skúsenosti, niekedy je to veľmi dlhé. Je dobré, že všetky informácie sú uložené, môžete sa na ne odvolať v prípade problémov, sťažností, reklamácií od manažéra alebo prevodu lístka k inému operátorovi.
Pre operátorov na portáli Existujú 2 typy práv: administrátor a operátor. Administrátori môžu prispôsobiť systém, priraďovať nových a odstraňovať vyradených operátorov, spravovať predplatné, pracovať s dizajnérom atď. Operátori môžu pracovať s požiadavkami, pričom administrátori aj operátori môžu prezerať a podieľať sa na práci na všetkých požiadavkách v systéme.
Každý registrovaný užívateľ na portáli má svoj osobný účet. Zoberme si osobný účet správcu, pretože obsahuje všetky funkcie a má maximálnu konfiguráciu.
Štandardne má dotazník dve polia, ostatné pridáte výberom typu poľa zo zoznamu. Polia dotazníka môžu byť pre klienta povinné alebo nepovinné. V budúcnosti plánujeme rozširovať počet typov polí, a to aj na základe želaní užívateľov portálu ZEDline Support.
Je potrebné poznamenať, že návrhár dotazníkov je k dispozícii iba v platených plánoch. Používatelia tarify „Zadarmo“ (a táto je tiež k dispozícii) môžu použiť iba štandardný dotazník s poliami na označenie témy a opísanie problému, ktorý ich prinútil kontaktovať technickú podporu.
Zatiaľ si v štatistikách môžete zobraziť jediný diagram dynamiky počtu požiadaviek, ale v budúcnosti plánujeme výrazne rozšíriť tento dashboard a nasýtiť ho analytickými schopnosťami.
Fakturačné funkcie sú dostupné v sekcii Predplatné. Označuje jedinečný osobný účet, tarifu a počet operátorov na ňom (), dátum ukončenia predplatného, zobrazí sa aktuálny zostatok. Z tohto rozhrania môžete kedykoľvek zmeniť tarifu, zmeniť počet operátorov, predĺžiť používanie služby a dobiť si zostatok. V sekcii „Transakcie“ môžu administrátori zobraziť všetky transakcie, ktoré sa vyskytli: platby, zmeny taríf, zmeny počtu operátorov, úpravy platieb.
V nastaveniach si môžete určiť email pre automatické upozornenia. Aj keď to nie je potrebné. Štandardne sa na odosielanie upozornení použije jednotná adresa služby. Ak však chcete, aby vaši zákazníci dostávali upozornenia vo vašom mene, musíte si nastaviť e-mailový účet. Práve z tejto adresy budú Vašim klientom posielať notifikácie o stave riešenia problému - nebudú tak obťažovať operátorov a pomocný personál, ale čakať na notifikáciu (no, prípadne si pozrieť stav svojej úlohy v rozhranie portálu ). Používateľ a zodpovední operátori môžu byť upozornení na nové správy v rámci tiketu a na zmeny v stave tiketu, prípadne takéto upozornenia vypnúť.
Taktiež v nastaveniach môžete ovládať množstvo dostupného miesta na disku, aktuálnu databázu, nastaviť maximálnu veľkosť databázy a maximálny počet súborov v tikete. Je to potrebné, aby sa zabezpečilo využitie skladovacieho objemu poskytovaného v rámci tarify.
Prispôsobiť si môžete aj preambulu dotazníka, ktorá sa pri vytváraní tiketu zobrazí v hornej časti dotazníka. V preambule môžete uviesť pravidlá na vytvorenie lístka, uviesť pracovný čas podpory alebo približné načasovanie odpovede operátora na lístok, poďakovať používateľovi za kontaktovanie alebo oznámiť marketingovú kampaň. Vo všeobecnosti, čokoľvek chcete.
Integračné služby s RegionSoft CRM poskytujeme všetkým klientom bezplatne a sú vykonávané špecialistami našej spoločnosti na kľúč (za VIP tarifu). V súčasnosti sa tiež pracuje na vývoji API pre integráciu s akýmikoľvek inými službami a aplikáciami.
V súčasnosti neustále aktualizujeme naše , máme rozsiahle nevybavené veci a radi uvidíme vaše návrhy, priania a dokonca aj kritiku.
Chápeme, že počas počiatočnej fázy môže byť veľa kritiky zo strany potenciálnych používateľov a okoloidúcich ľudí, ale sľubujeme, že každý váš komentár bude zvážený s osobitnou pozornosťou.
Čo mám robiť
Pokiaľ ide o tarifnú politiku, ide o typickú schému SaaS, tri platené tarify v závislosti od počtu operátorov, množstva miesta na disku a softvérových možností (od 850 rubľov na operátora za mesiac) + pre jedného operátora existuje bezplatná tarifa ( vhodné pre živnostníkov, individuálnych podnikateľov atď.).
Akciu oznamujeme od 1. augusta do 30. septembra 2019: pri prvej platbe na váš osobný účet sa na váš zostatok pripíše 150 % zaplatenej sumy. Ak chcete získať bonus, musíte uviesť propagačný kód “Začiatok“ nasledujúcim spôsobom: „Platba za službu podpory ZEDLine (propagačný kód <Startup>)“ Tie. po zaplatení 1000 rubľov. Na váš zostatok sa pripíše 1500 XNUMX rubľov, ktoré môžete použiť na aktiváciu akýchkoľvek služieb služby.
Prečo je systém technickej podpory lepší ako iné možnosti?
Skúsenosti ukazujú, že pre mnohé malé a stredné podniky je jediným spôsobom spracovania požiadaviek zákazníkov e-mail. Aj keď podnik zaviedol systém CRM, pošta stále generuje obrovské reťazce listov, ktoré riešia problémy zákazníkov. Reťazce sú prerušené, stratené, vymazané, stratia konzistenciu s jedinou chybou odosielania atď. Ale ten zvyk nám bol daný zhora...
Čo je dobré na systéme na evidenciu a správu požiadaviek zákazníkov?
- Z hľadiska rozhrania je jednoduchý a obsahuje iba polia a obsah, ktorý potrebujete. Nebude zahŕňať reklamu vášho klienta, pozdravy z dovolenky, nepotrebné otázky atď. Iba informácia o podstate lístka, ani firemné podpisy.
- Systém na spracovanie požiadaviek používateľov má flexibilnejšiu prioritizáciu úloh: namiesto priečinkov a značiek existujú pohodlné a zrozumiteľné stavy, pomocou ktorých môžete filtrovať celý súbor požiadaviek. Vďaka tomu sa úlohy riešia podľa úrovne priority a nenastane situácia, keď sa vyrieši 10 menších problémov a kritická úloha sa stratí vo fronte.
- Všetky požiadavky sa zhromažďujú v jednom centre požiadaviek a zamestnanci sa nemusia ponáhľať medzi rozhraniami a účtami. Stačí poskytnúť odkaz na váš portál podpory ZEDLine na všetkých kontaktných bodoch zákazníka.
- Je ľahké zmeniť operátora, ktorý bude môcť vidieť celú históriu korešpondencie od okamihu pridelenia úlohy. Navyše je jednoduché riešiť problémy klientov, ktoré si vyžadujú konzultáciu s kolegami. Reťazec a načasovanie delegovania sú značne obmedzené.
- Používanie systému spätnej väzby od zákazníkov je profesionálnejšie ako používanie e-mailov alebo príspevkov na sociálnych sieťach. Klienti majú možnosť kontrolovať priebeh úlohy a nemusia sa obávať, ako rýchlo sa im otvorí email. V práci je aj psychologický faktor: spoločnosť je taká cool, že ponúka celý samostatný nástroj na podporu používateľov.
Zákazníci sa vôbec nestarajú o to, čo sa deje vo vašej spoločnosti. Starajú sa len o svoje problémy a potrebujú kvalitnú a rýchlu podporu. A ak nie rýchlo, tak kontrolovane - potrebujete úplný pocit, že operátori podporných služieb nešli piť čaj, ale pracujú na probléme. K tomu veľmi pomáha systém práce s požiadavkami zákazníkov. A s jednoduchým a prehľadným softvérom sa zvyšuje počet spracovaných požiadaviek, klesá únava operátora a firma vyzerá modernejšie.
Zdroj: hab.com