„Keď sa niekto dotkne kríža, medveď broskyňový by mal plakať“* je možno tá najroztomilejšia požiadavka, s akou som sa kedy stretol (ale, našťastie, nerealizovaná). Formuloval ho zamestnanec s 12-ročnou praxou v jednej firme. Chápete, čo potrebuje (odpoveď na konci)? Sebavedomé druhé miesto je takto: „Účtovanie by sa malo spustiť podľa môjho želania, želanie je vyjadrené na mobilnom telefóne“**.
Používatelia, ktorí sú ďaleko od IT, totiž často nevedia formulovať svoje požiadavky a správajú sa k vývojárom dosť zvláštne. Preto sme sa rozhodli napísať článok dostupný pre každého: pomôže bežným používateľom a firmám, ktoré nie sú v IT, jednoducho formulovať požiadavky, no pre nás, IT špecialistov, je to téma na diskusiu a zdieľanie skúseností.
Používateľ sa vyhýba zodpovednosti za požiadavky
Keď sa pozriete na požiadavky, ktoré ľudia o CRM píšu na sociálnych sieťach alebo v špecializovaných komunitách, je sa čím čudovať. Existuje veľa rozhorčených príspevkov o tom, že nie je možné nájsť CRM na dlhodobý predaj, distribúciu strojového oleja, vonkajšiu reklamnú agentúru atď. A ak sa človek zaoberá veľkoobchodným predajom sena, tak hľadá verziu CRM Seno a nič iné. Ale v procese komunikácie s predajcom takéto požiadavky akosi okamžite zmiznú, pretože človek, ktorý si vyberá CRM, sa ponorí do témy a pochopí, že moderné dokážu vyriešiť problémy takmer každého podnikania – nejde o odvetvovú verziu, ale o nastavenia a individuálne úpravy.
Odkiaľ sa teda berú neadekvátne požiadavky?
- Hlavný dôvod - nepochopenie podstaty CRM systému ako technológie. Každý moderný CRM systém má v podstate veľa rôznych tabuliek, ktoré sú vzájomne prepojené kľúčovými poľami s určitými hodnotami (tí, ktorí nepoznajú DBMS, ale kedysi pracovali s MS Access, si túto vizualizáciu ľahko zapamätajú). Rozhranie je postavené na týchto tabuľkách: desktop alebo web, nezáleží na tom. Pri práci s rozhraním v skutočnosti pracujete s tými istými tabuľkami. Úlohy absolútne akéhokoľvek podnikania sa spravidla dajú vyriešiť prispôsobením rozhrania, vytvorením nových objektov a nových spojení, pričom sa súčasne zabezpečí logika ich interakcie. (revízia).
Áno, stáva sa, že oblasť činnosti spoločnosti vyžaduje nejaké špeciálne riešenia: medicína, stavebníctvo, nehnuteľnosti, strojárstvo. Majú svoje vlastné špecializované riešenia (napríklad, pre televízne a rozhlasové holdingy a prevádzkovateľov vonkajšej reklamy - mediálne plánovanie, práca s inštalačnými listami a on-air certifikátmi a správa umiestnení reklamy sú realizované špeciálnym spôsobom).
Ale vo všeobecnosti môžu malé firmy využívať CRM systém aj bez úprav a pokryť všetky potreby prevádzkovej práce. Práve preto, že CRM vzniká ako univerzálne riešenie pre automatizáciu podnikania. A ako efektívne to bude pre vašu spoločnosť, závisí od toho, ako je nakonfigurovaná a naplnená údajmi (napríklad RegionSoft CRM má niekoľko skvelých nástrojov, ktoré sa dajú prispôsobiť presne potrebám konkrétneho podniku a dokonca aj jeho oddelení: editor obchodných procesov , prispôsobiteľná kalkulačka na zostavenie výpočtov parametrov produktu, mechanizmus na nastavenie komplexných KPI - a to sú vhodné mechanizmy pre každú spoločnosť).
- Obchodný zástupca vie o CRM od iných, názor je založený na negatívnych skúsenostiach iných. Verí, že sa mu niečo podobné stane, netušiac, že jeho kamarát nikdy nepovie „Nerozumel som CRM“ alebo „Vyžmýkal som peniaze na implementáciu a školenie a teraz trpím“, nie, bude viniť vývojár alebo predajca „predal mi toto CRM“, „predal ho do kríkov“ atď. Títo ľudia sa často rozhodnú, že predajca by mal strácať hodiny času zamestnanca úplne zadarmo (Nechápem, prečo nepožadujú bezplatnú údržbu a každodenné umývanie auta od výrobcu alebo predajcu, ale pokojne zaplatia náklady na údržbu od oficiálneho predajcu.
- Potenciálni klienti veria, že keďže je na trhu niekto, kto ponúka CRM zadarmo (s kopou obmedzení a hviezdičiek), tak by všetci ostatní mali CRM systémy jednoducho rozdávať. Približne 4000 XNUMX ľudí hľadá každý mesiac bezplatné CRM na Yandex. Nie je jasné, v čo dúfajú, pretože v skutočnosti je akékoľvek bezplatné CRM, ak je určené pre viac ako jednu osobu, len orezanou demo verziou a marketingovým nástrojom.
Existujú aj iné dôvody, ale tieto tri vychádzajú s veľkým náskokom. S takýmito klientmi je dosť ťažké pracovať, keďže už majú podľa nich vytvorený obraz ideálneho CRM a často očakávajú odpoveď na svoju otázku typu: „Nie, dáte mi CRM na predaj chladiarenských komerčných zariadení značky North alebo mám zavolať do Nemecka a objednať si SAP? Zároveň rozpočet na implementáciu CRM stačí len na výzvu práve do tohto Nemecka. Znie to trochu zle, ale v skutočnosti ísť s ultimátom vývojárom CRM je oveľa menej produktívne ako diskutovať o požiadavkách a počúvať skúsených implementátorov.
Ako formulovať požiadavky?
Funkčné požiadavky
Stanovte si, čo potrebujete vo firme zlepšiť – to bude vaša kľúčová požiadavka . Existujú štyri najčastejšie úlohy, pri ktorých spoločnosti uvažujú o kúpe CRM.
- Zlepšenie efektivity práce. Ak v prvom rade predajný tím a celá spoločnosť ako celok uviazli v administratíve, zmeškali dôležité udalosti a stratili klientov a zabudli dokončiť úlohy načas, potom je potrebná pomoc programu pri riadení času a úloh. To znamená, že medzi vašimi prvými požiadavkami by mala byť skvelá klientska karta, rôzne plánovače a schopnosť rýchlo zbierať informácie o klientoch v jednej databáze. Pomerne štandardné požiadavky. V tejto fáze môžete zadať ďalšiu požiadavku – automatizáciu obchodných procesov, ktorá zjednoduší rutinu v podniku akejkoľvek veľkosti.
- Zvýšený objem predaja. Ak potrebujete viac predajov, najmä v čase krízy, ktorá nám od nervov krúži nad už tak šedými hlavami, potom máte kľúčové podúlohy: zhromažďovanie kompletných informácií o klientovi, segmentácia a personalizácia požiadaviek klientom, rýchla práca so spracovaním transakcií a informatívny predajný lievik. To všetko je dostupné aj v štandardných CRM systémoch.
- Sledovanie výkonnosti zamestnancov (nezamieňať s kontrolou času zamestnancov, na tomto poli sa nehráme!). Tu sú veci zaujímavejšie. Nájsť CRM, ktoré vyrieši dva predchádzajúce problémy, je veľmi jednoduché, nájsť CRM s KPI je oveľa ťažšie, nájsť CRM so skutočným, multikriteriálnym, analytickým KPI mechanizmom nie je vôbec jednoduché (ak hľadáte, my mať a vyššie a obsahuje KPI). Ak CRM systém, ktorý si vyberiete, nemá KPI systém, môžete o takéto vylepšenie požiadať, no s najväčšou pravdepodobnosťou bude dosť drahé, pretože ide prakticky o samostatný modul pre akýkoľvek softvér.
- Bezpečnosť. Na prvý pohľad sa CRM nevzťahuje na firemné bezpečnostné nástroje. Ale automatizácia bez správy bezpečnosti vyzerá neudržateľne. Často je výber CRM riadený túžbou manažéra zbaviť sa šedých schém, provízií a „ich osobných“ klientov od predajcov. CRM systém uchováva dáta, šetrí klientsku bázu pred pokusmi o kopírovanie a prenos tretím stranám a vďaka oddeleniu prístupových práv pomáha kontrolovať rozsah klientov a kompetencie každého zamestnanca. A všimnite si – vy kontrolujete a robíte bezpečnú samotnú pracovnú činnosť a nie čas zamestnancov v práci.
Požiadavky sa spravidla neformulujú pre jednu z uvedených úloh, ale pre niekoľko. To je fér: keďže z moderného CRM sa už dávno stalo CRM++, prečo nevyužiť jeho možnosti nielen pre obchodné oddelenie, ale pre celú spoločnosť naraz. Napríklad kalendár, telefonovanie, plánovače, záznamy o zákazníkoch a obchodné procesy môžu využívať všetci zamestnanci spoločnosti. Výsledkom je, že celý tím je zhromaždený v jednom rozhraní. Optimálny spôsob, najmä teraz, v podmienkach práce na diaľku a čiastočne na diaľku.
Vypísaním funkcií, ktoré potrebujete a ich porovnaním s reálnymi procesmi vo firme, sformulujete funkčné požiadavky na CRM. Vec sa neobmedzuje len na nich.
Ďalšie požiadavky na CRM
Malé podniky sú dnes v takej situácii, že tieto dodatočné požiadavky nadobúdajú prvoradý význam, pretože CRM nebude fungovať okamžite, ale treba platiť tu a teraz, pracovné služby je potrebné okamžite integrovať, zamestnancov okamžite zaškoliť. Celkovo to všetko závisí od nákladov.
Ako odhadnúť náklady na CRM?
Mali sme , ale stanovuje univerzálny prístup, ktorý je možné aplikovať tak na individuálneho podnikateľa s 3 ľuďmi, ako aj na telekomunikačného operátora s 1500 XNUMX zamestnancami. V prípade malých podnikov vyzerá situácia trochu inak – a ešte viac vás vyzývame, aby ste sa na to v súčasnej kríze pozerali inak.
Potrebujete teda CRM a vo firme máte 10 zamestnancov, z ktorých každého chcete napojiť na jeden informačný zdroj firmy – nech (nemáme právo posudzovať rozhodnutia iných ľudí).
Ak sa rozhodnete kúpiť CRM, zaplatíte 134 700 rubľov za všetky licencie raz (od júla 2020). To je na jednej strane optimálna cesta: zaplať a zabudni, týchto 134.7 tisíca za rok či tri nevyrastie. Ak si napríklad prenajmete cloud CRM, potom v prvom mesiaci zaplatíte iba 9000 108 rubľov, ale za rok to už bude 000 216, za dva - 000 324, za tri - 000 XNUMX (a to v prípade, že neexistuje ročný cenová indexácia).
Ale! Vieme, že podniky ich v súčasnosti nemusia mať 134 700 a CRM je v kríze potrebné viac ako kedykoľvek predtým. Preto máme splátky - 26 940 mesačne a nájom - 11 233 mesačne s právom kúpy. Zároveň nedostanete nejaký zmenšený balík funkcií, ale rovnakú výkonnú edíciu.
Toto zobrazenie sme urobili nielen kvôli reklame. Ak prídete k predajcovi, mali by ste správne formulovať cenové požiadavky.
- Nepýtaj sa na bezplatnú verziu – v podstate si ju budeš predávať (pretože je zadarmo) a budeš mať marketingový hák: nakoniec si ju aj tak kúpiš, ale budeš trochu naštvaný s komunikáciou a potom vás budú otravovať obmedzenia funkčnosti.
- Ak nie ste pripravení zaplatiť ročný nájom alebo celé náklady na riešenie na mieste, prediskutujte možnosti splátok a diskrétnych platieb.
- Nikdy si hneď neobjednávajte úpravu, ak si nie ste istý, že funkcia bude práve teraz potrebná a nie je v CRM. Je lepšie začať používať CRM systém a postupne formulovať, čo potrebujete zlepšiť a ako sa toto zlepšenie vo firme využije.
- Informujte sa u predajcu, aké dodatočné náklady sú potrebné: pre niektorých je to platený externý e-mailový klient, povinné pripojenie k jedinému operátorovi IP telefónie, balík technickej podpory atď. Tieto náklady môžu byť náhlym a nepríjemným prekvapením.
- Zistite si náklady na implementáciu a školenie – v 90% prípadov ide o oprávnené výdavky, ktoré sa oplatia vďaka rýchlemu a správnemu začiatku práce v CRM systéme.
A pamätajte: peniaze by nemali byť jedinou požiadavkou! Ak sa sústredíte iba na náklady na program, s najväčšou pravdepodobnosťou si jednoducho nebudete môcť vybrať riešenie, ktoré vaša firma potrebuje.
Zaoberali sme sa teda dvoma najdôležitejšími požiadavkami: funkčnosťou CRM systému a peniazmi, ktoré zaň bude treba zaplatiť.
Aké ďalšie požiadavky môžu byť pre CRM?
- Zaťaženie CRM systému. Povedzte predajcovi, koľko informácií sa plánuje denne pridať do databázy, ako by sa mali uchovávať a aké záložné kópie majú mať. Pre väčšinu moderných CRM je to stále zásadný bod, ktorý môže ovplyvniť rýchlosť práce, náklady, model dodávky atď.
- Možné nastavenia. Vopred prediskutujte, ktoré nastavenia sú pre vás obzvlášť dôležité. Môže to byť predajný lievik, e-mailový klient, korešpondencia a nevyhnutne distribúcia prístupových práv atď. Priania sú tu spravidla veľmi špecifické.
- Kompatibilné s existujúcou infraštruktúrou. Zistite, aké integrácie sú možné, ako je organizovaná telefónia, aké serverové vybavenie je potrebné a či je potrebné (pre desktopové CRM systémy). Pozrite sa, aký softvér z vašej zoo sa prekrýva s CRM a zahoďte ho, aby ste ušetrili peniaze a dali veci do poriadku.
- Bezpečnosť. Ak máte špeciálne bezpečnostné požiadavky, prediskutujte ich samostatne, pretože nie všetky je možné splniť pri niektorých typoch dodania softvéru. Uveďte načasovanie a frekvenciu vytvárania záloh a tiež objasnite, či je táto služba platená alebo nie.
- Technická podpora. Odporúčame vám zakúpiť si na prvý rok platený balík prioritnej podpory od všetkých poskytovateľov CRM – získate tak veľa pokoja. V každom prípade si overte dostupnosť technickej podpory a ujasnite si rozsah jej poskytovania.
- Cloud alebo desktop. Večná debata ako Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Desktop je skrátka v konečnom dôsledku lacnejší, na niektorých miestach bezpečnejší a rýchlejší na používanie, licencie patria vám a nezmiznú s predajcom. Cloud je výhodnejší pre mladé, začínajúce tímy, kedy nie je potrebná osobná implementácia alebo úprava. Škálovateľnosť oboch typov poskytovania CRM je rovnaká.
Hlavné chyby, ktorých sa používatelia dopúšťajú pri popisovaní požiadaviek
- Držte sa maličkostí. Spravidla sa takmer každá maličkosť dá prispôsobiť, oveľa dôležitejšie je venovať pozornosť tomu, ako CRM zapadá do vašich obchodných procesov. Ak si myslíte, že najdôležitejšou vecou v CRM je dashboard s údajmi alebo možnosť nahradiť logo vývojára vlastným (mimochodom, v RegionSoft CRM je to jednoduché), porozprávajte sa so svojimi kolegami – pomôžu vám zozbierať požiadavky, veľmi farbisto popisujúce všetky nedostatky ich obchodných procesov.
- Premeňte softvérové požiadavky na nákupný zoznam. Pozorne čítate všetky recenzie, sociálne siete, Habr, iné portály, sledujete demo verzie všetkých CRM systémov a metodicky si zapisujete všetko, čo vás akokoľvek zaujíma, a celý tento dlhý zoznam potom hodíte na najvhodnejšieho predajcu. A on, chudák, nechápe, prečo musí vyvíjať firemný portál, systém správy pohľadávok, účtovný modul a systém správy prevádzky a dokumentov pre malú obchodnú spoločnosť v jednom balíku.
Vyberte si len to, čo skutočne potrebujete a s čím viete pracovať. Pretože vám vieme navrhnúť ekranoplán pri určitej výške úhrady, ale a) bude to drahé; b) prečo to potrebuješ? Vo všeobecnosti si vyberte CRM systém na bežný pracovný život, a nie na obdivovanie sady modulov a schopností – jednoducho sa to nemusí vyplatiť.
- Zahrňte do požiadaviek fantázie a túžby. Uveďte v požiadavkách, čo naozaj chcete v podnikaní robiť a čo využijete; úlohy zasadené do vzduchoprázdna a izolovane od reality spôsobia škodu: stratíte čas diskusiou o nich a nedosiahnete výsledky.
- Porozprávajte sa s predajcom ako s robotom. Ak komunikujete priamo s CRM vývojárom (a nie s affiliate sieťou), potom vedzte: nie sme len programátori a inžinieri, sme v prvom rade biznis ako vy. Povedzte nám preto o svojich problémoch, my im dokonale porozumieme a povieme vám, ako CRM tieto problémy vyrieši. Nie sme len poskytovatelia riešení, vo väčšine prípadov spájame príbeh o CRM s analýzou vašich obchodných problémov. Hovorte preto s vývojármi obyčajnou, ľudskou rečou. Povedzte nám, prečo vás zrazu zaujal CRM systém a my vám vysvetlíme, ako ho čo najlepšie implementovať.
- Buďte nepružní a tvrdohlaví v každej formulácii. Venujte pozornosť tomu, ako predajca ponúka riešenie vašich problémov – už má skúsenosti so stovkami projektov automatizácie a jeho inžinieri často ponúkajú najefektívnejšie riešenie zo všetkých možných. Klient môže napríklad trvať na vyžadovaní zápisu BPMN 2.0 na popis procesov (pretože bol dobre „predaný“ na konferencii CIO) a nerozpoznať alternatívy, a potom vyskúšať pohodlný editor natívnych obchodných procesov a uistiť sa, že VŠETCI jeho zamestnanci dokáže ho použiť na zvládnutie obchodných procesov. Voľba pohodlných a praktických riešení namiesto módnych a drahých riešení je ideálna prax pre malé podniky, ktoré míňajú svoje vlastné peniaze na automatizáciu, a nie na bezodný firemný rozpočet.
- Hovorte o CRM všeobecne, nie o konkrétnom systéme. Pri komunikácii s predajcom hovorte konkrétne o jeho CRM systéme, vyžiadajte si podrobnú prezentáciu a klaďte podrobné, vecné otázky. Týmto spôsobom môžete pochopiť, aké problémy môže vaša firma vyriešiť pomocou tohto konkrétneho systému CRM.
Dobre naplánované zhromaždenie požiadaviek je kľúčom k úspechu pri výbere CRM systému. Ak srovnáte požiadavky so „zoznamom želaní“ a „radami od priateľa“, skončíte s niečím, čo sa nehodí pre vaše podnikanie. , čo odčerpá zdroje a neprinesie hmatateľné výhody. Každý realizačný projekt si vyžaduje prácu a zdroje na oboch stranách, preto je lepšie byť k realizátorom úprimný, aby ste nezničili celý projekt hneď na začiatku. Váš veľký priateľ je CRM vývojár, ktorý, mimochodom, nemá záujem ponúkať svoj softvér tak, aby vyhovoval akýmkoľvek požiadavkám. Je pre neho dôležité, aby ste v systéme úspešne pracovali a nie len kupovali. V každom prípade je to pre nás dôležité. Buďme priatelia!
A nakoniec jednoduchý spôsob, ako zistiť, či bola implementácia CRM úspešná: ak používate CRM a rýchlosť obchodných procesov sa zvýšila, implementácia prebehla správne a vaše podnikanie sa zefektívnilo.
(pozor, 77 MB)
Dekódovanie požiadaviek z úvodu
* „Keď sa niekto dotkne kríža, medvedík broskyňový by mal plakať“ – bolo potrebné pripojiť „dont live popup“ – obrázok so zľavou, ktorý vyskočil pri pokuse o zatvorenie stránky. Najpresvedčivejším zvieraťom sa zdalo plačúce medvieďa.
**„Fakturácia musí byť spustená podľa môjho želania, želanie je vyjadrené na mobilnom telefóne“ - fakturáciu musí spustiť manuálne pracovník ACS po prijatí SMS od pracovníka obchodu o dokončení zúčtovania s partnermi.
Zdroj: hab.com