Aký podnikový softvér je nainštalovaný vo vašej spoločnosti? CRM, systém riadenia projektov, help desk, ITSM systém, 1C (tu ste správne uhádli)? Máte jasný pocit, že všetky tieto programy sa navzájom duplikujú? V skutočnosti existuje skutočne prekrývanie funkcií, mnoho problémov môže vyriešiť univerzálny automatizačný systém – sme zástancami tohto prístupu. Existujú však oddelenia alebo skupiny zamestnancov, ktoré by mali mať „svoj“ softvér – z dôvodu bezpečnosti, funkčnosti, pohodlia atď. Dnes na našom vlastnom príklade rozoberieme, ako sa kombinuje CRM a asistenčný systém v IT zoo spoločnosti. A tiež krátky prieskum na záver – chceme poznať váš názor.
Nemal asistenčnú službu - potom by ticho odpovedal na žiadosť bez toho, aby stratil klientov alebo stratil nervy. Milujte svoju podporu, sú to front office!
Už 13 rokov vyvíjame CRM systémy, realizujeme komplexné implementačné projekty, sami používame vlastné CRM, používame ho ako „naše všetko“ - CRM, help desk, mail, call centrum atď. Často to takto využívajú naši klienti, ktorí do CRM systému prenášajú všetku operatívnu prácu, niekedy aj výrobu, logistiku a sklad. Napriek tomu sme sa pustili do vývoja cloudového help desk systému, pretože to chýbalo našej IT infraštruktúre a IT infraštruktúre našich klientov. Samozrejme, začali používať naše najprv. Potrebuje teda spoločnosť, ktorá už má CRM systém, help desk? Potrebuje to neservisná spoločnosť? A môže sa helpdesk stať náhradou za CRM? Teraz už definitívne poznáme odpoveď na tieto otázky.
CRM už bolo implementované. Prečo spoločnosť potrebuje helpdesk?
Ak ste implementovali niektorý z vyvinutých ruských alebo importovaných CRM systémov, pravdepodobne ste si všimli, že nejde o „predajný program“, ale o univerzálny automatizačný nástroj, ktorý pokrýva úlohy práce s klientmi, plánovanie, KPI, pošta a telefonovanie, sklad manažment a mnoho ďalších (v závislosti od spoločnosti). Ak sa zamestnanci a manažment spoločnosti naučili využívať CRM systém naplno, ich prevádzková činnosť sa stáva organizovanejšou, rýchlejšou a prehľadnejšou – odpadávajú problémy s termínmi, zabudnutí klienti a zamrznuté procesy. Všetci pracujú v modernom CRM systéme: obchodníci, manažéri, vedúci pracovníci, obchodníci, podpora atď. Veľmi pohodlné: všetky informácie sú obsiahnuté v klientskej karte, každý zamestnanec má prístup k údajom, ktoré potrebuje. Help desk však nenahrádza ani nedopĺňa CRM systém, ide o samostatný softvér, ktorého kúpa je nevyhnutná z viacerých dôvodov.
zabezpečenia
Začnime najdôležitejšou témou – informačnou bezpečnosťou spoločnosti. V manažmente existuje taká vizualizácia - ľadovec ignorovania, ktorý konzultant Sidney Yoshida navrhol na základe svojho výskumu v roku 1989. Podľa jeho údajov vrcholoví manažéri poznajú len 4 % problémov firmy. Táto teória bola dokázaná aj vyvrátená na základe toho, že tie 4 % stoja za ostatných 96 %.
Kontroverzná teória, ale aby sme prepracovali slávnu frázu, možno povedať, že manažér je často naozaj posledný, kto to vie. Platí to najmä pre tých, ktorí si myslia, že sú skvelí a naučili sa delegovať, čo znamená, že sa môžu venovať koníčku a samotné podnikanie bude fungovať. Front office (podpora a predaj) si je vedomý väčšiny zákazníckych a obchodných problémov. A potom sa stane séria nepriaznivých náhod:
- Pracovníci podpory a servisu dobre poznajú problémy zákazníkov.
- Pracovníci podpory majú prístup k CRM systému, ktorý obsahuje dôležité informácie o obchodoch, cash flow, predajnom lieviku a zákazníckej základni.
- Pomocní zamestnanci sú najnestabilnejší personál, ktorý opúšťa spoločnosť pomerne rýchlo a nemá silný morálny vzťah k organizácii.
CRM systém v rukách pracovníka podpory je teda aj pri najprísnejších obmedzeniach prístupových práv potenciálnym narušením bezpečnosti. Helpdesk je menej bezpečnostný systém: obsahuje informácie o požiadavkách a problémoch, základné informácie o klientoch, ale nemá prístup ku komerčným informáciám. Preto je najlepšou možnosťou, keď help desk systém neobsahuje modul CRM, ale je integrovaný s externým CRM systémom, to znamená, že niektorým zamestnancom môže byť prístup úplne odmietnutý.
Presne takto sme to implementovali — podpora operátorov, ktorí nemajú prístup k CRM systému, pracuje v cloudovom help desk. V súčasnosti je implementovaná integrácia s naším RegionSoft CRM; čoskoro sa objaví API pre integráciu s inými službami a aplikáciami. Operátor vidí iba svoje pracovné informácie:
klikni na zväčšenie
Zoznam žiadostí
klikni na zväčšenie
Text aplikácie
Helpdesk tak pomáha chrániť klientskú základňu pred nestabilnými zamestnancami, u ktorých je väčšia pravdepodobnosť, že si časť klientskej základne vezmú so sebou.
Funkčné rozdiely
CRM systém je zjednodušene povedané program s množstvom zvončekov a píšťaliek. Všetky funkcie sú rozdelené do mnohých modulov, ktoré sú navzájom prepojené, čo je veľmi výhodné, avšak všetci zamestnanci nevyužívajú všetky funkcie systému a často na pracovnej ploche CRM manažéra sú neustále používané funkcie, funkcie, ktoré sa používajú pár krát za mesiac a funkcie, ktoré sú občas potrebné. Architektúra a logika CRM systémov je zameraná na kompetentný funkčný manažment, pre ktorého úlohy bol vytvorený súbor schopností, ktoré pomáhajú pokryť klienta v 360 stupňoch.
CRM systém je komplexný softvérový komplex na implementáciu a zvládnutie, ktorý si vyžaduje čas, náklady na školenie, rozvoj odborných znalostí atď. Okrem toho je v CRM systéme takmer nemožné zvládnuť presne jeden „svoj“ modul bez toho, aby ste sa ponorili do iných – preto tie dlhé termíny a ťažkosti.
Pracovník podpory nepracuje so zákazníckou základňou a transakciou, pracuje s konkrétnym problémom (incidentom). Je mu jedno, že dohoda stála 1,5 milióna rubľov. alebo 11,5 milióna rubľov. — je pre neho dôležité, že nefunguje montáž 17.3.25, jednotka č. 16, zaseknutá spojka na multimiliónovom aute, nefunguje server v dátovom centre atď. To znamená, že informácie z CRM sú zbytočné a rozhranie preťažuje pozornosť.
klikni na zväčšenie
Aplikačné okno, s ktorým operátor pracuje - maximum informácií, ktoré potrebuje
Help desk musí v prvom rade spĺňať svoj hlavný účel: informovať operátora o probléme, poskytnúť jeho podrobnosti a nejaký komunikačný kanál s klientom (chat, email, telefón - závisí od politiky spoločnosti), umožniť zasielanie upomienok a poskytovať klient s osobným účtom pre kontrolné termíny a priebeh.
Okrem toho má help desk systém oproti CRM systému veľkú výhodu: jeho implementácia nevyžaduje analýzu, prieskum a reorganizáciu obchodných procesov. Za 2 minúty ho nasadíte, nakonfigurujete a všetky požiadavky klientov okamžite presmerujete na portál podpory. Nezáleží na tom, či sa sféry vplyvu prerozdeľujú medzi marketing a predaj, či obchodný riaditeľ odvádza dobrú prácu, alebo či obchodníci splnili plán. Prvou líniou spoločnosti je podpora, oddelenie služieb zákazníkom vykonáva svoju prácu bez ohľadu na ostatné procesy v jej automatizovanom systéme. Aj keď férovo treba povedať, že chaos vo firme výrazne zvyšuje prácu podpory. No to už viete aj bez nás.
Mimochodom, ak vám ponúknu niečo ako CRM na podporu alebo help desk so vstavaným CRM, dôkladne analyzujte možné riziká informačnej bezpečnosti.
Rýchlosť učenia a interakcie so systémom
Keď sme vytvorili naše , nakoniec sme sa zamysleli nad tým, ako by sme vyzerali v ITSM komunite (v skutočnosti sme vôbec neuvažovali), rozhodli sme sa vytvoriť jednoduché a zrozumiteľné prostredie pre prácu úplne akejkoľvek podpornej služby (podpora, pomoc, atď.):
- technickú podporu a outsourcingové spoločnosti
- servisné oddelenia
- IT oddelenie v rámci spoločnosti (a akékoľvek iné oddelenie – v ZEDline Support si jednoducho vymieňate interné úlohy s dizajnérmi, administrátormi, inzerentmi, kýmkoľvek)
- podpora pre netechnickú firmu (aj stavebnú, dokonca aj parfumériu).
A to je úplne iná úroveň technických znalostí používateľa systému. Je rozhodnuté: odstránime nepotrebné zvončeky a píšťalky, na ktoré sme zvyknutí pri vývoji rozhrania CRM, vytvoríme pohodlné webové rozhranie, pripojíme podrobné tréningové bloky priamo do systému, aby bol používateľ blízko k výzvam, kým už nie sú potrebné. (potom stačí kliknúť na „Už nezobrazovať“)).
Zvládnutie CRM systému nezaberie pár hodín ani jeden deň – musíte pochopiť nielen svoju bezprostrednú prácu, ale aj prepojenosť modulov a logiku ich interakcie. Relatívne povedané, musíte presne pochopiť, čo a kde sa zmení, ak náhle zmeníte sadzbu dane, uplatníte zľavu, pridáte nové pole na karte klienta atď. A to by mal pochopiť takmer každý používateľ vo firme. Systém Helpdesk takéto ťažkosti (aspoň pri našej implementácii) nemá.
klikni na zväčšenie
klikni na zväčšenie
Pre porovnanie hlavné okno CRM systému a okno klientskej karty.
klikni na zväčšenie
Vľavo sú tlačidlá, vpravo panel indikátorov, hore je menu s podmenu atď. Keď pracujete v CRM systéme, cítite sa tak trochu ako pilot lietadla pred prístrojovou doskou, keď pracujete v help desk, cítite sa ako operátor z front office, ktorý dokáže rýchlo a jasne vyriešiť alebo delegovať úlohu. A 300-listový manuál.
klikni na zväčšenie
44 kariet, z ktorých každá obsahuje najdôležitejšie informácie vrátane obchodného tajomstva - a takmer všetky karty sú zapojené do operatívnej práce, najmenej 10 používa každý manažér. Po naučení a zvládnutí systému je to pohodlné a rýchle, no zvládnutie si vyžaduje čas a je súčasťou implementačného projektu.
Ako vidíte, rozdiel je obrovský. A to nie je znak toho, že nejaký softvér je chladnejší – je to znak toho, že každá z aplikácií plní svoju funkciu a spĺňa požiadavky svojho používateľa.
Nastavenie helpdesku čo najjednoduchšie: správca predpíše nastavenia pošty na odosielanie upozornení, miesto na disku a logiku odosielania upozornení. Hlavnou podstatou každého helpdesku je formulár na vytvorenie aplikácie, ktorý sa navyše ľahko konfiguruje výberom množiny požadovaných polí s typmi údajov.
klikni na zväčšenie
Okno pre nastavenie dotazníka v osobnom účte administrátora.
Aké prevádzkové pravidlá by teda mala asistenčná služba spĺňať?
- Buďte rýchli – rýchlo nastavte, pracujte bez oneskorenia aj pri veľkom počte požiadaviek.
- Byť zrozumiteľný – všetky entity musia byť zrozumiteľné, transparentné a súvisiace s hlavnou – klientskou aplikáciou (odvolaním).
- Všetky prvky rozhrania musia byť interpretované jednoznačne – operátor musí presne vedieť, čo každý symbol a každá funkcia v rozhraní znamená.
- Učte sa jednoducho – keďže podporný personál môže mať úplne inú kvalifikáciu a školenie, mal by byť help desk dostupný pre rýchly začiatok. Školenie by malo prebehnúť čo najrýchlejšie, pretože ide o skupinu zamestnancov, ktorých nemožno na dlhší čas vytiahnuť z pracovného procesu.
Helpdesk je nástroj pre operatívnu prácu (ako CRM), ale predovšetkým nástroj pre prácu v prvej línii, kde rýchlosť reakcie, jednoduchosť interakcie a schopnosť kontrolovať priebeh riešenia problému záleží takmer rovnako ako na profesionalite. podpory.
Rýchlosť práce s klientom
Som klientom mnohých firiem, služieb, predajní a pod. Som dospelý, moderný, technicky vyspelý človek, ktorý za svoje peniaze chce rovno tri veci: dobrý pomer cena/kvalita, vynikajúce služby a cenovo dostupnú, transparentnú prácu s mojimi požiadavkami. Ak nenájdem spôsob, ako kontaktovať spoločnosť, nájdem inú; Ak moja otázka alebo sťažnosť nebude zodpovedaná, v budúcnosti sa spoločnosti vyhnem; Ak dostanem nóbl a personalizované služby, som pripravený trochu preplatiť a stať sa priateľom značky. Toto je normálne správanie miliónov moderných mladých ľudí – vašich zákazníkov. Čo to teda znamená? Mali by byť pohodlné – vrátane (och, hrôza!) dostať sa na váš help desk a sledovať priebeh prípadu.
V tomto ohľade CRM systém nie je najlepším priateľom klienta. Áno, na trhu existujú riešenia s možnosťou vytvorenia osobného účtu pre klienta alebo partnera v CRM, no ani v nich si nie každý biznis dovolí svojim klientom povoliť. A pre klienta je podpriemerným potešením aj pochopenie rozhraní CRM systémov všetkých spoločností, s ktorými spolupracuje.
Helpdesk je miesto stretnutia medzi klientom a operátorom pri riešení pracovných úloh (problémov, incidentov). Vezmete odkaz na svoj help desk a umiestnite ho všade tam, kde vás môže klient začať hľadať: na sociálnych sieťach, na webe, v podpise e-mailu alebo aj s QR kódom na produktoch, materiáloch, reklame atď. Klient nasleduje odkaz, zadá svoje meno, priezvisko, e-mail a dostane svoje prihlasovacie meno a heslo na vstup na klientsky portál help desk.
Ďalej vytvorí požiadavku, komunikuje s operátorom v chate, prikladá súbory a sleduje zmenu operátorov a stavov ohľadom jeho problému. Je to pohodlné, rýchle a hlavne ovládateľné – klient drží prst na pulze. Zmena stavov umožňuje klientovi vidieť dynamiku práce a vedieť, čo sa deje s jeho požiadavkou, ako rýchlo je problém vyriešený.
klikni na zväčšenie
Raz, dva, tri - a klient môže vytvoriť svoju prvú požiadavku.
Schopnosť poskytnúť zákazníkovi samoobsluhu a chat s operátorom je charakteristickým znakom help desku, ktorý v CRM buď chýba alebo nie je potrebný.
Vďaka help desku sa skráti čas odozvy na požiadavku – to je možno hlavná výhoda takéhoto programu pre pomocný personál. A keď klient venuje veľa času komunikácii, je si istý, že je obzvlášť dôležitým klientom, a to uchvacuje a upevňuje priateľstvo so spoločnosťou (a dochádza k nárastu predaja, výnosov a zisku – pozrime sa na vydať strategicky!).
Merateľná a viditeľná práca zamestnancov
V skutočnosti na to, aby ste mali systém helpdesku, nie je potrebné mať kanceláriu s vyhradeným tímom podpory - je vhodný pre všetkých zamestnancov, ktorí sú v prvej línii práce s klientmi (okrem obchodníkov - pre nich CRM je ešte pohodlnejšie a funkčnejšie). S pomocou help desku sa mnohé rutinné úlohy zautomatizujú a manažéri podpory majú viac času na riešenie problémov zákazníkov v podstate.
Zároveň sú to pomocní pracovníci, ktorí sú zamestnancami, na ktorých sa najčastejšie uplatňujú rôzne metriky a KPI, pretože ich prácu je možné ľahko vypočítať – na základe uzavretých požiadaviek, hodnotenia zákazníkov (už čoskoro), nákladov na prácu v odhadoch nákladov. V rôznych asistenčných pracoviskách sa tento výpočet vykonáva inak, implementovali sme ho prostredníctvom účtovníctva nákladov práce (časovanie): môžete zadať cenník pre rôzne typy prác a zohľadniť ich pri každej úlohe a potom ich agregovať v práci správa o nákladoch.
klikni na zväčšenie
Okno nastavení časovania v osobnom účte správcu
klikni na zväčšenie
Odhad nákladov práce v rozhraní aplikácie (môže byť viditeľný pre klienta, alebo nemusí byť viditeľný vďaka funkcii „Interná správa“ (neviditeľný pre iniciátora aplikácie).
Helpdesk umožňuje zamestnancovi riadiť svoj čas: keď má pred sebou všetky úlohy so stavmi, termínmi a zodpovednosťami, ľahšie sa sústredí a naplánuje si prácu ako v rámci pracovného dňa, tak aj vo všeobecnosti cez rad úloh. Spolu s poklesom úrovne stresu sa znižuje pravdepodobnosť hlúpych, „nervóznych“ chýb.
Okrem toho samotný zamestnanec vidí vykonanú prácu (uzavreté požiadavky) a jasne vidí svoj výsledok, čo je silný motivátor.
V CRM systéme je hodnotenie výkonu zamestnancov oveľa hlbšie a komplexnejšie (navrhli sme napríklad celý modul pre prácu s KPI) a pred začatím hodnotenia výkonu musí každý zamestnanec prejsť určitým školením. V asistenčnom pulte začína posudzovanie podpory od prvej minúty práce, bez prieťahov na schválenie ukazovateľov atď.
Niekoľko ďalších rozdielov, o ktorých musíte vedieť
- Cyklus aktualizácie pre systém CRM je oveľa dlhší ako cyklus aktualizácie pre systém technickej podpory a podpora je zložitejšia. Na prácu s help deskom nepotrebujete správcu systému, programátora ani super sebavedomého používateľa PC.
- Ak má CRM systém sekciu „Servis“, je to len sekcia, ktorá je veľmi obmedzená a nemôže nahradiť help desk. Ak má helpdesk modul CRM, nie je to, ako vo vtipe, ani prasa, ani pokusný králik - už vôbec nie CRM, ale napríklad manažér kontaktov. Pretože CRM, opakujem už po desiaty krát, je systém na riadenie všetkých vzťahov s klientom, od leadu až po predpredaj. Vidíte logiku prítomnosti toho všetkého v help deske, s výnimkou predraženia samotného programu?
- Ak sa primárne informácie o klientovi zhromažďujú od všetkých zamestnancov naraz, potom je pre vás vhodnejší CRM systém, ak podpora nehromadí primárne informácie a má úzky okruh povinností, potrebuje help desk.
Ak firma nemá help desk a nemá CRM, tak sa s najväčšou pravdepodobnosťou práca s klientom sústreďuje do emailu. Potom existujú dva bežné scenáre:
- komunikácia pokračuje v pošte s nekonečným reťazcom listov, tam sa vykonáva vyhľadávanie; keď zamestnanec odíde, sú možné nepríjemné dobrodružstvá;
- komunikácia sa prepne na chat alebo telefón a postupne sa stráca ako jeden súbor informácií.
Toto je možno najhoršia možnosť, ktorá sa môže stať. Nevytvárajte si riziká pri práci s rôznymi automatizačnými nástrojmi, ktoré dokážu vyriešiť úlohy každého zamestnanca. Potom si zachováte cenné aktívum – komerčné informácie a pre zamestnancov bude pohodlné pracovať a klienti sa nebudú cítiť opustení.
ANKETA
- odpovedzte na krátky zoznam otázok, pomôže nám to byť pre vás lepšími :)
Do prieskumu sa môžu zapojiť iba registrovaní užívatelia. Prosím.
Má vaša spoločnosť podpornú službu?
-
Áno, existuje samostatná skupina zamestnancov (oddelenie)
-
Áno, existuje, ale títo zamestnanci vykonávajú aj inú prácu
-
Nič také neexistuje – incidentu sa ujme ten, komu je bližšie
-
Zákaznícku podporu neposkytujeme
Hlasovalo 21 používateľov. 4 užívateľov sa zdržalo hlasovania.
Čo robia títo chlapci?
-
Odpovedzte na otázky zákazníkov
-
Preneste otázky odborníkom
-
Pomôžte samotným klientom – riešte problémy úplne
-
Zvládnu všetko: inštaláciu a podporu.
-
Predávajte naše produkty a služby
Hlasovalo 21 používateľov. 4 užívateľov sa zdržalo hlasovania.
Mení sa pomocný personál často?
-
Áno, často sú to študenti
-
Áno, často - taká práca
-
Áno, často – v rámci spoločnosti rýchlo rastú
-
Nie, nie často - toto je náš super gang
Hlasovalo 19 užívateľov. 4 používatelia sa zdržali hlasovania.
V akom odvetví pôsobí vaša spoločnosť?
-
IT
-
Nie to
Hlasovalo 20 užívateľov. 4 používatelia sa zdržali hlasovania.
Máte vo svojej firme asistenčný systém?
-
Áno, existuje, predajca
-
Áno, existuje, napísané samo
-
Nie, používame CRM
-
Nie, používame iný softvér
-
Ani nie, fungujeme cez mail, telefón, chaty
-
Poviem vám v komentároch
Hlasovalo 20 užívateľov. 4 používatelia sa zdržali hlasovania.
je to platené?
-
Áno, zaplatené
-
Nie, je to zadarmo
Hlasovalo 18 užívateľov. 7 užívateľov sa zdržalo hlasovania.
Ste spokojný s vašim helpdeskovým systémom?
-
Áno, úplne
-
Čiastočne
-
Nie
-
Nemáme systém helpdesku
Hlasovalo 18 užívateľov. 6 užívateľov sa zdržalo hlasovania.
Čo je pre vás dôležité v systéme helpdesk?
-
Jednoduchosť nastavenia a používania
-
Rýchlosť práce
-
Omnikanál
-
rozhranie
-
zabezpečenia
-
Klientsky portál (kancelária)
-
Štát
-
Personálne hodnotenie
-
Ovládanie
Hlasovalo 17 užívateľov. 8 užívateľov sa zdržalo hlasovania.
Ako je to správne a jasné?
-
Pomocna lavica
-
Servisný pult
-
Podporný systém
-
Systém lístkov
-
O čom to hovoríš, všetko sú to rôzne pojmy!
Hlasovalo 15 užívateľov. 10 užívateľov sa zdržalo hlasovania.
Zdroj: hab.com