Spoločnosti ohlasujú umelú inteligenciu vo svojej automatizácii, hovoria o tom, ako implementovali pár skvelých systémov služieb zákazníkom, ale keď zavoláme technickú podporu, naďalej trpíme a počúvame trpiace hlasy operátorov s ťažko vybojovanými skriptami. Okrem toho ste si určite všimli, že my, IT špecialisti, oveľa ostrejšie vnímame a hodnotíme prácu mnohých služieb zákazníckej podpory servisných centier, IT outsourcingov, autoservisov, help desk telekomunikačných operátorov, vrátane podpory spoločnosti, v ktorej pracujeme. alebo ktoré spravujeme.
Ako sa darí? Prečo je volanie na technickú podporu takmer vždy dôvodom na ťažký povzdych a nejakú nevyhnutnosť odsúdenú na zánik? O dôvodoch niečo vieme.
Technická podpora našich detských snov
Podporte problémy, ktoré pravdepodobne máte aj vy
Neschopní zamestnanci
Neschopní zamestnanci sú na prvý pohľad hlavnou príčinou problémov s technickou podporou. Je neprijateľné, keď čakáte na vyriešenie svojho problému alebo aspoň na správne presmerovanie k odborníkovi, no získate úplné ignorovanie podstaty problému a malú reklamu. Neponáhľajte sa však obviňovať špecialistov podpory - koreň tohto problému je spravidla oveľa hlbší.
Prvou chybou spoločností je nábor nekvalifikovaného personálu. Je jasné, že ak nie ste outsourcing DevOps so slušnými ponukami pre žiadateľov, vysoko kvalifikovaní systémoví správcovia a inžinieri za vami neprídu. Nábor „študentov 1. a 2. ročníka vo voľnom čase“ je však tiež plný nebezpečenstva. Toto je lotéria: môžete si vziať svojho budúceho vedúceho podpory alebo dokonca hlavného vývojára, alebo si môžete vziať študenta štúdia, ktorý sa nestará o štúdium - celý čas je zadarmo. Takíto chlapci spravidla nemajú rozvinuté komunikačné zručnosti a nemajú chuť sa učiť (a podporou je vždy školenie a schopnosť vysvetľovať ostatným, čo je možné len vtedy, keď to sami sebaisto pochopíte). Preto sa pri výbere kandidátov musíte riadiť nie princípom lacnosti zamestnanca alebo jeho túžbou prísť k vám, ale objektívnymi metrikami a schopnosťou riešiť jednoduché problémy podpory v praxi.
Bezradní zamestnanci sú obrovským problémom mnohých firiem bez ohľadu na veľkosť alebo odvetvie. Keď hovoríme o hlupákoch, máme na mysli negramotných, nekvalifikovaných a hlavne neochotných čokoľvek meniť na svojej kvalifikácii a učiť sa. Prečo teda spoločnosti narážajú na týchto ľudí znova a znova? Je to jednoduché: dosť často podporu získavajú nie tí, ktorí môžu a vedia, ale tí, ktorí sú lacnejší, „a potom vás to naučíme“. Toto je kritická chyba, ktorá vedie k fluktuácii zamestnancov („to nie je moja vec“, „och, akí ste všetci zlí“, „študovať je dôležitejšie“), k chybám v práci („ešte som sa nenaučil“, „ no, ešte sa musím učiť, ale veď ti musím aj takými peniazmi škodiť!“), k zbytočným pokusom trénovať („čo do pekla, rozprávať sa s klientmi, nie preto som vyštudoval manažment, chcem byť vodcom“).
Toto je jasná a zložitá rada, ale snažte sa spolupracovať s personálom vo fáze prijímania do zamestnania. Netrápte ich otázkami, kde sa vidia o päť rokov, hovorte k veci:
- pýtať sa, čo pre nich znamená dobrý zákaznícky servis;
- ponúkať šikovné scenáre pre rozhovory s klientmi a pýtať sa, ako budú reagovať;
- opýtajte sa, čo si myslia, že vaša firma robí a čo zákazníci chcú.
Tieto tri jednoduché a úprimné časti pohovoru vám poskytnú predstavu o tom, kto sú ľudia, ktorých najímate v prvej línii, a ako sa prezentujú vo vašom podnikaní.
Nedostatok tréningu
Ďalším problémom je nedostatok tréningu. Áno, vo firme, kde je technická podpora (alebo len akýkoľvek zákaznícky servis) sa vždy robí formálne školenie: niekde je to kurz pre mladého bojovníka, niekde prednáška na pár hodín, niekde prísneho šéfa, ktorý hovorí sprosto za 15 minút o Skutočnosť, že spoločnosť by sa mala volať výhradne Astroservice Technologies Group Elelsi Company a meno klienta by malo byť spomenuté v rozhovore aspoň 7-krát, zvyšok nie je taký dôležitý. To, samozrejme, nie je všetko. Existuje niekoľko osvedčených postupov pre školenie help desk/service desk, z ktorých niektoré sú najuniverzálnejšie.
- Perfektná možnosť. Po nábore skupiny špecialistov je každému 2-3 podporným pracovníkom pridelený mentor z radov skúsených zamestnancov, ktorý vedie podrobné zaškolenie a poznatky okamžite upevňuje v praxi. Takto sa informácie absorbujú čo najrýchlejšie a dá sa predísť nezrovnalostiam.
- Prijateľná možnosť. Školenie v triede prebieha v niekoľkých lekciách a vedúci špecialista odpovedá iba na otázky, ktoré sa objavia, a následne pravidelne analyzuje hovory/e-maily/chat s nováčikmi. V tejto situácii je pravdepodobnosť, že nováčik niečo pokazí, vyššia.
- Možnosť „no, aspoň niečo“. Rovnako ako v predchádzajúcich dvoch prípadoch ste vytvorili vedomostnú základňu, ktorá obsahuje typické prípady a problémy (alebo jednoducho máte prístup k starým lístkom) a nový zamestnanec niekoľko týždňov nezávisle analyzuje situácie a potom zloží niečo ako skúšku. Samozrejme, niečo vám v hlave zostane, ale efekt je podobný, ako keby ste si Stroustrupovu knihu prečítali bez počítača a IDE pred nosom a testu na papieri. Preto junior vidí kompilátor a bojí sa ho. Takže aj tu - telefónny headset alebo list uvrhnú začínajúceho operátora do strnulosti.
Bez ohľadu na to, aká skvelá je spoločnosť, technická podpora bude vždy oddelením s najvyšším obratom. Výber a výcvik preto treba spočiatku postaviť na profesionálnu pôdu, inak bude všetko horšie a horšie.
Nekonečné a nudné scenáre
Úplné „skriptovanie“ je ďalšou metlou technickej podpory a vo všeobecnosti všetkých služieb zákazníkom. Reč špecialistov je niekedy taká scenáristická, že aj my, IT špecialisti, tušíme, že na druhej strane je robot s nedokončenou inteligenciou. Isté tipy na rôzne situácie sú, samozrejme, súrne potrebné, ale komunikácia musí prebiehať ľudskou rečou. Porovnajte dva dialógy.
1.
- Ahoj. Vitajte v podpornej službe spoločnosti Astroservice Technologies Group Elelsi. Sme radi, že sa nám ozvete. Aký máš problém?
- Ahoj. Nemôžem sa prihlásiť do oblasti správcu na vašej stránke, aby som dokončil nákup. Hovorí, že prihlásenie neexistuje.
— Sme veľmi radi, že sa nám ozvete a sme pripravení odpovedať na vaše otázky. Odpovedzte na otázku: kedy ste sa zaregistrovali na našej stránke?
- Asi pred tromi rokmi. Včera to išlo v pohode.
- Ďakujem za podrobnú odpoveď. Aké je vaše prihlásenie?
- pekelny chlapec.
- Ďakujem za podrobnú odpoveď. <…>
2.
— Dobré popoludnie, spoločnosť Astroservice, volám sa Vasily. Ako ti môžem pomôcť?
- Ahoj. Nemôžem sa prihlásiť do oblasti správcu na vašej stránke, aby som dokončil nákup. Hovorí, že prihlásenie neexistuje.
— Kedy ste sa zaregistrovali na našej webovej stránke? Ako dlho tento problém trvá?
- Asi pred tromi rokmi. Včera to išlo v pohode.
— Aké je vaše prihlasovacie meno?
- pekelny chlapec.
- Tak a teraz na to prídeme. Pozerám sa na vaše prihlasovacie údaje, áno, platnosť vášho vypršala... <...>
Viac konkrétností, menej podráždenia a slov, po ktorých je už téma rozhovoru rozmazaná. Mimochodom, platí to aj o predaji.
Presmerovanie na špecialistov je niekedy vynútené a dokonca správne opatrenie - je oveľa lepšie počkať minútu na odpoveď špecializovaného špecialistu, ako sa snažiť dosiahnuť niečo z prvej línie. Keď však reťazec získa niekoľko odkazov, z ktorých každý potrebuje zopakovať všetky informácie o probléme, chcete komunikáciu vzdať a ísť do Googlu. A ak je v naliehavej žiadosti do banky alebo napríklad na kliniku takéto presmerovanie s vysvetleniami opodstatnené, potom v prípade písomného riešenia problému poštou, chatom alebo instant messengerom je to prinajmenšom neslušné.
Informácie o klientovom probléme musia byť rýchlo a presne zaznamenané a uložené, aby ich bolo možné odovzdať interpretovi, bez toho, aby klienta nútil po desiaty raz prerozprávať, ako sa jeho vyhrievaná podlaha spravila „pššš, potom prásk-kvak, potom trrrrr a buch wow, a asi preto, že mačka- nakoniec som sa vyhrabal do kúta a pomýlil si ju s podnosom.“ Dá sa to urobiť akoukoľvek formou, napríklad v samostatnom chate, ako poznámka na karte v CRM systéme alebo priamo v tikete v help desk. Tu je návod, ako je implementovaný v je tam popis úlohy od klienta, operátor môže upresniť informácie, vyžiadať si screenshoty a súbory a potom jednoducho delegovať úlohu na kolegu kompetentného v tejto veci. Klient sám zároveň na klientskom portáli uvidí, kto a v akom štádiu pracuje na svojej úlohe. A počnúc verziou , ktorá je už dostupná, sa v systéme objavili interné správy - operátori si môžu medzi sebou úlohu vydiskutovať a klient neuvidí komentáre, ktoré vidieť nepotrebuje.
Interná správa v rozhraní je označená špeciálnou ikonou. Klient to nevidí.
Podpora, ktorá predáva, nie podporuje
Predaj v technickej podpore alebo help desk je ďalším aspektom síl temnoty vo vašej podpore. Vieme, že v rámci podporných služieb mnohých spoločností, vrátane telekomunikačných operátorov, je podporovateľ povinný ponúkať doplnkové služby a má plán predaja, ktorý priamo ovplyvňuje výšku bonusu. A to je hrozné, pretože... Trvá to čas, vytvára dojem snahy predať peniaze a neustálej snahy zarobiť na klientovi. V dôsledku toho sa znižuje hodnotenie práce operátora a výrazne klesá lojalita. Sakra, som nervózny, s plateným balíkom sa neviem pripojiť na mobilný internet, o 10 minút moja prezentácia na konferencii a pre mňa „Máme pre vás dobrú správu: môžete sa pripojiť k 5 GB internetovému balíku len za 150 rubľov. Potrebujete sa hneď pripojiť?" Och, vyriešte môj problém hneď teraz a nechajte predajcov, aby vám zavolali oddelene. Ponuka služieb je navyše často úplne bezmyšlienkovitá: rovnaký balík za 150 ponúka ten, kto má Unlim a objem spotrebovanej mobilnej prevádzky za mesiac je nad 30 GB.
Tu je len jedna rada: povedzte „nie“ predaju na helpdesk, ak ste v oblasti prevádzkovej pomoci: komunikácia, gadgety, podpora B2B riešení (hosting, CMS, CRM atď.). A skúste organicky prepojiť predaj, ak ste neprevádzková služba. Napríklad, keď kontaktujete parfumériu, aby ste si ujasnili dostupnosť produktu alebo otváracie hodiny, je celkom prijateľné hovoriť o novom produkte rovnakej značky alebo dodať: „Máme otvorené od 10 do 22, príďte, dostanete zľavy až 70 % a 2 ks za cenu 1 na všetku starostlivosť.“
IVR: priateľ alebo nepriateľ?
Ďalší súbor problémov zahŕňa výkonnú zbraň, ktorá sa môže stať vysoko efektívnym strojom na správu zákazníkov alebo môže zabiť všetky plány vašej služby. Hovoríme o IVR (a zároveň o jeho potomkoch – chatbotoch). IVR je vynikajúci nástroj na zníženie záťaže na helpdesk: môžete „obsadiť klienta“ skôr, ako operátor odpovie a odviesť ho priamo k tomu správnemu špecialistovi. Opäť platí, že IVR by mal byť smerovač, nie predajný nástroj vo vyššie uvedených oblastiach. IVR šetrí čas klientovi aj operátorovi identifikáciou problému a posúdením priority požiadavky.
Mimochodom, vynikajúca ponuka zavolať späť, ak klient nechce počúvať hlasové menu alebo komunikovať s botom. "Ak nemáte čas čakať na odpoveď operátora, zaveste a my vám zavoláme späť do 5 minút."
Neznalosť produktu
Existuje taká anekdota: „Riaditeľ obchodu hovorí predajcom: „Prepáčte, ale zdá sa mi, že fráza „všetky druhy svinstiev“ úplne neodráža celý náš sortiment. A celkom sa hodí na opísanie práce podpornej služby, ktorej zamestnanci môžu mať na očiach desiatky hárkov, no zároveň nemajú absolútne žiadne znalosti o produkte alebo službe firmy, nieto ešte produkt porovnávať a očakávania zákazníkov od toho. Skúsenosti ukazujú, že nie je o nič viac sklamaný zákazník ako ten, kto vie viac o produkte alebo službe vašej spoločnosti ako ten, kto sa snaží pomôcť na druhom konci chatu, hovoru alebo e-mailu.
Rada je čo najjednoduchšia: každý pracovník podpory musí poznať všetky vlastnosti produktov alebo služieb spoločnosti, ako aj najlepšie kombinácie produktov a služieb pre každý typ zákazníka. Len tak odpoviete klientovi nielen na jeho otázku, ale odpoviete na ňu v jeho hodnotovom systéme a pochopíte, ako a prečo tento produkt používa. Toto je ideálna a nepravdepodobná možnosť, pretože v tomto prípade musí byť technická podpora zabezpečená odborníkmi, ale snaha o to môže zlepšiť úroveň kvality služieb. A ako sa hovorí, spokojný klient sa postupne mení na nášho agenta a začína priťahovať nových klientov. Preto je kompetentná technická podpora bojom o lojalitu, ktorá nepriamo ovplyvňuje zvýšený predaj aj bez toho, aby sa niečo predávalo.
Ako to fungujeNapríklad predávate služby outsourcingu IT. Máte v službách klienta, pre ktorého je všetko zamerané na predaj a jeho chlapi nedvíhajú hlavu z telefonovania a CRM a je tu klient, ktorý predáva produkt pomocou marketingu a jeho predajcovia sú dosť pasívni. . Obidva majú rovnakú infraštruktúru: CRM, 1C, web, každý s 12 pracovnými stanicami. A tu je katastrofa – sieť vašich klientov sa rozpadne a vy musíte dať prvú odpoveď, aby ste mohli na diaľku urobiť nejakú analýzu a rozhodnúť sa odísť. Musíte pochopiť, že v oboch kanceláriách je panika.
Štandardná reakcia: „Prídeme na to. Teraz sa na to pozrieme na diaľku a v prípade potreby prídeme." // Neosobný, bez interpreta, s neistým nástupom do práce a postupom procesu.
Dobrá odpoveď pre spoločnosť 1: „Rozumiem vášmu problému. Viem, aké dôležité je pre vás neustále telefonovať a pracovať v CRM. Vasilij už začal na probléme pracovať. Postup prác si môžete pozrieť v lístku.“ // Bolesť klienta je akceptovaná, je tam meno interpreta a manažéra, je viditeľná naliehavosť, je jasné, kde sledovať proces.
Dobrá odpoveď pre spoločnosť 2: „Rozumiem vášmu problému. Dajte mi vedieť, či tam boli nejaké zásielky a či je potrebné niečo obnoviť. Úloha je pridelená Vasilijovi. Postup prác si môžete pozrieť v lístku.“ // Bolesť klienta je akceptovaná, starostlivosť je zobrazená, meno účinkujúceho je k dispozícii. Obdobie však nie je vymedzené, pretože Naliehavosť klienta je nižšia ako 1.
Preto je helpdesk pohodlný , v rozhraní ktorej klient vidí postup prác, zodpovedných, pripomienky a pod. - úplný pocit kontroly nad aplikáciou a oveľa pokojnejšie správanie klientov, ktorí vás nebudú obťažovať hovormi a listami s otázkou „Tak, kedy?“
Tu stojí za zmienku nepozornosť, ktorá môže vytvárať dojem neznalosti produktu. Nepozornosť je špeciálna kategória chýb technickej podpory. Môže to byť spôsobené tak nedostatkom vedomostí, ako aj únavou, pretože práca v podpornej službe je takmer vždy intenzívna pracovná záťaž, niekedy s rozvrhom, ktorý nie je fyziologicky najprijateľnejší. Preto si pracovník podpory po telefóne často pomýli názov, produkt alebo samotnú otázku. Situáciu zhoršuje aj to, že zamestnanec si chybu všimne, no otázku aj tak neobjasní alebo odpovie nesprávne. Samozrejme, určite to povedie k problémom s klientom, pretože zostane nespokojný s prácou.
Existuje riešenie problémov?
Negramotná automatizácia servisného oddelenia vedie k problémom so službou, to znamená, že v skutočnosti môže vašich zákazníkov zmeniť na zákazníkov vašich konkurentov. Každé volanie na technickú podporu (alebo jednoducho podporu) je akýmsi varovaním používateľa, na ktoré je potrebné jasne, rýchlo a kompetentne reagovať. Ak neodpoviete, výzva bude zverejnená na sociálnych sieťach, na stránkach s recenziami a na iných miestach, kde budete musieť bojovať o svoju povesť a dokázať, že nie ste ťava.
Nespokojní zákazníci majú ďalší nepríjemný vedľajší efekt: neustále nespokojní zákazníci môžu viesť k odchodu akýchkoľvek zamestnancov, vrátane inžinierov, vývojárov, testerov atď. A to znamená nový prenájom a nové peniaze. Preto musíte urobiť všetko pre to, aby bol zákaznícky servis špičkový – aj keď ide o partiu neskúsených študentov.
Vypracujte príručku zákazníckeho servisu. V žiadnom prípade by to nemal byť len ďalší formálny predpis, malo by ísť o úplný, zrozumiteľný dokument napísaný ľudskou rečou, v ktorom je potrebné zobraziť hlavné povinnosti zamestnancov, vedľajšie povinnosti zamestnancov (oblasti, kde môžu prevziať zodpovednosť), trasy hovorov v rámci firiem, aplikačné postupy, popis použitého softvéru, najčastejšie prípady aplikácie, štýl komunikácie a pod. (celá sada závisí od podnikania).
Vyberte technológiu na usporiadanie svojho helpdesku. Netreba sa trápiť so zložitými systémami založenými na Jira, CRM alebo ITSM systémoch, zaobstarajte si samostatný softvér pre podporný personál, s ktorým sa im bude pohodlne pracovať (pojem komfort tu zahŕňa rýchlosť, jednoduchosť a intuitívnosť vývoja na úrovni „ sadnite si a pracujte za 5 minút“). Čo je dobré na používaní takejto aplikácie?
- Klient môže kontrolovať proces, ktorý je spojený s jeho požiadavkou: prihlásiť sa do svojho osobného účtu a vidieť stav úlohy, realizátora, požiadavky, komentáre a prípadne cenu práce, ak sú zaplatené. To šetrí čas a dáva klientovi pokoj.
Takto môže vyzerať aplikácia s prispôsobeným dotazníkom - všetky informácie sú uvedené v povinných poliach vrátane povinných polí. Rozhranie
Viditeľné a neviditeľné záznamy pre klienta (ktorý vytvoril požiadavku). Rozhranie
- Helpdesk systém je systém, s ktorým nemusíte hovoriť, a to má významné výhody: môžete problém vysvetliť podrobne a kompetentne bez toho, aby ste sa zmiatli alebo sa ponáhľali; samotný problémový dotazník vám umožňuje zapamätať si všetky dôležité detaily; môžete riešiť problémy, kde je nepohodlné rozprávať atď.
- Každý zamestnanec vidí celý rozsah práce a na nič nezabudne.
- Systém Help Desk maximálne personalizuje komunikáciu a dnes je to významný faktor v necenovej konkurencii. Kto je s klientom kamarát, má príjem 😉
Technológia sama o sebe nezaručuje dokonalý servis, ale výrazne zvyšuje rýchlosť a kvalitu práce podpory/servisu.
Zmerajte! Asi najväčšou chybou pri práci so zákazníckou podporou je nemeranie výsledkov práce. Ide o jedno z najmerateľnejších oddelení s transparentnými metrikami: počet lístkov, náklady na prácu na lístkoch, spokojnosť zákazníkov atď. Meranie výkonu je príležitosťou ohodnotiť prácu, udeliť odmeny, zaviesť systém materiálnej a nemateriálnej motivácie, a teda dlhodobo vytvárať vzťahy so servisnými technikmi a podporovať zamestnancov. Z tohto dôvodu sme do našej technickej podpory zaviedli systém časovania .
Ako to robímeВ môžete vziať do úvahy mzdové náklady vašich operátorov a iných špecialistov a tiež ich speňažiť pomocou klasifikátora pracovných kategórií (cenník služieb). Systém vám umožňuje brať do úvahy platenú aj bezplatnú prácu, pokiaľ ide o peniaze a normohodiny.
Pomocou prehľadu mzdových nákladov sa po vykazovanom období (týždeň, mesiac, ...) zhromažďujú súhrnné údaje o mzdových nákladoch, na základe ktorých môžete vystavovať faktúry na úhradu a vykonávať analýzy v kontexte klientov, operátorov a časové obdobia.
Panel zriadenia objemu práce v podpore ZEDLine
Ale samozrejme, nie je nič horšie, ako keď firma nemá technickú/servisnú podporu. Mnoho spoločností má inertný, byrokratický systém práce s klientmi a venuje malú pozornosť údržbe a servisu. Navyše, dokonca aj servisné spoločnosti dokážu podporovať klientov na extrémne nízkej úrovni: so zabudnutými úlohami, nie načas, so stratenými aplikáciami. Priatelia, blíži sa rok 2020, vaši klienti sú presýtení marketingom a predajom, je ťažké ich prekvapiť a zaujať, no najdrahšie a najťažšie je udržať si ich. Helpdesk, podpora, pomoc, bez ohľadu na to, ako sa nazývajú, je to nová hrana rigidity pre spoločnosť v jej túžbe bojovať za lojalitu zákazníkov. Venujme teda pozornosť pracovníkom podpory, automatizujte a zjednodušte ich prácu tak, aby boli zákazníci spokojní a lojálni a vaša firma sa snažila o nové výšiny!
Zdroj: hab.com