Spoločnosti oznamujú zavádzanie umelej inteligencie do svojej automatizácie, rozprávajú o tom, ako implementovali niekoľko zaujímavých systémov pre zákaznícku podporu, ale pri telefonovaní na technickú podporu sa naďalej trápi a počujeme trpiace hlasy operátorov s prežutými skriptmi. Určite ste si všimli, že my, IT pracovníci, oveľa citlivejšie vnímame a hodnotíme prácu mnohých služieb zákazníckej podpory servisných centier, IT outsourcingu, autoservisov, informačných služieb telekomunikačných operátorov, vrátane podpory spoločnosti, v ktorej pracujeme alebo ktorú vedieme.
O čo vlastne ide? Prečo je telefonát na technickú podporu takmer vždy dôvodom na ťažké vzdychanie a akási odporúčaná nevyhnutnosť? Vieme niečo o príčinách.
Technická podpora snov z našich detských čias
Problémy so zákazníckou podporou, ktoré určite poznáte aj vy
Nekvalifikovaní zamestnanci
Nekvalifikovaní zamestnanci sú na prvý pohľad hlavnou príčinou problémov s technickou podporou. Je nepacceptovateľné, keď čakáte na vyriešenie svojho problému alebo aspoň správne preposlanie na odborníka a dostanete úplné ignorovanie podstaty otázky a trošku reklamy navyše. Avšak netreba sa hneď hneď obviňovať odborníkov zákazníckej podpory — zvyčajne je koreň tejto problémy oveľa hlbšie.
Výber nekvalifikovaných pracovníkov je prvou chybou spoločností. Je pochopiteľné, že ak nie ste DevOps outsourcing s prijateľnými ponukami pre uchádzačov, nevydajú vám vysokokvalifikovaní systémoví administrátori a inžinieri. Ale nabrať "študentov 1. a 2. ročníka na voľný čas" je tiež nebezpečné. Je to lotéria: môžete získať svojho budúceho šéfa podpory alebo aj hlavného vývojára, ale môžete aj študenta, ktorý sa sotva zaujíma o školu — má voľný čas. Zvyčajne takíto chalani nemajú rozvinuté komunikačné schopnosti, nemajú túžbu po učení (a podpora je vždy o učení a schopnosti vysvetliť inému, čo je možné len vtedy, keď to sami dôverne rozumiete). Preto pri výbere kandidátov treba vychádzať nielen z princípov lacnosti zamestnanca alebo jeho želania prísť k vám, ale z objektívnych metrík a schopnosti riešiť jednoduché úlohy v podpore v praxi.
Neschopní zamestnanci sú obrovský problém mnohých spoločností, bez ohľadu na veľkosť a oblasť pôsobenia. Keď hovoríme o neschopných, máme na mysli negramotných, nekvalifikovaných a, čo je najdôležitejšie, tých, ktorí sa nechcú zlepšovať vo svojich zručnostiach a vzdelávať sa. Prečo sa spoločnosti neustále dostávajú do kontaktu s takými ľuďmi? Je to jednoduché: veľmi často do podpory zamestnávajú nie tých, ktorí sú schopní a vedomí, ale tých, ktorí sú lacnejší, „a tam ich naučíme“. To je kritická chyba, ktorá vedie k vysokému odchodu zamestnancov („to nie je pre mňa“, „och, akí ste všetci zlí“, „vzdelanie je dôležitejšie“), k chybám v práci („ešte som sa nenaučil“, „no ešte sa učiť, za také peniaze by som vám mal ešte uškodiť!“), k bezcenným pokusom o vzdelávanie („čo to je za hlúposť, rozprávať s klientami, ja som predsa neštudoval manažment, chcem byť vedúci“).
Je to zjavný, ale ťažko použiteľný tip: snažte sa pracovať so zamestnancami už v etape náboru. Nemučte ich otázkami o tom, kde sa vidia o päť rokov, rozprávajte sa k podstate:
- spýtajte sa, čo pre nich znamená kvalitný zákaznícky servis;
- navrhnite záludné scénare rozhovorov s klientmi a opýtajte sa, ako zareagujú;
- spýtajte sa, čomu sa podľa nich vaša firma venuje a čo chcú klienti.
Týchto tri jednoduché a úprimné časti pohovoru vám poskytnú predstavu o tom, kto sú ľudia, ktorých prijímate na frontovú líniu a ako seba vidia vo vašej firme.
Nedostatok školení
Nedostatok školení je ďalším problémom. Áno, vo firme, kde je technická podpora (alebo jednoducho akýkoľvek zákaznícky servis) sa vždy vykonáva formálne školenie: niekde je to kurz pre nováčikov, niekde prednáška na niekoľko hodín, niekde prísny nadriadený, ktorý 15 minút hrubo prednáša, že firmu je potrebné nazývať výhradne Asterisk Service Technologies Group LLC, a meno klienta v rozhovore spomenúť minimálne 7-krát, zvyšok nie je až taký dôležitý. To všetko však nie je to pravé. Existuje niekoľko osvedčených praktík školenia informačných/služobných oddelení, medzi ktorými sa dajú vyzdvihnúť tie najuniverzálnejšie.
- Ideálny variant. Po zostavení skupiny špecialistov je ku každým 2-3 podporným pracovníkom priradený mentor z radov skúsených zamestnancov, ktorý uskutočňuje podrobné školenie a okamžite aplikuje vedomosti v praxi. Takto sa informácia osvojuje maximálne rýchlo a dá sa vyhnúť nedorozumeniam.
- Prijateľný variant. Školenie sa uskutočňuje v niekoľkých fázach, pričom starší špecialista iba odpovedá na vznikajúce otázky a občas spätne analyzuje hovory/písma/chaty s nováčikmi. V tejto situácii je pravdepodobnosť, že nováčik spraví chybu, vyššia.
- Variant „aspoň niečo“. Rovnako ako v dvoch predchádzajúcich prípadoch máte vytvorenú databázu poznatkov, ktorá obsahuje typické prípady a problémy (alebo máte prístup k starým tiketom), a nový zamestnanec si niekoľko týždňov samostatne prechádzajú situácie a potom absolvuje niečo ako skúšku. Samozrejme, niečo mu ostane v hlave, ale efekt je podobný prečítaniu knihy Stroustrupa bez počítača a IDE pred sebou a testu na papieri. A tak nováčik vidí kompilátor a vystraší ho. Rovnako je to aj tu - slúchadlá alebo písanie zavedú nového operátora do stavu zmätku.
Akákoľvek skvelá spoločnosť, technická podpora vždy zostáva oddelením s najvyššou fluktuáciou zamestnancov. Preto je potrebné výber a školenie spočiatku nastaviť na profesionálne koľaje, inak to bude len horšie.
Nekonečné a nudné skripty
Totálne „skriptovanie“ – ďalšia pohroma technickej podpory a vlastne akejkoľvek služby pre zákazníkov. Rétorika odborníkov je niekedy tak veľmi zaškatuľkovaná, že aj my, IT odborníci, máme podozrenie, že na druhej strane je robot s nedokončeným intelektom. Samozrejme, určité rady na rôzne situácie sú nevyhnutné, ale komunikácia by sa mala odohrávať na ľudskej úrovni. Porovnajte dva dialógy.
1.
— Dobrý deň. Vitajte v službe podpory Astroservis Technológie Skupina Elee Si Company. Sme radi, že nás kontaktujete. Aký máte problém?
— Dobrý deň. Nemôžem sa prihlásiť do administrátorského rozhrania na vašej stránke, aby som dokončil nákup. Píše, že prihlásenie neexistuje.
— Sme veľmi radi, že ste nás kontaktovali a sme pripravení odpovedať na vaše otázky. Odpovedzte, kedy ste sa registrovali na našej stránke?
— Pred asi tromi rokmi. Včera to išlo normálne.
— Ďakujem za podrobnú odpoveď. Aké máte prihlásenie?
— hellboy.
— Ďakujem za podrobnú odpoveď. <…>
2.
— Dobrý deň, spoločnosť Astroservis, volám sa Vasilij. Čím vám môžem pomôcť?
— Dobrý deň. Nemôžem sa prihlásiť do administrátorského rozhrania na vašej stránke, aby som dokončil nákup. Píše, že prihlásenie neexistuje.
— Kedy ste sa registrovali na našej stránke? Je už táto problém dlhší čas?
— Pred asi tromi rokmi. Včera to išlo normálne.
— Aké máte prihlásenie?
— hellboy.
— Dobre, poďme na to. Pozriem na vaše prihlásenie, áno, máte platnosť... <…>
Viac konkrétnosti, menej rozčuľovania a slov, po ktorých sa téma rozhovoru rozmazáva. Mimochodom, toto sa týka aj predaja.
Preposielanie k odborníkom je niekedy nevyhnutná a dokonca správna miera – je oveľa lepšie počkať na odpoveď odborníka, než sa snažiť niečo dosiahnuť od prvej línie. Avšak keď reťazec získava niekoľko článkov, z ktorých každý musí zopakovať všetky informácie o probléme, chceli by ste prerušiť komunikáciu a prejsť na Google. A ak pri urgentnom oslovení banky alebo napríklad kliniky je takéto preposielanie s vysvetleniami ospravedlniteľné, v prípade písomného riešenia problému cez e-mail, chat alebo messenger je to minimálne neslušné.
Informácie o probléme klienta je potrebné rýchlo a presne zaznamenať a uchovať, aby ich mohol preniesť na vykonávateľa, bez toho, aby nútil klienta rozprávať o tom desiaty raz, ako jeho podlahové kúrenie vydalo „pššš, potom kvák-kvák, potom trrreee a udrelo o tak, a určite preto, že mačka dokázala odhrabať roh a zamieňať to s toaletou“. Môže sa to robiť akýmkoľvek spôsobom, napríklad v samostatnom chate, ako poznámka k karte v CRM systéme alebo priamo v tikete v help desku. Takto je to realizované v existuje opis úlohy od klienta, operátor môže objasniť informácie, žiadať snímky obrazovky a súbory, a potom jednoducho delegovať úlohu kompetentnému kolegovi k tejto záležitosti. Zároveň klient na klientskom portáli uvidí, kto a v akom štádiu sa zaoberá jeho úlohou. A od verzie , ktorá je už dostupná, sa do systému pridali interné správy – operátori môžu diskutovať o úlohe medzi sebou, a klient nebude vidieť tie komentáre, ktoré by nemal vidieť.
Interné oznámenie v rozhraní je označené špeciálnou ikonou. Klient ho nevidí.
Podpora, ktorá predáva, a nie podporuje
Predaj v technickej podpore alebo zákazníckej službe je ďalší aspekt temných síl vo vašej podpore. Vieme, že v podporných službách mnohých spoločností, vrátane operátorov, je podporný pracovník povinný ponúknuť ďalšie služby a má predajný plán, ktorý priamo ovplyvňuje výšku odmien. A to je hrozné, pretože to berie čas, vytvára dojem tlačenia a neustáleho snaženia sa získať zisk od klienta. V dôsledku toho klesá hodnotenie práce operátora a výrazne sa znižuje lojalita. Sakra, nervujem sa, nemám pripojenie na mobilný internet, hoci mám zaplatený balík, o 10 minút mám prezentáciu na konferencii a mne povedia: 'Máme pre vás dobré správy: môžete si pripojiť balík internetu na 5 GB len za 150 rubľov. Môžeme to zapnúť hneď?' Preboha, vyrieš moju problematiku okamžite, a predajcovia môžu zavolať osobitne. Okrem toho, často sú ponuky služieb úplne bezmyšlienkovité: ten istý balík za 150 rubľov sa ponúka niekomu, kto má neobmedzené možnosti a objem spotrebovanej mobilnej prevádzky za mesiac prevyšuje 30 GB.
Tu je rada jediná: povedzte "nie" predajom v zákazníckej službe, ak sa zaoberáte operatívnou pomocou: spojenie, zariadenia, podpora B2B riešení (hosting, CMS, CRM atď.). A snažte sa organicky preplietať predaj, ak patríte medzi neoperatívne služby. Napríklad pri kontakte s parfumériou so zisťovaním dostupnosti tovaru alebo pracovného času je celkom prijateľné spomenúť novinku tej istej značky alebo pridať: 'Pracujeme od 10:00 do 22:00, príďte, čakajú na vás zľavy až 70% a 2 za cenu 1 na celú starostlivosť.'
IVR: priateľ alebo nepriateľ?
Nasledujúci blok problémov zahŕňa mocný nástroj, ktorý môže byť strojom na správu zákazníkov s vysokou účinnosťou, ale môže aj zničiť všetky úmysly vašej služby. Hovoríme o IVR (a tiež o jeho potomkoch — chatbotách). IVR je výborný nástroj na zníženie zaťaženia zákazníckej podpory: môžete "zamestnať klienta" do okamihu odpovede operátora a okamžite ho poslať k správnemu specialistovi. Opäť, IVR by mal byť smerovačom, a nie predajným nástrojom v uvedených oblastiach. IVR šetrí čas klienta aj operátora, identifikovaním problému a hodnotením priority kontaktu.
Mimochodom, skvelou voľbou je ponuka zavolať späť, ak klient nechce počúvať hlasové menu alebo komunikovať s botom. "Ak nemáte čas čakať na odpoveď operátora, zložte slúchadlo a my vám zavoláme späť do 5 minút."
Neznalosť produktu
Existuje taký vtip: "Riaditeľ obchodu hovorí predajcom: — Prepáčte, ale mám pocit, že fráza ‚každá blbosť‘ úplne neodráža náš sortiment." A to veľmi dobre vystihuje prácu zákazníckej podpory, ktorej zamestnanci môžu mať pred očami desiatky poznámok, ale pritom nemusia vôbec poznať produkt alebo službu firmy, nehovoriac o porovnaní produktu s očakávaniami klienta. Skúsenosti ukazujú, že niet viac sklamaného klienta, ako ten, ktorý vie o produkte alebo službe vašej firmy viac ako osoba, ktorá sa snaží pomôcť na druhej strane chatu, hovoru, e-mailu.
Jednoduchá rada: každý pracovník technickej podpory by mal byť oboznámený so všetkými funkciami produktov alebo služieb spoločnosti a s najlepšími kombináciami produktov a služieb pre každý typ zákazníka. Iba tak odpoviete na otázku zákazníka, a to spôsobom, ktorý zodpovedá jeho hodnotovému systému, rozumiac tomu, ako a prečo tento produkt používa. To je ideálny a ťažko dosiahnuteľný cieľ, pretože v technickej podpore by mali pracovať odborníci, ale ambícia o tento cieľ môže zvýšiť úroveň poskytovanej služby. A ako sa hovorí, spokojný zákazník sa postupne mení na nášho agenta a začína priťahovať nových zákazníkov. Preto je správna práca technickej podpory boj o lojalitu, ktorý nepriamo ovplyvňuje zvýšenie predaja, aj keď sa nič nepredáva.
Ako to fungujeNapríklad, predávate outsourcingové IT služby. Máte klienta, ktorý má všetko zamerané na predaj, a jeho pracovníci neodchádzajú od telefónov a CRM, a máte klienta, ktorý predáva produkt pomocou marketingu, a jeho predajcovia sú dosť pasívni. Obaja majú rovnakú infraštruktúru: CRM, 1C, webová stránka, po 12 pracovných miestach. A teraz nastala katastrofa – klientom klesá sieť a potrebujete poskytnúť prvotnú odpoveď, aby ste mohli vykonať nejakú analýzu na diaľku a rozhodnúť sa o výjazde. Musíte si uvedomiť, že v oboch kanceláriách je panika.
Štandardná reakcia: „Zistíme to. Pozrieme sa na to na diaľku a, ak bude potrebné, prídeme.“ // Bezosobná, bez určeného vykonávateľa, s neurčitým začiatkom práce a priebehom procesu.
Dobrá reakcia pre spoločnosť 1: „Porozumel som vášmu problému. Viem, aké dôležité je neustále telefonovať a pracovať v CRM. Vasiliy už začal pracovať na probléme. Priebeh práce môžete sledovať v tikete.“ // Bolo prijaté trápenie zákazníka, je tam meno vykonávateľa a manažéra, viditeľná naliehavosť, jasne je, kde sledovať priebeh.
Dobrá reakcia pre spoločnosť 2: „Porozumel som vášmu problému. Dajte mi vedieť, akékoľvek rozosielky prebehli, potrebujete niečo obnoviť? Úloha bola pridelená Vasiliymu. Priebeh práce môžete sledovať v tikete.“ // Bolo prijaté trápenie zákazníka, je tu prejavená starosť, je tam meno vykonávateľa. Avšak termín nie je určený, pretože naliehavosť zákazníka je nižšia ako u 1.
Týmto je helpdesk pohodlný. , v ktorom klient vidí priebeh prác, zodpovedných, komentáre a iné – úplný pocit kontroly nad žiadosťou a oveľa pokojnejšie správanie klientov, ktorí vás nebudú obťažovať telefonátmi a emailmi so otázkami „Kedy?, kedy?“
Tu by sa malo povedať o nepozornosti, ktorá môže vytvárať dojem neznalosti produktu. Nepozornosť je osobitná kategória chýb technickej podpory. Môže byť spôsobená ako nedostatkom vedomostí, tak aj únavou, pretože práca v podpore je takmer vždy intenzívna záťaž, niekedy s nie najlepším fyziologicky akceptovateľným rozvrhom. Preto často podporný pracovník na telefóne pletie meno, produkt, samotnú otázku. Situáciu zhoršuje to, že zamestnanec si uvedomí chybu, ale aj tak neupresní otázku alebo neodpovie na tú, ktorá bola položená. Samozrejme, to nevyhnutne povedie k problémom s klientom, pretože zostane nespokojný s prácou.
Existuje nejaké riešenie problémov?
Nevhodná automatizácia servisnej služby vedie k problémom so službou, to znamená, že v podstate môže urobiť vašich klientov klientmi vašich konkurentov. Každé oslovenie technickej podpory (alebo jednoduchej podpory) je akési varovanie od používateľa, na ktoré treba jasne, rýchlo a kompetentne reagovať. Ak nereagujete, oznámenie bude zverejnené na sociálnych sieťach, na recenzných stránkach a na iných miestach, kde sa budete musieť biť za reputáciu a dokázať, že nie ste ťava.
Nespokojní klienti majú ešte jednu nepríjemnú vedľajšiu účinok: večne nespokojní klienti môžu viesť k odchodu akýchkoľvek zamestnancov, vrátane inžinierov, vývojárov, testerov a pod. A to je nová nábor a nové peniaze. Preto je potrebné urobiť všetko, aby bola práca podpory jednoducho prvotriedna – aj keď ide o skupinu nevyhnutných študentov.
Vypracujte príručku pre zákaznícku starostlivosť. Toto by rozhodne nemal byť len ďalší formálny predpis, mal by to byť úplný, zrozumiteľný dokument napísaný ľudským jazykom, ktorý zobrazuje hlavné povinnosti zamestnancov, sekundárne povinnosti zamestnancov (oblasti, kde môžu prevziať zodpovednosť), cestovné poriadky v rámci spoločnosti, procedúry, opis použitých softwarov, najbežnejšie prípady žiadostí, spôsob komunikácie atď. (kompletný súbor závisí od podnikania).
Vyberte technológiu na organizáciu zákazníckej podpory. Nie je potrebné sa zaoberať a vytvárať zložité systémy na báze Jira, CRM alebo ITSM systému, dajte podpore samostatný softvér, s ktorým sa im bude pohodlne pracovať (do pojmu pohodlia patrí rýchlosť, jednoduchosť a intuitívnosť ovládania na úrovni "sadol si a za 5 minút pracuješ"). Aké sú výhody použitia takejto aplikácie?
- Klient môže kontrolovať proces, ktorý sa týka jeho požiadavky: prihlásiť sa do svojho účtu a vidieť stav úlohy, vykonávateľa, požiadavky, komentáre, voliteľne - cenu prác, ak sú platené. To šetrí čas a umožňuje klientovi sa upokojiť.
Takto môže vyzerať žiadosť s nastaveným dotazníkom - všetky informácie sú uvedené v potrebných poliach, vrátane tých, ktoré sú povinné na vyplnenie. Rozhranie
Viditeľné a neviditeľné pre zákazníka (ktorý vytvoril žiadosť) záznamy. Rozhranie
- Helpdesk systém je systém, s ktorým sa netreba rozprávať, a v tom sú značné výhody: problémy je možné podrobne a odborne zhrnúť, bez zmetku a ponáhľania; samotný dotazník problému umožňuje spomenúť všetky významné detaily; problémy je možné riešiť tam, kde nie je pohodlné hovoriť atď.
- Každý zamestnanec vidí celý rozsah prác a na nič nezabudne.
- Helpdesk systém robí komunikáciu čo najviac personalizovanou, a dnes je to významný faktor nekonkurenčnej cenovej politiky. Kto je klientovi priateľ, ten má aj príjmy 😉
Technológia sama o sebe nezaručuje dokonalý servis, ale výrazne zvyšuje rýchlosť a kvalitu práce zákazníckej podpory/služby.
Merajte! Najväčšou chybou pri práci so zákazníckou podporou je pravdepodobne nemerať výsledky práce. Je to jedno z najmerateľnejších oddelení s transparentnými metrikami: počet tiketov, náklady na prácu podľa tiketov, spokojnosť zákazníkov a podobne. Merenie ukazovateľov poskytuje príležitosť na zhodnotenie práce, motiváciu, zavedenie systému materiálnych a nemateriálnych odmien, a tým dlhodobé vzťahy s servisnými inžiniermi a pracovníkmi podpory. Z tohto dôvodu sme zavedli systém časovania do našej zákazníckej podpory. .
Ako to robíme myV môžete sledovať pracovné náklady vašich operátorov a iných odborníkov, ako aj ich monetizovať pomocou klasifikátora kategórií prác (ceníka na služby). Systém umožňuje zaznamenávať ako platené, tak aj bezplatné prace, v rozdelení peňazí a normohodín.
Pomocou správy o pracovných nákladoch, po uplynutí správy (týždeň, mesiac, …), sa zhromažďujú súhrnné údaje o pracovných nákladoch, na základe ktorých je možné zaslať faktúry na platbu a vykonať analýzu v rozdelení podľa klientov, operátorov a časových období.
Panel pre zaznamenávanie objemu pracovných nákladov v ZEDLine Support
Samozrejme, nie je nič horšie ako to, keď spoločnosť nemá žiadnu technickú/služobnú podporu. Mnohé spoločnosti majú pomalý, byrokratický systém práce so zákazníkmi, venujú málo pozornosti obsluhe a službám. Navyše aj servisné spoločnosti dokážu udržiavať zákazníkov na mimoriadne nízkej úrovni: so zabudnutými úlohami, oneskorením a stratou žiadostí. Priatelia, rok 2020 sa blíži, vaši zákazníci sú presýtení marketingom a predajom, ťažko ich prekvapiť a prilákať, ale najdrahšie a najnáročnejšie je udržať ich. Zákaznícka podpora, podpora, pomoc, akokoľvek ich nazývame, je nové rameno pevnosti spoločnosti v jej úsilí bojovať o lojalitu zákazníkov. Tak sa poďme sústrediť na pracovníkov podpory, automatizujme a zjednodušujme ich prácu, aby boli zákazníci spokojní a verní a váš biznis sa usiloval o nové vrcholky!
Zdroj: habr.com
