„Prílišná automatizácia bola chyba.
Aby som bol presný - moja chyba.
Ľudia sú podceňovaní."
Elon Musk
Tento článok môže znieť ako včely proti medu. Je to naozaj zvláštne: automatizujeme podnikanie 19 rokov a zrazu na Habré v plnej sile vyhlasujeme, že automatizácia je nebezpečná. Ale to je na prvý pohľad. Príliš veľa škodí vo všetkom: liekoch, športe, výžive, bezpečnosti, hazardných hrách atď. Automatizácia nie je výnimkou. Moderné trendy smerujúce k zvyšovaniu automatizácie všetkého možného môžu spôsobiť veľké škody každému biznisu, nielen veľkému priemyslu. Hyper automatizácia je pre spoločnosti novým rizikom. Poďme diskutovať prečo.
Zdalo sa, zdalo sa...
Automatizácia je úžasná
Automatizácia k nám prišla v podobe, v akej ju poznáme, cez džungľu troch vedecko-technických revolúcií a stala sa dôsledkom štvrtej. Rok čo rok oslobodzovala ľuďom ruky a hlavy, pomáhala, menila kvalitu práce a života.
- Kvalita vývoja a produktov rastie – automatizácia zas a znova poskytuje presný, stále prepracovanejší mechanizmus výroby, ľudský faktor sa eliminuje tam, kde je potrebná maximálna presnosť.
- Prehľadné plánovanie – s automatizáciou môžete vopred nastaviť objemy výroby, nastaviť plán a ak sú k dispozícii zdroje, vykonať ho načas.
- Zvýšená produktivita na pozadí zníženej náročnosti práce postupne vedie k znižovaniu výrobných nákladov a robí kvalitu dostupnou.
- Práca sa stala oveľa bezpečnejšou – v najnebezpečnejších oblastiach ľudí nahrádza automatizácia, technika chráni zdravie a život vo výrobe.
- V kanceláriách automatizácia oslobodzuje manažérov od rutinných úloh, zefektívňuje procesy a pomáha im venovať väčšiu pozornosť kreatívnej, kognitívnej práci. Na to sú CRM, ERP, BPMS, PM a zvyšok zoo automatizačných systémov pre podnikanie.
Nehovorilo sa o žiadnej potenciálnej škode!
Tesla o probléme hovorila nahlas
O téme hyperautomatizácie sa hovorilo už predtým, no vstúpila do aktívneho štádia diskusie, keď Tesla utrpela finančné fiasko s uvedením automobilu Tesla Model 3.
Montáž auta bola plne automatizovaná a očakávalo sa, že všetky problémy vyriešia roboty. No v skutočnosti sa všetko skomplikovalo – v istom momente sa firme v dôsledku závislosti na robotických montéroch nepodarilo zvýšiť výrobnú kapacitu. Ukázalo sa, že systém dopravníkového pásu je neúmerne zložitý a továreň vo Fremonte (Kalifornia) čelila naliehavej potrebe optimalizovať výrobu a najať kvalifikovaných pracovníkov. „Mali sme šialenú, zložitú sieť dopravných pásov a nefungovalo to. Tak sme sa rozhodli, že sa tohto všetkého zbavíme,” komentoval príbeh Musk. Toto je pre automobilový priemysel prelomová situácia a myslím si, že sa stane učebnicovou.
Montážna dielňa Tesla v továrni Fremont
A čo to má spoločné s malými a strednými podnikmi v Rusku a SNŠ, ktoré sú vo všeobecnosti automatizované v menej ako 8 – 10 % spoločností? Je lepšie sa o probléme dozvedieť skôr, ako sa dotkne vašej spoločnosti, najmä preto, že niektorým, aj veľmi malým spoločnostiam sa darí všetko automatizovať a obetujú na oltár automatizácie ľudské kariéry, peniaze, čas a ľudské vzťahy v rámci tímu. V takýchto spoločnostiach začína vládnuť a rozhodovať Jeho Veličenstvo Algoritmus.
Päť riadkov reklamy
Sme za rozumnú a kompetentnú automatizáciu, preto máme:
- — výkonné univerzálne CRM v 6 edíciách pre malé a stredné podniky
- — jednoduchý a pohodlný systém cloudových lístkov a mini-CRM s okamžitým začiatkom práce
- — výkonný CRM pre televízne a rozhlasové holdingy a prevádzkovateľov vonkajšej reklamy; skutočné priemyselné riešenie s mediálnym plánovaním a ďalšími možnosťami.
Ako sa to vôbec môže stať?
Automatizačné nástroje pre akékoľvek podnikanie sa stali dostupnými technologicky a finančne, mnohí majitelia spoločností ich začali považovať za kult nákladu: ak všetko urobia roboty a programy, nebudú žiadne chyby, všetko bude bez mráčika a úžasné. Niektorí manažéri sa pozerajú na technológie ako na živých ľudí a predajcovia ich „povzbudzujú“: CRM to predá samo, zdroje ERP sa budú distribuovať sami, WMS prinesie poriadok do vášho skladu... Toto chápanie automatizácie sa ukázalo ako nebezpečné pre tí, ktorí sa stali jeho slepými prívržencami. V konečnom dôsledku firma neuvážene nakúpi všetko, čo dokáže nahradiť ľudí a... skončí s úplne paralyzovanou IT infraštruktúrou.
Aké sú nebezpečenstvá hyper automatizácie?
Nadmerná automatizácia (alebo hyperautomatizácia) je automatizácia (výroby, prevádzky, analytiky atď.), ktorá má za následok neefektívnosť. Najčastejšie táto situácia nastáva, ak automatizovaný proces nezohľadňuje ľudský faktor.
Mozgy vysychajú
Strojové učenie a umelá inteligencia (ML a AI) už našli svoje uplatnenie v priemysle, bezpečnosti, doprave a dokonca aj vo veľkých ERP a CRM (skóre transakcií, predikcia cesty zákazníka, kvalifikácia leadov). Tieto technológie riešia nielen otázky kontroly kvality a bezpečnosti, ale riešia aj úplne ľudské záležitosti: monitorujú iné zariadenia, riadia mechanické stroje, rozpoznávajú a používajú obrázky, generujú obsah (nie v zmysle článku, ale v zmysle tie fragmenty, ktoré sú potrebné na prácu – zvuky, texty atď.) Ak teda predtým operátor pracoval s CNC strojom a z incidentu na incident sa stal kvalifikovanejším, teraz sa rola osoby znižuje a kvalifikácia tých istých remeselníkov v priemysle prudko klesnúť.
Podnikatelia, fascinovaní možnosťami ML a AI, zabúdajú, že toto je len kód, ktorý vymysleli a napísali ľudia a kód bude vykonaný s presnosťou a „odteraz až teraz“ bez najmenších odchýlok. Vo všetkom, od medicíny až po prácu v kancelárii, sa tak stráca flexibilita ľudského myslenia, hodnota kognitívnych funkcií a profesionálna odbornosť. Predstavte si, čo by sa stalo, keby sa piloti kukuričného poľa spoliehali výlučne na autopilota? V biznise je to rovnaké – iba ľudské myslenie je schopné vytvárať inovácie, metódy, byť dobrým spôsobom prefíkané a efektívne pracovať v systémoch „človek-človek“ a „človek-stroj“. Nespoliehajte sa slepo na automatizáciu.
A nerobte žiadne chyby v kóde, dobre?
Akosi nie ľudsky
Pravdepodobne nezostali žiadni používatelia internetu, ktorí sa s robotmi aspoň raz nestretli: na webových stránkach, v chatoch, na sociálnych sieťach, v médiách, na fórach a samostatne (s Alicou, Siri, Olegom nakoniec). A ak ste boli ušetrení tohto osudu, pravdepodobne ste komunikovali s telefónnymi robotmi. Prítomnosť takýchto elektronických operátorov v podnikaní skutočne pomáha odbremeniť manažéra a zjednodušiť a zefektívniť jeho prácu. Ukázalo sa však, že nevinná technológia, do ktorej sa malé podniky vrhli, nie je taká jednoduchá.
Podľa správy CX Index 2018 75 % opýtaných uviedlo, že ukončili vzťah so spoločnosťou kvôli negatívnej skúsenosti s chatom. Toto je alarmujúce číslo! Ukazuje sa, že spotrebiteľ (teda ten, kto prináša do firmy peniaze) nechce komunikovať s robotmi.
Teraz sa zamyslime nad veľmi komerčným a dokonca PR problémom. Tu je vaša spoločnosť, má skvelú webovú stránku - na webe je chatbot, v pomocníkovi chatbot, na telefóne robot + IVR a je ťažké „osloviť“ živého partnera. Ukazuje sa teda, že tvárou spoločnosti sa stáva... robot? To znamená, že vychádza bez tváre. A viete, v IT priemysle existuje určitá tendencia humanizovať túto novú tvár. Firmy prichádzajú s technologickým maskotom, obdarujú ho atraktívnymi funkciami a prezentujú ho ako asistenta. Toto je strašný trend, beznádejný, za ktorým sa skrýva hlboká psychologická dilema: ako poľudštiť to, čo sme sami dehumanizovali?
Klient chce mať pod kontrolou proces komunikácie s firmou, chce živého človeka s flexibilným myslením a nie toto „formulovať svoju požiadavku ešte raz“.
Uvediem príklad zo života.
Alfa-Bank má vo svojej mobilnej aplikácii veľmi dobrý online chat. Na úsvite jeho objavenia sa dokonca objavil príspevok na Habré, ktorý poukazoval na ľudskosť operátorov - vyzeralo to pôsobivo, príjemne sa s ním komunikovalo a od priateľov a na RuNet to bolo občas nadšenie. Žiaľ, v súčasnosti čoraz častejšie chatbot odpovedá na kľúčové slovo v otázke, a preto nastáva nepríjemný pocit opustenosti a aj naliehavé záležitosti sa začali dlho riešiť.
Čo bolo dobré na rozhovore Alpha? Skutočnosť, že v centre je človek, nie bot. Zákazníci sú unavení z robotickej, mechanickej komunikácie – dokonca aj z introvertov. Pretože ten robot... je hlúpy a bez duše, je to len algoritmus.
Hyperautomatizácia komunikácie so zákazníkmi teda vedie k sklamaniu a strate lojality.
Procesy kvôli procesom
Automatizácia je viazaná na jednotlivé procesy vo firme – a čím viac procesov je automatizovaných, tým lepšie, keďže sa firma zbavuje problémov s rutinnými úlohami. Ak však za procesmi nestoja ľudia, ktorí rozumejú tomu, ako fungujú, aké princípy sú ich základom, aké obmedzenia a zlyhania sú v procese možné, tento proces urobí zo spoločnosti rukojemníka. V mnohých ohľadoch je preto lepšie, ak procesy a automatizáciu nevykonávajú externí konzultanti, ale pracovná skupina v rámci spoločnosti v spolupráci s vývojárom automatizačného systému. Áno, je to prácne, ale v konečnom dôsledku spoľahlivé a efektívne.
Ak máte zefektívňované procesy, no nikto im nerozumie, pri prvom výpadku príde výpadok, budú nespokojní klienti, zmeškané pracovné úlohy – vznikne úplný neporiadok. Preto si určite vytvorte internú expertízu a vymenujte držiteľov procesov, ktorí ich budú monitorovať a vykonávať zmeny. Automatizácia bez človeka, najmä v prevádzkových činnostiach podniku, je stále málo schopná.
Automatizácia kvôli automatizácii je slepá ulička, v ktorej nie je ani zisk, ani úžitok. Ak na pozadí toho máte túžbu znížiť počet zamestnancov, pretože „niečo urobí všetko samo“, situácia sa ešte zhorší. Preto musíme hľadať rovnováhu: medzi najcennejším nástrojom XNUMX. storočia, automatizáciou, a najcennejším aktívom našej doby – ľuďmi.
Vo všeobecnosti končím 😉
Zdroj: hab.com