V tomto článku sa zaoberám základnými princípmi zisťovania pravdy v podmienkach, keď sa rozhovorca nechce úplne priznať. Najčastejšie vás klamú nie z zlého úmyslu, ale z mnohých iných dôvodov. Napríklad kvôli osobným klamom, zlej pamäti alebo aby vás nenahnevali. Často, keď ide o naše nápady, sme náchylní k sebaúteche. Metodika problémových interview umožňuje identifikovať fakty s vysokou mierou spoľahlivosti.
Prevažná väčšina podnikateľov zaniká, pretože ponúkajú produkt, ktorý nie je potrebný spotrebiteľom. Toto je známe tvrdenie Erica Risa, autora metodiky Lean Startup.
Ako sa vyhnúť tejto pasci vo svojom projekte? Riešenie je známe už dávno – pred vytvorením produktu je potrebné preskúmať potreby potenciálnych spotrebiteľov pomocou metodiky problémových interview. Vyčerpávajúci sprievodca vedením problémových interview je obsiahnutý v knihe Roba Fitzpatrika "Opýtaj sa mamy: Ako komunikovať so zákazníkmi a potvrdiť pravosť svojej podnikateľskej myšlienky, ak všetci okolo klamú?" V tejto knihe je len 150 strán, v slovenčine bola vydaná v roku 2015, avšak mnoho startupov dodnes nevie viesť problémové interview.
O mne
Volám sa Igor Šeludko.
Som podnikateľ v oblasti vývoja a predaja softvéru od roku 2000. Mám vysokoškolské technické vzdelanie. Svoju kariéru som začal ako programátor, tiež som viedol malé tímy a zaoberal som sa ako produktovým, tak aj zakázkovým vývojom.
Už 3 roky spolupracujem s Akcelerátorom Južného IT parku (g. Rostov na Donu) ako tracker startupových projektov. Počas tejto doby prešlo cez moje starostlivé ruky individuálneho trackera viac ako 20 projektov a cez Akcelerátor prešlo spolu viac ako 200 projektov.
Čo sú to "problémové interview"?
To je len rozhovor, počas ktorého kladiete správne otázky. Počas takéhoto rozhovoru je dôležité zistiť faktickú minulosť rozhovorcu týkajúcu sa problémov, ktoré nás zaujímajú. Je veľmi žiaduce zaznamenávať otázky a odpovede rozhovorcu. Ideálne je nahrávať rozhovor na diktafón, aby ste sa neskôr mohli uistiť o správnej interpretácii odpovedí.
Pravidlo č. 1 – Na vedenie rozhovoru potrebujeme plán rozhovoru
Diskusia je založená na vašich hypotézach o potrebách spotrebiteľov.
Dobrý plán je mapa hypotéz, o ktorej som písal v tomto článku .
Po zdvorilom oslovení je dobré stručne povedať, o čom chcete hovoriť, konkrétne – počúvať. Vašou úlohou je zabezpečiť, aby hovoril váš partner, a vy ste počúvali. Je dôležité hneď zistiť názor partnera na témy, ktoré vás zaujímajú. V ideálnom prípade by to malo byť vyjasnené ešte pri dohadovaní stretnutia a času diskusie. Ak sa diskusia uskutočnila nečakane, okamžite naznačte, o čom bude reč.
Na zistenie názoru partnera na problém môžete použiť otázky ako:
Stalo sa vám niekedy …?
Dostali ste sa niekedy do situácie …?
Ako často sa vám to stáva …?
Kedy ste naposledy zažili situáciu …?
Znepokojuje vás …?
Ako ovplyvňuje … váš život?
Je celkom možné, že váš partner nebude mať čo povedať k veci a bude mať pokušenie hovoriť na tému abstraktne, nie na základe osobných skúseností. Je dobré naučiť sa rozlišovať takéto situácie a neprijať to, čo sa hovorí, ako fakty. Partner, ktorý nemá praktické skúsenosti, môže byť pre vás užitočný ako spojka s inými ľuďmi. Požiadate ho, aby vás zoznámil so svojimi známymi, ktorí majú praktické skúsenosti v téme, ktorá vás zaujíma.
Mapa hypotéz ako plán diskusie je oveľa pohodlnejšia než zoznam otázok, skript diskusie alebo akýkoľvek iný lineárny plán, pretože partner môže pri odpovedaní na vašu otázku úplne odbočiť od toho, kam ste očakávali. Ak partner začne hovoriť o hypotézach, ktoré máte v súvislosti s inými problémami, môžete rýchlo zaznamenať súvislosť informácií s aktuálnymi hypotézami a pokračovať v skúmaní zmienených otázok. Následne, keď bude toto smerovanie vyčerpané, môžete sa vrátiť k pôvodnej problematike.
Pravidlo č. 2 – Nedovoľte si hovoriť, nechajte partnera vyjadriť sa.
Najčastejšou chybou začínajúcich interviewérov je, že sa skĺznu do rozhovoru alebo dokonca monológu, zanietene rozprávajúc o svojom produkte. Takto sa správať je kategoricky zakázané. Akonáhle účastník rozhovoru pochopí, že ste niečo vymysleli alebo vyvinuli, prestane úprimne rozprávať a začne vás buď chváliť, alebo s vami disputovať. Rozhovor sa premení na diskusiu o produkte, ktorý zvyčajne ešte neexistuje a začnete si vymieňať fantázie a halucinácie. Ak sa vám to počas rozhovoru stalo, mali by ste tento rozhovor považovať za nepresný.
Pravidlo č. 3 – Kládte viac otvorených otázok
Odpovede ako "áno", "nie", "niekedy" a podobné poskytujú veľmi málo informácií. Ak chcete získať viac informácií, kladte otvorené otázky – také, na ktoré musí účastník rozhovoru poskytnúť podrobnú odpoveď.
Príklady podrobných otázok:
Pamätáte si na situáciu, keď ste sa ocitli v …?
Povedzte mi viac o tom, ako … bolo naposledy?
Môžete porozprávať, ako ste sa vtedy zachovali?
Povedzte mi viac o tom, ako ste riešili tento problém?
Robíte to vždy takto?
Ako ste konali v podobných prípadoch?
Ako tento problém riešite teraz?
Aké ťažkosti vám spôsobuje toto riešenie?
Čo vás na súčasnom riešení neuspokojuje?
Prečo ste to takto vyriešili?
Aké ďalšie možnosti ste zvažovali?
Samozrejme, otázky je potrebné prispôsobiť toku rozhovoru. Ak účastník rozhovoru povedal, že pre neho bolo v tom čase vybrané riešenie jediné, nemali by ste sa pýtať, aké možnosti ešte zvažoval. Práve preto je scenár rozhovoru menej pohodlný než mapa hypotéz, ale bez tréningu sa vám hneď nemusí podariť konštruovať otázky počas rozhovoru. Preto sa tréning na priateľoch a spoluzakladateľoch určite vyplatí.
Pravidlo č. 4 – Kládte čo najkonkrétnejšie otázky a hľadajte hodnotu riešenia problémov zákazníkov
Snažte sa "vypátrať" podrobnosti a fakty z experimentov účastníka rozhovoru, zisťujete konkrétne čísla, názvy, dátumy, obdobia, počet opakovaní, miesta, zdroje informácií a podobne, pretože práve tieto fakty nám poskytujú informácie na zhodnotenie úrovne uvedomenia si problémov.
Ak osoba s vami súhlasí, že má problém s nadváhou, a hovorí, že sa občas venuje športe, je veľmi dôležité zistiť, ako často to robí a ktorými športami sa zaoberá. Ak odpovie, že pláva v bazéne, je dôležité zistiť, ako často navštevuje bazén, ktorý bazén, ako si ho vybral, v akom čase cvičí, koľko zapláva naraz, koľko mu to trvá, či sa po cvičení stravuje a ako sa celkovo stravuje. To je dôležité, pretože v týchto konkrétnych faktoch sa skrýva pravda.
Nesprávne pochopený rozhovor vedie k zbytočným funkciám v produktoch a dokonca k produktom, ktoré nikto nepotrebuje. Nedostatočne starostlivo overené hypotézy vedú k významným nákladom v neskorších fázach.
Zisťovanie konkrétnych okolností skúsenosti respondenta pomáha zistiť nielen existenciu problémov a ich uvedomenie, ale aj hodnotu riešenia týchto problémov.
Hodnota môže spočívať v ekonomickom prospechu alebo úspore, znížení rizík, ako finančných, tak aj reputačných.
Otázky, ktoré pomáhajú zistiť hodnotu:
Prečo je pre vás dôležité riešiť tento problém?
Akých výsledkov ste dosiahli, keď ste riešili podobné problémy?
Čo sa stalo, keď ste tento problém neriešili?
K akým ťažkostiam to viedlo?
K akým nákladom to viedlo?
Čo ste v tejto situácii stratili?
Koľko času alebo peňazí ste investovali do riešenia tohto problému?
Jedným z najdôležitejších výsledkov problémových rozhovorov je zistená hodnota riešenia problémov spotrebiteľov, vyjadrená v peniazoch alebo v čase, ktorý sa ušetrí alebo zarobí pri riešení problému.
Ak zistíme, koľko v priemere spotrebiteľ zarobí alebo ušetrí pri riešení problému, môžeme sa od toho odraziť pri voľbe ceny nášho riešenia.
Pravidlo č. 5 – Pýtajte sa len na minulé skúsenosti a vyhýbajte sa názorom, abstraktnému uvažovaniu a úvahám o budúcnosti.
Je to druhá najčastejšia chyba začínajúcich intervjuerov – nechať respondenta uvažovať abstraktne – čo by robil, keby sa ocitol v situácii, ktorá nás zaujíma.
Tieto úvahy nemajú žiadny priamy prínos, pretože v takej situácii môže náš partner správať úplne inak.
Viaceré experimenty ukazujú, že v nebezpečných, stresových a núdzových situáciách, pod tlakom zo strany spoločnosti, sa ľudia správajú úplne inak, ako keď im nič nehrozí.
Toto sú základné pravidlá, ktorých dodržiavanie vám umožní začať praktizovať vedenie problémových rozhovorov.
Odporúčam prečítať knihu Roba Fitzpatrika „Spýtaj sa mamy: Ako komunikovať so zákazníkmi a potvrdiť správnosť svojho podnikateľského nápadu, ak všetci okolo klamú?“ – je krátka (približne 150 strán) a ľahko sa číta.
Zdroj: habr.com
