CRM 2020

IT sféra je často nevděčná a předpovědi jsou tady stejně nepředvídatelné, jako počasí minulého léta — nakonec se stejně nachladíte. Nebo zmoknete. Nebo vás trefí sluneční úpal. Ale co se týče předpovědí na rok 2019, jak ukázal čas, dopadlo to s námi docela dobře, proto jsme se rozhodli podělit se o trendy CRM pro rok 2020, tak jak je vidíme pro malé a střední podniky. Vyšlo nám jich celkem 11, což nemá žádnou symboliku, protože jaký symbolismus a prorocké v předmětné práci. Všechno, co zahrnujeme do našich trendů, je založeno na 14 letech zkušeností na trhu CRM, současných záležitostí v oboru a požadavcích našich klientů. Takže za předpověď jsme zodpovědní.

Tuto zimu lze počasí určovat jen tak 🙁

Důležité! Předpověď se týká ruského trhu a automatizace firem v Ruské federaci a SNS; na západních trzích a ve Spojených státech jsou zcela jiné trendy a v současnosti také jiná situace. 

Prozatím pokles zájmu o CRM zaznamenáváme pouze o svátcích, 2018 — 2019, Rusko+SNS, Yandex

CRM se definitivně dostane za hranice prodeje

Vývojáři CRM systémů nadále staví propagaci na základě tezí, jako je například "implementace CRM znamená +50 % k prodejům", protože v myslích uživatelů se usadila představa o růstu prodejů díky CRM systému. Tato představa je však zastaralá: většina systémů už dávno přestala být pouhými nástroji pro prodej a staly se universálními řešeními pro komplexní automatizaci podnikání, od sekretářů až po generální ředitele, včetně logistů, výrobců, marketérů a prodejních týmů. 

Vždyť nyní se vytvořily všechny předpoklady, aby si podnik uvědomil celou funkční sílu CRM systémů.Existuje několik bodů, které bychom chtěli "protnout" v roce 2020 a upevnit v myslích uživatelů CRM systémů.

• Obchodní procesy je nutné automatizovat v každé společnosti, bez ohledu na oblast činnosti a velikost. Automatizace rutinních úkolů a jasné rozdělení fází a odpovědností šetří společnosti peníze a uvolňuje pracovní síly (které, mimochodem, není třeba snižovat, ale efektivně využívat).
• CRM systém by měl být centrem individuálního a kolektivního plánování, aby vedení a kolegové mohli kontrolovat čas uvnitř týmu. A věřte, plánovače v některých CRM systémech jsou výrazně lepší než oblíbený Google kalendář (a bezpečnější!).
• CRM by mala byť vnímaná podnikaním nielen ako predajný nástroj, ale aj ako nástroj bezpečnosti, pretože práve v nej sú uložené záznamy o všetkých klientoch (klientská databáza), obchodných prípadoch a väčšine transakcií. Nezanedbateľná je možnosť priradiť práva prístupu pre každého zamestnanca (čo sa zriedka využíva, a to je škoda). Nemusíte organizovať lov na čarodejnice a kontrolovať každého zamestnanca — stačí nastaviť opatrenia na ochranu pre jednu CRM systém a riaditeľ firmy bude spať o niečo pokojnejšie.

Skúste sa na CRM pozrieť širšie. Mimochodom, môžete si stiahnuť manuál k našej RegionSoft CRM a vidieť, na čo je schopná konkrétna verzia systému — takmer 400 strán popisu možností systému rozhodne nie je len o predajoch (priama linka na stiahnutie bez vírusov a iného odpadu). Do roku 2020 sme sa snažili vytvoriť systém so všetkými najdôležitejšími a, čo je dôležité, používanými funkciami bez AI a pulzových senzorov. Sme o podnikaní.

Malé podniky prejdú do omnichannel prístupu

Ešte pred 3-5 rokmi boli hlavnými komunikačnými kanálmi podnikania a klientov telefón (IP telefonovanie) a e-mail. Dnes je situácia iná: klienti a návštevníci webových stránok môžu prichádzať z chatu na stránke, z Telegramu, z chatu na Yandexe a zo sociálnych sietí (viac aktuálne pre B2C). Pred CRM systémom ako hlavným softvérom pre obchodnú činnosť firmy stojí úloha: zhromaždiť, spracovať a uložiť informácie o všetkých významných dialógoch. To je možné urobiť samostatne pre každý kanál, alebo je možné, napríklad, zhromaždiť všetko v e-maile a v chate na stránke, a už ich integrovať do CRM. Takéto riešenie je optimálne z hľadiska bezpečnosti a organizácie údajov: menej externých pripojení, nižšie riziko neštandardného hackovania a prenikania do systému.

Omnichannel sa bude naďalej rozvíjať, aby klient komunikoval presne tak, ako je to pre neho pohodlné, a nie tak, ako prikazuje váš softvér. Prečo by ste sa nad tým mali zamyslieť?

• Nestratíte ani jedného klienta ani záujemcu o webovú stránku.
• Máte viac údajov už v prvých fázach.
• Pred vami sa otvárajú možnosti reklamy zameranej na kanál oslovenia (avšak ide o veľmi kontroverzný typ reklamných správ, a preto zvážte, do akej miery je pre vás relevantné a etické "honiť" zákazníka v jeho vlastnom osobnom priestore).
• Bude pre vás jednoduché nájsť spoločný jazyk s používateľmi, ktorí sa vyhýbajú telefonátom a ústnej komunikácii s predajcami, inžiniermi a podporou. Okrem toho, počas písania majú manažéri spoločnosti viac času na rozmyslenie si svojej časti dialógu, čo výrazne zvyšuje kvalitu poskytovaných informácií.

Analytika — malému biznisu do rúk

Tento trend má už veľa rokov, existuje od vzniku prvých CRM systémov, ale napriek tomu malý biznis sa k analytike dostáva až teraz. Toto oneskorené pripojenie k trendu je spôsobené dvoma faktormi: 1) biznis nepotreboval analytiku a mal pred sebou hlavnú úlohu — predať; 2) neexistovala masová biznisová kultúra využívania dát. Situácia sa zmenila: 1) v podmienkach necenovej konkurencie hlboké poznanie každého zákazníka reálne obohacuje; 2) analytika prišla do malého biznisu prostredníctvom Yandex.Metriky a Google.Analytics — tieto digitálne dáta donútili malý biznis zamyslieť sa nad ukazovateľmi, analyzovať a meniť sa. Avšak, žiaľ, to zatiaľ nie je samozrejmosť, ale len trend, ktorý bude pokračovať aj v roku 2020.

Správne implementovaná CRM — ideálna databáza znalostí o každom zákazníkovi, a poskytuje obrovské možnosti pre pôsobivý servis a popredajný servis. A to sú peniaze. Je očividné, že rok 2020 nebude pokojným a tichým, pokiaľ ide o ekonomickú situáciu, a to znamená, že boj o každého zákazníka sa vyostrí. Chcete prežiť? Zoberte si na pomoc analytiku vo svojej CRM systéme, výsledok bude dosť rýchly a potešujúci. Aj keď nebudete budovať super systémy analytiky, ale len povrchne pracovať s číslami a urobíte závery.

Komplexné služby budú rásť — žiaľ

Poviem úprimne — tento trend sa nám nepáči, ale vznikol nedávno a bude len rásť. Dnes sa objavujú agregátory CRM systémov, ktoré jednoducho predávajú, poskytovatelia hostingu aktívne ponúkajú nielen hosting, ale aj VDS s CRM, 1C a kanceláriou na palube. Z pohľadu bežného manažéra, vedúceho a účtovníka — je to skvelé: rýchlo rozbehnúť, žiadne zmluvy s IТS, platba nepadá do kapitálových výdavkov, všetko zabezpečujú nejakí externí administrátori, žiadny stres. A čo je najdôležitejšie, výhodne a treba pracovať len s jednou spoločnosťou. To je smutný trend — a tu je dôvod.

• Riziká nie sú rozdelené: v prípade technických alebo obchodných problémov s hostingom stratíte okamžite všetko a zabezpečíte prerušenie v práci, ktoré prakticky nezávisí od vás.
• V systémoch predinštalovaných na vzdialených serveroch sú často obmedzenia na úpravy konfigurácie, nastavení, rozširovania a pod.
• Mesačný poplatok za takéto služby (a to je vždy mesačný poplatok) v súhrnnej výške veľmi rýchlo presiahne náklady na zakúpenie licencií softvéru (CRM alebo toho istého 1C), cena vlastníctva bude dosť cítiť, najmä pre malé spoločnosti.
• Nikdy si nebudete môcť byť istí bezpečnosťou vašich dát a prítomnosťou aktuálnych záloh — ani fakt útoku, ani ľudský faktor netreba vylúčiť.

Buďte opatrní pri výbere takýchto služieb.

Mikro CRM — nie pre každého, ale je potrebné

CRM systémy sa komplikujú, stávajú sa univerzálnymi. Neustále a aktívne vyvíjame RegionSoft CRM už mnoho rokov a na jej príklade vidíme tento rast. Práve preto sme museli rozdeliť edície a ponúknuť každej firme svoj variant (aj keď všetkým sa obzvlášť páčil RegionSoft CRM Professional). Existujú však spoločnosti, ktorým ani nižšie edície CRM systémov na trhu nevyhovujú. Potrebujú len: zapísať jednorazovú požiadavku klienta, zavolať, „previesť“ ho k predaju a uzavrieť. To sú mikro a malé podniky, ktoré zatiaľ nie sú pripravené platiť za analýzu, prvotné údaje, zložité formy obchodov, obchodné procesy a všetko ostatné. 

Pre malé firmy sú potrebné mikro CRM — úplne jednoduché cloudové riešenia, ktoré dokážu vyriešiť základné otázky podnikania bez zložitých implementácií, školení a optimálne za nízke náklady. Preto podniky hľadajú jednoduché CRM. Predtým sme si tejto potreby nevšimli, pretože sme pracovali so silnými funkčnými CRM. Osvietenie prišlo, keď sme spustili našu jednoduchú ticketovú systém ZEDLine Support: klienti o ňu prejavili záujem presne ako o veľmi jednoduché CRM (transakcia ako požiadavka, telefónia, náklady na práce, stavy — tejto časti klientov z malých a mikro podnikov to plne vyhovuje). 

Je to dobrý trend: od takejto „malej“ automatizácie podnik skôr či neskôr prejde k veľkej a bude môcť získať to isté, čo aj väčšie firmy, a tým pádom rásť na základe analýzy, pracovať s KPI, riadiť podnikové procesy. Jeden z najlepších trendov, ktoré sme si všimli. 

Low code — pasca pre manažérov

V roku 2019 sa do sveta CRM vrátila myšlienka low code. V podstate to sú tie isté platformy, ktoré existovali predtým, ale konečne dostali pekné marketingové meno. Dizajnér procesov s podporou BPMN? — To je low code! Vizualizovaný UI editor? — Low code. V súhrne, vizuálny editor podnikových procesov v našej RegionSoft CRM alebo nastavenie dotazníka v ticketovom systéme ZEDLine Support — to všetko je low code. Mimochodom, existuje ešte jeden synonymum tohto termínu — NO-code.

Som si istý, že v roku 2020 sa táto téma bude naďalej rozvíjať. Mimochodom, ak náhodou chcete vidieť skutočný low-code, pozrite si platformu Pega BPM a zároveň si pozrite jej cenu a zhodnoťte, či sú vaši zamestnanci schopní zvládnuť tento low code. Na niektorých miestach je jednoduchšie naučiť sa programovací jazyk 🙂 

Low code vývoj predpokladá možnosť meniť informačný systém na strane klienta bez zastavenia pracovného procesu bez použitia programového kódu (prostredníctvom vizuálneho „vývoja“). Jednoducho povedané, je to tá istá situácia, keď predajca predáva CRM/ERP s motiváciou: „manažéri môžu sami modifikovať systém bez programovacích zručností“. A pokúsili ste sa v BPMN vytvoriť niečo zložitejšie ako lineárny proces? A máte radi UML diagramy? Takže, ani každý IT odborník nie je morálne pripravený sa s tým zaoberať, nieto ešte obyčajní manažéri, pre mnohých z ktorých je softvér spúšťaný „stlačením“ pentagramu 1C.     

Prečo low code nie je ten trend, ktorý potrebujete?

• Aby sa manažér vyrovnal s low-code konfiguráciou, musí ovládať aspoň logiku (ako predmet, nie ako myšlienkovú vlastnosť) a mať zručnosti v oblasti procesov. Jednoducho povedané, low-code vývojár by mal myslieť ako vývojár. Inak mu bude trvať veľa času, kým sa naozaj naučí pracovať s týmto konštruktérom.
• Nedostačovalo by vám iba "poskladať" biznis proces, report alebo modul — dôležité je zodpovedne ho integrovať do logiky systému, ktorý prispôsobujete.
• S vysokou pravdepodobnosťou narazíte na platenú technickú podporu od dodávateľa, pretože sa vyskytnú otázky týkajúce sa práce s low-code platformou, a ten vám rád odpovie — za ďalší poplatok. 
• Vaši zamestnanci strávia pracovný čas učením sa platformy a samotným "low-code vývojom", a tento čas bude venovaný na úkor ich hlavných úloh. Bude lepšie investovať peniaze do úprav od dodávateľa a neodvádzať zamestnancov od ich pracovných povinností. Aj keď sa pevne rozhodnete prejsť na low-code platformu, najlepším riešením bude zamestnať alebo vyčleniť osobu na prácu s ňou.
• Low-code platforma nie je nič iné ako konštruktor, v ktorom sú obmedzené sady kociek, súčiastok, koliesok a postavičiek. Ak chcete vytvoriť principiálne novú funkciu, ktorá je nevyhnutná pre vaše obchodné požiadavky, budete musieť napísať skutočný kód (a pravdepodobne sa obrátiť na dodávateľa). 
• Platformy majú množstvo obmedzení, pokiaľ ide o integrácie, API, pracovné sady e-mailov atď. Budete musieť riešiť tieto úlohy mimo možností low-code.

Nevylučujem, že low-code platformy pod určitým marketingovým prístupom sa stanú prežívajúcim trendom pre podnikové CRM, ale neprijímajte ich ako výbuch supernovy ani ako liek na všetky problémy. Pravdepodobne budú výhodné pre malé projekty bez škálovania a zložitých obchodných požiadaviek alebo, ak sa pozrieme na drahé riešenia, pre firmy, ktoré majú peniaze na zamestnanie vývojárov (konštruktérov) pre low-code platformu.

Neplač, Alisa, tvoj čas ešte nenastal.

V našej predpovedi na rok 2019 sme predpokladali, že technológie rozpoznávania reči sa dostanú do CRM systémov, a to v podobe: „Alisa, zavolaj Sergejovi Michajlovovi z OOO „Istok“. Predpoveď sa naplnila v najhoršom možnom význame: asistenti rozpoznávania reči sa skutočne dostali do domácich CRM systémov, ale zatiaľ môžu iba vytvárať úlohy — čo je podstatne menej inteligentná úloha než telefonát na hlasový príkaz. A my naďalej trváme na svojom názore: zatiaľ je hlasový asistent v CRM systéme viac marketingový trik a rozptýlenie, horizont obchodnej hodnoty nie je jasný.  

Funkcie len pre funkcie zvýšia náklady na CRM

V komerčnom prostredí IT spoločností sa môžete stretnúť s pojmom obchodna funkcia (užitočná funkcionalita, ktorá sa dostane do vydania) a produktová funkcia (nezvyčajná vec, ktorá sa ľahko predáva publiku formou tlačových správ a noviniek na špecializovaných stránkach). Napríklad, konštruktor obchodných procesov alebo plánovač — to sú dôležité obchodné funkcie, zatiaľ čo meranie pulzu alebo krokomer v mobilnej verzii CRM — produktová funkcia. Za určitých podmienok môže takou funkciou byť AI, VR alebo gamifikácia — ak nie sú relevantné pre biznis cieľových zákazníkov. Bohužiaľ, v rokoch 2018-2019 došlo doslova k návalu takýchto funkcií: rôzne CRM začali ponúkať marketingové funkcie (a sú ľahko pochopiteľné!), zvážať uzavretie partnerstiev s renomovanými obchodnými trénermi, vytvárať zvláštne spolupráce. To všetko stojí peniaze pre firmy a jasne vedie k zvýšeniu nákladov na riešenie pre konečných zákazníkov. 

Takýto prístup sa stane trendovým, pretože výrazne uľahčuje obchodné úlohy, umožňuje dostávať sa do rôznych médií a napriek všetkej bezvýznamnosti sa páči spotrebiteľovi. Preto nebudeme dávať rady — jednoducho si zapamätajte, že za každú funkciu, ktorá vás „potěšila“ alebo „zaujala“, zaplatíte presne vy. No, nie je to pre nás novinka — nie platíme za takéto veci v gadgetoch, aplikáciách a dokonca aj v nástrojoch na vývoj? 🙂  

Cloudy naďalej porastú. Riziká rovnako.

Eufória z pohodlia a dostupnosti cloudových technológií sa mení na problémy so zabezpečením: na ochranu dát, konfigurácií a cloudovej infraštruktúry čoraz viac vplývajú vonkajšie útoky, prírodné katastrofy a dokonca aj korporátne spory poskytovateľov hostingu a dátových centier. Tým pádom tretia strana, neviditeľne prítomná v biznise, ktorý má cloudový softvér vo svojej infraštruktúre, nadobúda váhu a stáva sa skutočnou hrozbou pre informačnú bezpečnosť spoločnosti.

V roku 2020 je minimálne zvláštne vzdať sa cloudových technológií, preto prejdite na stratégiu diverzifikácie rizík v informačnej bezpečnosti: uchovávajte 2-3 kópie záloh na rôznych serveroch, pre uchovávanie databázy klientov a transakcií preferujte desktopové CRM (ktoré sú umiestnené na vašom serveri), sledujte bezpečnosť prístupových práv. Ak si s tým neviete poradiť, požiadajte outsourcingovú spoločnosť alebo svojho domáceho administrátora o nastavenie bezpečnostného systému. Nešetrite na bezpečnosti — problémy s ňou vás nakoniec vyjdú drahšie. 

Hodnotenia budú naďalej klamať

Žiaľ, v roku 2019 sa objavili najmenej dve objednané štúdie, ktoré pridelili CRM systémom prvé miesto alebo vedúcu úlohu na trhu. Taktiež vzniklo množstvo takýchto hodnotení a prehľadov a bola zriadená celá pompézna cena za rozdeľovanie slonov. Myslím, že tento trend sa vrátil a zostane najživší zo všetkých. Mimochodom, písali sme, prečo väčšina hodnotení CRM klame. Takže testujte CRM, vyberajte si sami, a nezakladajte sa na informáciách, ktoré sú napísané z mŕtvych účtov VK alebo výhodne "vykrútené" ďalším NIIČAVO. 

Existuje ešte niekoľko špecifických trendov, ktoré budú vplývať na trh CRM systémov v Rusku: otázka umelej inteligencie a jej dopytu zostáva otvorená, trh je prepĺňaný CRM systémami "jedného dňa", ktoré sa snažia etablovať samé alebo v partnerských sieťach, kolaps týchto partnerských sietí, nízka úroveň automatizácie firiem (odhaduje sa, že v Moskve okolo 8 %, v regiónoch ešte menej), nízka informovanosť používateľov atď. Ale to nie sú tak úplne udalosti roka 2020, skôr trendy, s ktorými musíme všetci žiť.

Celkovo je trh s CRM aktívny, spoločnosti sa zaujímajú o automatizáciu, chápu jej výhody, hľadajú alternatívy, porovnávajú a premýšľajú. Táto automatizácia sa čoraz viac javí ako potreba, a nie ako módny trend alebo „pretože je to potrebné“. Pokračujeme v práci.

Zdroj: habr.com