Ahoj! Volám sa Natasha, som UX výskumník v spoločnosti, ktorá sa zaoberá dizajnom, dizajnom a výskumom. Okrem účasti na ruskojazyčných projektoch (Rocketbank, Tochka a mnohé ďalšie) sa snažíme vstúpiť aj na zahraničný trh.
V tomto článku vám poviem, na čo by ste mali venovať pozornosť, ak chcete svoj projekt presunúť mimo SNŠ alebo okamžite urobiť niečo s dôrazom na anglicky hovoriacich používateľov, a čo je lepšie zdržať sa faktorov z dôvodu čím len strácate čas a peniaze.
O výskume zahraničného publika a užitočných nástrojoch, o prístupoch k rozhovorom a výberu respondentov, o fázach tejto cesty, o našej osobnej skúsenosti - pod strihom.
Dovoľte mi hneď povedať, že my sami sme stále v procese rozširovania nášho publika , píšeme o našich prípadoch a procesoch, no na zahraničný trh zatiaľ vstupujeme najmä s pomocou známych chalanov, ktorí tam buď robia svoje projekty, alebo poznajú tých, čo robia. Preto nemôžeme hovoriť konkrétne o spôsoboch vstupu na lokálny trh. Popíšem vám kroky priameho štúdia trhu, prieskumu a navrhovania, ak robíte projekt pre zahraničné publikum.
Prieskum trhu
Existujú dva hlavné spôsoby, ako urobiť tento krok: viesť hĺbkové rozhovory a nie viesť hĺbkové rozhovory. V ideálnom prípade ho zrealizujte, ak na to máte rozpočet a silu. Pretože hĺbkové rozhovory vám veľmi dobre umožnia pochopiť všetky špecifiká trhu vo všeobecnosti a vnímanie vášho produktu zvlášť.
Ak ste trochu obmedzený vo financiách alebo nemáte dostatok peňazí len na to, môžete pracovať bez hĺbkových rozhovorov. V takýchto prípadoch sa s používateľmi nerozprávame pomocou vopred pripravenej metodiky, aby sme detailne zistili ich cestu, identifikovali problémy a na základe toho potom zostavili štruktúru funkcionality služby. Tu vstupuje do hry metodológia deskového prieskumu trhu (čítaj: s využitím dostupných zdrojov).
Výsledkom tejto fázy sú behaviorálne portréty používateľov a aktuálne CJM – buď nejakého procesu alebo použitia produktu.
Ako vznikajú portréty
Na vytvorenie správneho používateľského profilu musíte pochopiť špecifiká trhu (najmä zahraničného). Keď komunikujete so skutočnými používateľmi, môžete im klásť otázky o ich skúsenostiach a problémoch, ujasniť si, ako produkt používajú, kde sa potkýnajú, čo by odporučili zlepšiť a podobne.
Ale to je ideálny stav a stáva sa, že to nie je možné. A potom musíte použiť zdroje, ktoré sú po ruke. Sú to všetky druhy fór, kde používatelia podobných služieb diskutujú o problémoch, sú to zbierky recenzií na podobné produkty, ako máte vy (a ak sa používateľovi niečo nepáči, rozhodne nebude ľutovať pár minút na napísanie recenzie o tom). A, samozrejme, nie je nikde bez ústneho podania a komunikácie s priateľmi v tejto téme.
Ukazuje sa, že zdrojov je veľa, sú dosť roztrúsené a ide skôr o kvantitatívne ako o kvalitatívne vyhľadávanie. Preto, aby ste pri hľadaní portrétov skutočne získali adekvátne informácie, budete musieť preosiať veľmi pôsobivé množstvo informácií, a nie tie najrelevantnejšie.
Robili sme jeden projekt pre americký trh. V prvom rade sme sa porozprávali s kamarátmi, ktorí sa presťahovali do Ameriky, chalani nám prezradili, ako ich kamaráti teraz využívajú podobné služby, s čím sú spokojní a s akými problémami sa stretávajú. A na úplne najvyššej úrovni nám to pomohlo definovať skupiny používateľov.
Ale jedna vec je skupina používateľov a druhá vec sú práve portréty, portréty realistickejších ľudí, plné problémov, motivácie a hodnôt. Na tento účel sme na fórach dodatočne analyzovali množstvo recenzií podobných produktov, otázok a odpovedí o ochrane údajov a iných problémoch.
Kde získať užitočné údaje
Po prvé, môžete použiť špecializované služby otázok a odpovedí, ako je Quora a podobne. Po druhé, môžete (a mali by ste) použiť to, čo použije na vyhľadávanie samotný používateľ – Google. Napríklad vytvárate službu na ochranu údajov a do vyhľadávania zadávate dopyty, ktoré môže frustrovaný používateľ zadať, keď nastanú problémy. Výstupom je zoznam stránok a fór, kde žije a diskutuje o podobných problémoch publikum, ktoré potrebujete.
Nezabudnite použiť reklamné nástroje Google na analýzu frekvencie používania určitých kľúčových slov a pochopte, nakoľko relevantný je problém. Musíte tiež analyzovať nielen otázky, ktoré používatelia kladú na takýchto fórach, ale aj odpovede - nakoľko sú úplné, či problém vyriešia alebo nie. Dôležité je pozerať sa na to aj z časového hľadiska, ak tvoríte technologicky viac či menej vyspelú službu, tak otázky a recenzie staršie ako dva roky už možno považovať za neaktuálne informácie.
Kritérium čerstvosti takýchto informácií vo všeobecnosti veľmi závisí od odvetvia. Ak je to niečo, čo sa dynamicky mení (napríklad fintech), tak rok a pol je ešte čerstvý. Ak je to niečo trochu konzervatívnejšie, napríklad určité aspekty daňového alebo poistného práva, na ktorých chcete postaviť svoj produkt, vlákna fóra spred dvoch rokov budú stále fungovať.
Vo všeobecnosti sme zhromaždili informácie. Čo bude ďalej?
Príklad analýzy informácií pre jednu z požiadaviek
Potom sú všetky tieto recenzie, dopyty vo vyhľadávači, otázky a odpovede na fórach rozdelené do skupín, privedené k určitým spoločným menovateľom, ktoré pomáhajú naplniť portréty životnými skúsenosťami a detailmi.
Ich morálka
Je tu tiež veľmi dôležitá vec. Ak robíte prototypy, rozhrania, výskum atď., tak už máte skúsenosti. Je to dobrá skúsenosť, ktorá vám umožní robiť svoju prácu dobre.
Musíme naňho zabudnúť. Vôbec. Keď pracujete s inou kultúrou, robte produkty pre ľudí s inou mentalitou, používajte dáta, ktoré ste zozbierali, ale nie svoje vlastné skúsenosti, odpojte sa od toho.
Prečo je to dôležité. V prípade služby VPN, aké je naše obvyklé publikum pre takéto produkty? Presne tak, ľudia, ktorí potrebujú obísť blokovanie nejakej stránky, ktorá je dnes z rôznych dôvodov nedostupná z Ruskej federácie. No IT špecialisti a ľudia si viac-menej uvedomujú, že treba postaviť tunel na prácu alebo niečo iné.
A to je to, čo máme na portrétoch amerických používateľov – „Concerned Mother“. To znamená, že VPN je jedným z nástrojov, pomocou ktorých mama rieši bezpečnostné problémy. Bojí sa o svoje deti a nechce dať potenciálnemu útočníkovi možnosť sledovať ich polohu alebo získať prístup k dátam a online aktivite. A podobných požiadaviek od používateľov je v tejto kategórii veľa, čo nám umožňuje zvýrazniť ich na portréte.
Áno, nevyzerá celkom ako ustaraná 40-ročná matka, ale už nás nebaví hľadať vhodnú fotku na sklade
Ako zvyčajne vyzerá Dotyčná matka pri aplikácii do mobilných aplikácií u nás? Sotva to isté. Skôr to bude človek, ktorý aktívne sedí na rodičovských chatoch a je rozhorčený nad tým, že sa zdá, že pred mesiacom darovali peniaze na linoleum, no zajtra ich zase potrebujú. Vo všeobecnosti dosť ďaleko od VPN.
Mohli by sme v princípe získať takýto portrét? Nie A keby sme vychádzali zo skúseností a neštudovali trh, unikol by nám vznik takéhoto portrétu na ňom.
Portrét správania je vec, ktorá sa zvyčajne vytvára po výskume; toto je logická ďalšia fáza. V skutočnosti však aj vo fáze výskumu môžete ťažiť z budovania služby a chápania toho, ako sa s ňou ľudia budú správať. Okamžite môžete vyzdvihnúť hlavné jedinečné ponuky produktov, ktoré upútajú súbor portrétov. Začnete chápať, aký strach a nedôveru ľudia majú, akým zdrojom dôverujú pri riešení problémov a podobne. To všetko pomáha okrem iného formulovať textovú prezentáciu materiálu - okamžite pochopíte, aké frázy použiť na vstupnej stránke vášho produktu. A čo je tiež dôležité, ktoré frázy by ste rozhodne nemali používať.
Mimochodom, o frázach.
Jazykové problémy
Robili sme jeden projekt zameraný priamo na americký trh nielen pre IT špecialistov, ale aj pre bežných používateľov. To znamená, že textová prezentácia by mala byť taká, aby jej každý normálne rozumel a akceptoval ju – IT špecialista aj neinformátor, aby človek bez akéhokoľvek technického vzdelania pochopil, prečo tento produkt vôbec potrebuje a ako ho používať, ako vyrieši to problémy.
Tu sme vykonali hĺbkový prieskum, toto je štandardná metodika, vyzdvihnete hlavné charakteristiky skupín používateľov. Ale aj tu sú problémy. Napríklad s regrútom. Zahraničný používateľ na výskum stojí dvakrát toľko ako ruský regrút. A bolo by pekné, keby to boli len peniaze – musíte sa pripraviť aj na to, že nábor vkĺzne do výskumu nie amerického používateľa, ktorého potrebujete, ale tých, ktorí nedávno prišli žiť z Ruska do Ameriky. Čo úplne odvracia ťažisko výskumu.
Preto je potrebné dôkladne prediskutovať všetky podmienky a výnimky – ktorý používateľ je potrebný na štúdium, koľko rokov musí stráviť v Amerike atď. Preto je potrebné okrem bežných charakteristík pre štúdiu zadať aj podrobné požiadavky na respondenta z hľadiska samotnej krajiny. Tu môžete priamo uviesť, že hľadáte ľudí s takými a takýmito vlastnosťami a záujmami, pričom by to nemali byť prisťahovalci, nemali by rozprávať po rusky atď. Ak to nie je okamžite zaznamenané, potom regrút pôjde cestou najmenšieho odporu a povzbudí vás, aby ste študovali bývalých krajanov. Je to samozrejme dobré, ale zníži to kvalitu výskumu – koniec koncov, vyrábate produkt zameraný špeciálne na Američanov.
Data-driven CJM je existujúci proces na riešenie problémov ochrany údajov v USA a EÚ
S jazykom to tiež nie je také jednoduché. Vieme celkom dobre po anglicky, no stále nám môžu uniknúť nejaké body len preto, že nie sme rodení hovorcovia. A ak vyrábate produkt nie v angličtine, ale v nejakom inom jazyku, všetko je ešte ťažšie. Najímanie zahraničného nezávislého výskumného vývojára nie je možné. Raz sme si na prácu najali thajského prekladateľa. Dobrá skúsenosť. Teraz už s istotou vieme, že to už nezopakujeme. Zabralo nám to 3x viac času, nazbierali sme 5x menej informácií. Funguje to ako pokazený telefón – polovica informácií sa stratí, ďalšia polovica neprijatá, nezostáva čas na prehĺbenie otázok. Keď máte kopu voľného času a nemáte kam dať peniaze, je to tak.
Preto v takýchto prípadoch, keď niečo pripravujete pre podobný trh, pomáha aj štúdium problematiky v angličtine – jej univerzálnosť robí z rovnakých zdrojov informácií v anglickom jazyku pre takéto krajiny hlavný zdroj informácií. Výsledkom je, že môžete úspešne získať portréty aj CJM, ktorými používateľ prechádza, akcie v každej fáze a problémy.
CJM, na základe plnohodnotnej štúdie, je jedným z portrétov B2B exportérov, ÁZIE
Študovanie problémov je v zásade dôležité, pretože ľudia chodia diskutovať o situácii, v ktorej platia peniaze za službu, no naďalej sa stretávajú s problémami. Preto, ak urobíte podobnú platenú službu, ale bez takýchto problémov - vo všeobecnosti rozumiete.
Okrem problémov musíte vždy pamätať na možnosti služby. Existujú funkcie, ktoré tvoria rámec vašej služby ako celku. Existujú niektoré nekritické funkcie, ďalšie vychytávky. Niečo, čo sa môže stať tou malou výhodou, kvôli ktorej si pri výbere z podobných produktov vyberú práve ten váš.
dizajn
Máme portréty a CJM. Začíname budovať príbehovú mapu, produktovú časť, o tom, ako sa bude používateľ v rámci služby pohybovať, aké funkcie bude dostávať v akom poradí – celá cesta od prvého uznania až po získanie výhod a odporúčanie priateľom. Tu pracujeme na prezentácii informácií, od vstupnej stránky až po reklamu: popisujeme, v akých pojmoch a o čom sa potrebujeme s používateľom porozprávať, čo upúta jeho pozornosť, čomu verí.
Potom zostavíme informačný diagram na základe mapy príbehu.
Časť funkčnosti produktu - jeden zo scenárov v informačnej schéme
Áno, mimochodom, pokiaľ ide o dizajn, je tu dôležitý detail. Ak robíte aplikáciu alebo web nielen v angličtine, ale pre viacerých naraz, začnite navrhovať s tým vizuálne „škaredším“ jazykom. Keď sme robili služby pre Američanov, Európanov a Áziu, navrhli sme všetky prvky najskôr v ruštine, s ruskými názvami všetkých prvkov a ruskými textami. Vždy to vyzerá horšie, ale ak ste to navrhli v ruštine, takže všetko dopadlo dobre, potom v angličtine bude vaše rozhranie vo všeobecnosti vynikajúce.
Funguje tu známa vlastnosť angličtiny: je jednoduchšia, kratšia a zároveň priestrannejšia. Navyše má veľa natívnych prvkov a názvov tlačidiel, sú zabehnuté, ľudia sú na ne zvyknutí a vnímajú ich veľmi jednoznačne, bez nezrovnalostí. A tu nie je potrebné nič vymýšľať, pretože takýto vynález vytvára bariéry.
Ak má rozhranie veľké textové bloky, musí sa to všetko čítať natívne. Tu môžete nájsť ľudí na stránkach ako Italki a v ideálnom prípade si vybudovať základňu ľudí, ktorí vám s tým pomôžu. Je tam fajn človek, ktorý pozná pravidlá jazyka, gramatiku atď. – super, nech pomôže s textom ako celkom, pomôže opraviť maličkosti, upozorní, že „tak sa to nehovorí“, skontrolujte idiómy a frazeologické jednotky. A sú tu aj ľudia, ktorí sa špecificky venujú téme odvetvia, v ktorom vyrábate produkt a tiež je dôležité, aby váš produkt hovoril ľuďom rovnakým jazykom a z hľadiska charakteristík odvetvia.
Väčšinou využívame oba prístupy – text prečíta domorodec a následne ho človek z brandže pomôže zakotviť konkrétne v produktovej oblasti. Ideálne - dva v jednom, ak je človek z odboru a zároveň má vzdelanie učiteľa a dobrú gramatiku. Ale on je jeden z piatich tisíc.
Ak ste svoj prieskum urobili dobre, vo svojich CJM a portrétoch už budete mať najtypickejšie a najbežnejšie používané frázy a výrazy.
prototyp
Výsledkom je navrhnutý prototyp, veľmi podrobná komunikačná schéma (všetky chyby, polia, push notifikácie, e-maily), to všetko treba vypracovať, aby používatelia dostali produkt.
Čo zvyčajne robia dizajnéri? Poskytuje niekoľko stavov obrazovky. Vytvárame holistický zážitok starostlivým vytváraním všetkých textov. Povedzme, že máme pole, v ktorom sa môže vyskytnúť 5 rôznych chýb, pretože dobre poznáme logiku, ako používatelia s týmito poľami pracujú a vieme, kde presne môžu robiť chyby. Preto môžeme pochopiť, ako overiť pole a aké presné frázy s nimi komunikovať pri každej chybe.
V ideálnom prípade by mal na celej vašej komunikačnej schéme pracovať jeden tím. To vám umožní zachovať konzistentný zážitok naprieč kanálmi.
Pri kontrole textov je dôležité pochopiť, že existuje výskumník, ktorý sa podieľal na konštruovaní portrétu a CJM, a dizajnér, ktorý nie vždy má skúsenosti výskumníka. V tomto prípade by sa mal výskumník pozrieť na texty, zhodnotiť logiku a dať spätnú väzbu o tom, či je potrebné niečo opraviť, alebo či je všetko v poriadku. Pretože si môže výsledné portréty vyskúšať.
A toto je jeden z portrétov pre finančnú službu EÚ, ktorý bol vytvorený na základe rozhovorov s používateľmi
Pre rovnakú službu s kreatívnejším nádychom
Niektorí ľudia sú zvyknutí robiť dizajn hneď namiesto prototypu; Poviem vám, prečo je prvý prototyp.
Existuje človek, ktorý premýšľa cez logiku, a je tu človek, ktorý to robí krásne. A všetko by bolo v poriadku, ale medzi logikou a krásou je zvyčajne to, že zákazník len zriedka poskytne úplné technické špecifikácie. Preto je náš prototyp najčastejšie akousi úlohou pre analytikov alebo tých, ktorí budú produkt programovať. V tomto prípade môžete pochopiť niektoré technické obmedzenia, pochopiť, ako vytvoriť produkt pre používateľa, a potom komunikovať na túto tému so zákazníkmi, sprostredkovať im, čo možno považovať za kritické pre používateľa.
Takéto rokovania sú vždy hľadaním kompromisu. Dizajnér teda nie je ten, kto to vzal a urobil to pre používateľa úžasné, ale ten, komu sa podarilo nájsť kompromis medzi biznisom s jeho možnosťami a obmedzeniami a túžbami používateľa. Banky majú napríklad obmedzenia, ktoré sa nedajú obísť – spravidla nie je pre používateľa veľmi pohodlné vypĺňať 50 políčok platobných zloženiek, bez nich je to pohodlnejšie, ale bezpečnostný systém banky a interné predpisy to neumožnia. aby sa od toho úplne vzdialili.
A po všetkých zmenách v prototype je vytvorený dizajn, ktorý neprejde žiadnymi zásadnými zmenami, pretože ste všetko opravili v štádiu prototypu.
Test použiteľnosti
Bez ohľadu na to, ako dobre skúmame naše publikum, stále testujeme návrhy s používateľmi. A v prípade anglických používateľov to má tiež svoje vlastné charakteristiky.
Za najjednoduchší portrét zahraničného používateľa si personálne agentúry účtujú 13 000 rubľov a viac. A opäť sa treba pripraviť na to, že za tieto peniaze môžu predať niekoho, kto nespĺňa požiadavky. Opakujem, že je dôležité, aby respondenti mali kultúrny kód a prirodzené vlastnosti.
Na tento účel sme sa pokúsili použiť niekoľko zdrojov. Najprv Upwork, ale ukázalo sa, že je príliš veľa úzkych špecialistov a málo ľudí hľadajúcich menej ako kvalifikovanú pracovnú silu. Navyše je tam všetko prísne s požiadavkami, keď sme priamo písali, že potrebujeme ľudí určitého veku alebo pohlavia (vo vzorkách a charakteristikách by malo byť rozdelenie - toľko veľa, toľko) - vytrhli sme bany pre ageizmus a sexizmus.
Vo výsledku získate dvojitý filter – najskôr nájdete tých, ktorí spĺňajú dané vlastnosti, a potom manuálne vyradíte tých, ktorí nesedia napríklad pohlaviu a veku.
Potom sme išli na craigslist. Strata času, zvláštna kvalita, nikoho neprijali.
Trochu zúfalí sme začali využívať zoznamovacie služby. Keď si ľudia uvedomili, že nechceme presne to, čo chceli, sťažovali sa na nás ako na spamerov.
Vo všeobecnosti sú personálne agentúry najschodnejšou možnosťou. Ale ak obídete jeho vysoké náklady, potom je jednoduchšie držať sa ústneho vyjadrenia, čo sme urobili. Požiadali sme našich priateľov, aby uverejnili oznámenia na univerzitných kampusoch, je to tam bežná prax. Odtiaľ získali hlavných respondentov a niektorí ich kolegovia požiadali o serióznejšie portréty.
Čo sa týka počtu respondentov, zvyčajne prijímame 5 ľudí pre každú určenú skupinu používateľov. Jedzte Nielsen Noman, ktorý ukazuje, že aj testovanie na skupinách, z ktorých každá má cca 5 kvalitných (reprezentatívnych) respondentov, odstraňuje 85 % chýb rozhrania.
Musíme tiež vziať do úvahy, že testovanie sme vykonali na diaľku. To vám osobne uľahčuje nadviazanie kontaktu s respondentom, sledujete jeho emocionálne prejavy a všímate si jeho reakciu na produkt. Na diaľku je to čoraz ťažšie, ale má to aj výhody. Problém je v tom, že aj pri konferenčnom hovore s ruskými chlapmi sa ľudia neustále navzájom prerušujú, niekto môže mať problémy s komunikáciou, niekto nerozumel, že partner začal hovoriť a začal hovoriť sám atď.
Plusy - pri testovaní na diaľku je používateľ so svojím bežným smartfónom v známom prostredí, kde a ako bude používať vašu aplikáciu. Toto nie je experimentálna atmosféra, kde sa tak či onak bude cítiť trochu nezvyčajne a nepríjemne.
Náhlym objavom bolo použitie na testovanie a vystavenie produktu . Jedným z problémov testovania produktov je, že ich nemôžeme len tak zdieľať s používateľom – NDA a podobne. Nemôžete dať prototyp priamo. Nemôžete poslať odkaz. V zásade existuje množstvo služieb, ktoré vám umožňujú pripojiť kábel a súčasne zaznamenávať akcie používateľa na obrazovke a jeho reakcie na ne, ale majú nevýhody. Po prvé, fungujú iba na technológii Apple a nielen na ňu je potrebné testovať. Po druhé, stoja veľa (asi 1000 XNUMX dolárov mesačne). Po tretie, zároveň sa môžu náhle stať hlúpymi. Testovali sme ich a niekedy sa stalo, že ste robili taký test použiteľnosti a zrazu o minútu ste ho už nerobili, pretože zrazu všetko spadlo.
Zoom umožňuje používateľovi zdieľať obrazovku a dať mu kontrolu. Na jednej obrazovke vidíte jeho akcie v rozhraní stránky, na druhej - jeho tvár a reakciu. Killer feature – v každom momente prevezmete kontrolu a vrátite osobu do štádia, ktoré potrebujete na podrobnejšie štúdium.
Vo všeobecnosti je to všetko, o čom som chcel teraz hovoriť v tomto príspevku. Ak máte nejaké otázky, rád ich zodpoviem. No, malý podvodník.
Советы
- V každom prípade študujte trh, s rozpočtom aj bez neho. Aj vyhľadávanie Google, ako by to urobil potenciálny používateľ vašej služby, pomôže zbierať užitočné dáta – čo ľudia hľadajú a pýtajú sa, čo ich štve, čoho sa boja.
- Spojte sa s odborníkmi. Všetko závisí od sociálneho kapitálu, či máte okolo seba ľudí, ktorí vám môžu pomôcť overiť vaše nápady. Raz som mal nápad, chystal som sa napísať článok, zbierať ohlasy a testovať produkt, no spýtal som sa odborníka, ktorého som poznal, 3-4 otázky. A uvedomil som si, že by som nemal nič písať.
- Najprv vytvorte rozhrania v „škaredom“ jazyku.
- Korektujte s domorodcami nielen gramatiku a tak ďalej, ale aj súlad s odvetvím, v ktorom produkt uvádzate na trh.
náradie
- na testovanie.
- pre informačné diagramy a dizajn.
- – služba podobná graveditu pre angličtinu.
- Google za pochopenie trhu a požiadaviek
- (predtým RealtimeBoard) pre príbehovú mapu
- Sociálne siete a sociálny kapitál na vyhľadávanie respondentov.
Zdroj: hab.com