Pamätáte si, kedy ste naposledy hovorili s technickou podporou? Čo tak spraviť z toho príjemný zážitok? takze si nepamatam. Preto som si spočiatku v prvom zamestnaní musel často opakovať, že moja práca je dôležitá a užitočná. Potom som sa práve pridal k podpore. Chcem sa podeliť o svoje skúsenosti s výberom povolania a závery, ktoré by som si rád prečítal predtým, ako som sa sám zamestnal. (Spoiler: podpora je úžasná).
Skúsení IT špecialisti pravdepodobne nenájdu niečo zaujímavé pre seba, ale ak práve objavujete svet IT, vitajte v mačke.
Začnite stlačením X
Celé detstvo som strávil hraním počítačových hier, kombinoval som ich s nepríjemnými pokusmi o socializáciu. V škole som sa začal pokúšať o programovanie, ale rýchlo som zistil, že to nie je nič pre mňa. Išiel som však na vysokú školu na odbor IT, kde som si uvedomil, že okrem programátora sú v IT aj iné oblasti. Na konci vysokej školy som už jasne pochopil, že sa chcem stať administrátorom. Infraštruktúra ma lákala oveľa viac ako kód, takže keď prišiel čas hľadať si prácu, ani som o tom nepochyboval.
Stať sa administrátorom však nebolo možné bez pracovných skúseností. Z nejakého dôvodu každý chcel niekoho, kto vie, ako to urobiť, aby spracoval IT infraštruktúru, alebo ponúkali riešenie problémov na úrovni „dajte a prineste“. Bez zúfalstva som hľadal možnosti, až kým mi kamarát nepovedal, ako sa po roku práce v hostingovej podpore vyškolil na dostatočnú úroveň na správcu systému.
V tom čase som vedel, čo je technická podpora, len z osobnej komunikácie so zamestnancami rôznych call centier. Užitočnosť takejto komunikácie sa mi zdala nulová. Myšlienka práce s hardvérom a jeho nastavovanie sa mi hneď zapáčila, no prácu na podpore som vnímal ako smutné obdobie života, ktorým si jednoducho budem musieť prejsť. Psychicky som sa pripravila na zbytočné úlohy, nepreniknuteľných klientov a neúctu ostatných. skutočných IT špecialistov.
Rýchlo som si však uvedomil, že technická podpora je jednou z najdôležitejších súčastí moderného IT biznisu. Nezáleží na tom, čo spoločnosť ponúka – IaaS, PaaS, čokoľvek ako služba – zákazníci budú mať v každom prípade otázky a chyby a niekto ich bude musieť aj tak riešiť. Dovoľte mi hneď urobiť výhradu, že sa budeme baviť o technickej podpore pre 2+ linky, a nie o call centrách.
Technická podpora, ahoj
Svoju cestu som začal v podpore slávneho ruského hostingu, ktorý sa preslávil svojou technickou podporou. Tam som rýchlo narazil na to, čoho som sa bál: klientov a problémy. Ukázalo sa, že klient nemusí rozumieť tomu, čo chce, nemusí rozumieť tomu, čo je jeho problémom, dokonca nemusí rozumieť ani tomu, koho oslovuje. Stretol som sa s ľuďmi, ktorí ma požiadali, aby som im po telefóne v skratke vysvetlil, ako funguje internet, alebo sa čudovali, prečo potrebujú hosting, ak nepotrebujú nič z internetu. Ale napriek rôznym úrovniam otázok musí každý odpovedať. A ak začnete odpovedať, nemôžete konverzáciu ukončiť a nechať problém – hoci aj základný – nevyriešený. Samozrejme, môžete poslať osobu, aby napísala lístok s jednoduchým problémom, ale je nepravdepodobné, že by rád dostal odpoveď, ktorá má jeden a pol riadku. O deň.
Potom som si uvedomil ďalšiu pravdu: technická podpora je tvárou spoločnosti. Navyše sa s tým človek stretáva v dosť extrémnej situácii: keď je už všetko rozbité, láme sa mu priamo pred očami alebo sa začína lámať. Výsledkom je, že dojmy z komunikácie a kvality pomoci prejdú cez prizmu stresu. Preto musí pracovník podpory celkom dobre poznať produkt svojej spoločnosti. Súhlasíte, že žiadny klient by nechcel ľuďom technickej podpory, na ktorých sa obrátil so žiadosťou o pomoc, vysvetliť, ako funguje vybavenie, ktoré on alebo jeho spoločnosť zakúpili. Zbesilé googlovanie pri komunikácii s klientom je tiež podpriemerné potešenie, hoci sa to stáva.
Ďalší dôležitý bod, ktorý som prehliadol: podpora môže výrazne uľahčiť a urýchliť prácu ostatným zamestnancom vo firme. Ak podpora zhromažďuje potrebné informácie a formuluje správne požiadavky pre inžinierov, výrazne to šetrí čas vývojárov a administrátorov. Znamená to, že pracovník podpory jednoducho sprostredkuje otázky skutočným IT špecialistom? Nie! Pretože skúsený špecialista podpory často rozumie produktu lepšie ako vývojári, ktorí sú zodpovední len za svoju konkrétnu oblasť. Práve vďaka tomuto pochopeniu môžu ľudia z podpory vývojárom sformulovať správnu požiadavku bez toho, aby ich nútili sami pochopiť problém.
To vedie k ďalšiemu, pre mňa najdôležitejšiemu bodu. Vo všeobecnosti je podpora zdrojom personálu. V procese riešenia problémov klienta často vzniká pochopenie, že súčasnú štruktúru možno zmeniť, upraviť alebo urobiť pohodlnejšou. Napríklad skriptovanie rutinných akcií alebo nastavenie monitorovania. Táto zmes klientskych úloh, vlastných nápadov a voľného času postupne vykľuje z absolventa vysokej školy skutočného technika.
Enterprise & Legacy
Nakoniec som si uvedomil, že táto práca je oveľa vážnejšia, ako som si predtým myslel. Zmenil sa aj postoj k nej. Keď ma zavolali pracovať na podporu L3 v spoločnosti Dell Technologies, začal som mať trochu obavy. A potom, čo som na pohovore počul strašidelné slová ako „podnik“ a „dedičstvo“, začal som si v hlave predstavovať všetky najhoršie veci, ktoré sa s tým môžu spájať. Veľká šedá korporácia, klienti sú tie isté veľké sivé korporácie, zastaralé technológie, úzky vývoj a sebestační ľudia. Uvedomil som si tiež, že požiadavky mi nebudú posielať klienti, ktorí nerozumejú tomu, čo potrebujú, ale iní inžinieri, ktorí to, naopak, veľmi dobre vedia. Tvár spoločnosti, s ktorou prichádzajú do styku, už pre nich nie je taká dôležitá. Oveľa dôležitejšie je pre nich, aby jedlo, ktoré v noci spadlo, bolo opravené s čo najmenšou finančnou stratou.
Realita sa ukázala byť oveľa krajšia ako očakávania. Odkedy som pracoval v nočnej podpore, pamätal som si, že spánok je dôležitý. A od štúdia na VŠ - že človek môže mať v pracovnom čase čo robiť. Preto som prechod z rozvrhu zmien (ktorý bol potrebný na magisterské štúdium) na denný 5/2 vnímal ako niečo hrozivé. Keď som odišiel pracovať do „sivého podniku“, už som sa takmer zmieril s tým, že na slnku už nebudem mať osobný čas. A bol som veľmi šťastný, keď som si uvedomil, že môžete prísť, keď sa vám to hodí, a ak sa vám to nehodí, môžete pracovať z domu. Od tohto momentu začal imidž Dell Technologies ako šedého podniku slabnúť.
prečo? Po prvé, kvôli ľuďom. Okamžite som si všimol, že tu nevidím typ, ktorý som zvyknutý vidieť všade: ľudí, ktorí ok a tak. Niektorých ľudí vývoj naozaj len omrzí a vyhovuje im úroveň, na ktorej sa zastavili. Niektorí ľudia sú nespokojní so svojou prácou a považujú za pod svoju dôstojnosť, aby sa do nej naplno vložili. Nie je ich veľa, no takíto ľudia urobili na môj mladý mozog silný a zďaleka nie najlepší dojem. V čase, keď som začal pracovať v Dell Technologies, som vystriedal 3 zamestnania a podarilo sa mi presvedčiť samú seba, že toto je normálny stav pre akúkoľvek pozíciu a špecializáciu. Ukázalo sa - nie. Pri spoznávaní nových kolegov som si uvedomil, že som konečne obklopený ľuďmi, ktorí chcú stále niečo robiť. „Konečne“ - pretože títo ľudia nevyhnutne začínajú pracovať ako zdroje vonkajšej motivácie.
Po druhé, zmenil som názor kvôli manažmentu. Zdalo sa mi, že priateľský manažment je typický pre malé firmy a vo veľkých, najmä s vážnymi peniazmi, je ľahšie naraziť na vertikálu moci. Preto som aj tu očakával prísnosť a disciplínu. Ale namiesto toho som videl úplne úprimnú túžbu pomáhať a podieľať sa na vašom rozvoji. A práve možnosť porozprávať sa za rovnakých podmienok so skúsenejšími odborníkmi či manažérmi vytvára atmosféru, v ktorej chcete vyskúšať a naučiť sa niečo nové a nepracovať len v rámci popisu práce. Keď som si uvedomil, že spoločnosť má záujem aj o môj rozvoj, začal ma opúšťať jeden z hlavných strachov – strach z toho, že sa na podpore nič nenaučím.
Najprv som považoval prácu v podpore L3 za prácu v takej úzkej oblasti, že tieto znalosti by neboli užitočné nikde inde. Ako sa však ukázalo, aj keď pracujete s úzkou oblasťou a proprietárnym produktom, do tej či onej miery budete musieť interagovať s jeho prostredím - aspoň operačným systémom a maximálne - s nekonečným počtom programov rôzna zložitosť. Keď sa ponoríte do operačného systému pri hľadaní príčiny konkrétnej chyby, môžete sa osobne stretnúť s jeho mechanikou na nízkej úrovni, namiesto toho, aby ste o nich čítali v knihách, nechápali, ako to funguje a prečo je to potrebné.
Rozloženie na policiach
Podporná práca vôbec nebola taká, akú som očakával. Kedysi som sa veľmi trápil, a tak chcem sformulovať niekoľko téz, ktoré by som si bol rád vypočul, keď by som sa dostal do svojej prvej práce.
- Technická podpora je tvárou spoločnosti. Okrem mäkkých zručností vám pochopenie toho, že práve vy zastupujete svoju spoločnosť, pomôže vytvoriť si pre seba profesionálne usmernenia.
- Technická podpora je dôležitou pomocou pre kolegov. Robert Heinlein napísal, že špecializáciou je množstvo hmyzu. Možno to platí pre XNUMX. storočie, ale teraz je v IT všetko inak. V ideálnom tíme bude vývojár písať najmä kód, správca bude zodpovedný za infraštruktúru a tím podpory bude riešiť chyby.
- Technická podpora je zdrojom personálu. Jedinečné miesto, kam môžete prísť prakticky bez vedomostí a čoskoro sa dozviete všetko, čo potrebuje vedieť každý IT špecialista.
- Technická podpora je dobrým miestom na získanie vedomostí v rôznych oblastiach. Aj pri práci s firemným softvérom budete musieť tak či onak interagovať s jeho prostredím.
A mimochodom, Enterprise nie je až taká strašidelná. Veľké spoločnosti si často môžu dovoliť vybrať nielen silných technických špecialistov, ale aj profesionálov, s ktorými je radosť spolupracovať.
Literatúra
Jednou z najväčších výziev pre mňa bolo pochopiť, ako sa rozvíjať počas pokojných období, keď neexistujú žiadne špecifické úlohy. Preto vám chcem odporučiť niekoľko kníh, ktoré mi skutočne pomohli pochopiť Linux:
- Unix a Linux. Príručka správcu systému. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linuxové interné. Ward Brian
Ďakujem za tvoju pozornosť! Dúfam, že tento článok niekomu pomôže pochopiť, že podpora je naozaj dôležitá a prestane pochybovať o svojom výbere cesty.
Zdroj: hab.com