Mozog spoločnosti. Časť 2

Pokračovanie príbehu o peripetiách zavádzania AI v obchodnej spoločnosti, o tom, či sa dá úplne zaobísť bez manažérov. A k čomu by to (hypoteticky) mohlo viesť. Plná verzia sa dá stiahnuť z Litre (zadarmo)

***

Svet sa už zmenil, transformácia sa už začala. My sami sa z vlastnej vôle stávame zariadeniami na čítanie pokynov z počítača a smartfónu. Myslíme si, že vieme, ako to urobiť správne, no stále častejšie hľadáme odpovede na internete. A robíme to, čo niekto napísal na druhej strane obrazovky, slepo mu dôverujeme, ak uhádol správne. Ak je jeho túžba uspokojená, človek nepremýšľa kriticky. Kritické myslenie klesá na nulu. Sme pripravení vrhnúť sa bezhlavo do niečoho, čo v nás vzbudzuje dôveru a odhaľuje aj naše najhlbšie túžby. Ale tam, na druhej strane obrazovky, už nie je osoba, ale program. V tom je ten trik. Firemný program odhaduje túžby spotrebiteľov a získava ich lojalitu. Hádal som, že do vytvárania túžob zostáva už len jeden krok. A človek bude úplne riadený strojom. Tušil som, ale zatiaľ som tomu neprikladal veľký význam. Zatiaľ bol výsledok, ktorý sa nám páčil.

A začal som chápať, prečo veľké korporácie požierajú malé. Nielen preto, že na ich nákup môžu nahromadiť veľké finančné prostriedky. Majú veľké dáta o správaní svojich zákazníkov, ktoré sa nedajú nikde kúpiť. A preto majú možnosť manipulovať s názormi kupujúcich. Jednoducho identifikáciou funkcií, ktoré ovplyvňujú výber pomocou rozsiahlych štatistík.

Automatizácia nákupov a cien

Keď sme o mesiac neskôr pridali scoring na stránke, vyhľadávanie odporúčaní a tvorbu bannerov, dal som predstavenstvu prezentáciu ukazujúcu efektivitu. Koľko operácií sme odstránili, koľko dodatočných predajov sme zrealizovali prostredníctvom mailingov a bannerov. Generál bol očividne spokojný. Ale stručne povedal len to, že by sme mali pokračovať v rovnakom duchu. Neskôr za mnou pribehol personál, aby mi podpísal novú sumu v zmluve. Bola jeden a pol krát vyššia. A v marketingu sa veľmi živo diskutovalo, kto čo bude teraz robiť.

Rozhodli sme sa to osláviť ako tím a išli sme spolu do baru. Max nám aj sebe zablahoželal na Skype. Nemal rád takéto večierky. Večer napísal: „Je čas začať nakupovať. Najviac žumpa. Byť pripravený".

"Kde začneme," napísal som Maxovi ráno.
- Z inventára. Už som si pozrel štatistiky a preposlal som vám ich. Obchodníci zásoby vôbec nehádajú a používajú primitívnu aproximáciu. Chyba je taká, že preplnia sklad o 15%, a potom ho musia predať na nulu. A tovar na dopyt je často nedostatok, čo má za následok nulové zvyšky. Nebudem ani počítať, koľko sa stratila marža, aby som sa nerozčuľoval.
– Ako budeme riadiť nákupy?
– Štatistika existuje už pár rokov, hoci mysleli na to, že si ju ponechajú. Spustím Raptora a naplním ho všetkými funkciami, ktoré môžete získať. A skontrolujeme pomocou aktuálnych údajov o predaji.
– Aké údaje by sa mali zbierať?
– Áno, čokoľvek, čo môže ovplyvniť alebo jednoducho korelovať s predajom. Predpovede počasia, výmenné kurzy, zvyšovanie cien dodávateľmi, výpadky dodávok, všetko, čo nájdete v štatistikách. Kúpte si čokoládu pre analytikov a vezmite si od nich všetko, čo máte.
– Aké sú prognózy?
– Ak urobíme všetko správne, tak chyba pri tvorbe zásob za obdobie nepresiahne v priemere 2-3 kusy.
- Znie to fantasticky.
– To isté ste povedali, keď ste začali robiť marketing. Mimochodom, tu bude potrebná analýza klientov, jednou z funkcií bude zovšeobecnený kôš klientov.
- Čo to znamená?
– Závislosť obstarávania na spoločnom predaji tovaru. Nemôžete kúpiť 10 kusov produktu A bez zakúpenia 4 kusov produktu B, ak sa v 40 % prípadov predávajú spolu. Už je to jasné?
- V pohode.
– Potrvá nám mesiac a pár týždňov, kým to nastavíme. A musíte potešiť obchodného riaditeľa, že teraz to nie sú jeho bojovníci, ktorí budú čoskoro zodpovední za nákup.

Po takej očarujúcej prezentácii výsledkov implementácie marketingového modulu sa to zdalo jednoduché. Ale po prvom rozhovore s riaditeľom nákupu som si uvedomil, že to bude ťažké. Podnikatelia jednoducho neodovzdajú svoje nákupy strojom. Vždy a všade, čo a za koľko kúpiť, rozhodoval manažér. Toto bola jeho jedinečná kompetencia. Namiesto toho sme navrhli jednoducho dokončiť úlohy obstarávania systému. Viesť rokovania a uzatvárať zmluvy. Riaditeľ nákupu mal jeden argument: „Ak systém urobí chybu, kto bude zodpovedný? Koho sa mám spýtať? Z vášho systému? Môžem teda aspoň pokarhať Ivanova alebo Sidorova.“ Protiargument, že kontrola priniesla chybu, oveľa menšiu ako to, čo robia obchodníci, nebol presvedčivý. „Všetko funguje na údajoch o hračkách, ale v boji sa môže stať čokoľvek,“ oponoval režisér môjmu argumentu. Vyšla som naštvaná, ale Maxovi som ešte nič nepovedala. Musel som na to myslieť.

"V systéme je problém," dostal som správu od Maxa o šiestej ráno.
- Čo sa stalo?
– Analyzovali sme predaj na základe nákupov, ktoré ľudia uskutočnili. Sú pokrivené a pokrivkáva aj predaj. Systém je zlý v predpovedaní predaja.
- Tak čo máme robiť? Kde získame údaje o tom, čo je potrebné zakúpiť? Nemáme nič iné ako predaj, na čo sa pozerajú biznismeni.
– Prečo manažéri rozhodujú o tom, čo klienti potrebujú? Nechajte klientov, aby sa sami rozhodli, čo potrebujú. Jednoducho analyzujeme ich požiadavky na našej webovej stránke.
– Je to neočakávané, ale pravdivé! Ako porovnáme to, čo hľadali, s tým, čo potrebujú kúpiť? Požiadavky nie sú vždy jasné.
– Je to jednoduché, nenájdu to u nás, ale nájdu to vo vyhľadávačoch. A budeme hľadať výsledky, ktoré sú dostupné v internetových obchodoch. Vyskytnú sa chyby, ale pri veľkých dátach sa to vyrovná.
- Skvelé.
- Ďakujem, viem. Nastavíme ho ako korekčnú funkciu pre dodatočné školenie obstarávacieho modelu. Pre obchodníkov je to dlhé čakanie na nákup, predaj a uvedenie do modelu.

Fámy, že vytvárame systém obstarávania, sa začali rýchlo šíriť. Niektorí podnikatelia sa dokonca prestali zdraviť, ale niektorí prišli a pýtali sa, čo by bola schopná urobiť a ako to budeme realizovať. Cítil som, že sa zhromažďujú mraky a bol som pripravený ísť za generálnym riaditeľom predtým, ako prepnem riadenie zásob na náš vyškolený model. Max však navrhol, aby sa systém najskôr dokončil.
– Potrebujeme automatický systém na nastavenie a zmenu cien. Bez systematického a jednotného oceňovania je model obstarávania hlúpy a zmätený. Ceny sa musia rýchlo zmeniť, aby vyhovovali konkurentovi, aby nestratil maržu. Aj tu sa poserú podnikatelia.
– Súhlasím, ale bude to ťažké...
– Potrebujeme napísať analyzátor cien na webových stránkach konkurentov. Ako to však môžeme porovnať s našimi pozíciami? Nechcem tu zaťahovať ruky.
– Máme pozície s článkami výrobcov, sú na webových stránkach konkurentov.
- Presne tak. Potom je to už jednoduché, postarajte sa o zoznam súťažiacich pre každú kategóriu. A pomyslím si na admin panel, do ktorého pridáme pravidlá pre zmenu cien. Koľko zmeniť s rôznym dopytom a prirážkami z nákupu tovaru. Bude potrebné zapnúť Raptor.
– Nuž, ceny si stále menia sami manažéri, keď si stihnú pozrieť ceny konkurencie, alebo keď ich zmení dodávateľ. Nie som si istý, či sa dá presvedčiť, aby som to dal systému.
- Áno, nič nemenia, pozrel som sa, len ich vychovávajú, a aj to zriedka. Nikto nič rýchlo nezmení. Zdá sa, že podnikatelia nemajú čas pozerať sa na ceny. A je nereálne sledovať maticu tisícok produktov vynásobených tuctom konkurentov. Potrebujeme systém.
– Existujú hotové takéto systémy?
- Nájdeme niečo vhodné. Vy vypracujete správu o prenesení cenotvorby do automatu, ja vám dám štatistiku a približný priebeh toho, čo sa stane v dôsledku automatizácie prevádzkových zmien cien u konkurencie.
– To bude ťažšie ako s marketingom, už som hovoril s riaditeľom nákupu. Zatiaľ je proti, len ako náznak.
– V systéme je 20% cien, ktoré nikto 2-3 roky nezmenil. A predávajú sa za ne s najväčšou pravdepodobnosťou už za mínus. To nie je dosť?
- Obávam sa, že nie. Toto sú ľudia, rozumieš. Zbavíme ich moci nad obstarávaním, budú hľadať argumenty na zvrhnutie nášho prognostického systému. Len napriek tomu nekúpia to, čo ponúkla.
- Dobre, urobme to jednoduchšie. Odporučí a po štvrťroku vypočítame rozdiel, koľko odporučil systém a koľko obchodník nakúpil. A uvidíme, koľko na tom spoločnosť stratila. Len nehovorte o výpočtoch režisérom, nech je to presvedčivé prekvapenie. Prejdime zatiaľ k ďalšiemu systému.
Bol to kompromis. Dohodol som sa s riaditeľom nákupu, že systém odporučia podnikateľom, ale rozhodnú sa sami. Spoločne sme absolvovali stretnutie s generálnym riaditeľom, kde sme predstavili plán realizácie. Trval som len na tom, aby sme každý štvrťrok vykonali kontrolu výkonnosti. Uplynul mesiac.
– Kým sa tam budú rozhodovať o nákupoch, budem nakupovať plne automaticky – požiadavky na nákup budú posielané cez API priamo dodávateľom. Podnikatelia tu nemajú čo robiť.
- Počkaj, ale nie všetko sa dá zautomatizovať, rovnaká práca s dodávateľom, to je zjednávanie, treba ľudské vlastnosti, schopnosť komunikovať, vyjednávať.
– Všetky mýty si ľudia vymýšľajú pre seba. A ľudia svojimi rokovaniami, sympatiami a inými nesystémovými vlastnosťami všetko len kazia a vnášajú do systému hluk. Na trhu sú ceny, musíte si vziať najnižšiu cenu od dôveryhodného dodávateľa. Všetko ostatné je fantázia. Vytvoríme uzavretú burzu obstarávania pre akreditovaných dodávateľov. Systém zobrazí žreby, dodávatelia budú súťažiť, kto je lacnejší, systém bude kontrolovať konečnú cenu a vyhodí podvodníkov z burzy. Všetky. Obchodníkom ostáva už len akreditácia. Ešte si to však premyslím.
- No, sú tu aj iné faktory, história vzťahu, bonusy od dodávateľa.
– História je len pre históriu, existuje trh a cena v čase nákupu. A už žiadna história. To všetko je výhovorka na zvýšenie ceny. A treba rátať s bonusmi rozloženými do ceny kupovanej veci. Všetko sú to marketingové veci pre ľudí, ale nie pre systém. Systém bude bonus stále zohľadňovať v cene obchodovania.
– Chcete obchodníkom zobrať to posledné.
– Marketérom sme zobrali všetko, prečo by sa malo niečo nechať biznismenom?
Uplynuli tri mesiace a Max dokončil tvorbu systému analýzy a nákupu. Zobral som štatistiku o prirážke pri nákupoch obchodníkov a vypočítal som prirážku, ak sa nákupy uskutočnili podľa odporúčaní nášho systému. Aj bez cenotvorby boli straty v stovkách miliónov. Poslal som hlásenie generálovi. V kancelárii nastalo malé zemetrasenie. Riaditeľ nákupu a jeho zástupcovia kráčali po chodbe červení a nahnevaní ako hráči prehrávajúceho futbalového tímu. Podnikatelia boli vylúčení z nákupu od prvého dňa nasledujúceho mesiaca. Mohli nakupovať len pre konkrétne projekty, ako aj nájsť dodávateľov nového produktu, ktorý sme identifikovali a zákazníci ho nenašli na webovej stránke. Tím som opäť zhromaždil pri bare, bolo čo oslavovať.
Sediac v bare som si vymieňal vtipy s Maxom cez Skype. V odpovedi si tiež vypil a pohotovo vtipkoval.
– Ako sa vám darí napísať toľko kódu? Iným to trvá mesiace. Píš maximálne v jednom. Úprimne mi povedzte, podporujete celý rad kóderov na úrok?
"Nikto, kto je pokročilý, už nepíše kód sám, zlatko." Toto robia len juniori. Vymýšľam len architektúru. A na Github a ďalších miestach je veľa bezplatného kódu. Je o nej napísané toľko, že vydrží dlhé roky. Prečo písať, musíte vedieť prečítať kód a opraviť ho tak, aby fungoval, napriek pokrivenosti jeho nešťastného tvorcu, ktorý ho v zúfalstve zverejnil na internete. A pripojte ho cez API k všeobecnému systému ako mikroslužbu. Niekedy pridávam rozhrania medzi mikroslužby. A žiadna banda.

Mashob pri hľadaní personálu

Podľa našich plánov prišiel rad na personál. Išlo o najviac nepočítačovú službu v spoločnosti. A pred prijatím obchodných manažérov bolo potrebné posilniť personál. To bol náš plán.
- Kde začneme automatizovať personál? – Začal som skypovať s Maxom v pondelok ráno pred šprintom.
– Začnime výberom personálu. Stále si sami hľadajú životopisy prostredníctvom vyhľadávania kľúčových slov na Hunter?
- Áno, ale ako inak? Dlho hľadajú, ale nájdu.
- Existuje API. Vytvoríme admin panel - uveďte parametre kandidáta, ktorého hľadáte, oddeľte čiarkami a počkajte na životopis. Navyše ho môžete neustále hľadať - akonáhle sa objaví nový životopis s takýmito kvalitami, okamžite sa dostane k HR manažérovi. Rýchlosť, rýchlosť je všetko. Prvý, kto zavolá, prvý pozve.
- Je to správne. Tiež som počul, že hľadajú takých, ktorí k takejto práci inklinujú a vydržia cez testy. Relevantné pre manažérov predaja.
– Testy nie sú potrebné, Raptor bude zaškolený na životopisoch a údajoch zo sociálnych sietí pre tých, ktorí meškajú a nemeškajú, jednoduchý model, prejdeme cez neho životopisy prijaté od lovca s dodatočným vyťahovaním kandidátov “ údaje zo sociálnej siete.
– Hľadajme aj podľa psychotypu, máme algoritmus na určenie psychotypu na základe sociálnych sietí.
- Prečo?
– Máme psychotyp tých, ktorí rozhodujú. Priložíme podľa kompatibility. Pravdepodobnosť dohody sa zvýši.
"No vidíš, máš skvelé nápady, ale sťažoval si sa," povedal Max nečakane, ale neškodne.
„Jedného dňa im tiež urobíme systém na prvé vytáčanie a pozvanie,“ dodal som na konečné potvrdenie mojej triedy.

Na rozdiel od príbehu s obstarávaním prijalo HR oddelenie náš systém s nadšením. Zostáva im ešte veľa práce, žiadny systém im nezoberie prvý pohovor a prijatie do zamestnania s kontrolou dokumentov a podpisovaním zmlúv. Toto sú ľudia, ktorí pracujú s ľuďmi. Systém bol vytvorený rýchlo, keďže Hunter mal dobré API. Boli sme pripravení začať najťažšiu časť – predaj. Max však zrazu zmenil názor.

Oči v sklade

– Pred automatizáciou predajcov musí všetko ostatné fungovať ako hodinky. Musíme robiť logistiku. Vysávajú aj načasovanie a presnosť montáže zákazky. Kým ich nebude možné nahradiť automatickou montážou, pomôžeme im s ďalšími.
- Ako môžeme pomôcť? Zatiaľ si to neviem predstaviť, je to všetko fyzická práca, nie automatizovaná programami. Začnime robiť roboty?
"Vidím, že máš dnes dobrú náladu." Nie, nie roboti, ale oči. Urobme dva systémy. Prvou je mobilná aplikácia na určenie kódu produktu prijatého od dodávateľa z fotografie. Okamžite zobrazí miesto uloženia v sklade. Urýchľuje príjem tovaru. Druhým je systém rozpoznávania pohybu skladníka pri zostavovaní objednávky. Tracker s rozpoznávaním tovaru zhromaždeného v košíku. Je nepravdepodobné, že by sa im to páčilo, ale prestanú visieť za rohom.
– Nemáme špecialistov na strojové videnie.
– Nie je potrebné, objednajte si to externe s vopred vyškolenými systémami rozpoznávania produktov. Sú nejaké, niekde som čítal, nájdete ich. Medzitým budem pracovať na monitorovacom systéme.
– Monitorovanie čoho? Nepovedal si.
– Musíme kontrolovať všetky procesy, nielen logistikov.
– Prečo taká úplná kontrola?
– Zákaznícku analýzu doplníme o reťaz s prieskumom spokojnosti tých, ktorí dostali objednávku. Okamžite identifikujeme problémy klientov.
– To je dobrý nápad, v kontaktnom centre je veľa žiadostí so sťažnosťami. Ale prečo monitorovanie?
– Prepojiť informácie o problémoch zákazníkov s informáciami o zlyhaniach procesov. To vám umožní okamžite identifikovať, kde je príčina zlyhania v práci s klientmi. A rýchlo to odstrániť. Menej zákazníkov bude musieť trpieť, viac predajov a ziskov.
– Kto opraví tieto zlyhania?
– Operatívny manažment, na čo sú ešte potrebné? Úlohou ľudí je ovplyvňovať ľudí. Zlyhania v 99% prípadov súvisia s ľudským výkonom. Pár skladníkov ochorelo a neprišli do práce – klienti nedostávali objednávky. Manažér musí rýchlo presunúť ľudí do inej oblasti. Alebo si v systéme nastavte dlhší čas spracovania, aby ste neklamali zákazníkov. To je všetko.

Implementácia skladového programu v prvom mesiaci zvýšila rýchlosť vychystávania objednávok o štvrtinu. Ukázalo sa, že to všetci vedeli, ale nedokázali prichytiť skladníkov, ktorí robia niečo zlé. Ale nie všetci boli spokojní so systémom monitorovania procesov. Sprehľadnili sa štatistiky o tom, kto koľko operácií vykonáva. Rozdiel medzi jednotlivými manažérmi sa ukázal ako výrazný. Niektorí ľudia len pracovali a niektorí niekedy pracovali. Sám som to nečakal a ani som tomu spočiatku neveril. Po poskytnutí porovnávacích štatistík sa úradom prehnalo niekoľko vĺn zemetrasení. Niektorí vedúci na plánovacom stretnutí sa na mňa pozerali, akoby som bol úhlavný nepriateľ. Nikto sa však nepokúsil otvorene postaviť proti projektu.

Predaj bez predajcov

Nakoniec sme boli pripravení zautomatizovať najdôležitejší odkaz – manažérov predaja. Toto bola najnedotknuteľnejšia kasta. Bolo možné spomaliť marketing a kritizovať nákup, ale predaj bol vždy oddelený - prinášal príjmy. V predaji nebola žiadna automatizácia. Bola tam kniha problémov, v ktorej boli zapísané pokyny pre manažérov klientov. Bol to denník činnosti manažéra, ktorý formálne vypĺňali v piatok na celý týždeň. Nebolo možné skontrolovať, či bol manažér v kancelárii klienta alebo si len všimol, že bol na stretnutí. Pošta ani hovory neboli zaznamenané. Ako povedali dobromyseľní šéfovia niektorých obchodných kancelárií, manažér chodí na stretnutia 10-15 krát do mesiaca. Zvyšok času sedia na telefóne v kancelárii. A spracováva prichádzajúce objednávky, hoci na to existuje kontaktné centrum. Všetko bolo ako klasická kríza – každý vie, že teoreticky nič nefunguje tak, ako by malo, ale nikto sa neodváži nič zmeniť. Vyššie vrstvy nemôžu, nižšie vrstvy nechcú. A tak sme museli preniknúť do tohto konzervatívneho systému s naším automatickým systémom riadenia predaja. Obchodný riaditeľ bol oveľa drsnejší ako riaditeľ nákupu. A dokonca som sa bál s ním rozprávať bez generála. Bolo však potrebné prijať kľúčový článok v predajnom reťazci. Najprv som to však musel prebrať s Maxom.

– Kde by sme mali začať rušiť predaj? – Začal som v pondelok ráno.
– Z účtovníctva a kontroly. Predajcovia sú jediní, ktorí zostávajú mimo kontroly systému.
– Znie to tvrdo, ale čo presne budeme robiť? Stále netuším, ako ovládať manažérov predaja na poliach.
– Urobíme mobilnú aplikáciu, ktorú budú musieť počas pracovnej doby zapnúť. S geolokáciou a sledovaním adries klientov z plánovaných stretnutí.
– Ak bolo stretnutie a geolokácia zobrazovala stretnutie, započíta sa automaticky úloha na stretnutie?
– Nie, mikrofón bude stále fungovať a konverzácie budú dešifrované v cloude. Ak boli spomenuté všetky kľúčové slová z úlohy a účastníci rozhovoru sú rozpoznaní, úloha bude rozpoznaná. Z kamery budú rozpoznané aj kancelárske priestory a nápisy. Manažér bude musieť odfotografovať miesto stretnutia.
– V pohode, ale toto je úplná kontrola, nie každý bude súhlasiť a môže protestovať
– A je lepšie, ak odídu, sme pripravení na masívny nábor personálu. Prídu noví a vezmú takýto systém ako samozrejmosť.
– Ale odpočúvanie je akosi, no, vo všeobecnosti by som to na seba nezapínal.
– Len si nepočúval do konca. Aplikácia vyzve manažéra správnym predajným skriptom, produktovými odporúčaniami, odpoveďami na námietky, informáciami okamžite o otázkach klienta, to všetko v aplikácii a automaticky z rozpoznaného textu počas rozhovoru. Ak to chcete urobiť, zapnite ho. Nevedia sa predať, tak za klientom nejdú. A s aplikáciou sa sebavedomie zvýši.
- Ako si to predstavuješ?
– Položte telefón pred seba a pozerajte sa naň počas rozhovoru. Áno, aspoň spolu s klientom. Na vašom telefóne sa zobrazia miniaplikácie ako „Nezabudnite zahrnúť do objednávky“. Alebo „91 % našich zákazníkov dostáva svoje objednávky včas“ ako odpoveď na námietku alebo „Zákazník by mohol mať záujem o službu X.“ Všetko závisí od toho, ako to manažérovi predložíte a ako to bude pre neho užitočné. Veľa ľudí sa nestretáva, lebo nevedia, ako sa s klientom porozprávať, takýto asistent im pomôže. Systém za nich urobí celý predaj. A percentá sú pre nich. Strach treba prekonať výchovou. Nepovedal som to.
- Neviem, skúsme. Veľmi sa bojím obchodného riaditeľa a stále niečo také ponúkate.
– To nie je všetko, úlohy v aplikácii, ako sme plánovali, budú pochádzať z analýzy klientov. Čo predať, ako presvedčiť. Aplikácia ale odošle aj údaje o stretnutí späť. A systém sa pozrie na výsledok predaja. Ak existuje, je to povolenie; ak nie, zapíšeme si to. A systém sám ponúkne zmeniť manažéra, prepustiť ho alebo zmeniť jeho klientov.
- Chceš moju smrť. Ako to môžem predať obchodnému riaditeľovi?
- Choď za generálom, nech sa s ním porozpráva. Po tom, čo sme urobili, vám verí a obchodný riaditeľ dôveruje generálnemu riaditeľovi. To je prípad, keď je to potrebné.
- Dobre, pokúsim sa. Kedy to podľa vás dokážeme?
– Toto je štandardná aplikácia, bude pripravená o mesiac so všetkými integráciami.

O mesiac neskôr sme aplikáciu predstavili na webovej predajnej konferencii. Urobil som prezentáciu konkrétne z obchodnej kancelárie, kde som zhromaždil miestnych manažérov. Nastalo smrteľné ticho a ani jedna otázka. Od pondelka po prezentácii mali začať zapínať aplikácie počas pracovnej doby. Sledovali sme inklúzie. Urobila to len tretina manažérov. Dali sme signál obchodným manažérom. A opäť začali čakať. Nič sa nezmenilo, no o týždeň začali z terénu prichádzať signály, že všetci manažéri odchádzajú. V skutočnosti odišlo 20 percent. Bolo to zlyhanie. Všetci predajcovia sa proti mne búrili. Podporili ich pomstychtivé nákupy. Prvýkrát som nevedel, čo mám robiť. Bolo nemožné počúvať Maxa a implementovať prísne kompletný riadiaci systém. Bolo to potrebné postupne a s dlhým obdobím testovania. Habituácia.

"Nemal som ťa počúvať; aj tak bolo treba robiť predaj inak." Projekt bol v troskách, tretina manažérov odišla. Možno ma vyhodia.
- Počkaj, kto to urobil?
– Predaje, samozrejme, zostali bez manažérov, nenájdu rýchlo toľko zamestnancov a počas tejto doby prídeme o klientov. Ide o demarš, vo všetkých krajoch odišla naraz tretina manažérov.
– Kto vám povedal, že prídeme o klientov? Si si istý?
- Nemôže sa stať, že ľudia odídu, ale predaj zostane.
– Nevidím žiadnu stratu v predaji. Už sú to dva týždne. Zákazníci naďalej nakupujú. Cez web, cez kontaktné centrum, cez úrad. Manažéri odišli, ale klienti nie.
- Si si istý? To je prinajmenšom zvláštne. Predajcovia sú si istí, že „všetko je stratené, šéfe“ (c).
"Sú si istí, že teraz nemajú nikoho, koho by mohli kontrolovať, ale na zvyšok sa pozerajte na čísla, nie na výkriky." Vo všeobecnosti si myslím, že všetko prebehlo perfektne. Odišli sami, na rozdiel od marketérov.
-Robíš si srandu? Mohli by ma vyhodiť a porušiť moju zmluvu s vami.
– Pozrite sa sami, vytvorili sme systém na zníženie nákladov a zamestnancov. Tí, ktorí platy dostávali, ale tržby reálne nezvýšili, skončili sami. Toto je víťazstvo, nie zlyhanie. Choďte ku generálnemu riaditeľovi a ukážte údaje o znížení mzdových nákladov o 30 % pri rovnakých tržbách. Všetko sme urobili správne.
- Ale predaj sa hnevá a už sa hlásil generálovi.
– Predaj je nahnevaný, pretože sme odhalili pravdu o práci niektorých manažérov. Vidím, že tretina manažérov, naopak, aplikáciu aktívne využíva, a to koreluje s rastom ich tržieb. Vezmite čísla a choďte na generála. Čísla si podmania každého.

Po troch dňoch som znova skontroloval čísla. Všetko je v poriadku, predaj ide podľa plánu, nič nekleslo. Čísla som poslal najskôr obchodnému riaditeľovi. Navrhol diskutovať. Rozhovor prebehol pokojne, no sľúbil, že všetko preverí. A ak je to tak, zastaví nábor manažérov. Štatistiky boli presvedčivé a chápal generálovu reakciu. Tretina jeho podriadených neurobila nič. Alebo skôr podľa mojej verzie vybavovali došlé objednávky, ktoré po ich prepustení riešilo kontaktné centrum. Štatistiku som poslal generálovi. O mesiac neskôr boli odvolaní všetci zástupcovia obchodného riaditeľa. A tržby začali rásť, pretože klientov začali navštevovať noví manažéri. S pohodlným pomocníkom v dlani.
Po tomto príbehu som sa začal cítiť ako Sparťan, ktorý sa z bojiska vynoril sotva živý, no víťazne. Firemný bojovník. Len nepriateľ nebol vonku, ale vnútri. V našom vnútri. Naše zvyky sú našim nepriateľom.

Hlasový asistent predaja

Ďalšie v poradí bolo kontaktné centrum, ktoré bolo v tom čase už odstavené od hovorov. Ale nerozumel som, ako automatizovať hlas.
– Kontaktné centrum žiada o pomoc po našej predajnej operácii. Nevedia si poradiť. Toto je posledný bod automatizácie. Ale toto je živá komunikácia. Tu ako logistici pravdepodobne nepomôžeme, potrebujeme ľudí.
- Poskrutkujte ľudí, zautomatizujme všetko. Vyrobíme hlasového robota. Sieť je plná dialógových robotov a hlasových hovorov. Ľahký projekt.
– Si si istý, že je to možné? Počuli ste záznam rozhovoru s klientom? Toto je odpad! Nielenže sú tam len citoslovcia, chýba tu aj logika, veľa zbytočných slov, žiadne interpunkčné znamienka. A skratky, ktoré žiadny Google nepozná. Už som o tom premýšľal, čítal konferenčné materiály, len slogany, nič skutočné.
– Prečo komplikujete úlohu?
- V zmysle?
– Prečo potrebujete rozpoznať všetky tieto slová navyše, ak vopred viete, čo klient chce. Chce produkt, máme všetky názvy a synonymá tovaru, vyskladané v regáloch od obchodníkov (aspoň im za to ďakujeme). Pridajte sem niekoľko ďalších syntaktických konštrukcií z generatívnej gramatiky, pomocou ktorých môže vyjadriť túto túžbu. Všetko ostatné netreba uznávať. Slovná zásoba tovaru je obmedzená, rámec dialógu je tiež zrozumiteľný a dá sa opísať. Umiestnite značky na presun z predajného rámca na iné témy, kde sú roboti alebo operátor, ak je konverzácia úplne mimo témy, a to je všetko. Klient sa prispôsobí zvyšku, ak chce kúpiť. A Raptor bude trénovať systém aj na úspešných a neúspešných precedensoch. Prirodzene, robotovi pomôžu všetky naše odporúčacie funkcie z analýzy klienta. Po telefóne vieme, kto volá.

– Si si istý, že to bude stačiť? Niečo je príliš jednoduché, korporácie bojujú s problémom a vy ponúkate takéto zdanlivo jednoduché riešenie.
– Už som ti povedal, že v korporácii pracuje ten istý človek ako ja, len tomu sakra nerozumie alebo si nechce zjednodušiť úlohu, pretože je platený za svoj čas, nie za riešenie. Zvyšok ľudí v korporácii je zbytočný planktón, ktorý robí iba správy. Riešenie je jednoduché, pretože som príliš lenivý robiť niečo zložité. Ak to na vyriešenie stačí, prečo to komplikovať?
– A čo skratky?
– Ľahko sa počítajú a vytvárajú slovník – všetky sú napísané v jazyku Kapsluk. Len otázka niekoľkých minút.
- Sakra, ani som o tom nepremýšľal, aj keď sa to zdá zrejmé.
– Ale vo všeobecnosti aj machoví migrujúci pracovníci komunikujú cez WhatsApp. Dostaneme dve riešenia v jednom, a to hlasom cez telefón, keďže máte toľko telefónnych retrográdov, a robotom v messengeri. Ste pripojení k messengerom. A ja sa postarám o motor.
Príležitosť vytvoriť hlasového agenta kontaktného centra sa zdala fantastická. Keby to nebol Max, len by som sa uškrnul. Mnoho ľudí sa už pokúsilo vytvoriť predajné roboty, ale všetky sa ukázali ako veľmi formulované. Takmer povedal zlú vec a bol vonku. Je nereálne sa im prispôsobiť, pretože nie je jasné, aké šablóny si tvorca položil. A nikto si ich tiež nebude pamätať, ak sa nebudú rovnať prírodným. A tie prirodzené boli veľmi svojvoľné a hlučné. Nebola som si istá ani Maxovým rozhodnutím.
– Viete, veľa som čítal o botoch, majú problém so šablónami. Ľudia z nich neustále vypadávajú a dialóg končí. Bez ohľadu na to, ako nastavíte kľúčové slová a šablóny v DialogFlow, ani ich rozloženie nepomôže vybudovať úspešné dialógy so svojvôľou ľudí. Si si istý, že to dokážeme?
– Vždy sa pozeráte na tých, ktorým sa nedarí, a nakazíte sa od nich pesimizmom. Samozrejme, je užitočné vedieť, čo ste už vyskúšali, aby ste to neopakovali. Ale pripomeniem, že mám mocnú šelmu, ktorá sa univerzálne vzory naučí sama. A pomôžu mu v tom samotní ľudia.
– Ako nájdete precedensy v takom hluku? Pozrel som si prepisy dialógov.
– Prečo potrebujem nespracované údaje? V prípade odchýlky od vzoru, keď bot nepozná pokračovanie, prejdem na ľudí. Myslím, že sa tomu hovorí manažment variancie.
– A to dá, že 80 % dialógov môže vypadnúť zo vzoru.
- Najprv to tak asi bude. Ešte ste nepochopili, ako s botom dosiahneme výsledok, naopak 80%?
– Nerozumiem tomu ani zďaleka.
– Napíšem konverzácie prepnuté na operátorov, analyzujem reťazce ich snímok a dám ich do Raptora spolu s výsledkom dosiahnutým ľuďmi v konverzácii. Ak je dodatočné školenie úspešné, zahrnieme ho do modelu a znížime počet prechodov na ľudí na základe týchto vzorov konverzácie. Takže, kým nezostane žiadny čistý odpad, nech to zostane na verejnosti. Toto je pár ľudí pre celú spoločnosť.
– Dokáže Raptor čokoľvek?
– Nie Raptor, ale univerzálny spôsob prispôsobenia sa procesu vytvorením jeho modelu. To je sila. Potrebná bola nielen spätná väzba, spätné šírenie chýb, ale aj motivácia – posilňovanie učenia. A všetko fungovalo ako živé systémy. Len ich vývoj je pomalší. A nemajú boha ako ja, ktorý by im pomáhal vyvíjať sa. Bol som prvý, kto jazdil na takomto univerzálnom mechanizme v biznise, nie v hrách. To je všetko.
- Nezomriete na skromnosť, ale v skutočnosti to znie úžasne.

Túto funkcionalitu som sa rozhodol prezentovať špeciálnym spôsobom. Stačí zapnúť robota a ponúknuť generálovi, aby si niečo kúpil svojím hlasom. A potom nejaké čísla. Tentoraz tam nebolo ani centrum odporu, pretože vedenie kontaktného centra sa hlásilo marketingovému riaditeľovi a ten už bol prívržencom projektu. A samotní zamestnanci boli unavení z takejto nudnej práce a radi pracovali len s odchýlkami a sťažnosťami. Prezentácia prebehla s ranou, až na to, že generálnemu riaditeľovi sa ju nikdy nepodarilo kúpiť. Všeobecný efekt, ako povedal - bol náhodou nekonvenčný klient a rýchlo prepadol operátorovi. Marketingovému riaditeľovi sa to však podarilo a všetci boli nadšení. Každý mal zaručený bonus. Sami sme však boli s výsledkom spokojní. Do baru sme išli oslavovať podľa zabehnutej tradície. So súhlasom generála som pripravil článok na vc.ru, pretože to bol úspech. Nikdy sa nič podobné nepodarilo dosiahnuť. Robot rýchlo napredoval a naučil sa viac šablón. Dokonca som cítil akúsi skazu v mojej duši. Projekt máme takmer hotový. Už nebolo veľkolepých úloh, aj keď bolo veľa práce na pilovaní a ďalšom trénovaní. Zostal iba analytický projekt, ktorý sa musel robiť online s upozorneniami na odchýlky. Bolo to jednoduché, aj keď nie rýchle.

Ak sa chcete pokračovať...
c) Alexander Chomjakov, [chránené e-mailom]

Zdroj: hab.com