Na trhu panuje mylná predstava, že podporné pracovné miesta sú len pre neskúsených študentov. Hovorí sa, že toto je prvý krok a vaša budúca kariéra sa bude rozvíjať „v závislosti od...“. V praxi je dobrý špecialista podpory, ako napríklad dobrý tester, volaním. Kariérny aj platový rast je tu celkom možný.
Analýza trhu od vývojárov Okdesk.
Denne komunikujeme s desiatkami ľudí, ktorí poskytujú zákaznícku podporu a služby zákazníkom, a začali sme sa zaujímať o pochopenie toho, aký je ruský trh s voľnými pracovnými miestami v tejto oblasti. Čo je to „zákaznícka“ a „technická“ podpora? V čom je rozdiel? Aké sú „úrovne“ odbornosti? Dá sa na tom zarobiť a koľko? Odpovede z prvej takejto štúdie sú pod rezom. Ak je niekto príliš lenivý čítať, tak hlavné dôležité čísla a závery sú na samom konci tejto publikácie.
Niekoľko dôležitých poznámok pred čítaním
- Oficiálne otvorené správy „personálnikov“ v tejto časti neboli dlho aktualizované – SuperJob má najnovšie údaje za rok 2013 (predtým – za rok 2011), takže sa budeme spoliehať na 2 zdroje: spomínanú „oficiálnu“ správu a naše vlastné vyhľadávania v databáze Yandex. Práca, ktorá zhromažďuje údaje z rôznych personálnych portálov (od júla do augusta 2017).
- Uvedené kvantitatívne odhady (podiel voľných pracovných miest v závislosti od skúseností a pod.) boli realizované na základe počtu firiem, nie inzerátov. Domnievame sa, že to neovplyvnilo presnosť, pretože počet inzerátov nemá žiadny význam: niektoré spoločnosti uverejnia niekoľko inzerátov na obsadenie jedného voľného miesta, iné uverejnia jeden inzerát na prenájom celého oddelenia. To znamená, že sme rozhodne nezaviedli žiadnu dodatočnú chybu.
- Celkovo sa zvažovalo voľné pracovné miesto 1025 spoločností v celom Rusku, z ktorých 930 pri zverejnení klasifikovalo svoje ponuky ako patriace do segmentu IT. Mzdy v inzerátoch uvádzalo len 436 firiem (394 z IT), z textu inzerátov však nie je vždy jasné, či bol údaj zverejnený pred zdanením alebo po zdanení (biele alebo šedé). Pri citovaní čísel v tomto článku sme vychádzali z toho, že ide o príjem, ktorý zamestnanec poberá osobne. Podrobnejšie sa však budeme venovať aj „viacfarebným“ platom na konci tohto príspevku.
Ak bude odozva komunity pozitívna, budeme sa snažiť robiť takéto kontroly pravidelne a vaše komentáre použijeme ako zdroj počiatočných údajov.
Klasifikácia podpory
Predtým, ako hovoríme o príjmoch, je potrebné uviesť na pravú mieru otázku terminológie.
Podporu možno rozdeliť zhruba na:
- „Technické“. Teda taký, kde sa pozornosť sústreďuje špecificky na riešenie technických problémov (zvyčajne s infraštruktúrou, podporovaným softvérom alebo iným vybavením).
- „Klient“ (zákaznícky servis alebo zákaznícka podpora). Taký, kde je kľúčový dôraz na uspokojovanie potrieb zákazníkov. Tento typ podpory je populárny predovšetkým v B2c. A táto časť podpory je zameraná na budovanie dlhodobých vzťahov s neosobnými užívateľmi. Používa sa predovšetkým v bankách, internetových obchodoch atď.
Celkom nezávisle od toho môžeme rozlišovať internú a externú podporu, aj keď pre našu krajinu je stále ťažké rozlíšiť „internú podporu“ na niečo iné ako „technickú“.
O klasifikácii podporných a automatizačných systémov určených pre každú z týchto tried sme písali viac и .
Je tiež dôležité, že personálne agentúry, ktoré zverejňujú životopisy, voľné pracovné miesta a analýzy, tieto oblasti práce len zriedka oddeľujú, všetko nazývajú „technická podpora“ a kandidátov rozdeľujú len podľa formálnych pracovných názvov. Počas analýzy ponúk Yandex.Works Našli sme len 48 spoločností, ktorých voľné pracovné miesta zodpovedali dopytu „zákaznícka podpora“ / „podpora klienta“. Okrem toho niektoré voľné pracovné miesta (v 7 spoločnostiach) skutočne zahŕňali výkon úloh technickej podpory, ďalších 9 spoločností použilo túto formuláciu na hľadanie vedúceho call centra alebo rovnakého oddelenia technickej podpory.
Na západnom trhu (viac o tom v ďalšom príspevku) je vidieť jasné rozdelenie voľných pracovných miest na klientske a technické. Zároveň sú požiadavky na kandidátov nápadne odlišné. V zákazníckej podpore je dôležitejšie byť „psychológom“ a vedieť dobre komunikovať. Pri technickej podpore sú dôležité špecializované znalosti. A „technológovia“, ktorí milujú a vedia komunikovať s klientmi, majú vo všeobecnosti cenu zlata.
„Tabuľka hodností“ od personalistov
Okrem zrejmého rozdielu medzi pozíciami (operátor/špecialista/inžinier/manažér) personálne agentúry používajú klasifikáciu na základe zodpovedností uvedených na voľnom mieste a požiadaviek na znalosti a pracovné skúsenosti. Niekedy sa ich klasifikácia podľa úrovní zamieňa s rozdelením do podporných línií v rámci konkrétnej spoločnosti. Vo všeobecnosti však tieto pojmy nemožno miešať. Linky podpory v rámci spoločnosti sa týkajú obchodných procesov, často jedinečných pre každú spoločnosť, a personálne „úrovne“ sú o odbornosti a skúsenostiach špecialistu.
„Prvá línia podpory“ alebo východiskové pozície
Na rozdiel od vyššie uvedeného odmietnutia zodpovednosti je identifikácia prvej kariérnej úrovne a prvej línie technickej podpory z hľadiska obchodných procesov celkom prijateľná. Prvá línia podpory má minimálne požiadavky na špecializované znalosti, preto si vyžaduje ľudí s minimálnymi skúsenosťami a kompetenciami. Mzdy sú tu však nižšie.
Medzi štandardné požiadavky:
- všeobecné chápanie „hardvéru“ (napríklad hardvér počítača, periférne zariadenia a kancelárske vybavenie, ak hovoríme o podpore IT);
- zdvorilosť;
- odolnosť voči stresu a iné vlastnosti, ktoré určujú schopnosť adekvátne komunikovať s používateľmi.
Na tejto úrovni nie je potrebné vyššie vzdelanie a takmer nikdy sa nevyžaduje cudzí jazyk (až na zriedkavé výnimky).
Prvá línia podpory. platy
Platy sa tradične líšia v závislosti od mesta, kde zamestnávateľ sídli. Najviac ich je v Moskve, najmenej (medzi veľkými mestami) vo Volgograde.
V roku 2013 sa na tejto úrovni dalo počítať s príjmom 11 až 25 tisíc rubľov. V súčasnosti medzi voľnými pracovnými miestami s inzerovanými platmi sa ponuka líši od 15 do 35 tisíc rubľov.
Formálne sú na trhu voľné miesta s vyššou hornou hranicou platu, no väčšinou po preštudovaní ich obsahu vysvitne, že patria do vyšších úrovní – vyžadujú si pracovné skúsenosti v príbuzných odboroch, neštandardné zručnosti či špecifické vzdelanie. Je ťažké ich zohľadniť vo všeobecných štatistikách.
Ešte jedno upozornenie - na „tejto úrovni“ iba 45 % voľných pracovných miest obsahuje informácie o platoch. Celkovo 20 % ponúka prácu bez praxe všetkých zverejnených voľných pracovných miest technickej podpory.
Úroveň „Plavali sme, vieme“
Súdiac podľa textov zverejnených voľných pracovných miest, pozícií na „druhej úrovni“ sa vyžaduje 1-2 roky praxe, no môžu sa o ňu uchádzať aj špecialisti, ktorí nemajú skúsenosti s technickou podporou. V tomto prípade sú však dôležité skúsenosti v súvisiacich oblastiach, napríklad pri predaji akéhokoľvek zariadenia.
Podľa údajov SuperJob spred štyroch rokov môžu na tejto úrovni špecialisti počítať s príjmom 15 až 30 tisíc rubľov.
„Odborná“ technická podpora
V podmienkach SuperJob kandidáti dosiahnu túto úroveň po roku práce a so základnými „administratívnymi“ znalosťami:
- schopnosť nájsť chyby;
- pochopenie fungovania počítačových systémov a sietí;
- Skúsenosti s inštaláciou a konfiguráciou hardvéru a softvéru.
V inzerátoch sa častejšie objavuje požiadavka na vysokoškolské vzdelanie. Znalosť angličtiny - hlavne na čítanie dokumentácie.
Štatistiky spred štyroch rokov uvádzajú príjem v rozmedzí od 16 do 42 tisíc rubľov. Aktuálne údaje z Yandex.Works - od 20 do 100 tisíc rubľov, v závislosti od mesta a podielu „admin“ práce.
V tomto prípade, je málo voľných pracovných miest s príjmom viac ako 60 tisíc rubľov, preto by takýto široký rozsah nemal byť zavádzajúci: 70 - 100 XNUMX rubľov v tomto segmente dostávajú „hviezdy“.
Z celkového počtu voľných pracovných miest podpory 57 % očakáva 1-2 roky praxe, 11 % očakáva 3-5 rokov praxe. V niektorých mimoriadnych prípadoch sa vyžaduje VIAC skúseností (v čase analýzy len 3 voľné miesta predpokladali, že kandidáti budú mať viac ako 6 rokov praxe).
Z neba na zem alebo skutočný stav vecí
Mnohí veľkí zamestnávatelia – spoločnosti, ktoré vedia ponúknuť dobrý plat alebo skvelé vyhliadky – neuvádzajú platy v inzerátoch, pričom konečnú cenu radšej pomenujú po osobnej komunikácii s kandidátom.
Podľa My Circle približne každé piate voľné miesto v IT segmente neobsahuje mzdové údaje – a to je 20 % trhu! Mimochodom, ak sa nespoliehate na čísla ľudských zdrojov z publikácií, ale otvoríte Yandex.Work, potom z viac ako 1000 XNUMX spoločností, ktoré ponúkajú pracovné miesta technickej podpory v Rusku, Zverejnená je menej ako polovica voľných pracovných miest s údajmi o mzdách (v našom experimente - o niečo viac ako 400).
Mimochodom, štatistiky personálnych agentúr zahŕňajú buď podniky, ktoré rozširujú technickú podporu (nábor nových zamestnancov), alebo priemyselné segmenty, ktoré sa vyznačujú vysokou fluktuáciou zamestnancov. Z toho vyplývajú pomerne nízke priemerné príjmy na celom trhu – väčšina štatistík sa týka práve nízkeho cenového rozpätia (mzdy špecialistov prvej línie sú zahrnuté v prehľadoch s väčšou váhou).
Ďalšie dobroty
Príjem zamestnanca nie je vždy vyjadrený len v peniazoch. Chýbajúci plat niekedy kompenzujú rôzne platené možnosti – dobrovoľné nemocenské poistenie, obedy, firemná doprava z metra, fitnesky, hodiny angličtiny a iné školenia.
Mnohé spoločnosti uprednostňujú „rast“ technickej podpory pre seba. V tomto prípade sú zásady náboru na voľné pracovné miesta spočiatku odlišné. Čím viac sa plánuje vyškoliť kandidátov, tým nižšie sú požiadavky na skúsenosti a znalosti v štádiu prijímania a tým nižšia je pôvodne sľúbená mzda. Na personálnom trhu najväčších miest nájdete vždy niekoľko ponúk na úplne neplatené stáže. Platová ponuka vyškolenému kandidátovi (v prípade úspešnej súhry okolností) bude predložená až po absolvovaní stáže.
Viacfarebné platy
Ďalším faktorom je ekonomický. Čierne a sivé platy existujú a ich popularita (podľa tých istých personálnych agentúr) napriek všetkým pokusom štátu „vybieliť“ biznis rastie. Zohľadňujúc tento faktor nie je možné navrhnúť žiadne jasné rozdelenie platov.
Vzdialená technická podpora a spolupráca
Existuje čoraz viac „vzdialených“ zamestnancov. Mimochodom, v USA takíto špecialisti technickej podpory zarábajú v priemere ešte viac ako tí, ktorí pracujú v kancelárii. V podstate nemáme žiadne štatistiky práce na diaľku. Vieme len, že odpovedí na vzdialené voľné miesta je 3-4x viac, t.j. o takúto prácu je značný dopyt. Zároveň v komunitách IT priemyslu podľa „My Circle“ už každý tretí človek pracuje na diaľku.
Na ruskom personálnom trhu stále radi ušetria na prilákaní úzkych špecialistov najímaním „operátorov viacerých strojov“. Napríklad zákaznícka podpora je niekedy kombinovaná s predajom. Výsledkom je, že sa objavujú inzeráty na najímanie predajcov s administratívnymi/podpornými schopnosťami a, naopak, administrátorov so schopnosťou predávať a podporovať. Vo všeobecných štatistikách nie je možné brať do úvahy platy takéhoto personálu.
Na druhej strane, mnohí kvalifikovaní špecialisti, ako sme písali, pracujú na viacerých zamestnaniach súčasne, a to je ďalšia príležitosť, ako si poriadne zvýšiť príjem.
Výsledkom analýzy je celkový obraz
Hoci konkrétne čísla sa neustále menia, všeobecné trendy ohľadom najímania špecialistov technickej podpory zostávajú.
Kariéra takýchto špecialistov sa najčastejšie začína v oddeleniach s viac-menej prísnym vymedzením zodpovedností - kde môžete vyzdvihnúť prvý riadok s najjednoduchšími úlohami (a teda minimálnymi požiadavkami na znalosti kandidáta). Môžu to byť call centrá poskytovateľov internetu alebo podobné štruktúry. Tu sa viac nepozerajú na vedomosti, ale na „univerzálne“ zručnosti a schopnosti:
- odolnosť voči stresu,
- gramotnosť,
- slušnosť,
- disciplína,
- čistá reč.
Aj keď tieto parametre nie sú v inzeráte uvedené, tak či onak, väčšina zamestnávateľov ich vyhodnotí v skúšobnej dobe.
S rozvojom požadovaných zručností bez ohľadu na úroveň špecialistu rastú aj platy. V mnohých prípadoch je zvýšenie platu ovplyvnené:
- vyššie technické vzdelanie (alebo špeciálne vzdelanie, ak hovoríme o odvetviach ako vzduchotechnika);
- cudzí jazyk - vo väčšine prípadov angličtina, ale existujú aj neštandardné požiadavky;
- znalosť legislatívy v určitej oblasti alebo základy účtovníctva (zodpovednosť podpory často zahŕňa poradenstvo vo finančných otázkach, najmä výber spôsobov platby za služby alebo vrátenie tovaru).
Technické zručnosti a schopnosť samostatne riešiť kľúčové problémy môžu výrazne zvýšiť váš plat. (prechod do stavu inžiniera podpory v jednej z úzkych oblastí). A ďalší „skok“ platu nastane, keď špecialista prevezme časť administratívnej práce - zmení sa na vedúceho skupiny alebo divízie.
Namiesto záveru alebo dôležitých čísel
Celkový počet spoločností s voľnými pracovnými miestami v Rusku za júl až august 2017: 1025.
Vrátane platu: 436 (42,5 %).
Spoločnosti s voľnými miestami podpory v IT odvetví: 930 (91 % z celkového počtu spoločností s voľnými miestami podpory).
Z toho s uvedením platu: 394 (42 % z celkového počtu spoločností s voľnými pracovnými miestami v oblasti podpory v segmente IT).
Nižšie hovoríme len o voľných pracovných miestach v IT:
- Bez praxe: 187 (20 % z celkového počtu firiem s voľnými pracovnými miestami v podpore v segmente IT), z toho 85 (45 %) s platom; pozície - špecialista, inžinier, operátor.
- Prax 1 - 2 roky: 532 (57%), s platom - 230 (43%); pozície - špecialista, inžinier, operátor.
- Prax 3 - 5 rokov: 101 (11%), s platom - 33 (32%); pozície - manažér, inžinier, špecialista.
- 6 a viac rokov praxe - len 3 voľné pracovné miesta (s platom - len 1); pozície - inžinier a manažér.
Spoločnosti s voľnými pracovnými miestami v zákazníckej podpore / zákazníckej podpore - 48. Z toho je 9 manažérskych pozícií v call centrách a technickej podpore; 3 jednoznačne súvisia s predajom a 7 je vlastne technická podpora (ako je zrejmé z rýchleho preštudovania reklamného textu).
V ďalšej publikácii sa pozrieme na to, ako to chodí v zahraničí: aké sú tam príjmy a či je rozdiel medzi technickou podporou a zákazníckou podporou.
Zdroj: hab.com