„Je to napísané aj na plote a za tým je drevo na kúrenie,“ je možno najlepší výrok, ktorým sa dá opísať reklama na internete. Prečítate si jednu vec a potom zistíte, že ste to zle prečítali, zle pochopili a v pravom hornom rohu boli dve hviezdičky. Toto je rovnaká „nahá“ reklama, vďaka ktorej sa darí adblocku. A dokonca aj inzerenti sú unavení z toku reklamy s narážkami a trikmi. „Mám toho dosť!“ rozhodol sa náš marketér, ktorý sa 11 rokov venoval PR a marketingu v IT úplne od základov. Zozbierala všetku CRM reklamu na svojich cookies a dnes jej patrí otvorený mikrofón - spolu s právom povedať, čo je v reklame CRM systémov, ako čítať všetky tieto reklamy a nenechať sa chytiť do marketingových sietí. Alebo možno hľadať nejaké nápady pre seba.
disclaimer: Názor zamestnanca sa môže, ale nemusí zhodovať s názorom spoločnosti . Názvy spoločností sú rozmazané, všetky reklamy sú skutočné.
Čau Habr!
Kiežby tieto siete boli marketingové! Niekedy sú jednoducho navrhnuté tak, aby získali informácie o klientovi (potenciálnom zákazníkovi) tým, že ho privedú na vstupnú stránku. A potom si ich môžete odpáliť, chytiť na sociálnych sieťach alebo jednoducho nevolať späť (ako to urobili niektorí hrdinovia našej recenzie). Skôr než sa vrhneme do priepasti reklamných CRM systémov, rozhodnime sa, kto túto reklamu dáva a komu je určená.
Prečo sa vám zobrazujú reklamy?
V Google alebo Yandex hľadáte „crm“, „kúpiť crm“, „čo je crm“ atď. Vyhľadávač pozýva všetky spoločnosti, ktoré majú inzerciu v službe Yandex.Direct alebo Google Ads (ex-AdWords), aby sa zúčastnili aukcie o právo na zobrazenie. V závislosti od veľkosti ponuky a CTR reklamy sa vám v hornej a dolnej časti stránky zobrazia reklamy na rôzne CRM (alebo zriedkavo tie, ktorým sa na toto slovo podarilo dať inú reklamu – šialene drahý nápad) a vy môžete naň kliknúť. Ak to urobíte, budete zaradení do remarketingových (retargetingových) zoznamov inzerentskej spoločnosti a teraz vám a všetkým ostatným na zozname budú zobrazovať ultra personalizovanú reklamu na stránkach (v reklamnej sieti). Ak nekliknete (a ak kliknete tiež), je príliš skoro na radosť - vyhľadávač si vás zapamätal a teraz vás budú na všetkých stránkach sledovať rôzne reklamy. To znamená, že nie je žiadnym tajomstvom, že máte záujem o CRM, čo znamená, že hra sa začala :)
https://*****.com/ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=type1_search%7Ccid_40424975%7CEkshtein&utm_content=gid_3664236016%7Caid_6926784727%7C15614453365%7C&utm_term=crm%20внедрить&source=zen.yadnex.ru®ion=Нижний%20Новгород_47&device=mobilehttps://cloud*****.ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=rsy&utm_content=8072165963&utm_term=битрикс%2024%20купить%20лицензию®ion=47®ion_name=Нижний%20Новгород.mobile.Нижний%20Новгород..none&block=none.0&yclid=5954618054675816680Tieto značky UTM o vás vedia všetko a prenášajú váš identifikátor do reklamnej siete. Mimochodom, sú používatelia, ktorí na banner nekliknú a neodrežú ho adblockom, pozrú si názov firmy v reklame alebo na banneri a manuálne prejdú na stránku. Takáto paranoja je márna: stránka si vás bude stále pamätať, ak sa k nej nedostanete cez anonymný prehliadač alebo VPN.
To však nie je všetko. Ak ste hľadali CRM a boli ste prihlásení z rovnakého zariadenia na Facebook alebo iné sociálne siete, čakajte reklamu aj tam. Ak ste napríklad hľadali „crm“ na sociálnych sieťach, aby ste videli, čo ľudia píšu, je to tak – ste v centre pozornosti.
Kto môže inzerovať?
Každý, kto má minimálnu webovú stránku alebo vstupnú stránku na uvedenú tému (existujú výnimky, keď web nie je potrebný vôbec, ale toto je špeciálny prípad).
- Dodávateľská spoločnosť je sama vývojárom CRM systémov, ktorý priamo realizuje implementácie (napr. inzerujeme presne). Cvičeným okom možno takéto reklamy odlíšiť od davu – majú diskrétny text a dobre premyslené obrázky na displeji, pretože predajca si cení svoju povesť a neriskuje zverejnenie niečoho, čo by mohlo porušovať pravidlá Yandexu alebo federálneho zákona „o reklame“. Aj keď medzi mladými predajcami existujú „kreatívne“ výnimky. Reklama vedie na oficiálnu webovú stránku alebo vstupnú stránku v rovnakej doméne.
- Partneri, predajcovia, distribútori sú spoločnosti pridružené k predajcom, ktorí sa snažia preložiť svoje zásady (čo nie vždy funguje). Ich reklama je „drzejšia“, stránky sú často len vizitkami alebo jednostránkovými vstupnými stránkami.
- Odporúčania sú spoločnosti, pre ktoré nie je CRM hlavnou činnosťou, ale ak vyhorí, prečo nezískať percentá a peniaze na školenie a „implementáciu“ (čítaj: jednoduché nastavenie). Reklama, ktorá sa najčastejšie nachádza na sociálnych sieťach, môže viesť na vstupnú stránku, chat, stránku na sociálnej sieti alebo jednoducho formulár na odoslanie údajov. Medzi odporúčajúcimi sú info-podnikatelia (ok, sme na Habré, úprimne povedané, info-cigáni), k nim sa vrátime neskôr.
Komu je reklama určená?
Keby toto inzerenti vedeli... 🙂 V skutočnosti, samozrejme, všetci snívame o tom, že reklamu si budú prezerať osoby s rozhodovacou právomocou (DM), ktorí reklamu uvidia, zapôsobia a kontaktujú, pričom zanechajú presné meno (a nie Môj pán) , presný e-mail (ale nie [chránené e-mailom]) a presné telefónne číslo. Počítame s nimi, samozrejme, ale chápeme, že končíme aj so študentmi s ročníkovými prácami (raz nám napísal študent, ktorý si chcel naše texty od Habra vziať do diplomky, no zároveň nahradiť názov iným populárnym CRM), zamestnanci, ktorí potrebujú zistiť, čo je CRM a čo ich čaká (hoci je to čiastočne aj pre nich, že na Habré blogujeme) a jednoducho tí, ktorí si chcú ujasniť, čo je CRM.
Na základe tohto výpočtu musí byť reklama presná, čestná, relevantná k požiadavke a musí viesť na stránku, ktorá môže predávať. Takže zistíme, čo to je a čo za tým stojí.
Kde môžete naraziť na reklamu na CRM systémy?
- Ale vyhľadávanie je vo výsledkoch vyhľadávačov.
- Na stránkach a službách - vo vyhľadávacích partneroch vyhľadávacích sietí (napríklad Yandex.Zen, Počasie, Mapy alebo akékoľvek iné stránky pripojené k vyhľadávacím nástrojom).
- V mobilných aplikáciách.
- Na sociálnych sieťach (reklama sa umiestňuje aj prostredníctvom vlastných reklamných účtov platforiem).
- No aj keď sa nebavíme o obsahu, keďže som na Habré, nedá mi nespomenúť ešte dva druhy reklamy, ktoré fungujú výborne – ide vlastne o kvalitný obsah (vzorec je jednoduchý: 80 % benefit, nie viac ako 20 % PR) a bannery, ktoré sa kupujú priamo na stránke a sú umiestňované s prísnym cieľom.
Toto sú všeobecné, stručné informácie o reklame, ktorá vás sleduje na internete. A teraz je čas prejsť na konkrétne príklady a analyzovať ich, aby sme pochopili, či nám sľubujú príliš veľa? V opačnom prípade miniete svoje peniaze na bezplatné CRM so školením a učebnicou ako darček a potom pokračujte a zaplatíte.
Inzerujú firemné blogy na Habrého?
Určite áno, ide o reklamu a PR. Tento typ propagácie je však trochu odlišný od klasických reklamných aktivít, ide o takzvanú win-win situáciu. Čítate zaujímavé a užitočné (bohužiaľ nie vždy) články od spoločnosti a platíte za to prezeraním reklám a tí, ktorí to potrebujú, dostanú dôležité informácie o produkte. Napríklad náš blog. Toľko podrobných materiálov o CRM zaručene nenájdete nikde v ruskojazyčnom segmente internetu - vlastne všetko, čo vieme, zverejňujeme sami (okrem firemných prípadov, pretože tam sú NDA, schvaľovania a nervy). Napísali sme 100 článkov o Habrém a všetky sú úprimné, odrážajú naše skúsenosti a pomáhajú stovkám čitateľov orientovať sa vo svete CRM. A zdá sa nám, že reklama vo vnútri takýchto článkov je opodstatnená. To isté možno povedať o približne 70 % firemných blogov na Habré.
Pozreli sme za vás reklamu – sú tam zázraky!
Rast tržieb a zisku
Najväčším klamstvom v reklame CRM systémov sú rôzne vyhlásenia, že CRM systém za vás niečo urobí, niečo vám zvýši, alebo že vďaka CRM môžete niečo zvýšiť.
Ani jeden predajca vám nezaručí, že po implementácii ich CRM systému sa vám predaj zvýši o 10%, 2-násobne, rádovo atď. Samozrejme, automatizácia predaja najčastejšie vedie k optimalizácii procesov a v dôsledku toho k zvýšeniu predaja, ale pre každú spoločnosť sú tieto ukazovatele prísne individuálne a závisia od mnohých faktorov. Preto, keď na takýto inzerát narazíte, pokojne môžete požiadať o záruky a podmienky takéhoto rastu. Ale šikovne sa píše o zvyšovaní ziskov - až 30% (dobre, teda od 0 do 30%), ale čo robiť, ak sa zisky znížia počas implementácie alebo hneď po nej?
Zvýšime predaj 2-krát, zvýšime zisky na 30%. Neúmerné, nemyslíte? Klesnú predajné marže?
Táto reklama sa stala "Pacient Zero". Práve po ňom vznikol nápad na tento článok. Niekoľkonásobné zvýšenie predaja pomocou kvalitného softvéru je neskutočne falošný sľub. Mimochodom, nechal som žiadosť, ale nikto sa mi neozval.
Skromnejšie, ale aj veľa
Práve tu: 40% nárast vďaka implementácii. Zaujímalo by ma, odkiaľ majú tieto čísla?
Nie, neverím. A nepresvedčím sa, pretože rast tržieb, zmeny ich kvality, priemerná kontrola a predajný cyklus sú veľmi individuálne. Za žiadnych okolností by ste nemali prevziať takéto záväzky.
Sadzby rastú, garancie sa zvyšujú. Rast zisku v prvom mesiaci? Čo ak je pokles spôsobený tým, že manažéri budú vyškolení a zvládnutí v CRM systéme?
Celkom
Ani jeden predajca CRM nemôže zaručiť rast predaja, najmä v presnom časovom rámci a o presné percento. Efektívnosť implementácie CRM a vplyv implementácie na výkonnosť podniku určuje obrovské množstvo faktorov, individuálnych pre každú spoločnosť. Navyše k zvýšeniu ziskov vôbec môže dôjsť nie z dôvodu zvýšeného predaja, ale z dôvodu optimalizácie procesov a zníženia prevádzkových nákladov.
Realizácia za 15 minút, hodinu, deň atď.
Máme nový úžasný projekt - . Keď to implementujeme klientom alebo napíšeme článok o Habrém, povieme – začnite o 5 minút. A my zodpovedáme za to, že spustenie tejto služby bude trvať presne 5 minút, prispôsobené rýchlosti pripojenia. Pretože ide o jednoduchú webovú aplikáciu, v ktorej si vytvoríte formulár žiadosti a začnete podporovať svojich zákazníkov v novom užívateľsky príjemnom rozhraní. Vyzerá to takto:
rozhranie . Mimochodom, môžete sa zaregistrovať a pozrieť si, ako je nastavený profil a ako sa dajú jednoducho vytvárať vstupenky - nám samým sa to veľmi páči :)
A takto vyzerá rozhranie CRM systému a klientskej karty v ňom. Myslíte si, že je možné to zrealizovať za 15 minút, hodinu alebo deň? Jeho prvé prezretie a otestovanie čisto po funkčnej stránke už trvá približne 3 hodiny, a to len vtedy, ak viete, čo je CRM a rozumiete jeho rozhraniu. Ale je to pravda, trochu irónie. V skutočnosti je problém, že v reklame slovo „implementácia“ znamená čokoľvek: registráciu v systéme, počiatočné nastavenie, „beh“ s radami (tipmi) cez rozhranie atď.
Hlavné okno (desktop) RegionSoft CRM
CRM klientska karta RegionSoft
Pre bežného človeka, ktorý podniká a stretáva sa s CRM systémom prvýkrát, je implementácia abstraktným príbehom a s najväčšou pravdepodobnosťou vyzerá presne ako inštalácia systému na PC alebo jeho nastavenie v okne prehliadača. Implementácia je v skutočnosti komplexný, dlhodobý, krok za krokom proces uvádzania CRM systému do prevádzky. Zahŕňa prípravnú fázu (analýza obchodných procesov, konzultácie, optimalizácia procesov, tvorba a zber požiadaviek), samotnú inštaláciu a zaškolenie a postupné uvádzanie do prevádzky. Aby ste pochopili hĺbku tohto procesu, pozrite sa na diagram, ktorý sme vytvorili:
.
Zvládnutie CRM je samostatná téma a tiež nemôže trvať 15 minút. Najprv sa zamestnanec ponorí do rozhrania, naučí sa základné funkcie, potom zadá údaje a naučí sa používať moduly, potom si zvykne na sprievodcov nastavením a nastavením (napríklad kalkulačky a obchodné procesy), zostaví reporty, naučí sa používať poštu a telefonovanie v CRM a komunikuje s kolegami. Pri vývoji CRM systému sa užívatelia oboznamujú s dokumentáciou k softvéru, ktorá od skutočného, skúseného dodávateľa neberie len pár rád či tri listy. Je to veľký, dobre prepracovaný manuál s niekoľkými stovkami strán - určite sa nedá prečítať za 15 minút, nieto ešte zvládnuť. Napríklad príručka pre náš RegionSoft CRM 7.0 zaberá 300 listov - , predstavuje CRM čo najpodrobnejšie.
Ak učenie CRM trvá 15 minút, nejde o CRM systém, ale o manažéra kontaktov
Títo chalani sú takmer rekordmanmi, čo sa týka sľubov. „CRM novej generácie“ (jediná vec, ktorá hovorí o novej generácii, je, že bola zjavne vyvinutá zástupcami novej generácie) je na prvý pohľad zrozumiteľná a nevyžaduje školenie - to hovorí vstupná stránka. Na jednej strane tento systém nie je až taký jednoduchý, na strane druhej aká je to automatizácia aj pri predaji (nehovoriac o operatívnej práci!), ak nevyžaduje zaškolenie.
V skutočnosti je to pravda - „základná implementácia“. V podstate nastavenie webovej aplikácie a umožnenie prístupu zamestnancom k nej. Potom začína „nezákladné“ pravidlo, pre väčšinu predajcov sa platí. Tiež mazaný, ale vyzerá to úprimnejšie ako príklady uvedené vyššie.
presne tak. Ale to nie je isté :)
CRM bude napísané priamo pre vás, na objednávku
V tomto momente mi začalo šklbať pravé oko a prepadli ma spomienky na to, ako jeden z mojich prvých manažérov stredne veľkej obchodnej spoločnosti navrhol neobťažovať sa kúpou CRM, ale na kolene si napísať vlastné CRM. Začali písať, ale spoločnosť už neexistovala a systém nebol nikdy napísaný. Pretože je to nereálne. Je reálne napísať jednoduché riešenie, ktoré bude uchovávať informácie o klientoch a transakciách, zobrazovať reporty a posielať upomienky zo základného kalendára. Toto nie je CRM systém, aj keď sa tak nazýva. Vývoj normálneho CRM, ktorý je prijateľný pre prevádzku a automatizáciu, trvá niekoľko rokov a stojí niekoľko miliónov rubľov. Prečo to potrebujete, keď existujú desiatky hotových riešení pre každý vkus a dokonca každý rozpočet?
Ak sa pozriete na webové stránky spoločností ponúkajúcich vývoj CRM systémov, uvidíte, že rozhrania sú podobné a architektúra je podobná. Faktom je, že teraz existuje rámec Symfony (PHP), na ktorom sú tieto CRM napísané - toto je najobľúbenejšia možnosť. Aj keď v Laravel a dokonca aj v Yii existujú riešenia. Okrem toho existujú projekty s otvoreným zdrojovým kódom, ktoré sa dajú ľahko zmeniť na komerčné, bez forkovania, ale jednoducho opakovaním časti kódu.
Problém je v tom, že dostanete CRM s prijateľným rozhraním, všetko vám bude vyhovovať, ale ako ho budete používať, objaví sa toľko chýb, chýb, problémov, bezpečnostných dier atď., že jediné, čo chcete, je dať aktivujte CRM a kúpte si hotové riešenie (otestované, s podporou, vylepšenými funkciami a osvedčenými postupmi na palube).
Proces výrobné CRM je desivé si predstaviť. Otázky sú: je tam výpal alebo napríklad honovanie? Čo ak dôjde k prasknutiu?
Niekedy „napíšeme“ znamená štandardné CRM dodávateľa, ktoré partner upraví alebo nakonfiguruje tak, aby vyhovovalo vašim požiadavkám – to však neznamená, že CRM je „napísané“ pre vás, je upravené a prerobené pre vás.
Toto je už úplne fantastické. Zatiaľ čo s webovým CRM sa dá urobiť niečo iné, vývoj pre Windows je náročný, časovo náročný a drahý. A je hlúpe, keď existujú dobré riešenia s overenými skúsenosťami s implementáciou, históriou zlyhaní a úspechov a stabilnými verziami.
Neopakujem to dvakrát, neopakujem to. Bolo by zaujímavé požiadať, aby sa termíny dodržiavali aspoň šesť mesiacov.
Nie všetci platia!
Dovoľte mi ihneď urobiť rezerváciu: hovoríme o bezplatnej tarife, keď sú všetky ostatné zaplatené, teraz o open source neuvažujeme. Zadarmo je možno najbežnejším marketingovým nástrojom. Výpočet je jednoduchý: zoznámte používateľa lepšie s CRM systémom, zaviažte ho a potom ho preveďte na platené predplatné. Vyzdvihnem niekoľko typov zadarmo.
- Free CRM je v podstate demo verzia s obmedzenou dobou platnosti (zvyčajne 14 dní, menej často 30). Preštudujete si to, urobíte prvé transakcie, otestujete, necháte svoje údaje. Potom prebehne poctivá komunikácia ohľadom nákupu.
- Bezplatné CRM starého vydania - používateľ má prístup k CRM s obmedzeniami alebo bez nich, ale starého vydania (pozri číslo aktuálnej verzie a bezplatnej verzie). Spravidla sa dodáva tak, ako je (tak ako je), nie je podporovaný a je vhodný pre samostatných podnikateľov na základné účtovanie klientov a transakcií. Dedičstvo je dedičstvo, nič dobré.
- Bezplatné CRM s obmedzeniami podmienok, používateľov, funkčnosti, miesta na disku atď. - niečo ako „plnohodnotné“ CRM navždy. Najlákavejšia pasca: začnete to aktívne používať, zadáte údaje a po 3-5 mesiacoch vám niečo začne chýbať a toto niečo nájdete v platenej verzii. Škoda vyhadzovať dáta, ste leniví zmeniť CRM a vybrať si znova, len prejdete na platené predplatné.
V zásade na tom nie je nič zlé - určite si zistite úplné obmedzenia a skontrolujte dobu platnosti bezplatného plánu. Dovoľte mi, aby som vám pri tejto príležitosti pripomenul: syr zadarmo je len v pasci na myši.
Tu je to zadarmo a predaj začne o 15 dní. Oplatí sa hľadať ďalej?
CRM jednoduché, voľný predaj rastie
Toto je špeciálny prípad. Pokúste sa pochopiť, čo je tu zlé, bez toho, aby ste sa pozreli na titulok pod obrázkom.
V dôsledku toho to nie je zadarmo. Vieš prečo? Pretože „implementácia za 0“, t.j. nastavenie bude zadarmo a hodina skolenia, nikto nehovoril o licenciach/pripojeniach. Ale ďalší nie veľmi úprimný trik: "Len 1 deň!" Samozrejme, nie som sám, túto reklamu sledujem už týždeň (tuším, že ide o retargeting.
Rovnaký príbeh: 7500 20 namiesto 000 XNUMX, alebo dokonca za nulu - za implementáciu. Čo to zahŕňa - neviem.
Sto miliónov zákazníkov
Ako nakupujete softvér? Najprv sa potenciálny používateľ zaregistruje na stránke a získa prístup k bezplatnej alebo demo verzii, otestuje ju a až potom sa rozhodne pre nákup. Nie všetci potenciálni zákazníci sa premenia na klientov. V zásade však spoločnosti nikto nebráni v tom, aby každého, kto na stránke zanechal údaje, označila za klienta. V skutočnosti preto môžu byť klienti počítaní podľa registrovaných potenciálnych zákazníkov, podľa prvej platby (v dobrej situácii asi 8-10 krát menej) alebo podľa stálych zákazníkov (zvyčajne pod 10%). Ale pre marketing sú všetky prostriedky dobré, takže na trhu sú firmy s miliónmi zákazníkov. V zásade ide o ukazovateľ úrovne spoločnosti, ale nemali by ste slepo veriť číslam.
Všetko je tu skvelé - dokonalý poriadok v predaji a 15 000 klientov. Pýtate sa: odkiaľ pochádzajú tie hrozné obchodné oddelenia spoločností, ktoré kontaktujete, pri takom usporiadanom predaji...
Mimochodom, v jednom z reklamných materiálov partnerov tej istej spoločnosti údaj nie je 5 miliónov, ale 2 milióny, 2017. Bolo by pekné synchronizovať reklamné šablóny.
Existuje aj verzia „Ukážeme vám CRM za 0 rubľov“ - čistý trik. Všetci slušní predajcovia poskytujú online demonštráciu CRM systému úplne zadarmo, nie je to žiadna výhoda.
Iná mágia
Keď vytvárate reklamy pre Direct, kreativita sa skôr či neskôr začne cynicky rozbiehať a chcete napísať niečo ako „RegionSoft CRM – držíme trh už 15 rokov“ alebo „Hyper CRM pre váš úžasný biznis“. Tieto reklamy sú zlé: nenesú žiadnu informačnú záťaž. Treba sa však nejako odlíšiť – čo niektoré firmy pracujúce s CRM systémami robia.
Bežné veci napríklad vydávajú za svoje konkurenčné výhody alebo si prihrávajú fakty, ktoré v skutočnosti konkrétny CRM nemá.
Takmer každý už dlho hovorí, že všetky cenníky sú otvorené bez registrácie. Tu je všetko jednoduché: chcete x rubľov za CRM, nastavte cenu x + 3000 1, inzerujte. Marketing organizácie, 3. kurz. Ale v skutočnosti sú to práve títo chlapci, ktorí vám ponúknu cenu za zodpovedanie XNUMX otázok namiesto priameho odkazu na stránku – tak o vás získajú viac informácií. Je to zložité a v zásade nie príliš zrejmé pre neskúseného používateľa.
Toto je klasika tohto žánru: „Nekupujte CRM, kým sa nepozriete na naše“. Čistý clickbait.
Za touto reklamou nie je žiadny ERP systém, overili sme si, ale opäť vám nikto nebráni v tom, aby ste si ho nazvali. A vyzerá a znie to solídne, ako dva v jednom.
Mimochodom, o ERP, presnejšie o nie celkom úprimnom obsahu toho, čo stojí za preklikom na reklamu. Stáva sa, že sú ponúkané CRM špecifické pre dané odvetvie – ale v skutočnosti získate demo prístup k rovnakému CRM systému a vaše označenie príslušnosti k danému odvetviu pomôže manažérovi predaja vybrať najvhodnejší skript na komunikáciu s vami. Pri testoch som narazil na jednu firmu s kanonickým prístupom: dáva sa inzerát na “CRM pre...”, na webe je zoznam odvetví, no v skutočnosti sa registrujete v tom istom rozhraní - aj subjekty a adresáre, kvôli slušnosti, nie sú menované podľa odvetvia.
Mimochodom, najmä právnici sa k CRM stavajú vlažne z viacerých dôvodov, vrátane bezpečnosti. Nehovoriac o tom, že nemajú desiatky obchodných problémov, majú veľmi špecifické procesy a radšej kombinujú Excel a regály s papierovými archívmi.
TOP 3 spoločnosti v Ruskej federácii sú tiež veľkou otázkou (TOP 3 spomedzi všetkých je nepravdepodobné, TOP 3 CRM nie, TOP 3 nejakej triedy dodávateľských partnerov je najpravdepodobnejšia).
A samozrejme, kde by sme boli bez robotov, neurónových sietí a umelej inteligencie! Opäť ide o definície týchto pojmov. Najprv si definujme roboty. Roboty sú prítomné vo väčšine serióznych CRM systémov, no nie každému napadlo ich tak nazvať. Vo väčšine prípadov sú roboty v CRM softvérové spúšťače, ktoré spúšťajú udalosť. Vytvorili ste napríklad obchod, stanovili si úlohu, že zavoláte o tri dni – pripomienku dostanete jeden deň, hodinu a 15 minút pred hovorom. Toto je v podstate robot, nie človek. Existujú zložitejšie roboty: spúšťajú a prenášajú obchodné procesy z fázy na fázu, uskutočňujú hovory, robia zálohy a synchronizujú v noci podľa plánu atď. Žiadne sci-fi – obyčajný programový kód (dobre, nie obyčajný – dobrý, dobre premyslený programový kód).
Spravodlivé oznámenie, roboty sú na svojom mieste a vykonávajú svoju rutinu. Robot je však skôr marketingový názov, aj keď na vás nevyvolá WOW efekt a nedotkne sa vašej peňaženky.
S neurónovými sieťami a umelou inteligenciou sú veci komplikovanejšie. Vo svete a v Rusku skutočne existuje niekoľko CRM systémov, ktoré využívajú tieto technológie, a to je úžasné z hľadiska vývoja a záujmu inžinierstva. A celkom pozoruhodné z pohľadu veľmi veľkej spoločnosti: na základe analýzy uzavretých transakcií a/alebo vzorcov správania klientov sa predpovedá výsledok vzťahu s novým klientom (Napríklad predávate papiernictvo a kancelárske potreby po celom Rusku a už dlho ste si všimli, že právnici kupujú veľa kancelárskeho papiera - na to nepotrebujete AI. Ale po 3-4 tisícoch uzavretých obchodov si všimnete, že právnici (s papierom), ktorí kupujú viac mydla a uterákov na zamestnanca, kupujú ešte viac sladkostí a čaju. Neuvidíte to, ale AI to vypočíta. Toto sú spoločnosti, ktoré prijímajú klientov do svojej kancelárie a vy im môžete ponúknuť niečo konkrétne - ale na to už prídete rozumom, AI len odporučí, aby boli aj noví klienti s veľkým objemom papiera a čistiacich prostriedkov. ponúkol sladkosti). Ak teda máte malý objem uzatvorených transakcií (menej ako 3-4 tisíc transakcií minimum), tak také CRM ako softvérový balík s umelou inteligenciou je pre vás zbytočné: nebude sa mať z čoho učiť, nebude dostatok údajov (dobre, to znamená, že nie je čo použiť na vyvodenie záveru o pravdepodobnosti výskytu udalosti). Nenechajte sa zmiasť vymyslenými výrazmi!
Porušenie federálneho zákona „o reklame“
Na začiatok citát z federálneho zákona „o reklame“ (článok 5):
3. Za nespoľahlivú sa považuje reklama, ktorá obsahuje informácie nezodpovedajúce skutočnosti:
1) o výhodách inzerovaného produktu v porovnaní s tovarom v obehu, ktorý vyrábajú iní výrobcovia alebo predávajú iní predajcovia;
To zahŕňa superlatívy (najlepší, najsilnejší, najrýchlejší atď.) aplikované na produkt, ak neexistuje dôkaz o vyššie uvedenom vyhlásení (Forrester uznal Romashka CRM ako najlepší z hľadiska výkonu); tu je všetko, čo súvisí s „číslom 1“. Takéto reklamy sú neúctivé voči konkurentom a používateľom. Môžete sa na ne bezpečne sťažovať spoločnosti Yandex/Google a FAS. My to však neurobíme – nie je to to, čo robia s výskumnými vzorkami :)
Kto povedal, že je to najlepšie? Kto si myslí, že je?
Číslo 1 a toto vôbec nie je číslo 1, dokonca ani od tých, ktorých počujeme najčastejšie. Mimochodom, 100% spoľahlivosť je tiež tak-tak vyhlásenie - dokonca aj super odolné servery majú 99.6-99.9%. A tu je externý cloud s dátami, zálohami, samotnou aplikáciou, pingom...
Niektorí predajcovia však majú právo tvrdiť, že sú číslo jedna. Môžete si napríklad objednať platenú štúdiu (približne od 1 do 1,5 milióna rubľov) v kontexte úzkej priemyselnej oblasti a získať číslo 1 podľa nejakého kritéria (podrobnosti uveďte na webovej stránke pod hviezdičkou). Ako používateľovi sa nezdá, že by vám bolo horúco alebo chladno, ale po prvé, môžete ľahko dôverovať č. 1 a po druhé, náklady na takýto výskum padnú na vaše plecia v dôsledku rastúcich nákladov na softvér.
Mystické náhody
V tejto reklame nie je nič zvláštne, obsahuje funkcie CRM. Všetko by bolo v poriadku, keby to nebola reklama... ako RegionSoft CRM, písmeno za písmenom, no zároveň úplne iný systém. Zároveň je to naša dosť stará reklama, na ktorú som hrdý - podarilo sa nám veľmi výstižne vyjadriť myšlienku funkčnosti.
Tu je reklama na istú pridruženú spoločnosť jedného zo známych CRM:
A tu je snímka obrazovky z rozhrania nášho Yandex.Direct s týmto textom:
Ťažko predpokladať, že ide o náhodu, najmä preto, že CRM systém presadzovaný partnerskou spoločnosťou nemá ani obchodné procesy, ani KPI (a to nie je ani dobré, ani zlé – majú len svoju filozofiu CRM, my máme vlastnú filozofiu, v ktorej je miesto pre komplexný KPI systém, obchodné procesy a iné obchodné zvončeky a píšťalky).
Infobusiness
Veľké CRM systémy sa snažia budovať svoju partnerskú sieť a tým čo najviac zjednodušiť vstup do radov distribútorov a niekedy ponúkajú aj exkluzívne podmienky pre koučov, obchodných školiteľov, ktorí sú často informačnými biznismenmi. Pripravte sa preto zaplatiť peniaze školiteľovi predaja alebo teambuildingu a za tie isté peniaze dostať reklamu na CRM systém a jeho ďalšie vnucovanie agresívnou formou.
Existujú aj iné spôsoby: obchodníci s informáciami predávajú knihy a manuály o CRM, ponúkajú vám kontrolné zoznamy výmenou za údaje, podľa ktorých potom budete môcť robiť čo? Presne tak – predaj CRM systému. Často však existujú nariadenia, kontrolné zoznamy atď. super dôležité súbory vám budú zaslané zadarmo, ale opäť – výmenou za váš telefón a e-mail.
Z toho, čo som zachytil počas výskumu, mi poslali: 2 kontrolné zoznamy, príručku od Captaina Obviousa, telefonicky požadovali podrobnosti o mojej spoločnosti výmenou za kontrolný zoznam a - čerešnička na torte - poslali mi kompletnú príručku pre slávny ruský CRM za rok 2017.
Nie, priatelia, odoslanie niečoho v roku 2019 výmenou za používateľské údaje nie je darček, v podstate to predávame. A to treba brať zodpovedne.
Jedno z majstrovských diel infobizu, ktoré sa ku mne dostalo cez požiadavky CRM, ale nikdy nevnieslo žiadne svetlo do automatizácie. S koncom minút a večným počítadlom je to už dávno zastaraný nástroj, ale PDF, z ktorých zostali len 3... Nie sú na sklade alebo čo? Prečo nikoho z CRM nenapadlo použiť vzorec „Zostáva len 1043 74 licencií“?! 🙂
A dokonca ani CRM
Stáva sa, že namiesto CRM narazíte na niečo iné v jeho logike a účelu: narazil som na dva helpdesky, jedného školiteľa predaja, dva marketingové systémy a kopu IP telefónie všetkých druhov a typov. Nižšie je uvedený najnerozpoznateľnejší a najnebezpečnejší z príkladov:
Tento článok som pripravoval dostatočne dlho (aby som zbieral reklamu a dostal sa na remarketingové, retargetingové zoznamy atď.). Počas tejto doby som sa dozvedel dôvod tohto umiestnenia – jeden z help deskov sa z nejakého dôvodu rozhodol zapojiť do tábora jednoduchých CRM systémov, o ktorom informoval Facebook. Ide však skôr o mini-help desk než o CRM, ale keďže neexistuje žiadny priemyselný štandard ako taký, každý si môže nechať zavolať, ako uzná za vhodné.
Toto tiež vôbec nie je CRM, ale konektor na pripojenie (nazývať to integráciou) množstva rôznych služieb. Vo všeobecnosti, zhruba povedané, ide o barličkový konektor pre zoologickú záhradu podnikového softvéru.
Mimochodom, počas testu (asi mesiac a pol) ma sledovali reklamy na generátory olova, rôzny softvér a la contact manager, biznis tréneri a kouči, predajné kurzy atď. Poľovnícka sezóna je teda otvorená pre každú chudobnú dušu, ktorá hľadá CRM. V niektorých iných oblastiach je to rovnaké (skúste začať s výberom auta alebo autoškoly), v niektorých je to lepšie (zvyčajne pri špecializovaných tovaroch a službách).
A teraz Instagram získava odberateľov, ako sú tí v upozornení nižšie.
Babky prichádzajú. Kde je CRM, tam sú babki.
A ako sa majú?
Pred piatimi rokmi som na medzinárodnom trhu propagoval softvér, ktorý sa tváril ako CRM (bola to iná spoločnosť, nie RegionSoft). A všimol som si, že postoj k CRM systémom v zahraničí (západná Európa a USA) je úplne odlišný: je to potrebný funkčný softvér, na ktorý existujú požiadavky a ktorý musí byť dostupný. Nikto neobviňuje firmy z vnucovania, každého zaujímajú možnosti nových produktov, malí podnikatelia sú aktívni a otvorení komunikácii.
Preto sú reklamy nudné, bez iskry. U nás je to tak!
A vo všeobecnosti sa reklamy ruských spoločností na Googli ukázali byť oveľa nudnejšie ako v Yandex. Mám niekoľko verzií, prečo je medzi rovnakými spoločnosťami taký rozdiel, ale som si takmer istý, že toto sú zložky jedného veľkého dôvodu – neochoty zapojiť sa do služby Google Ads:
- Publikum Googlu v Rusku je menej zaujímavé
- nastavenie kampaní je oveľa zložitejšie a trvá dlhšie
- Požiadavky Googlu na inzerciu sú prísnejšie.
Mimochodom, ak ste nikdy nemali vypnutú inzerciu v Google Ads/AdWords, môžem sa podeliť o svoje dojmy. Ráno vstanete, prihlásite sa do svojho účtu, je tam veľa červenej a je jasné, že reklama nefunguje. Zavoláte na podporu, pošlú vás k špecialistom, potom píšete listy a dostávate skôr vlažné odpovede. Ak neexistuje osobný manažér, blokovanie môže trvať dlho, takže tajomstvo je jednoduché: získajte podporu, snívajte o nich - a všetko bude v poriadku. Chalani sú strašne byrokratickí, ale adekvátni.
Táto hudba môže hrať večne - počas písania tohto príspevku sa na mňa neustále valili zahmlievanie, zoskupovanie a vyvodzovanie záverov, bizarné a nie práve vymyslené reklamy na CRM systémy a obchodné služby všetkých druhov a typov. Každý inzerent sa snaží vyniknúť, čím často prekračuje hranice toho, čo je legálne, čestné a rozumné. Každý kupujúci má právo výberu. Naučte sa čítať firemné inzeráty a budete si môcť vybrať dôstojného partnera pre automatizáciu, ktorého obchodný prístup je jasný už v inzeráte.
Náš arzenál pre komplexnú automatizáciu podnikania:
— výkonný desktopový CRM systém pre malé a stredné podniky.
NOVINKA! — cloudová podpora s užívateľsky prívetivým rozhraním a vysokou rýchlosťou.
Píšte, volajte, kontaktujte nás - zautomatizujeme až po zuby! 🙂
Zdroj: hab.com