Ahoj! Moje meno je Egor Shatov, som vedúci inžinier v skupine podpory ABBYY a prednášateľ kurzu v digitálnom októbri. Dnes budem hovoriť o šanciach pridať špecialistu technickej podpory do produktového tímu a ako správne zorganizovať presun na novú pozíciu.
Voľné miesta v technickej podpore s nadšením obsadzujú mladí špecialisti, ktorí potrebujú získať skúsenosti, a profesionáli z iných oblastí, ktorí sa chcú ponoriť hlbšie do IT oblasti. Mnoho ľudí chce urobiť kariéru v spoločnosti a sú pripravení učiť sa, tvrdo pracovať a dobre pracovať – možno v produktovom tíme.
Aké sú výhody personálu technickej podpory?
Požiadavky používateľov si často vyžadujú hĺbkovú analýzu. Aby pracovník technickej podpory zistil, prečo aplikácia padá, neotvorí sa požadovaná stránka alebo sa neuplatní propagačný kód, musí sa ponoriť do podrobností: študovať dokumentáciu, konzultovať s kolegami, vytvárať hypotézy o tom, čo sa pokazilo. Vďaka tejto skúsenosti si človek po prvé dôkladne preštuduje produkt alebo jeho modul a po druhé sa zoznámi s otázkami a problémami, ktoré majú používatelia.
Technická podpora rozvíja aj ďalšie dôležité vlastnosti: komunikačné schopnosti, schopnosť pracovať v tíme. Termíny v technickej podpore sú často prísnejšie ako na iných oddeleniach, takže zamestnanci ovládajú time management a učia sa riadiť svoje pracovné procesy.
Mnohé spoločnosti spočiatku prijímajú podporných ľudí so skúsenosťami, ktoré vedú k kariére v IT. Napríklad podpora ABBYY zvyčajne pochádza od absolventov technických univerzít, ľudí, ktorí predtým pracovali v technickej podpore, alebo bývalých zamestnancov spoločnosti Enikey.
Zamestnanci, ktorí pracujú na podpore veľkých zákazníckych služieb alebo jednoduchých produktov, môžu v priebehu roka získať dostatok skúseností na to, aby mohli prejsť do iných projektových divízií; v zložitejších produktoch je možné túto cestu absolvovať za dva až tri roky.
Kedy ísť vyzdvihnúť zamestnancov na technické oddelenie
Stáva sa, že vaše oddelenie má úlohu, ale nemá prostriedky na jej vyriešenie. A tiež možnosť zamestnať nového zamestnanca. Ak je úloha ľahká alebo stredne zložitá, môžete kontaktovať vedúceho technickej podpory a požiadať ho, aby určil bojovníka, ktorý má záujem o vývoj a môže vašej úlohe venovať časť svojho pracovného času.
Túto kombináciu zodpovedností je potrebné dohodnúť nielen s manažérom technickej podpory, ale aj so samotným zamestnancom. Nemalo by sa ukázať, že človek pracuje za dvoch pre „ďakujem“. So zamestnancom sa môžete dohodnúť, že s vami bude pracovať niekoľko mesiacov a ak budú výsledky dobré, prijmú ho do produktového tímu.
Pre mnohé pozície je kľúčovou požiadavkou znalosť produktov. Oveľa výhodnejšie je najať si na takúto pozíciu skúseného pracovníka technickej podpory a rýchlo ho zaškoliť, ako hľadať špecializovaného špecialistu na trhu a potom dlhé mesiace čakať, kým sa ponorí do produktu aj tímu.
Najčastejšie sa ľudia presúvajú z technickej podpory na pozíciu testera. To však zďaleka nie je jediná kariérna dráha. Technický špecialista sa môže stať vynikajúcim špecialistom na SMM, analytikom, obchodníkom, vývojárom atď. - Všetko závisí od jeho zázemia a záujmov.
Keď technický špecialista nie je možnosťou
Hľadanie personálu technickej podpory nefunguje dobre, ak:
- Váš produkt je jednoduchý. Väčšina požiadaviek na technickú podporu nesúvisí s prevádzkou produktu, ale s vlastnosťami služby (dodanie, vrátenie tovaru atď.). V tomto prípade sa zamestnanci nemusia hlboko ponoriť do produktu.
- Pozícia je obchodne kritická. Na takéto voľné miesto musíte najať osobu s relevantnými skúsenosťami.
- Na oddelení je mimoriadna situácia. Začiatočník, ktorý sa práve dostáva do swingu, sám neprinesie žiaden úžitok a bude odvádzať pozornosť ostatných od ich práce.
Ako si vybrať zamestnancov
Hlavným kritériom výberu je možno záujem o rozvoj. Ak sa človek neustále snaží prehlbovať svoje vedomosti, nebojí sa rozširovať okruh úloh, preberá zodpovednosť a celkovo podáva dobré výkony na súčasnej pozícii, je pre vás vhodný.
Najpohodlnejšie je posunúť výber na manažéra technickej podpory: ten si vždy uvedomuje silné a slabé stránky svojich zamestnancov. Napríklad, ak človek efektívne komunikuje s používateľmi, píše krásne listy a má veľmi vysoké hodnotenie spokojnosti zákazníkov, manažér ho môže odporučiť marketingovému oddeleniu. A na pozície account manažérov či technického manažmentu ponúkne ľudí, ktorí vedia vyjednávať, samostatne riešiť vzniknuté neštandardné záležitosti a organizovať si pracovný čas.
Ako vychovať profesionálov
Povedzme, že sa rozhodnete pracovať pre budúcnosť: vybrali ste si zamestnanca a chcete, aby k vám prišiel o šesť mesiacov. Takéhoto človeka možno postupne – so súhlasom jeho manažéra – zaťažovať úlohami súvisiacimi s vaším produktom: najprv testovacími, ak to zvládne, potom vážnymi bojovými. Môžete začať s pomerom 80/20 (80 % požiadaviek a 20 % práce navyše) a postupne zvyšovať podiel svojich úloh na celkovom objeme.
Človek sa rýchlejšie zapojí, ak mu poskytnete prístup k znalostnej báze, vytvoríte podmienky na komunikáciu s ľuďmi z iných oddelení, ktoré sú zapojené do vašich obchodných procesov: s logisti, analytikmi, vývojármi. Z mladého špecialistu môže vyrásť významný profesionál.
Zdroj: hab.com