Čau Habr! Dnes si povieme niečo o hodnoteniach, topoch, recenziách a všelijakých recenziách, ktorými sa naši klienti riadia pri výbere softvéru. V živote by mi nenapadlo začať toto mini vyšetrovanie o hodnoteniach CRM, nebyť tvrdej diskusie s používateľom , kde sme diskutovali o spôsoboch, ako si vybrať CRM a vo všeobecnosti ho najprv nájsť na internete. V podstate to platí nielen pre CRM, ale aj pre akýkoľvek produkt a službu, no vlastná košeľa je bližšie k telu 🙂 Zozbieral som teda pár topov na obľúbené vyhľadávacie dopyty a rozdelil som ich do skupín. No, ponorme sa do súmraku, nie?
O organizácii tohto topu boli rôzne myšlienky, ale nakoniec som sa rozhodol začať s „normálnymi“ zdrojmi a postupne skĺznuť do priepasti recenzného bezprávia. Preto ak chcete škandály a intrigy, prečítajte si článok od konca, ak objektivitu, tak od začiatku.
Vylúčenie zodpovednosti. V RegionSoft mám na starosti marketing a názory v tomto článku môžu, ale nemusia byť spoločnosti.
"Čisté" hodnotenie CRM v odvetví a vrcholy
Ak hovoríme o trhu CRM a ERP, potom dlaň za čistotu a poctivosť patrí nezávislým analytickým agentúram, najmä и (Forrester Wave). Gartner každoročne vydáva náročný Magic Quadrant pre CRM Lead Management, ktorý hodnotí CRM podľa potenciálu, identifikuje špecializovaných hráčov, vizionárov, lídrov a vyzývateľov. Rovnaké kvadranty sa vyrábajú podľa verzií iných agentúr, napríklad Nuclear Research. Spravidla sa „chrbtica“ predajcov v rôznych kvadrantoch zbližuje, existujú však aj rozdiely.
Žiadnu z týchto agentúr však nemožno nazvať skutočne nezávislou. Po prvé, nemôžete sa len tak dostať do kvadrantu Gartner – výrobné spoločnosti platia za výskum, aby mali šancu dostať sa do kvadrantu. Túto pozíciu potrebujú pre jasnú konkurenčnú a marketingovú výhodu na trhu a niekedy sa im investícia do výskumu oplatí. A po druhé, Gartner sa niekoľkokrát dostal do problémov. a v roku 2006 sa experti tejto spoločnosti domnievali, že pre Apple je najsľubnejšie opustiť vývoj hardvéru (samozrejme, mohli sa pozerať do veľmi vzdialenej budúcnosti, ale uplynulo 13 rokov a hardvér Apple žije a takmer nekašle).
Príklad „maticového“ jadrového výskumu
Je tu ešte jedna nuansa - aby ste sa stali uchádzačom o kvadrant jednej z agentúr, musíte splniť veľa formálnych a zbytočných požiadaviek na používateľov, od technológie po jazyk. Relatívne povedané, vyvíjame sa a veríme, že by sme mohli súťažiť o „niche playera“, pretože silne čerpané ako univerzálne CRM, vrátane integrovaného riadenia podniku so skladom, výrobou, obchodnými procesmi atď. A povedzme, rozsvietime nápad a začneme napredovať, objednáme si štúdiu, preložíme rozhranie do angličtiny, založíme IFRS systém, fakturujeme atď. Stojí to veľa peňazí, budeme to musieť získať späť. Ako s nimi bude nejaký rozumný vývojár bojovať? Presne tak, presunú tieto platby do nákladov na licencie. Otázka znie – už 17 rokov pracujeme pre ruských malých a stredných podnikateľov, aby sme spravili newsletter, že sme v kvadrante? Nie, len pomáhame malým a stredným podnikom riešiť problémy s automatizáciou.
Správne ste pochopili, že všetky kvadranty sú veľmi drahý softvér kvôli ambíciám, globálnej prítomnosti, marketingovým nákladom atď.
Patria sem aj ratingy a výskumy realizované ruskými spoločnosťami a výskumnými inštitúciami (napríklad Inštitút pre podnikateľské problémy, J'son & Partners, súkromné laboratóriá atď.). S tým rozdielom, že vo svete nemajú takú váhu (v podstate žiadnu), a sú určené na riešenie lokálnych problémov, teda súkromných úloh predajcov či systémových integrátorov, takže každá správa, každá štúdia je označený „Poverené spoločnosťou XXX“. Stojí to od 500 tisíc rubľov. až 2 milióny a poskytuje určité reklamné výhody.
Dotkol som sa života výskumných ústavov a môžem povedať, že urobiť takúto správu neznamená len prísť so zaplateným účtom a dostať sa na prvé miesto – výskum je skutočne založený na skutočných údajoch. Ak vezmete správu a dokonca sa pozriete na zdroj štúdie, nebudete nič podkopávať. Ako však pravdepodobne viete, zdroje údajov a spôsoby ich spracovania sú odlišné. Takže rovnaké peniaze sa platia za kompetentný výber publika a metodiku, ak rozumiete, čo tým myslím.
Verdikt. Informácie z takýchto správ a kvadrantov unikajú do médií dávkovaným spôsobom, samotné štúdie buď nie sú dostupné, alebo stoja do 4-5 tisíc dolárov. Preto je nepravdepodobné, že si ich prečítate celé. Ale akekolvek informacie odtial su na trhu poriadny pretlak, je to povinne na studium a pochopenie. Slepo veriť a brať si pôžičku na CRM z kvadrantu sa však sotva oplatí.
Tematické stránky a portály
Zahraničný trh je bohatý na stránky o CRM systémoch – je ich naozaj veľa, vo vnútri je množstvo článkov, poznámok, odborníkov a diskrétnych diskusií. Je tam tiež veľa reklám, bez toho. V Rusku je tiež veľa stránok o CRM, dobrých - spočítajte na prstoch jednej ruky (vrátane Habra). Vo výsledkoch vyhľadávania medzi odbornými stránkami na prvých pozíciách môžete chytiť tri viac-menej adekvátne stránky (okrem Habra - toho nebudeme zvažovať, je ťažké mu konkurovať).
- žiaľ, je to už takmer neživá stránka, ktorá bola kedysi miestom urputných bojov CRM-špecialistov na fóre. Cenné pre nahromadené informácie a katalóg CRM systémov. Neexistujú žiadne zakúpené vrcholy alebo hodnotenia - stačí sa ponoriť do zoznamu riešení CRM. Mnohé z nich sú však zastarané: napríklad katalóg obsahuje RegionSoft CRM 5.0 a už takmer rok je ako RegionSoft CRM 7.0 (napriek tomu, že ide o veľké vydania, to znamená, že prešli minimálne 4 roky) .
- stránka je udržiavaná, články sú aktualizované, aj keď nie tak často, ako by sme chceli. Existuje systém generovania olova (pre ktorý bolo pravdepodobne všetko navrhnuté). Predtým to u predajcov vzbudilo podozrenie, pretože vydavateľom bola dealerská spoločnosť Terrasoft v Českej republike.
Dôkazy s TAdviser
Teraz je však stránka tejto spoločnosti zaparkovaná a samotný portál obsahuje len obrovský sklad informácií a prípadov o CRM () a umožňuje vám vyberať a porovnávať riešenia (bez filtrov, podľa stanoveného zoznamu kritérií). Páčia sa nám aj hodnotiace tabuľky CRM systémov, sú samozrejme výrazne spriemerované, ale vo všeobecnosti odzrkadľujú skutočný stav vecí. Nevieme, ako sa tvorí graf (toto nie je skript na stránke), zdá sa, že je tu aj určitá subjektivita - ale určite vieme, že sme nezaplatili ani cent za publikácie, umiestnenie atď. .
RegionSoft CRM očami portálu Practice CRM
Stojí za zmienku ako prvé, ale je to dlhý príbeh, takže tu. Toto je skutočný mastodont v oblasti podnikového softvéru - obrovský analytický portál, ktorý obsahuje veľkú vedomostnú základňu, sú tu hodnotenia a názory, reklama a autorský obsah. Žije dodnes. Ale uvidíme, ako to bude s hodnotením CRM.
Posledná je z roku 2017. Tu je:
Prvá otázka: to myslíte vážne, ale kde sú amoCRM a Bitrix24? A otázka nie je jediná. Začnime teda kopať. Ako vždy s hviezdičkou - "podľa databázy TAdviser." Vieme, o aký základ ide, pretože RegionSoft a všetky naše produkty som na portáli založil vlastnými rukami už v roku 2013 a ... na tento biznis z viacerých dobrých dôvodov (prekvapivo nejde o lenivosť ). Takto vyzeral znak:
A tu začína to najzaujímavejšie: samotná predajná spoločnosť predstaví projekt a určite musí pridať zákaznícku kartu - to znamená pridať všetky tieto spoločnosti z prvého stĺpca do adresára (ak tam nie sú). Je jasné, že nie všetkým klientom sa to páči – treba získať povolenie na zverejnenie projektu atď. Vo všeobecnosti sme prestali prispievať projektmi, ale myšlienka sa stále niekedy nahlodáva – a ak by sme prispeli všetkými 6000+ našimi implementáciami, „urobili by sme“ MS Dynamics a 1C: CRM. Aká je však cena ratingu, v ktorom spadajú iba tí, ktorí zadali informácie o projektoch?
Ale vo všeobecnosti opakujeme, ako zdroj informácií o firmách a produktoch v IT oblasti je TAdviser výborný.
Teraz o ďalšom hodnotení, ktoré upútalo našu pozornosť, a to aj z dôvodov, ktoré uvidíte ku koncu. Toto je služba vyhľadávania cloudových riešení. . Je celkom ľahké sa tam dostať, ak máte cloudové riešenie a existuje hodnotenie systému CRM s recenziami, špecifikáciami atď. Recenzie od skutočných ľudí (akože), ale musíte byť kritickí – pretože niekto má 5-hviezdičkové hodnotenie a 3 hodnotenia, niekto má 3 hviezdičky a 100 hodnotení, a to je veľký rozdiel pre používateľskú skúsenosť. A okrem toho, zamestnanci akejkoľvek IT spoločnosti pre vás vytvoria 5-20 „päť“ recenzií, pričom geolokácia, IP a štýly budú odlišné – nemôžete nájsť chybu. Ale ako informačná základňa vyzerá Startpack veľmi dobre, informatívne a pohodlne sa používa. Škoda, že tam nemôžeme prispieť , pretože sme desktopové, nie cloudové riešenie.
Ale môžeme sa dostať napríklad do adresára , ktorá je umiestnená ako asistent pri výbere CRM systému. Tiež pekné a informatívne hodnotenie. Je pravda, že v e-mailovej korešpondencii sa ukázalo, že existuje cenník služieb, ale sľúbili, že neskôr pošlú aktualizovaný cenník (o čom z viacerých dôvodov silne pochybujem). A nie je papier - nie sú dôkazy, takže si len pamätáme, že z láskavosti duše ani sliepky neznášajú vajcia a takíto agregátori zarábajú buď na reklame, alebo na generovaní leadov (predávajú aplikácie predajcom ), alebo na affiliate programoch s CRM systémami, alebo na všetkom naraz. V tom nie je nič hanebné, stačí si uvedomiť, že hodnotenie je možné nakonfigurovať podľa potreby.
Ako sa vám napríklad páči oranžové tlačidlo? Prečo to nemajú ostatní? Stačí kliknúť na odkaz a podľa adresy URL, aby ste pochopili, že ide o odporúčanie.
&client_id=site.53889571c72cf8.19427820&referer=209208&second_referer=allcrm&addmodule=remark.edward 
Môžete nájsť niekoľko ďalších podobných stránok, vyžiadať si cenu a naučiť sa rásť v rebríčku. Veľmi nechcem, aby mali návštevnosť od Habra, preto ich nebudem spomínať, ale poviem napríklad, že na stránke jedného “typu nezávislého blogera” z 15 CRM spomínaných v článku zamaskovaných ako analytické zdôvodnenie, 9 má odkazy na sprostredkovanie . Navyše, dve CRM nezazneli ani v našej spoločnosti, hoci trh pozorne sledujeme. Tu je celé hodnotenie od nezávislého odborníka 🙂
Keď už hovoríme o maskéroch
Toto je samostatná kasta stránok, ktorých cieľom je predávať jeden CRM. Napríklad na stránke 1crm-online.ru, ktorá sa prezentuje ako „služba výberu CRM pre vaše podnikanie“, pre formalitu kliknete na obrázky s parametrami, ktoré potrebujete, zanecháte svoje údaje a kontakty a bude vám ponúknuté jeden CRM systém: 1C :CRM. Dá sa to však ľahko predvídať z názvu stránky. Neviem ako vy, ja som o tom nemal ani najmenšie ilúzie.
A takých lokalít je veľmi, veľmi veľa – našťastie sa okrem menovanej už v hornej časti nenašli ďalšie. Ale veľa sa maskujú - zvyčajne pod čestnými recenziami, príspevkami, poznámkami blogera, pod objektívnou analýzou a dokonca aj pod kritikou.
A ako sa majú?
V Európe a USA sú takéto hodnotenia recenzií veľmi rozvinuté, môžete si pozrieť príklad . Niektorí z nich sú na členov mimoriadne prísni a majú politiku nezávislosti. Môžete si u nich kúpiť banner alebo sa dostať na prvý riadok vďaka platbe alebo GiveAway (napríklad na jeden deň bezplatný softvér pre každého), no tento riadok bude označený špeciálnym spôsobom – ako giveaway alebo ako reklamná aktivita. Nie je také ľahké nájsť hodnotenie predaja/odporúčania medzi serióznymi špičkami.
Verdikt. Všetci podnikáme – niekto vyvíja a predáva softvér, niekto vedie firmy v oblasti PR a marketingu, niekto predáva virtuálne servery a niekto zarába na pridružených programoch. Takéto podnikanie ešte dlho nevymrie, pretože úroveň automatizácie je nízka a IT gramotnosť mimo IT spoločností si vyžaduje nekonečný vzdelávací program a samotní predajcovia softvéru sú so všetkým spokojní - ďalší propagačný kanál nikoho neobťažoval.
A teraz k skutočnému neúspechu.
Pred časom som v rebríčku našiel náš RegionSoft CRM . Už sa to podarilo dobre indexovať (ahoj, vyhľadávače a algoritmy!). A nič by ma neobťažovalo, keby nebolo dvoch úprimne zlých recenzií (boli aj iné), v jednej z nich o nás používateľ napísal ... ako o cloudovom CRM. Ale my nie sme zatiahnutí a nemáme ani WEB-rozhranie, sme dobrý, spoľahlivý a funkčný desktop! Toto je omyl. Prešli sme našu databázu tých, ktorí „odpovedali“ celým menom, nenašli sme ich medzi klientmi, uvedomili sme si, že ani takíto ľudia sa do situácie nedostali. Nie je to skrátka o nás. Strávil som niekoľko hodín hľadaním majiteľa celej tejto hanby, aby som požiadal o pomoc, aby som to zistil, pretože nikto neodpovedal na kontakty na stránke, zbierali iba moje údaje.
Keď som našiel majiteľa, bol prekvapený a už som vedel, že každá jedna recenzia na stránke je ospievaná, že toto je veľmi, veľmi zlá kópia spomínaného Startpacku (z hľadiska rozhrania, logiky a funkcií) a že môj Jediným cieľom bolo vymazať moju spoločnosť z tohto „falošného hodnotenia“ raz a navždy.
Zvláštna otázka od majiteľa agregátora
Musím povedať, že konverzácia sa ukázala ako nepríjemná, boli sme dva dni odstránení z hodnotenia CRM a majiteľ „indexu“ mi poslal toto na rozlúčku (jeden, dva, von):
Béžové rozmazania som ja, modré sú môj protivník
Aby som nebola neopodstatnená a nevyzerala ako mladá PR žena, ktorá „mala negatíva“, trochu som pátrala a špeciálne pre tento príspevok urobila fact-checking. Tu sú fakty.
Fakt 1. Jedna osoba zanechá niekoľko recenzií na rôzne produkty rovnakej triedy (napríklad na obrazovke je 8 recenzií od Stepana a nie je jediný). Všetky recenzie sú hlboké, no je jasné, že toľko služieb naraz nikto nevyužije a ešte sa o nich podrobne rozpíše.
Fakt 2. Veľmi zvláštne najvyššie hodnotenie CRM systémov. Neradi spomíname na konkurentov, ale čert to ber, toto rozhodne nie sú top CRM systémy v Rusku – ani z hľadiska funkčnosti, ani z hľadiska obľúbenosti. Ani druhý v tomto zozname neťahá za víťazstvom 🙂 No a zvyšok ešte viac.
Fakt 3. Všetky recenzie napísané používateľmi VKontakte sú vytvorené používateľmi, ktorí nie sú aktívni niekoľko mesiacov (niekedy od dátumu kontroly). Neodpovedajú na správy, nezanechávajú poznámky, dátumy poslednej návštevy sú staré. Tu je to, koho som našiel medzi ľuďmi, ktorí písali recenzie systémov CRM v tomto hodnotení CRM (všetky informácie sú prevzaté z otvorených zdrojov):
- Napríklad Maxim Tigrov sa narodil v roku 1994 v odberoch „Sexy People“, „Single Mothers“, „Dating / Rich and Starší“. Hľadal som investora na kúpu CRM systému, nič iné.
- Plodný autor so 7 recenziami Dima Lu a Nikolay Onyushkin, ktorí porazili všetkých, je génius odbornosti, ktorého som nevedel nájsť, aby sa osobne pýtal. 31 recenzií!
Fakt 4. Mnoho, veľa odkazov na sprostredkovanie (nie je prekvapujúce, že na CRM zhora).
Neviem, ako sa ostatní predajcovia cítia pri uverejňovaní na takejto stránke, ale byť medzi falošnými a prázdnymi recenziami z množstva účtov VKontakte je nepríjemné. Preto požiadali o odstránenie.
Pre koho sú tieto hodnotenia určené a prečo fungujú?
Pri výbere CRM, systému riadenia projektov, účtovného systému a dokonca aj softvéru pre osobné použitie sa používatelia radia so svojím hlavným konzultantom – internetom. Zadajú vyhľadávací dopyt a očakávajú, že im niekto pomôže, no nakoniec narazia na všetky tieto rôzne hodnotenia a recenzie. Existuje niekoľko dôvodov pre zmätok.
- Nízka počítačová a technická gramotnosť manažérov a rozhodovateľov. Dokážu porozumieť svojmu biznisu ako géniovia, ale nemusia rozumieť IT. Často si však musia zvoliť aj automatizačné systémy.
- Nedôvera voči predajcom – niektorí podnikatelia a ich zamestnanci sa domnievajú, že cieľom predajcu je rúbať peniaze a vyhadzovať a aspoň tam nerastie tráva. Áno, aj to sa stáva, ale len s nezodpovednými partnermi. Ak sa sťažujete predajcovi, problém bude vyriešený spravidla čestne a profesionálne - nikto nemá záujem o pokles reputácie.
- Často sú mätúce negatívne recenzie napísané ľuďmi, ktorí odmietli školenie, plnohodnotnú implementáciu, nerozumeli, požadovali niečo nelegálne a teraz sú nešťastní, že predajca nesplnil ich želania. Toto vystrieľajte priamo z klávesnice, napíšte kopu negatívnych recenzií, aby sa vám život nezdal ako raj! Predajcu to nezaujíma, je pripravený odpovedať na základe podstaty, ale používatelia, ktorí hľadajú CRM, sú vystrašení.
- Dôverujte „nezávislým“ odborníkom a blogerom ako hovorcom pravdy. Žiaľ, to už dávno neplatí. Všetci boli kúpení: tech blogeri, recenzenti, amatérski blogeri, slávni ľudia atď. Len cena je iná. Zriedkavo (a väčšinou na Habré, Hacker atď. - t. j. klasické UGC) sa nájdu nadšenci, ktorí sú pripravení povedať svetu o hrboľoch, ktoré sú naplnené v procese výberu konkrétnej technológie.
- Napokon, pre mnohých ľudí, ktorí sa rozhodnú pre CRM, neexistuje iný internet ako sociálne siete a vyhľadávanie s hodnotením CRM – kamkoľvek idete, tam je pravda. Je to menší segment, ale je tam.
Bohužiaľ, takáto situácia môže často viesť k hmatateľným problémom pri implementácii podnikového softvéru, pretože dôvody na serióznu a racionálnu investíciu do rozvoja spoločnosti sa vyberajú na základe niekoho subjektívneho názoru bez pochopenia faktorov, ktoré to ovplyvnili. veľmi názor.
Epilóg
Poviete si, že nikto nehľadá hodnotenia, každý sa riadi požiadavkami. Nie, hľadajú, to je len v jednom Yandex:
- Hodnotenie CRM – 1076 dopytov za mesiac
- najvyššie CRM - 508
- vyberte CRM - 486
- najlepšie CRM - 1052
Výsledky týchto žiadostí sú väčšinou smutné (tá, ktorá neinzeruje v Direct - aspoň je tu všetko čestné).
Existuje len jeden správny spôsob, ako si vybrať CRM systém pre svoje podnikanie: zhromaždiť požiadavky a dať ich do súladu s možnosťami rôznych predajcov, testovať demo verzie a chatovať. Počúvajte iba svoje obchodné procesy a počúvajte svoje potreby.
Kde si vybrať CRM pool na testy? Veľmi ťažká otázka – ale určite nie v takýchto topoch. Môžete sa prehrabať portálmi, ktoré sme spomínali, prečítať si Habr, Forbes, vc.ru, cossa atď. - Seriózni predajcovia o sebe píšu dosť veľa a dobre, pretože sa nehanbia ísť jeden na jedného s publikom, porozprávať sa o produkte, získať spätnú väzbu, vypracovať negatíva. Vo všeobecnosti je dôležité zvážiť viacero zdrojov a urobiť si vlastný názor, pretože pre svoje podnikanie ste jediný adekvátny odborník. Vyberte si trať 🙂
No, sme na ceste. Ak hľadáte CRM systém, tak ďalej . Často sa nás pýtajú: porovnajte svoj systém s takým a takým... A my vždy odpovieme, že nemáme prax porovnávať naše riešenia s inými, aj keď len z toho dôvodu, že takéto porovnanie bude subjektívne. Ak potrebujete CRM alebo ERP, pozorne si preštudujte naše produkty a porovnajte ich možnosti s vašimi cieľmi a zámermi. Vyskytnú sa otázky a ťažkosti - napíšte, zavolajte, zorganizujeme pre vás individuálnu prezentáciu online - bez hodnotenia a puzomerki.
Zdroj: hab.com
