Zmluva o úrovni služieb
Zmluva o úrovni služieb (SLA)
Spoločnosť: IT WEB LTD (obchodná značka ProHoster)
Webová stránka: https://prohoster.info
Táto Zmluva o úrovni služieb (Service Level Agreement, ďalej len — SLA) definuje záruky dostupnosti služieb, ukazovatele kvality servisu, postup reagovania zákazníckej podpory, ako aj podmienky poskytovania kompenzácií klientom spoločnosti IT WEB LTD (fungujúca pod obchodnou značkou ProHoster).
Tento dokument je neoddeliteľnou súčasťou Podmienok používania.
1. Termíny a definície
- Služby — služby hostingu, VPS/VDS, dedikované servery a iné služby poskytované ProHoster.
- Uptime — percento času dostupnosti služieb za kalendárny mesiac.
- Downtime — obdobie, počas ktorého je služba nedostupná z dôvodu ProHoster.
- Klienta — fyzická alebo právnická osoba, využívajúca služby ProHoster.
- Plánované práce — vopred naplánované technické práce.
2. Záruka dostupnosti (Uptime)
ProHoster garantuje nasledujúcu úroveň dostupnosti služieb:
| Typ služby | Garantovaný uptime |
|---|---|
| Zdieľaný hosting | 99.9% za mesiac |
| VPS / VDS | 99.9% za mesiac |
| Dedikované servery | 99.9% za mesiac |
| Pripojenie na sieť | 99.95% za mesiac |
Uptime sa vypočítava na základe kalendárneho mesiaca.
3. Výnimky z výpočtu uptime
Do výpočtu downtime nie sú zahrnuté nasledujúce prípady:
- plánované technické práce (s predbežným upozornením);
- urgentné neplánované technické práce;
- havárie a mimoriadne okolnosti (DDoS útoky, prírodné katastrofy, prerušení poskytovateľmi upstream);
- konanie klienta (chyby konfigurácie, porušenie AUP, malware);
- pozastavenie služieb z dôvodu porušenia Podmienok používania, AUP alebo politike zneužívania;
- problémy s tretím softvérom alebo službami, ktoré nie sú riadené ProHoster;
- z dôvodov mimo našu rozumnú kontrolu (napríklad prírodné katastrofy, vojna (vojenský stav), teroristické činy, nepokoje, zásahy vlády alebo zlyhanie siete alebo zariadenia mimo našich datacentier).
4. Plánované technické práce
4.1. Plánované práce môžu byť vykonávané na:
- aktualizáciu softvéru;
- zlepšenie bezpečnosti;
- modernizáciu infraštruktúry.
4.2. Klienti sú o plánovaných prácach informovaní vopred (ak je to možné) cez:
- klientske rozhranie;
- e-mailové oznámenia;
- oficiálnu webovú stránku.
5. Povinnosti ProHoster
ProHoster sa zaväzuje:
- udržiavať infraštruktúru v prevádzkovom stave;
- podnikať rozumné kroky na prevenciu výpadkov;
- zabezpečovať monitorovanie siete a zariadení;
- operatívne reagovať na incidenty;
- zabezpečiť základnú ochranu pred sieťovými útokmi (v závislosti od služby).
6. Povinnosti klienta
Klient sa zaväzuje:
- dodržiavať Podmienok používania, AUP a Zásady zneužívania;
- sám zabezpečiť bezpečnosť svojich údajov;
- využívať služby na právne účely;
- včas informovať podporu o problémoch;
- udržiavať aktuálnosť kontaktných údajov.
7. Kompenzácie a servisné kredity
V prípade, že garantovaná úroveň prevádzky nebola dosiahnutá vinou ProHoster, môže klient požiadať o kredit na služby (servisný kredit).
7.1. Veľkosť kompenzácie
| Skutočná doba prevádzky | Kompenzácia |
|---|---|
| 99.0% – 99.89% | 5% z mesačnej ceny |
| 98.0% – 98.99% | 10% z mesačnej ceny |
| pod 98,0% | 15% z mesačnej ceny |
Kompenzácia sa poskytuje iba vo forme kreditov, nie v hotovosti.
7.2. Podmienky na získanie kompenzácie
- žiadosti musia byť podané do 7 dní po incidente;
- žiadosti sa podávajú cez systém tiketov;
- kompenzácie sa nesčítavajú;
- SLA sa nevzťahuje na služby so zľavami, testovacie obdobia a bezplatné služby.
8. Obmedzenie zodpovednosti
ProHoster nenesie zodpovednosť za:
- nepriamy alebo ušlý zisk;
- stratu údajov klienta;
- po zastavení podnikania klienta;
- činnosti tretích strán;
- programové chyby nesúvisiace s infraštruktúrou ProHoster.
Maximálna zodpovednosť ProHoster je obmedzená na sumu zaplatenú klientom za príslušné obdobie.
9. Zmeny SLA
ProHoster si vyhradzuje právo na zmenu tohto SLA. Aktuálna verzia je vždy zverejnená na oficiálnych stránkach a nadobúda účinnosť okamihom zverejnenia.
10. Právny rámec
Toto SLA sa riadi príslušným medzinárodným právom a legislatívou jurisdikcie registrácie spoločnosti ProHoster.
11. Kontaktné informácie
V prípade otázok ohľadom SLA a kvality služby:
Webová stránka: https://prohoster.info
Osobný účet: https://billing.prohoster.info
E-mail: support@prohoster.info
Názov značky: ProHoster
Prevádzková adresa: Tulpenstraat 6, Meppel, Holandsko
Právnická osoba: IT WEB LTD
Registračné číslo: 2088463
Registrovaná adresa: Intershore Chambers, Road Town, Tortola, P.O. Box 4342, Britské Panenské ostrovy