{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/sk\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Pre\u010do potrebujete helpdesk, ke\u010f u\u017e m\u00e1te CRM?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ak\u00fd podnikov\u00fd softv\u00e9r je nain\u0161talovan\u00fd vo va\u0161ej spolo\u010dnosti? CRM, syst\u00e9m riadenia projektov, helpdesk, ITSM syst\u00e9m, 1C (tu ste sa ur\u010dite trafili)? M\u00e1te jasn\u00fd pocit, \u017ee v\u0161etky tieto programy sa navz\u00e1jom duplikuj\u00fa? V skuto\u010dnosti sa niekedy prekr\u00fdvaj\u00fa funkcie, mnoh\u00e9 ot\u00e1zky m\u00f4\u017ee vyrie\u0161i\u0165 univerz\u00e1lny automatiza\u010dn\u00fd syst\u00e9m \u2014 sme z\u00e1stancami tohto pr\u00edstupu. Av\u0161ak, s\u00fa tu oddelenia alebo skupiny zamestnancov, ktor\u00e9 potrebuj\u00fa \u201esvoj\u201c softv\u00e9r \u2014 z bezpe\u010dnostn\u00fdch, funk\u010dn\u00fdch, pohodln\u00fdch at\u010f. d\u00f4vodov. Dnes na na\u0161om pr\u00edklade prediskutujeme, ako sa v IT zoo spolo\u010dnosti kombinuj\u00fa CRM a helpdesk syst\u00e9m. Na konci v\u00e1s \u010dak\u00e1 kr\u00e1tky prieskum \u2014 chceme pozna\u0165 v\u00e1\u0161 n\u00e1zor.<\/p>\n

\"Pre\u010do<\/a><\/noindex>
\nNemal helpdesk \u2014 vtedy by len ml\u010dky odpovedal na \u017eiados\u0165, nestr\u00e1cal z\u00e1kazn\u00edkov a nevystupoval by z miery. Milujte svojich podporovate\u013eov, s\u00fa front office!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\n13 rokov vyv\u00edjame CRM syst\u00e9my, realizujeme zlo\u017eit\u00fdch projektov implement\u00e1cie, sami pou\u017e\u00edvame svoju CRM, pou\u017e\u00edvame ju ako \u201ena\u0161e v\u0161etko\u201c \u2014 a CRM, a helpdesk, a e-mail, a call centrum at\u010f. Niekedy ju presne takto pou\u017e\u00edvaj\u00fa na\u0161i klienti, pren\u00e1\u0161aj\u00fac do CRM syst\u00e9mov v\u0161etku operat\u00edvnu pr\u00e1cu a niekedy aj v\u00fdrobu, logistiku a sklad. Napriek tomu sme sa pustili do v\u00fdvoja cloudov\u00e9ho helpdesk syst\u00e9mu, preto\u017ee n\u00e1\u0161mu IT infra\u0161trukt\u00fare a IT infra\u0161trukt\u00fare na\u0161ich klientov ch\u00fdbal. Samozrejme, za\u010dali sme pou\u017e\u00edva\u0165 n\u00e1\u0161 helpdesk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>prv\u00fdch. Je teda helpdesk potrebn\u00fd pre spolo\u010dnos\u0165, ktor\u00e1 u\u017e m\u00e1 CRM syst\u00e9m? Je potrebn\u00fd pre ne-slu\u017ebov\u00fa spolo\u010dnos\u0165? A m\u00f4\u017ee sa helpdesk sta\u0165 n\u00e1hradou CRM? Teraz u\u017e presne vieme odpove\u010f na tieto ot\u00e1zky.<\/p>\n

CRM u\u017e bola implementovan\u00e1. Pre\u010do potrebujeme helpdesk?<\/h2>\n

\nAk m\u00e1te implementovan\u00fd jeden z rozvinut\u00fdch rusk\u00fdch alebo zahrani\u010dn\u00fdch CRM syst\u00e9mov, ur\u010dite ste si v\u0161imli, \u017ee to nie je len \"program na predaj\", ale univerz\u00e1lny n\u00e1stroj na automatiz\u00e1ciu, ktor\u00fd pokr\u00fdva \u00falohy pr\u00e1ce s klientmi, pl\u00e1novania, KPI, e-mailu a telefonovania, spr\u00e1vy skladov a mnoho \u010fal\u0161\u00edch (z\u00e1le\u017e\u00ed od spolo\u010dnosti). Ak sa zamestnanci a vedenie spolo\u010dnosti nau\u010dili plne vyu\u017e\u00edva\u0165 CRM syst\u00e9m, ich operat\u00edvna \u010dinnos\u0165 sa st\u00e1va organizovanej\u0161ou, r\u00fdchlej\u0161ou, transparentnej\u0161ou \u2014 zmizn\u00fa probl\u00e9my so term\u00ednmi, zabudnut\u00fdmi klientmi a \"zaseknut\u00fdmi\" procesmi. V modernej CRM s\u00fa v\u0161etci: predajcovia, mana\u017e\u00e9ri, ved\u00faci, market\u00e9ri, podpora at\u010f. Je to ve\u013emi pohodln\u00e9: v\u0161etky inform\u00e1cie s\u00fa ulo\u017een\u00e9 v karte klienta, ka\u017ed\u00fd zamestnanec m\u00e1 pr\u00edstup k potrebn\u00fdm \u00fadajom. Napriek tomu helpdesk nenahr\u00e1dza a nedopl\u0148uje CRM syst\u00e9m, je to samostatn\u00fd softv\u00e9r, ktor\u00e9ho z\u00edskanie je nevyhnutn\u00e9 z viacer\u00fdch d\u00f4vodov.<\/p>\n

Bezpe\u010dnos\u0165<\/h2>\n

\nZa\u010dneme s najd\u00f4le\u017eitej\u0161ou t\u00e9mou \u2014 s informa\u010dnou bezpe\u010dnos\u0165ou spolo\u010dnosti. V mana\u017emente existuje tak\u00e1 vizualiz\u00e1cia \u2014 \u013eadovec ignorovania, ktor\u00fd navrhol na z\u00e1klade svojich v\u00fdskumov konzultant Sidney Yoshida v roku 1989. Pod\u013ea jeho \u00fadajov je top mana\u017e\u00e9rom zn\u00e1mych len 4% probl\u00e9mov spolo\u010dnosti. T\u00e1to te\u00f3ria bola ako potvrdzovan\u00e1, tak aj vyvracan\u00e1 na z\u00e1klade toho, \u017ee t\u00fdchto 4% maj\u00fa hodnotu oproti zvy\u0161n\u00fdm 96%.\u00a0<\/p>\n

\"Pre\u010do
\nJe to kontroverzn\u00e1 te\u00f3ria, ale ak preformulujeme zn\u00e1mu fr\u00e1zu, m\u00f4\u017eeme poveda\u0165, \u017ee \u010dasto ved\u00faci skuto\u010dne zis\u0165uje ako posledn\u00fd. Obzvl\u00e1\u0161\u0165 sa to t\u00fdka t\u00fdch, ktor\u00ed sa pova\u017euj\u00fa za \u0161ikovn\u00fdch a nau\u010dili sa delegova\u0165, a teda sa m\u00f4\u017eu venova\u0165 kon\u00ed\u010dkom, zatia\u013e \u010do biznis sa s\u00e1m postar\u00e1 o seba. Skuto\u010dne, front office (podpora a predaj) m\u00e1 preh\u013ead o v\u00e4\u010d\u0161ine klientskych a obchodn\u00fdch probl\u00e9mov. A tu sa odohr\u00e1va s\u00e9ria nepriazniv\u00fdch n\u00e1hod:<\/p>\n

    \n
  1. Zamestnanci podpory a servisu s\u00fa v\u00fdborne informovan\u00ed o probl\u00e9moch klientov.\n<\/li>\n
  2. Zamestnanci podpory maj\u00fa pr\u00edstup k CRM syst\u00e9mu, v ktorom s\u00fa ulo\u017een\u00e9 kritick\u00e9 inform\u00e1cie o obchodoch, finan\u010dn\u00fdch tokoch, predajnom trycht\u00fdri a datab\u00e1ze klientov.\n<\/li>\n
  3. Zamestnanci podpory s\u00fa najnestabilnej\u0161\u00ed person\u00e1l, ktor\u00fd celkom r\u00fdchlo op\u00fa\u0161\u0165a spolo\u010dnos\u0165 a nem\u00e1 siln\u00fa mor\u00e1lnu v\u00e4zbu na organiz\u00e1ciu.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nTak\u00fdmto sp\u00f4sobom je CRM syst\u00e9m v ruk\u00e1ch pracovn\u00edka podpory, aj pri najpr\u00edsnej\u0161\u00edch obmedzeniach pr\u00edstupov\u00fdch pr\u00e1v, potenci\u00e1lnou slabinou v oblasti bezpe\u010dnosti. Helpdesk je menej kritick\u00fd pre bezpe\u010dnostn\u00fd syst\u00e9m: obsahuje inform\u00e1cie o \u017e\u00e1dostiach a probl\u00e9moch, z\u00e1kladn\u00e9 inform\u00e1cie o klientoch, ale nie je tu pr\u00edstup k obchodn\u00fdm inform\u00e1ci\u00e1m. Preto je najlep\u0161ou vo\u013ebou, ke\u010f helpdesk syst\u00e9m neobsahuje CRM modul, ale integruje sa s extern\u00fdm CRM syst\u00e9mom, teda pre niektor\u00e9 \u010dasti zamestnancov m\u00f4\u017ee by\u0165 pr\u00edstup \u00faplne uzavret\u00fd.<\/p>\n

    Presne tak sme to aj zrealizovali ZEDLine Podpora <\/a><\/noindex>\u2014 v cloudovom helpdesku pracuj\u00fa podporn\u00ed oper\u00e1tori, ktor\u00ed nemaj\u00fa pr\u00edstup do CRM syst\u00e9mu. Moment\u00e1lne je realizovan\u00e1 integr\u00e1cia s na\u0161ou RegionSoft CRM, \u010doskoro sa objav\u00ed API pre integr\u00e1ciu s in\u00fdmi slu\u017ebami a aplik\u00e1ciami. Oper\u00e1tor vid\u00ed iba svoju pracovn\u00fa inform\u00e1ciu:<\/p>\n

    \"Pre\u010do<\/a><\/noindex>
    \nKliknite pre zv\u00e4\u010d\u0161enie
    \nZoznam \u017eiadost\u00ed<\/i><\/p>\n

    \"Pre\u010do<\/a><\/noindex>
    \nKliknite pre zv\u00e4\u010d\u0161enie
    \nText \u017eiadosti<\/i><\/p>\n

    Tak\u00fdmto sp\u00f4sobom helpdesk pom\u00e1ha ochr\u00e1ni\u0165 klientsk\u00fa datab\u00e1zu pred nestabiln\u00fdmi zamestnancami, ktor\u00ed s v\u00e4\u010d\u0161ou pravdepodobnos\u0165ou m\u00f4\u017eu u\u00eds\u0165 s \u010das\u0165ou klientskej datab\u00e1zy.<\/p>\n

    Funk\u010dn\u00e9 rozdiely<\/h2>\n

    \nCRM syst\u00e9m \u2014 to je, jednoducho povedan\u00e9, program s mno\u017estvom funkci\u00ed. Cel\u00e1 funcionalita je rozdelen\u00e1 na mno\u017estvo modulov, ktor\u00e9 s\u00fa navz\u00e1jom prepojen\u00e9, a to je ve\u013emi pohodln\u00e9, av\u0161ak nie v\u0161etci zamestnanci pou\u017e\u00edvaj\u00fa v\u0161etky funkcie syst\u00e9mu a \u010dasto na pracovnej ploche CRM mana\u017e\u00e9ra susedia neust\u00e1le pou\u017e\u00edvan\u00e9 funkcie, funkcie, ktor\u00e9 sa pou\u017e\u00edvaj\u00fa p\u00e1rkr\u00e1t za mesiac a funkcie, ktor\u00e9 s\u00fa potrebn\u00e9 ob\u010das. Architekt\u00fara a logika CRM syst\u00e9mov je zameran\u00e1 na efekt\u00edvne funk\u010dn\u00e9 riadenie, pre ktor\u00e9 bol vytvoren\u00fd s\u00fabor mo\u017enost\u00ed, ktor\u00fd pom\u00e1ha pokry\u0165 klienta zo v\u0161etk\u00fdch str\u00e1n.<\/p>\n

    CRM syst\u00e9m \u2014 je zlo\u017eit\u00fd na implement\u00e1ciu a osvojenie programov\u00fd komplex, ktor\u00fd si vy\u017eaduje \u010das, n\u00e1klady na \u0161kolenie, formovanie odbornosti at\u010f. Okrem toho sa v CRM syst\u00e9me takmer nemo\u017en\u00e9 osvoji\u0165 iba jeden 'vlastn\u00fd' modul, bez toho, aby ste sa zaoberali in\u00fdmi \u2014 odtia\u013e prich\u00e1dzaj\u00fa dlh\u00e9 \u010dasov\u00e9 r\u00e1mce a \u0165a\u017ekosti.\u00a0<\/p>\n

    Pracovn\u00edk podpory nepracuje s klientskou datab\u00e1zou a obchodom, ale s konkr\u00e9tnym probl\u00e9mom (incidentom). Je mu jedno, \u010di dan\u00fd obchod st\u00e1l 1,5 mili\u00f3na rub\u013eov alebo 11,5 mili\u00f3na rub\u013eov \u2014 d\u00f4le\u017eit\u00e9 je, \u017ee nefunguje zostava 17.3.25, uzol \u010d. 16, na multimili\u00f3novom automobile sa zaseklo spojenie, nefunguje server v d\u00e1tovom centre a podobne. To znamen\u00e1, \u017ee inform\u00e1cie z CRM s\u00fa nadbyto\u010dn\u00e9 a rozhranie pre\u0165a\u017euje pozornos\u0165.\u00a0<\/p>\n

    \"Pre\u010do<\/a><\/noindex>
    \nKliknite pre zv\u00e4\u010d\u0161enie
    \nOkno \u017eiadosti, s ktor\u00fdm pracuje oper\u00e1tor \u2014 maxim\u00e1lne potrebn\u00e9 inform\u00e1cie pr\u00e1ve pre neho<\/i><\/p>\n

    Helpdesk by mal predov\u0161etk\u00fdm plni\u0165 svoj z\u00e1kladn\u00fd \u00fa\u010del: informova\u0165 oper\u00e1tora o probl\u00e9me, poskytova\u0165 jeho podrobnosti a nejak\u00fd kan\u00e1l komunik\u00e1cie s klientom (chat, e-mail, telef\u00f3n \u2014 z\u00e1vis\u00ed od politiky spolo\u010dnosti), umo\u017eni\u0165 zasiela\u0165 pripomienky a poskytova\u0165 klientovi osobn\u00fd \u00fa\u010det na sledovanie term\u00ednov a priebehu vykon\u00e1vania.<\/p>\n

    Helpdesk syst\u00e9m m\u00e1 tie\u017e ve\u013ek\u00fa v\u00fdhodu oproti CRM syst\u00e9mu: jeho implement\u00e1cia si nevy\u017eaduje anal\u00fdzu, prieskum a reorganiz\u00e1ciu obchodn\u00fdch procesov. Nasad\u00edte ho za 2 min\u00faty, nastav\u00edte a okam\u017eite presmerujete v\u0161etky klientsk\u00e9 \u017eiadosti na podporn\u00fd port\u00e1l. Pri tom nie je d\u00f4le\u017eit\u00e9, \u010di prebieha preskupenie oblast\u00ed zodpovednosti medzi marketingom a predajom, \u010di dobre pracuje obchodn\u00fd riadite\u013e, \u010di obchodn\u00edci splnili pl\u00e1n predaja. Predn\u00e1 l\u00ednia spolo\u010dnosti je podpora, oddelenie pre pr\u00e1cu s klientmi rob\u00ed svoju pr\u00e1cu nez\u00e1visle od ostatn\u00fdch procesov vo svojom automatizovanom syst\u00e9me. Hoci, spravodlivo povedan\u00e9, neporiadok v spolo\u010dnosti zna\u010dne zvy\u0161uje pr\u00e1cu podpory. No to u\u017e sami viete.<\/p>\n

    Mimochodom, ak v\u00e1m pon\u00fakaj\u00fa nie\u010do ako CRM pre podporu alebo helpdesk so zabudovanou CRM, d\u00f4kladne analyzujte potenci\u00e1lne rizik\u00e1 informa\u010dnej bezpe\u010dnosti.\u00a0<\/p>\n

    R\u00fdchlos\u0165 osvojenia a interakcie so syst\u00e9mom<\/h2>\n

    \nKe\u010f sme vytv\u00e1rali svoj cloudov\u00fd helpdesk ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, posledn\u00e1 vec, nad ktorou sme prem\u00fd\u0161\u013eali, bola, ako sa budeme prezentova\u0165 v ITSM komunite (v skuto\u010dnosti sme v\u00f4bec nemysleli), rozhodli sme sa vytvori\u0165 jednoduch\u00e9 a zrozumite\u013en\u00e9 prostredie pre pr\u00e1cu \u00faplne akejko\u013evek slu\u017eby podpory (podpora, infolinky a pod.):<\/p>\n