{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/sk\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Ako zlyha\u0165 pri implement\u00e1cii CRM syst\u00e9mu?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Moja kolegy\u0148a si ve\u013emi priala ma\u0165 iPhone 4S. V tom \u010dase to bol vrchol prest\u00ed\u017ee. Po z\u00edskan\u00ed odmeny zanechala dovolenku a k\u00fapila si ho - biely, pr\u00edjemne \u0165a\u017ek\u00fd, z\u00e1vis\u0165 cel\u00e9ho obchodn\u00e9ho oddelenia. Po nejakom \u010dase za\u010dala \u0161omra\u0165, \u017ee vraj nech\u00e1pe, pre\u010do sa v\u0161etk\u00fdm tieto iPhony p\u00e1\u010dia, \u017ee je to len telef\u00f3n a strach ho zni\u010di\u0165, no a fotky s\u00fa fajn. Ke\u010f sme hovorili o aplik\u00e1ci\u00e1ch, funkci\u00e1ch, fotopotoch, aktualiz\u00e1ci\u00e1ch a podobne, povedala, \u017ee vypnula pr\u00edstup na internet, lebo je to drah\u00e9 a v\u00f4bec zbyto\u010dn\u00e9. Takto premenila \u0161pi\u010dkov\u00fd smartf\u00f3n svojej doby na telefonick\u00fd tehla. \u201eAk\u00e1 hl\u00fapa je!\u201c, smejeme sa, ur\u010dite to takto pomysleli aj niektor\u00ed \u010ditatelia.<\/p>\n

\"Ako<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nU\u017e d\u00e1vno na to nemysl\u00edm - odkedy pracujem na implement\u00e1cii podnikov\u00fdch softv\u00e9rov. Faj\u010di\u0165 Kazbek a \u0161etri\u0165 na z\u00e1palk\u00e1ch - to je prakticky heslo mal\u00e9ho a stredn\u00e9ho podnikania vo v\u0161etkom, \u010do sa t\u00fdka IT. V\u00fdsledkom je: neefekt\u00edvnos\u0165, zlyhanie implement\u00e1cie, vyhoden\u00e9 peniaze, nen\u00e1vis\u0165 ku v\u0161etk\u00e9mu softv\u00e9ru naraz a opovrhnutie \u00faspe\u0161n\u00fdmi projektmi. <\/p>\n

Tak\u017ee si zap\u00ed\u0161te sp\u00f4soby, ako zlyha\u0165 pri implement\u00e1cii CRM, a vlastne ak\u00e9hoko\u013evek softv\u00e9ru - po v\u0161etkom, m\u00fadry sa u\u010d\u00ed na chyb\u00e1ch druh\u00fdch. <\/p>\n

Existuje \u0161tatistika, \u017ee od 20% do 60% CRM projektov zlyh\u00e1 alebo nespln\u00ed o\u010dak\u00e1vania. \u00daprimne, zvl\u00e1\u0161tna \u0161tatistika: po prv\u00e9, je to ve\u013emi \u0161irok\u00e1 poml\u010dka hodn\u00f4t, po druh\u00e9, o ak\u00fdch CRM a v ak\u00fdch oblastiach, a po tretie, dod\u00e1vate\u013esk\u00e9 alebo partnersk\u00e9? V z\u00e1sade je jasn\u00e9, o \u010dom pravdepodobne hovor\u00edme a odkia\u013e sa berie tak\u00fd rozsah \u010d\u00edsel. Do \u0161tatistiky sa ur\u010dite dostali \u010diasto\u010dn\u00e9 implement\u00e1cie (ke\u010f softv\u00e9r je vyu\u017e\u00edvan\u00fd len v mal\u00fdch funkci\u00e1ch a spolo\u010dnos\u0165 nie je spokojn\u00e1), subjekt\u00edvne ne\u00faspe\u0161n\u00e9 implement\u00e1cie (spolo\u010dnosti sa ni\u010d nep\u00e1\u010di, ale st\u00e1le pou\u017e\u00edvaj\u00fa syst\u00e9m, za ktor\u00fd zaplatili) a podobne. V skuto\u010dnosti m\u00f4\u017ee by\u0165 d\u00f4vodov zlyhania nieko\u013eko a ka\u017ed\u00e9 podnikanie ich naformuluje ako jedine\u010dn\u00e9, no v podstate m\u00f4\u017eeme vy\u010dleni\u0165 ve\u013ek\u00fd, ale kone\u010dn\u00fd zoznam d\u00f4vodov ne\u00faspe\u0161n\u00fdch a nespokojnos\u0165ou sprev\u00e1dzan\u00fdch implement\u00e1ci\u00ed CRM syst\u00e9mov. N\u00e1\u0161 t\u00edm vyzbieral tie najd\u00f4le\u017eitej\u0161ie a je pripraven\u00fd ich predstavi\u0165. Nez\u00edskavajte svoje vlastn\u00e9 rany - \u0161tudujte tie cudzie! RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> Pribli\u017ene takto vyzeraj\u00fa spolo\u010dnosti, ktor\u00e9 k\u00fapili CRM a pou\u017e\u00edvaj\u00fa ju minim\u00e1lne alebo ju v\u00f4bec nepou\u017e\u00edvaj\u00fa. <\/p>\n

\"Ako Nie som si ist\u00fd - nevykon\u00e1vaj.<\/i><\/p>\n

Nie som si ist\u00fd - nevykon\u00e1vaj.<\/h3>\n

\nMedzi in\u00fdmi, pravdepodobne dominuje absencia zamerania na ciele spolo\u010dnosti. \u010casto firmy h\u013eadaj\u00fa CRM syst\u00e9m nie kv\u00f4li zv\u00fd\u0161eniu predaja, optimaliz\u00e1cii obchodn\u00fdch procesov, zlep\u0161eniu kvality slu\u017eieb, ale len preto, \"aby to mali\". To je od za\u010diatku neuspe\u0161n\u00e9 zavedenie: nie je jasn\u00e9, ako budete n\u00e1stroj pou\u017e\u00edva\u0165, a preto zostane nevyu\u017eit\u00fd. <\/p>\n

\"Ako\u010co robi\u0165? <\/b>Ur\u010dte ciele spolo\u010dnosti a ciele zavedenia CRM syst\u00e9mu. Ide\u00e1lne, aby korelovali, in\u00fdmi slovami, aby mali spolo\u010dn\u00e9 body. Proces je celkom jednoduch\u00fd: vezmite papier, nap\u00ed\u0161te ciele spolo\u010dnosti (ide\u00e1lne pod\u013ea oddelen\u00ed alebo zamestnancov), vezmite druh\u00fd \u2014 nap\u00ed\u0161te ciele zavedenia CRM. Od tohto okamihu sa v\u00e1m za\u010d\u00ednaj\u00fa formova\u0165 po\u017eiadavky na CRM syst\u00e9m, s ktor\u00fdmi m\u00f4\u017eete za\u010da\u0165 pracova\u0165 s dod\u00e1vate\u013emi. Je obzvl\u00e1\u0161\u0165 d\u00f4le\u017eit\u00e9 ur\u010di\u0165 ciele, ak sa va\u0161a spolo\u010dnos\u0165 zaober\u00e1 \u0161pecifickou \u010dinnos\u0165ou: reklamou, vydavate\u013eskou \u010dinnos\u0165ou, zdravotn\u00fdmi slu\u017ebami, dopravou a podobne.<\/p>\n

Pr\u00edklad z praxe.<\/b> Firma sa zaoberala nieko\u013ek\u00fdmi typmi \u010dinnost\u00ed a nakoniec za\u010dala h\u013eada\u0165 CRM. Ke\u010f\u017ee bola firma v Moskve, bez v\u00e1hania k\u00fapili CRM na z\u00e1klade n\u00e1zory, \"tieto s\u00fa zn\u00e1me\". Partneri dod\u00e1vate\u013ea uskuto\u010dnili p\u00f4sobiv\u00fa prezent\u00e1ciu a energicky predali (uzavreli zmluvu o pren\u00e1jme pod\u013ea modelu SaaS) 27 miest. R\u00fdchlo sa uk\u00e1zalo, \u017ee CRM nie je vhodn\u00e9 pre ich \u010dinnos\u0165, navy\u0161e \"zlyh\u00e1va\" na e-mailov\u00e9ho klienta, \u010do je pre firmu ultra kritick\u00e9. Po polroku mu\u010denia a astronomick\u00fdch n\u00e1kladov na \u00fapravy bola zmluva na CRM syst\u00e9m zru\u0161en\u00e1. D\u00f4vod je ban\u00e1lny: firma si neur\u010dila ciele a partner dod\u00e1vate\u013ea si ani len nepomyslel sa ich op\u00fdta\u0165 \u2014 pre\u010do, ke\u010f je mo\u017en\u00e9 jednoducho uzavrie\u0165 dohodu? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

CRM je niekomu len na form\u00e1lny \u00fa\u010del.<\/h3>\n

\nZa 12 rokov implement\u00e1ci\u00ed RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> sme pochopili, \u017ee extr\u00e9mne zriedkavo sa st\u00e1va, aby cel\u00fd t\u00edm \"spolo\u010dne a jednotne\" bol pripraven\u00fd prija\u0165 CRM syst\u00e9m a podporil maxim\u00e1lne r\u00fdchle spustenie. To je pr\u00edbeh z oblasti fant\u00e1zie. Omnoho \u010dastej\u0161ie je zavedenie CRM syst\u00e9mu vnucovan\u00e9 zhora: prich\u00e1dza smernica, uskuto\u010d\u0148uje sa in\u0161tal\u00e1cia, prebieha \u0161kolenie (v tom lep\u0161om pr\u00edpade!), za\u010d\u00edna sa pr\u00e1ca. V\u0161etko. Nikto sa nep\u00fdtal, ni\u010die po\u017eiadavky neboli zoh\u013eadnen\u00e9, nerobili sa stretnutia s ran\u00fdmi st\u00fapencami, nesk\u00f4r v\u00e4\u010d\u0161ina bola ignorovan\u00e1.<\/p>\n

V takom pr\u00edpade m\u00f4\u017ee implement\u00e1cia prebieha\u0165 \u00faspe\u0161ne v\u010faka sk\u00fasenostiam vrcholov\u00e9ho mana\u017ementu a snahe dod\u00e1vate\u013ea, ale prijatie syst\u00e9mu a za\u010datie jeho produkt\u00edvnej \u010dinnosti sa odklad\u00e1 na neur\u010dito, preto\u017ee vznikaj\u00fa ot\u00e1zky, tich\u00e9 \u0161trajky a dokonca aj otvoren\u00e9 bojkoty. Zamestnanci psychologicky nie s\u00fa pripraven\u00ed prija\u0165 novinku, ob\u00e1vaj\u00fa sa kontroly a spr\u00edsnenia pravidiel v spolo\u010dnosti. Pre\u010do? Preto\u017ee CRM syst\u00e9m sa zav\u00e1dzal len pre formu, nie na skuto\u010dn\u00e9 fungovanie \u2014 napr\u00edklad preto, aby CIO alebo CTO z\u00edskali ro\u010dn\u00e9 bonusy za automatiz\u00e1ciu. Tak\u00e9to je korpor\u00e1tne lobovanie.<\/p>\n

\"Ako\u010co robi\u0165?<\/b> Samozrejme, v korpor\u00e1tnej realite nie s\u00fa horn\u00e9 direkt\u00edvy novinkou a vyh\u00fdbanie sa tak\u00fdmto rozhodnutiam niekedy nie je v\u00fdhodn\u00e9. Av\u0161ak v pr\u00edpade implement\u00e1cie softv\u00e9ru, ktor\u00fd bud\u00fa vyu\u017e\u00edva\u0165 v\u0161etci, situ\u00e1cia je in\u00e1: ak zamestnanci nepodporia projekt, bu\u010f ho zlyhaj\u00fa, alebo ho ur\u010dite skomplikuj\u00fa. Preto mus\u00ed by\u0165 implement\u00e1cia kolekt\u00edvnym rozhodnut\u00edm: s od\u00f4vodnen\u00edm, diskusiou, zhroma\u017e\u010fovan\u00edm po\u017eiadaviek a kvalitn\u00fdm krokov\u00fdm \u0161kolen\u00edm. To nevylu\u010duje probl\u00e9my s prijat\u00edm nov\u00e9ho programu, ale ka\u017ed\u00e9 oddelenie bude ma\u0165 pochopenie, kto a ak\u00fdm sp\u00f4sobom bude syst\u00e9m pou\u017e\u00edva\u0165. CRM syst\u00e9mom<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Pr\u00edklad z praxe. <\/b>CIO malej, ale bohatej spolo\u010dnosti sa rozhodol, \u017ee potrebuje CRM syst\u00e9m. Najprv i\u0161iel do SAP, potom to nevy\u0161lo a na\u0161iel ve\u013emi drah\u00fd a v tom \u010dase m\u00e1lo zn\u00e1my dov\u00e1\u017ean\u00fd CRM bez zast\u00fapenia v Rusku. Chlapci pri\u0161li z Kanady, obdarovali vedenie dar\u010dekmi (nev\u00eddan\u00fdmi na rok 2010 gadgetmi), implementovali CRM za rok s... anglick\u00fdm rozhran\u00edm. V\u0161etko by bolo fajn, ale priemern\u00fd vek pou\u017e\u00edvate\u013eov bol 38 rokov a t\u00edto ne\u0161\u0165astn\u00ed predajcovia, logistici, dokladov\u00ed pracovn\u00edci a podporn\u00ed pracovn\u00edci vedeli z anglick\u00e9ho slovn\u00edka len \"Made in China\". Pou\u017eitie CRM sa zahrnulo do KPI. V\u0161etci za\u010dali prich\u00e1dza\u0165 o pr\u00e9mie, preto\u017ee \u0161kolenie bolo ve\u013emi form\u00e1lne \"kliknite sem, kliknite tam, vytvorte po\u017eiadavku\". CRM bola opusten\u00e1, zamestnanci protestovali. E\u0161te po roku prep\u00fa\u0161\u0165ania a bojkotov zah\u00e1jila bezpe\u010dnostn\u00e1 slu\u017eba intern\u00e9 vy\u0161etrovanie, CIO bol prepusten\u00fd bez \"zlat\u00e9ho pad\u00e1ku\", ale s kopancom \u2014 boli zisten\u00e9 pr\u00edpady \u00faplatk\u00e1rstva. Mimochodom, v tejto spolo\u010dnosti CRM nikdy nebola implementovan\u00e1, v\u0161etci pou\u017e\u00edvali in\u00fd syst\u00e9m, ktor\u00fd len vzdialene pripom\u00ednal CRM. Spolo\u010dnos\u0165 nevydr\u017eala pred f\u00faziou.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Nedostatok informovanosti a vzdel\u00e1vania<\/h3>\n

\nAj pokro\u010dil\u00ed pou\u017e\u00edvatelia sa m\u00f4\u017eu ocitn\u00fa\u0165 v \u013eahkom zm\u00e4tku, ke\u010f prv\u00fdkr\u00e1t uvidia nov\u00e9 rozhranie. \u010co potom hovori\u0165 o pou\u017e\u00edvate\u013eoch, ktor\u00ed sa adaptuj\u00fa nesk\u00f4r \u2014 napr\u00edklad predajca pou\u017e\u00edval 1C na vystavovanie fakt\u00far a nikdy nevidel in\u00fd softv\u00e9r, a zrazu pred n\u00edm vznik\u00e1 nov\u00e9 rozhranie, ktor\u00e9 sa ob\u010das ani trochu nepodob\u00e1 1C. Uplat\u0148uje sa prost\u00e1 psychol\u00f3gia \u2014 akt\u00edvny odpor vo\u010di v\u0161etk\u00e9mu nov\u00e9mu. V tak\u00fdchto podmienkach je najhor\u0161ie, \u010do m\u00f4\u017eete urobi\u0165, odmietnu\u0165 \u0161kolenie od dod\u00e1vate\u013ea alebo ho zmeni\u0165 na form\u00e1lnu predn\u00e1\u0161ku. Neza\u0161kolen\u00fd zamestnanec, ponechan\u00fd s\u00e1m na seba alebo odk\u00e1zan\u00fd na pom\u00f4cky programu, s vysokou pravdepodobnos\u0165ou opust\u00ed tento bezn\u00e1dejn\u00fd podnik a vr\u00e1ti sa k 1C alebo Excelu. Proste je mu v nich zn\u00e1mej\u0161ie a pr\u00edjemnej\u0161ie. CRM strat\u00ed ak\u00fdko\u013evek zmysel.<\/p>\n

\"Ako\u010co robi\u0165?<\/b> U\u017e sme hovorili<\/a><\/noindex> o tom, ako implementova\u0165 CRM syst\u00e9m s dobrou pr\u00edpravou, ale zopakujeme e\u0161te raz najz\u00e1kladnej\u0161ie a najjednoduch\u0161ie pravidl\u00e1, ktor\u00e9 rie\u0161ia v\u00e4\u010d\u0161inu probl\u00e9mov s adapt\u00e1ciou zamestnancov na nov\u00fd softv\u00e9r (nielen na CRM syst\u00e9m).<\/p>\n