Sporazum o razini usluge

Sporazum o razini usluge (SLA)

Tvrtka: IT WEB LTD (trgovačka marka ProHoster)
Web stranica: https://prohoster.info
Ovo Sporazum o razini usluge (Service Level Agreement, u daljnjem tekstu — SLA) određuje garancije dostupnosti usluga, pokazatelje kvalitete servisa, redoslijed reakcije podrške, kao i uvjete pružanja kompenzacija korisnicima tvrtke IT WEB LTD (koja posluje pod trgovačkom markom ProHoster).

Ovaj dokument je sastavni dio Uvjeti korištenja.

1. Pojmovi i definicije

• Storitve — usluge hostinga, VPS/VDS, posvećeni poslužitelji i druge usluge koje pruža ProHoster.
• Uptime (Dostupnost) — postotak vremena dostupnosti usluga tijekom kalendarskog mjeseca.
• Downtime (Nedostupnost) — razdoblje tijekom kojeg usluga nije dostupna zbog ProHoster.
• Korisnik — fizička ili pravna osoba koja koristi usluge ProHoster.
• Planirani radovi — unaprijed planirani tehnički radovi.

2. Jamstvo dostupnosti (Uptime)

ProHoster jamči sljedeću razinu dostupnosti usluga:

Dostupnost se izračunava na temelju kalendarskog mjeseca.

3. Iznimke iz izračuna dostupnosti

U izračun nedostupnosti ne uključuju se sljedeći slučajevi:

• planirani tehnički radovi (uz prethodno obavještenje);
• hitni vanredni tehnički radovi;
• nepredviđene situacije i viša sila (DDoS napadi, prirodne katastrofe, smetnje od upstream providera);
• djelovanje korisnika (greške u konfiguraciji, kršenje AUP-a, zloćudni softver);
• suspendiranje usluga zbog kršenja Uvjeti korištenja, AUP ili Politike zlostavljanja;
• problemi trećih strana softvera ili usluga, koje nisu pod kontrolom ProHoster;
• zbog čimbenika izvan naše razumne kontrole (primjerice, prirodna katastrofa, rat (izvanredno stanje), teroristički akti, nemiri, djelovanje vlade ili kvar mreže ili uređaja izvan naših podatkovnih centara).

4. Planirani tehnički radovi

4.1. Planirani radovi mogu se provoditi za:

• ažuriranje softvera;
• poboljšanje sigurnosti;
• modernizaciju infrastrukture.

4.2. Korisnici će o planiranim radovima biti obaviješteni unaprijed (ukoliko je moguće) putem:

• klijentske ploče;
• e-mail obavijesti;
• službene web stranice.

5. Obveze ProHostera

ProHoster obvezuje se:

• održavati infrastrukturu u radnom stanju;
• poduzimati razumne mjere za sprječavanje kvarova;
• osigurati praćenje mreže i opreme;
• hitro ukrepati na incidente;
• zagotoviti osnovno zaščito pred omrežnimi napadi (odvisno od storitve).

6. Dolžnosti stranke

Stranka se zavezuje:

• upoštevati Uvjeti korištenja, AUP in politiko zlorab;
• sama zagotoviti varnost svojih podatkov;
• uporabljati storitve za zakonite namene;
• pravočasno obvestiti podporo o težavah;
• ohranjati točnost kontaktnih podatkov.

7. Kompenzacije in kreditne storitve

V primeru, da zagotovljena raven razpoložljivosti ni bila dosežena zaradi ProHosterja, lahko stranka zaprosi kredit za storitve (service credit).

7.1. Višina odškodnine

Odškodnina se dodeli samo v obliki kreditov, ne pa vračila denarja.

7.2. Pogoji za pridobitev odškodnine

• zahteva mora biti vložena v 7 dneh po incidentu;
• zahteva se oblikuje preko sistema za vozovnice;
• odškodnine se ne seštevajo;
• SLA se ne uporablja za storitve s popusti, preizkusne periode in brezplačne storitve.

8. Omejitev odgovornosti

ProHoster ne nosi odgovornosti za:

• posredne ali izgubljene dobičke;
• izgubo podatkov stranke;
• začasno ustavitev poslovanja stranke;
• dejanja tretjih oseb;
• programske napake, ki niso povezane z infrastrukturo ProHoster.

največja odgovornost ProHoster je omejena na znesek, plačan s strani stranke za ustrezno obračunsko obdobje.

9. Spremembe SLA

ProHoster si pridržuje pravico do spremembe te SLA. Veljavna različica je vedno objavljena na uradni spletni strani in začne veljati z dnem objave.

10. Veljavna zakonodaja

Ta SLA se ureja z veljavno mednarodno zakonodajo in zakonodajo jurisdikcije, v kateri je registrirano podjetje ProHoster.

11. Kontaktne informacije

Za vprašanja v zvezi s SLA in kakovostjo storitev:

Spletna stran: https://prohoster.info
Osebni račun: https://billing.prohoster.info
Elektronska pošta: support@prohoster.info

Ime blagovne znamke: ProHoster
Naslov poslovanja: Tulpenstraat 6, Meppel, Nizozemska
Pravna oseba: IT WEB LTD
Številka registracije: 2088463
Registrirani naslov: Intershore Chambers, Road Town, Tortola, P.O. Box 4342, Britanski deviški otoki