Zakaj potrebujete posebno programsko opremo za tehnično podporo, še posebej, če že imate sistem za spremljanje napak, CRM in e-pošto? Redko se o tem kdo kaj zamisli, saj ima verjetno večina podjetij z močno tehnično podporo že dolgo časa sistem za pomoč pri težavah, medtem ko ostali obravnavajo stranske zahteve in prošnje strank »na hitro«, na primer s pomočjo e-pošte. To je lahko problematično: če imajo stranke prošnje, morajo biti obravnavane in shranjene tako, da ne pride do situacij, kot so »zahteva zaprta in pozabljena«, »zahteva pozabljena in zaprta«, »zahteva je 7 mesecev v stanju pojasnjevanja informacij«, »prošnja izgubljena«, »oh, oprostite« (univerzalna rešitev za vse primere nepravilnega ravnanja z prošnjo — skoraj človeška napaka). Postali smo IT-podjetje, ki je prehodil pot od potrebe po sistemu za vstopnice do produkcije samega sistema. Skratka, imamo zgodbo in z veseljem vam jo bomo predstavili.
Ševc brez čevljev
Že 13 let razvijamo CRM-sistem, ki v dobesednem pomenu besede »naše vse«: prvič, to je naša vodilna rešitev, okoli katere se vrti vsa ostala programska oprema, drugič, imamo več kot 6000 strank... Tukaj se ustavimo in spoznamo, da je za našo ne preveliko ekipo podpore in inženirjev 6000 strank, pri katerih se pojavljajo težave, vprašanja, prošnje itd. — to je cunami. Reševali smo se z jasnim sistemom odzivanja in našim CRM-jem, v katerem smo obravnavali prošnje strank. Vendar smo z izidom različice RegionSoft CRM 7.0 začeli prejemati vrhunske obremenitve za zaposlene in želeli smo preprosto, zanesljivo in očitno rešitev, ki bi bila tako preprosta kot AK-47, da se inženirji in upravljavci strank ne bi zapletali eden ob drugem v sistemu, medtem ko se kartice strank ne bi hitro povečevale pred očmi osuplih kolegov.
Preiskali smo trg, preizkusili ruske in tuje ponudbe z besedami »desk« in »support« v naslovih. To je bilo zanimivo preverjanje, med katerim smo spoznali dve stvari:
- Enostavne rešitve v osnovi ne obstajajo, povsod je kopica nekih dodatkov, ki jih imamo že v našem CRM, zato je nakup drugega CRM pri dobavitelju vsaj nenavaden;
- Soočiša smo se včera odločili za sočutje do ne-IT podjetij: skoraj celotna podobna programska oprema je usmerjena v IT, majhna podjetja iz drugih področij pa morajo ali preplačati funkcionalnost in je ne uporabljati, ali izbrati med zelo ozko izbiro programske opreme (to ne pomeni 100+ CRM na trgu!). Večina naših strank so prav takšna podjetja!
Prišel je čas, da zaprete brskalnike in odprete IDE. Kot se pogosto zgodi v IT-ju, želite priročno programsko opremo — naredite jo sami. Mi smo jo ustvarili: oblačno, preprosto in uporabno aplikacijo, ki se postavi v katerem koli brskalniku v 5 minutah, osvoji pa se v pol ure, ne glede na to, ali ste inženir, prodajna deklica ali zaposleni v klicnem centru — zaposleni katere koli kvalifikacije, ki zna delati z brskalnikom. Tako smo razvili .
Tehnični zagon se je zgodil mesec dni prej, naši naročniki pa so ga že ocenili kot zelo priročno orodje, ki lahko nadomesti druge kanale. Ampak o vsem postopoma.
Kakšna je ta programska oprema?
Podstata je izjemno preprosta in pregledna: v nekaj klikih ustvarite portal za svoje podjetje, registrirate svoje operaterje (zaposlene v podpori), nastavite anketo (obrazec, ki ga bodo izpolnili vaši naročniki ob ustvarjanju zahtevkov) in... končano. Povezavo do podpornega portala (helpdesk) lahko objavite na svoji spletni strani v razdelku o podpori, pošljete strankam, pošljete v spletnem klepetu na spletnem mestu, navedete na družbenih omrežjih itd. Naročniki se ob prehodu po povezavi registrirajo in pustijo svoj zahtevek, pri čemer navedo vse potrebne parametre. Operaterji sprejmejo zahtevo in začnejo reševati težavo stranke. Operaterji vidijo vse karte v enem samem centru obdelave zahtevkov (v glavni tabeli), stranke pa vidijo samo svoje.
Na voljo je tudi možnost povezovanja portala neposredno na vašo spletno stran v obliki poddomene. Na primer, če je vaša spletna stran „romashka.ru“, lahko nastavite dostop do portala za tehnično podporo preko URL-ja „support.romashka.ru“ ali „help.romashka.ru“. Za vaše stranke bo to zelo priročno, saj se ne bodo morale spomniti na ločeno storitev z URL-jem „support.zedline.ru/romashka“.
Poglejmo si vmesnik
Na namizju ZEDLine Support je tabela s zahtevki, kjer lahko pregledate svoje zahtevke (na primer, vodja lahko pregleda delo katerega koli operaterja ali vseh operaterjev hkrati) in vloge z različno statusi. Vsak zahtevek dobi odgovorno osebo med operaterji. Med obdelavo zahtevka operaterji lahko prenesejo delo na druge operaterje. Administrator lahko izbriše vlogo, če je to potrebno.
Obrazec vloge izgleda tako. Imena in vrste polj določite sami v razdelku za nastavitve. V konstruktorju lahko prilagodite polja obrazca tako, kot to zahteva specifika zahtevkov vaših strank, z uporabo tipiziranih objektov, kot so: besedilo, večvrstično besedilo, datum, celo število, število s plavajočo vejico, potrditveno polje itd. Na primer, če upravljate z neko opremo, lahko v obrazcu določite obvezna polja 'Vrsta opreme' in 'Serijska številka', da takoj identificirate objekt, o katerem se postavlja vprašanje.
Končana vloga vsebuje vse informacije, ki jih je stranka vnesla. Po prejemu vloge administrator dodeli tiket operaterju, ki začne obdelovati zahtevek. Ali pa operater vidi prejeti zahtevek in, poznavši meje svoje usposobljenosti, ga samostojno prevzame v obdelavo.
V obrazcu vloge lahko priložite slike in dokumente, ki so potrebni za rešitev problema stranke (te lahko priloži tako stranka kot operater). Največje število datotek v tiketih in velikost priloge lahko določite v nastavitvah, kar omogoča nadzor nad porabo diskovnega prostora, ki je ena od parametrov izbranega tarifnega načrta.
Znotraj vloge je implementiran preprost klepet, kjer se prikazujejo spremembe statusa vloge, prav tako pa poteka komunikacija med stranko in operaterjem — kot kaže izkušnja, je včasih zelo dolga. Dobro je, da se informacije hranijo in jih lahko uporabite v primeru težav, pritožb ali zahtevkov s strani vodje ali pri prenosu tiketa drugemu operaterju.
Za operaterje v portalu Obstaja 2 vrsti pravic: Administrator in Operater. Administratorji lahko nastavljajo sistem, dodeljujejo nove in odstranjujejo tiste, ki niso več aktivni, upravljajo naročnine, delajo z oblikovalnikom in tako naprej. Operaterji lahko delajo z zahtevki, pri čemer lahko tako administratorji kot operaterji pregledujejo in sodelujejo pri vseh zahtevkih v sistemu.
Vsak registriran uporabnik na portalu ima osebni račun. Poglejmo osebni račun administratorja, saj vključuje vse funkcije in ima največjo konfiguracijo.
Privzeto so v obrazcu predvidena dva polja, ostala pa dodate tako, da izberete tip polja iz seznama. Polja obrazca lahko naredite obvezna ali neobvezna za izpolnjevanje s strani stranke. V prihodnosti nameravamo razširiti število tipov polj, vključno z željami uporabnikov portala ZEDLine Support.
Omeniti je treba, da oblikovalnik obrazca obstaja le v plačljivih tarifah. Uporabniki tarifnega načrta 'Brezplačno' (ta je prav tako na voljo) lahko uporabljajo le standardni obrazec s polji za navedbo teme in opisa težave, zaradi katere so se obrnili na tehnično podporo.
Trenutno je v statistiki na voljo le en diagram dinamike števila zahtevkov, vendar nameravamo v prihodnosti znatno razširiti to nadzorno ploščo in jo obogatiti z analitičnimi možnostmi.
V razdelku 'Naročnina' so na voljo funkcije obračunavanja. Tu so navedeni edinstven račun, tarifni načrt in število operaterjev na njem (), datum poteka naročnine in trenutna stanje ravnotežja. Kadarkoli iz te uporabniške vmesnika lahko spremenite tarifo, spremenite število operaterjev, podaljšate uporabo storitve ali dopolnite saldo. V razdelku 'Transakcije' lahko administratorji pregledujejo vse opravljene transakcije: plačila, spremembo tarife, spremembo števila operaterjev, korekcije plačila.
V nastavitvah lahko določite elektronski naslov za samodejna obvestila, čeprav to ni obvezno. Privzeto se bo za pošiljanje obvestil uporabljal enoten naslov službe. Če želite, da vaši kupci prejemajo obvestila v vaše ime, morate nastaviti elektronski račun. Prav od tega naslova bodo odšla obvestila o statusu reševanja težav vašim kupcem — tako ne bodo motili operaterjev in zaposlenih v podpori, temveč bodo čakali na obvestilo (ali pa pregledujejo status svoje naloge v portalu) ). Uporabnike in odgovorne operaterje je mogoče obveščati o novih sporočilih v okviru ticketa in o spremembi statusa ticketa, ali pa te obvestila onemogočiti.
V nastavitvah lahko tudi nadzirate količino razpoložljivega diska, trenutno bazo, nastavite največjo velikost baze in največje število datotek v ticketu. To je potrebno, da bi predvideli porabo razpoložljivega prostora po tarifnem načrtu.
Prav tako lahko nastavite preambulo ankete, ki se bo prikazovala na vrhu ankete ob ustvarjanju ticketa. V preambuli lahko navedete pravila za ustvarjanje ticketa, delovni čas podpore ali približne roke odgovora operaterja na ticket, se zahvalite uporabniku za stik ali napoveste marketinško akcijo. Skratka, kar želite.
Storitve za integracijo z RegionSoft CRM so vsem strankam na voljo brezplačno in jih izvajajo strokovnjaki naše družbe 'ključ-na-ključ' (za tarifni načrt 'VIP'). V tem trenutku potekajo tudi dela na razvoju API za integracijo z drugimi storitvami in aplikacijami.
Trenutno stalno posodabljamo naš , imamo obsežen seznam poslov in veselimo se vaših predlogov, želja in celo kritike.
Razumemo, da je v začetni fazi lahko veliko kritičnih pripomb s strani potencialnih uporabnikov in mimoidočih, a obljubimo, da bo vsaka vaša pripomba obravnavana s posebno pozornostjo.
Kaj stane?
Kar zadevo tarifno politiko, gre za običajno shemo SaaS, tri plačljive tarife, odvisno od števila operaterjev, obsega diskovnega prostora in možnosti programske opreme (od 850 rubljev na operaterja na mesec) + obstaja brezplačna tarifa za enega operaterja (primerna za freelancerje, podjetnike itd.).
Napovedujemo akcijo, ki bo veljala od 1. avgusta do 30. septembra 2019: ob prvi plačilu bo na vaš račun nakazanih 150% plačanega zneska. Za pridobitev bonusa je v plačilnem nalogu potrebno navesti promocijske kode „Startup“ na naslednji način: »Plačilo za storitve ZEDLine Support (promocijska koda )« T.j. ob plačilu 1000 RUB bo na saldo knjiženih 1500 RUB, ki jih lahko uporabite za aktivacijo kakršnih koli storitev.
Kaj je boljša pomoč od drugih možnosti?
Izkušnje kažejo, da je za mnoge majhne in srednje velikosti podjetij edini način obdelave stranskih vprašanj - to je elektronska pošta. Tudi če podjetje uvede sistem CRM, pošta še vedno ustvari ogromne verige sporočil za reševanje težav strank. Verige se prekinjajo, izgubljajo, izbrisane so, izgubljajo zaporedje ob najmanjši napaki pri pošiljanju itd. Ampak navada je trdoživa ...
Kaj je dobro v sistemu za sledenje in upravljanje stranskih prošenj?
- Je enostaven z vidika vmesnika in vsebuje samo tista polja in tiste informacije, ki jih potrebujete. V njem ne bo oglasov vašega naročnika, voščil ob praznikih, nepovezanih vprašanj itd. Samo informacije glede bistva ticketa, tudi brez podpisa podjetja.
- V sistemu obdelave prošenj uporabnikov je bolj fleksibilna prioritizacija nalog: namesto map in oznak so učinkoviti in razumljivi statusi, po katerih lahko filtrirate celotno zbirko prošenj. Tako se naloge rešujejo po ravni prioritete in ne bo prišlo do situacije, ko se reši 10 manjših težav, kritična naloga pa se izgubi v vrsti.
- Vse prijave so zbrane v enotnem centru prošenj, zato zaposlenim ni potrebno skakati med različnimi vmesniki in računi. Dovolj je, da vsa stična mesta s strankami preverite povezavo na vašo podporo ZEDLine Support.
- Enostavno je zamenjati operaterja, ki lahko vidi vso zgodovino dopisovanja od trenutka dodelitve naloge. Poleg tega je enostavno reševati težave strank, ki zahtevajo posvetovanja s kolegi. Veriga in roki delegiranja se precej skrajšajo.
- Uporaba sistema za sledenje strankam je bolj profesionalna kot uporaba elektronske pošte ali sporočil v družbenih omrežjih. Strankam je omogočeno nadzorovati potek reševanja težave, brez skrbi, kako hitro bo njihov e-mail odpreti. Deluje tudi psihološki dejavnik: podjetje je tako dobro, da ponuja povsem orodje za podporo uporabnikom.
Stranke jih ne zanima, kaj se dogaja znotraj vašega podjetja. Zaskrbljeni so le za svoje lastne težave in potrebujejo kakovostno in hitro podporo. Če pa ni hitre, mora biti vsaj nadzorovana — potrebujejo popoln občutek, da operaterji službe za podporo ne pijejo čaja, ampak delajo na težavi. Sistem za obravnavo strankam veliko pripomore k temu. Poleg tega enostavna in smiselna programska oprema povečuje število obdelanih zahtevkov, zmanjšuje utrujenost operaterjev in podjetje izgleda sodobneje.
Izvor: habr.com
