CRM s človeškim obrazom

„Vnašamo CRM? No ja, zdaj smo pod pokrovom, zdaj le še nadzor in poročila,“ - približno tako razmišljajo večina zaposlenih v podjetjih, ko slišijo, da se bo kmalu delo preselilo v CRM. Šteje se, da je CRM program samo za vodjo in izključno za njegove interese. To ni res. Pomislite, kako pogosto:

• ste pozabili opraviti nalogo ali se vrniti k delu
• ste pozabili poklicati stranko ali poslati informacije sodelavcu
• ste znova zbirali potrebne podatke za delo
• ste prosili sodelavce za podatke in jih čakali tri dni
• ste iskali odgovorno osebo za zamudo pri delu
• ste se obračali na sodelavce ali šefa, a so vas zavrnili zaradi njihove zasedenosti.

Če se je to kdaj zgodilo, berite naprej, organizacija dela ni samo branje knjig o procrastinaciji in upravljanju s časom, temveč tudi odlično orodje v rokah. In če se to nikoli ni zgodilo - torej, kdo ste?!

Po podatkih Insight Managing Consulting 64 % uspeha uvajanja CRM-je odvisno od podpore zaposlenih v organizaciji. 42 % težav s CRM-jem izhaja tudi iz zaposlenih. In veste, nismo presenečeni nad to statistiko. Ni to, da smo v 13 letih razvoja in uvajanja RegionSoft CRM videli vse, ampak poznamo tri glavne razloge, zakaj je CRM sistem in zaposleni v podjetju na nasprotnih straneh „fronta“.

1. CRM se obravnava le kot tehnološka rešitev. Po mnenju mnogih uporabnikov je to le program, ki naj bi nekaj počel in ki jemlje čas za izpolnjevanje podatkov. V resnici pa je CRM sistem predvsem ljudje, ki ga uporabljajo in uporabljajo kot orodje. Če na mizo postavite žago (tudi vklopljeno), ne bo naredila ničesar, le porabila bo elektriko. Če pa jo date v roke mojstru, dobite čudovit izdelek iz rezbarenja. Enako velja za pametnega managerja, ki bo iz CRM-ja iztisnil vse za maksimalni dobiček, leni prodajalec pa bo le pokvaril bazo s nekorektnimi podatki.
2. CRM — programska za prodajo. Nekdaj je bilo tako, zdaj pa takih rešitev skorajda ni več, minimalne "zapolnjujejo" naloge prodaje in marketinga, napredne univerzalne pa — tako prodaje kot marketinga, proizvodnje, skladiščenja in še več. CRM danes — to je korporativni ekosistem, ki poenostavi delo skoraj vsakega zaposlenega, skrajša neposredno komunikacijo in poenostavi večino procesov. Toda za to je potrebno razmisliti, se potruditi in preoblikovati procese. Lažje je reči, da "nič ne deluje, zaman smo namestili". 
3. CRM — program za šefa, s pomočjo katerega bo uveljavljal nadzor in širil drakonske ukrepe na vsakogar. To je laž: večina CRM-jev nima funkcij fizičnega in informacijskega nadzora, kot so nadzor vnosa, časovni sledilec dela po minutah, nadzor neaktivnosti zaposlenih ali zapis zgodovine obiska spletnih strani. Vse nadzorovanje poteka na isti ravni kot brez CRM: poročila, beleženje dejanj znotraj sistema, KPI itd.

Te tri zmote močno "ohlajajo" zanimanje ruskih podjetnikov za CRM, oblikujejo čudne mite na praznem mestu in pogosto postanejo vzrok za opustitev uvajanja. 

Seveda ni tako. CRM je predvsem potrebna zaposlenim. Bolj še, zelo jim pomaga.

Pet vrstic oglaševanja

Smo proti nadzoru časa in vsemu vrstnemu sledilcem na delu — smo za udobne delovne pripomočke za zaposlene. Naš nov oblačni helpdesk ZEDLine Support  — koristna programska oprema za vse službe pomoči, notranje in zunanje. Ustvarjanje lastnega portala traja le 5 minut, začetna nastavitev pa 10-15 minut. Pridružite se! In komu je potrebna CRM, je tukaj — RegionSoft CRM.

CRM — prijatelj zaposlenega podjetja

S strankami — lažje

Najpomembnejša stvar pri CRM je delo s strankami, v vseh aspektih: tehničnem, komercialnem. To je priročno, pregledno, informativno, lažje kot brez kakršne koli avtomatizacije. Ko ima zaposleni CRM kot središče znanja in aktualnih informacij o stranki, je veliko lažje delovati kot zaupanja vredno podjetje, ki ceni, si zapomni in ima rada vsako stranko.

Lahko navedemo primer, ki temelji na naših lastnih izkušnjah. Pogosto v našem uradu prejemamo klice, ko ljudje rečejo: „Sodelovali smo z vami pred 5 ali 7 leti, vendar se verjetno ne spomnite...“. In v odgovor slišijo: „Kako se ne bi spomnili, Dmitrij Sergeevič, imamo CRM sistem, lahko celo povem, kdaj in s katerimi izdelki ste se zanimali, kolikokrat smo se pogovarjali po telefonu in o katerih temah smo razpravljali... Res pa je, da zaposleni, ki vas je takrat spremljal, pri nas že 3 leta ne dela...“ 🙂 In to so le začetne, osnovne možnosti CRM.

Kartica stranke v RegionSoft CRM. Zgornji blok - vse informacije o stranki, ki jih lahko teoretično vnesete in kopičite. Spodnji blok - operativne dejavnosti, rutina in interakcije s stranko. Če izpolnite vse, bo to skoraj najboljša poslovna skrivnost 😉

Brez zamud in napak

Zmanjšujejo se ugledni tveganji podjetja in izgine strah zaposlenega, da bi bil kriv za težave z ugledom. Če vodja izpusti sestanek ali pozabi na klic, to deluje kot nekompetentnost podjetja, brez zanimanja za posel. Kaj bi lahko bilo slabše? CRM zagotavlja spoštovanje rokov, preglednost obremenitve zaposlenih, samodejno pošilja opomnike, zato zamuditi dogodek postane povsem nemogoče. 

Poleg tega korporativni koledarji in načrtovalci omogočajo vpogled v obremenitev potrebnega kolega in spoštovanje njegovega časa ali pa zahtevanje dela njegovega prostega časa - taka komunikacija zmanjšuje konflikte, vendar ne formalizira odnosov, ker smo vsi navajeni na koledarje in vtičnike tudi v osebnem življenju, ti se ne povezujejo z strogo delovno naravo.

Na namizju CRM se prikazujejo tekoče naloge (imenujemo jih splošne, ker niso vezane na določene datume), ter značke na traku Asistent - številke, ki vam povejo, kam morate iti v vmesniku in s čim se morate ukvarjati. Poleg tega so na voljo tudi pojavna obvestila, SMS in e-poštna obvestila. Poskusi pozabiti!

Hitrost delovanja

Significantly increases work speed. At first glance, it might seem that entering data into a CRM system increases the time spent on operational tasks. This is a logical trick used by CRM opponents for their selfish purposes. In reality, it works differently: all the necessary client information is entered once, which subsequently saves a lot of time: initial data is generated based on pre-prepared templates in just a few seconds, incoming and outgoing calls are registered and can be listened to directly from the client’s card, corporate email is organized and distributed among contacts and clients (at least in RegionSoft CRM, that's how it works). 

However, the main advantage of speeding up work with CRM lies not just in operational routine but in the fact that after mastering the CRM system, productivity increases and the sales process lifecycle is shortened overall, which provides room for revenue growth. Indirectly, this influences salary increases or the formation of bonuses.

KPI

If you set up an adequate set of KPIs that are measurable and genuinely depend on the employee's efforts, a CRM with an integrated KPI calculation system will become an excellent motivator for the employee, as they will constantly see progress bars for achieving target indicators and can redistribute their efforts to "max out" their performance and receive deserved bonuses. Thus, you will gain a mechanism to monitor the achievement of target indicators, both general and for each department/employee, while the employee can automate their work and be more effective.

Our favorite KPI monitor in RegionSoft CRM — all target indicators are right in front of you. The indicators themselves can be configured, and their number is limited only by reasonable boundaries.

Teamwork without fear and blame

CRM sistem je oblik timskog rada. Ova njena sposobnost proizlazi iz softverske arhitekture: jedinstvena baza podataka opskrbljuje informacijama korisničko sučelje prodavača, podrške, marketinškog stručnjaka, skladištara itd. Sada marketinškom stručnjaku ili voditelju nije potrebno pitati koji je proizvod imao najlošije prodaje, a koji je zaražen u skladištu – mogu dobiti pristup potrebnim komercijalnim informacijama i donijeti zaključke, postaviti planove. Rad cijelog tima fokusiran je na održavanje ažuriranih informacija. 

Grupni planera – praktički Ganttov dijagram, vidljivi su odgovorni, stupanj izvršenja, rokovi itd. 

Sveobuhvatni tromjesečni plan – pregled zaposlenosti cijelog tima za tri tjedna unaprijed

Vizualni plan dana za pojedinog zaposlenika, može se prelaziti izravno iz planera

Zaposlenici koriste jedinstveno okruženje CRM sustava za razmjenu informacija, delegiranje zadataka i zajednički rad na projektima, tako da unutarnji odnosi postaju produktivni. Napori tima objedinjeni su unutar CRM-a kao sredstva upravljanja odnosima s klijentima, a takav pristup daje sinergijski učinak koji nije moguće postići u okviru standardnih sastanaka, upita i rasprava.

Odgovorni se ne gube

Možda je najneugodnije u timskom radu tražiti krivce za zastoj ili kašnjenje u bilo kojem poslovnom procesu. Zaposlenici počinju prebacivati krivnju jedni na druge, pokušavaju se izvući i optužiti druge, zamastiti proces do kolektivne odgovornosti. CRM se bori i s tom nevoljom: poslovni procesi s vizualnim konstruktorem, punim dokumentiranjem kretanja kroz faze, kontrolom normativnih rokova izvršenja, interaktivnim parametrima rješavaju problem odgovornosti zaposlenika i transparentnosti rada u korijenu. Proces je dokumentiran i uvijek se može pogledati na kome je došlo do zastoja ili prekida. 

Zato se ne treba bojati poslovnih procesa čak ni u malim tvrtkama – oni će posvuda biti korisni i značajno utjecati na red u firmi. 

Poslovni proces u RegionSoft CRM-u – lako se konstruira, lako se upravlja

Tvrtko, daj mi da vodim

CRM omogoča vsakemu zaposlenemu, da se počuti kot vodja v poslovnem procesu: več znanja imate, več moči in možnosti imate. Aktualni podatki, zbrani in obdelani v sodobni CRM, pomagajo reševati težave strank učinkovito, na primer, vpogled v zgodovino odnosov, vrnitev k problematičnim vprašanjem ter ocenjevanje strank ne le v kontekstu trenutne transakcije, ampak tudi skozi prizmo zgodovine interakcij. Na videz je to zelo impresivno in privlačno. To vam povem kot stranka – enostavno lahko prepoznam podjetje, ki ima dobro CRM, po komunikaciji z njihovimi menedžerji 🙂 In seveda, ta možnost „voditi“ zelo motivira. 

Učinkovit način dela

Vsak spretni vodja, ki dela s CRM, postane malo znanstvenik in eksperimentator. Programska oprema pomaga slediti procesu prodaje, pridobivati in analizirati podatke o poslih, na podlagi katerih lahko oblikujete svoj inovativni slog komunikacije s strankami. Tako lahko izpostavite najbolj produktivne modele obnašanja in z njihovo uporabo povečate rezultate.

Zamenjava na terenu

V primeru odsotnosti ali odhoda zaposlenega, prehod nalog k drugemu kolegu poteka hitro, skupaj s podelitvijo dostopa do CRM. To občutno zmanjšuje tveganja v primeru „nezaželenega“ odhoda, bojkota zaposlenega itd. Ker lahko superadministrator zlahka prenese pravice, se negativni procesi v kolektivu omejijo in odidejo v medosebno področje, ne da bi vplivali na delo.

Vpeljava CRM je vedno povezana z velikimi pričakovanji. Vodje, pa tudi zaposleni, upajo, da bo CRM sistem povečal produktivnost, povečal prodajo, poenostavil nakupe, prihranil denar. Vse je prav, vsaka sprememba mora biti podprta s pričakovanji. Le da ne smemo pričakovati od CRM, ampak od ljudi, ki bodo delali z njim. Še bolje, ne pričakovati, ampak uvajati in delati. Takrat bo CRM sistem veliko boljši kot srečna podkev. Katero, mimogrede, je tudi bolje pribiti na kopito in orati – takrat bodo sreča in denar! 🙂

Izvor: habr.com