Na splošno ne maramo prevodov člankov o CRM, ker sta njihova poslovna miselnost in naša poslovna miselnost entiteti iz različnih vesolj. Osredotočajo se na posameznika in vlogo posameznika pri razvoju podjetja, medtem ko se v Rusiji na žalost osredotočamo na to, da zaslužimo več in plačamo manj (opcija - hitrejše služenje časa). Zato se tako pogledi na programsko dejavnost kot na samo programsko dejavnost opazno razlikujejo. Toda tokrat smo naleteli na kul članek, ki je do neke mere povsem uporaben za rusko realnost. Sprva smo želeli narediti prevod v goblinskem slogu, a smo ugotovili, da je tudi prepoved Habréja dvomljiva zgodba, zato smo jo prevedli s svojimi komentarji. Fantje, to je prava tema. Poiščite takšne tipe v svoji ekipi in implementirajte CRM - ne bo dolgočasno.
Peti medtem prepričuje šefa, da je nujno uvesti CRM, ker:
— decembra imajo vsi prave popuste
— decembra lahko zaprete proračun in porabite preostala sredstva
— januarja in februarja delamo sproščeno, lahko se naučite CRM sistema
— do začetka vroče poslovne sezone bomo avtomatizirani do zob
- Da, naši korporativni dogodki so dražji od licenc CRM, šef, imejte vest!
(Poševni tisk v oklepaju je opomba našega CRM strokovnjaka).
Projekti uvedbe sistema upravljanja odnosov s strankami () v podjetju se vedno začne z visokimi pričakovanji. Ljudje pričakujejo, da bo sistem CRM čudežno izboljšal produktivnost, povečal prodajo, racionaliziral poslovanje in prihranil denar.
Toda čeprav industrija CRM resnično uspeva s pričakovano rastjo v višini 36,4 milijarde USD do leta 2017 (po podatkih Gartnerja), več kot desetletje kažejo, da med 30 % in 65 % CRM projektov ne uspe. trdi, da je manj kot 40 % projektov CRM na koncu implementacija v polnem obsegu, ki doseže končnega uporabnika in začne delovati.
In glavni razlogi za to nizko stopnjo uspešnosti sprejemanja nimajo veliko skupnega s tehnologijo. Glavne težave, ki ovirajo uspeh CRM, so v veliki meri povezane z organizacijsko kulturo, pomanjkanjem strategije in poslovnih ciljev ter, kar je najpomembneje, z vpletenimi ljudmi, ki predstavljajo kar 42 % vseh težav.
Kateri so glavni izzivi pri izvajanju, s katerimi ste se srečali pri svojem projektu?
Poglejmo, kako in zakaj imajo ljudje tako pomembno vlogo pri uvajanju sistemov CRM.
Vse se vrti okoli ljudi
Ena temeljnih napak pri uvajanju CRM je ta, da na CRM gledajo zgolj kot na tehnologijo.
Pravzaprav pri implementaciji CRM ne gre predvsem za tehnologijo (na strani odjemalca se implementacija ne zdi tako težka), temveč za ljudi, ki jo uporabljajo!
Običajno lastniki podjetij, ki investirajo v sistem CRM, verjamejo, da bo ta programska oprema izboljšala njihovo poslovanje. In nič drugega. Poraba več sto tisoč dolarjev za rešitev CRM ni koristna, če vam ni mar za ljudi, ki jo morajo uporabljati. Zakaj skrbi zanje? Da, ker so ljudje tisti, ki izboljšajo vaše odnose s strankami, ne programska oprema, ki jo izberete!
Po podatkih Insight Managing Consulting je 64 % uspeha implementacije CRM odvisen od podpore zaposlenih v organizaciji. (Ekipa RegionSoft CRM kot razvijalec CRM za mala in srednje velika podjetja meni, da se v majhnih podjetjih z enostavno hierarhijo ta odstotek zanesljivo bliža stotici).
Ključni dejavniki uspeha pri uvedbi sistema CRM:
- notranji kadri - 64 %
- zunanja strokovna podpora - 56 %
- kakovost tehnične rešitve - 45 %
- sprememba vodstvenih sposobnosti - 36%
- prilagoditev - 36%
- finančna sredstva - 18 %
Kakšna je torej sanjska ekipa za implementacijo in prilagoditev CRM sistema?
Ker je uvedba CRM potovanje in ne enkraten programski projekt, boste potrebovali ekipo, ki bo z vami sodelovala čim bolj učinkovito in ostala na dolgi rok. Bodite pripravljeni, da ne bodo vsi v vaši ekipi takoj videli prednosti CRM in ga sprejeli z odprtimi rokami. Vendar so potrebne popolnoma drugačne osebnosti, da CRM deluje. Poglejmo tipično ekipo, ki jo lahko najdemo v številnih podjetjih, ki se soočajo z uvedbo CRM, in poglejmo, kako vam lahko sanjska ekipa pomaga doseči uspeh v CRM.
Ali pa ste morda vi, bralec, eden izmed njih?
1. Nori fanatik, alias glavni oboževalec
Ni treba posebej poudarjati, da je to zelo pomembna oseba za implementacijo CRM. Ne samo, da ve, zakaj je uvedba CRM odlična ideja, ampak je tudi do zob oborožen , ključne ugotovitve, grafikoni in številke, ki prikazujejo prednosti CRM. Verjame v uspeh CRM, ne glede na vse. Ista oseba, ki jo lahko opišemo z besedami "Vidim cilj - ne vidim ovir."
Običajno je ta fant vodja projektov, ki rad eksperimentira z novimi metodami dela in je osredotočen na doseganje odličnih rezultatov. O sistemu ve veliko vnaprej in je pripravljen vsem pomagati, da resnično uživajo v vsakodnevnem delu s CRM pomočniki. Vse bo spomnil, da prihajajo dobri časi.
2. Skeptik
Naj ugibam, kaj trenutno mislite: "Kako je lahko skeptik koristen pri implementaciji CRM?" Presenetljivo je, da je ta oseba izrednega pomena za uspešno prilagoditev in uspeh implementacije CRM.
Skeptika najverjetneje najdemo med prodajnimi menedžerji, ki so usmerjeni v rezultate. Seveda je nestrpen do vsega, kar zahteva čas za doseganje rezultatov. Želi si rekordno prodajo tukaj in zdaj. Če se oprijemljive koristi zanj ne uresničijo iz nič, potem ta oseba ne bo nikoli zaupala nobenim inovacijam (in Excel bo tam!).
Pravzaprav je skepticizem pričakovan in zdrav del procesa uvedbe CRM, kažejo raziskave, saj bo 71 % ljudi, zlasti prodajalcev, potrebovalo dokazilo o učinkovitosti, preden sprejmejo in aktivno uporabljajo CRM. (Naj vas spomnim, da je to prevod članka osebe z drugačno miselnostjo - v Rusiji običajno bojkotirajo CRM in stavkajo proti njemu, ne zato, ker se bojijo prekiniti proces pridobivanja zlata, ampak ker želijo nadaljevati za skrivanje »zasebnih« strank, osebnih zadev, dogovorov in zaslužkov. No, najpogosteje jih vodi želja po skrivanju svojega prav nič intenzivnega dela).
Najprej se mora vsaka implementacija CRM soočiti z odporom, ki se pojavlja v dveh oblikah: skepticizem in nelagodje.
Ampak ta lik potrebujete, ker je vaša najmočnejša motivacija v zgodovini implementacije CRM!
Skeptik je tisti, ki vas bo prisilil, da naredite načrt in se ga držite. Na dolgočasen in pedanten način vas bo spomnil na stvari, ki ste jih morda spregledali. Pokazal vam bo, kaj je v rešitvi CRM, ki jo poskušate implementirati, kar je preveč zapleteno ali odveč za vaše podjetje. Pravzaprav bo skeptik poudaril, kako naj bo sistem CRM prilagojen poslovnim potrebam in ciljem vašega podjetja (V Rusiji v najboljšem primeru vloga skeptika pripada vodji podjetja, tega ne boste dobili od prodajalcev - zgodovinsko gledano nimajo notranje moralne motivacije.).
3. Karizmatični vodja
Implementacija CRM ima pristop od zgoraj navzdol: direktiva gre od zgoraj navzdol. Brez sodelovanja najvišjega vodstva so vse pobude, povezane s CRM, obsojene na neuspeh. Če vodje ne dajo zgleda pri vsakodnevni uporabi CRM in ne uporabljajo poročil in funkcij, bo preostala delovna sila verjetno kmalu obupala nad CRM.
Po podatkih Peerstone Research je pomanjkanje pristopa višjih vodstvenih delavcev pomemben razlog, zakaj CRM ne uspe in ne zažene.
Zakaj projekt CRM ne uspe?
- tisti glavni ne uspejo - 27%
- prodajalci so obljubili in niso izpolnili - 21 %
- cena gre iz svojih bank - 20%
- софт хреновый — 19%
- integrator ni ujel poslovnega čipa - 16%
- programska oprema je šibka, ni dovolj funkcij - 16%
Karizmatični vodja (morda generalni direktor ali izvršni direktor) je tisti, ki izkazuje svojo osebno predanost novemu projektu z vključitvijo CRM v svoje dnevne interakcije z zaposlenimi.
Deljenje podatkov, generiranje poročil, dokončanje nalog, če se izvajajo s pomočjo CRM, so lahko idealen primer uporabe za nov sistem, na katerega se bodo drugi zaposleni preprosto prisiljeni povezati. Z drugimi besedami, ko gre za implementacijo CRM, dejanja povedo več kot besede.
4. IT-jevec
Očitno ga potrebujete za pomoč pri razumevanju tehnične strani programske opreme in reševanju morebitnih težav pri namestitvi in implementaciji, ki se lahko pojavijo. (Mimogrede, v primeru fantje iz IT-ja, ki vam bodo pomagali, smo mi - kontaktirajte nas, imamo vrsto inženirjev). Poleg tega vas bo kvalificiran strokovnjak za IT rešil začetnih frustracij, saj bodo podjetju pomagali ohraniti sistem CRM na ravni.
Ta tip je še posebej pomemben, če imate rešitev CRM na mestu uporabe, ki zahteva nekoga, ki skrbi za strežnik in obravnava migracije podatkov. Da ne omenjam napak, nastavitev sistema, zaščite podatkov in drugih težav s tehnično podporo, ki lahko posebej prestrašijo ne-IT tipe.
5. Empirični tester
Kot novi prodajni strokovnjak ali skrbnik se bo izkušeni preizkuševalec poigral s sistemom CRM, testiral potek dela, nastavitve, kategorije, polja ter druge funkcije in pozive. Našel bo majhne, a uporabne nasvete, preizkusil vse gumbe in povezave ter imel na stotine vprašanj. Toda to je prava potopitev v sistem CRM!
Tester se ne bo ustavil, dokler ne vidi, da CRM dejansko deluje. In ko se tega zave, takoj postane strasten zagovornik CRM. Zato so preizkuševalci enako pomembni kot navdušenci in vodje, saj prispevajo k prevzemanju sistema tako, da korak za korakom odkrivajo njegovo edinstveno funkcionalnost. (Sprašujem se, ali obstajajo taki ljudje izven IT sfere?!)
Vsaka čreda ima črno ovco
Toda slika ne bi bila popolna brez še enega lika, ki se skriva v ekipi za implementacijo CRM.
To sovražnik, sovražnik, strupen tip.
Ta oseba, ki je bolj zlobna kot skeptik, ne le dvomi v sistem CRM, ampak se tudi potrudi, da dokaže, da je bila celotna ideja sploh napačna. Sovražnik bo verjetno najbolj razgledan tip, ki vse to že ve, plaval je povsod. Zadovoljen je s svojimi metodami, s katerimi je uspel in sklenil veliko poslov. Ne želi si sprememb in bo čakal, da bo šlo kaj narobe. Sovražnik obožuje trenutek, ko gre kaj narobe, da lahko zmagoslavno reče: "Saj sem ti rekel!"
Kot lahko vidite, smo tega tipa izključili iz naše čudovite pete ekipe za implementacijo CRM. In vse zato, ker lahko zlahka storite brez njega. (Neumno je destruktiven).
Pomen usposabljanja
Vsi ti liki običajno predstavljajo različne oddelke v podjetju, opravljajo različne odgovornosti ter imajo svoje cilje in cilje. Zato je pomembno, da imajo ljudje v prodaji, trženju, administraciji, IT in vodstvu enake jasno opredeljene cilje, ki jih želijo doseči, ko se odločijo, da bo CRM njihovo orodje za ustvarjanje prihodkov.
Končno je stalno in sistematično usposabljanje ključ do nemotenega procesa uvajanja in uspeha CRM. Ne mislite, da bo nekaj komunikacijskih sej z izvajalci dovolj. Navsezadnje ne uvajate posodobitve sistema Windows!
Priznajmo si, CRM je lahko na začetku težaven, zelo težak. Nenehno izobraževanje zaposlenih o tem, kako lahko uporabljajo CRM pri vsakdanjem delu, je odlična ideja, najboljša možna. Najprej se osredotočite na osnovno funkcionalnost, ki temelji na vlogah. Pustite zapletene zvonove in piščalke za pozneje.
Izhod
Pri implementaciji CRM se podjetja ne bi smela osredotočati le na tehnično plat projekta, saj to vodi v neuspeh ali naključen uspeh. Za zmago potrebujete topla srca in pametne glave zaposlenih.
In ker sta sprejetje in uvajanje CRM timsko delo, boste potrebovali nabor skupnih ciljev in implementacijsko strategijo, ki zagotavlja podporo višjega vodstva, vodenje sistema spodbud, prikazovanje donosnosti naložbe in predvsem stalno usposabljanje.
O tem ni dvoma – uvedba CRM-ja je pogosto lahko drag in dolgotrajen proces, a če je izveden pravilno, lahko spremeni vse, od vaše dnevne rutine, načina, kako ravnate s strankami ali spremenite svoje potencialne stranke v prave stranke, do prihodek in celo profil vašega podjetja.
No, ste prešteli take ljudi? Kako se razumejo drug z drugim?
Vir: www.habr.com