Seznam storitev, akcij, vmesnikov mobilnih aplikacij in tarif različnih bank so si zdaj podobni kot dva graha v stroku. Dobre ideje, ki prihajajo od vodilnih na trgu, druge banke uresničijo v nekaj tednih. Val samoizolacije in karantenskih ukrepov je prerasel v vihar in se ga bodo še dolgo spominjali predvsem tista podjetja, ki ga niso preživela in so prenehala obstajati. Tisti, ki so preživeli, so zategnili pasove in čakajo na mirnejše čase za ponovne naložbe, meni Leonid Perminov, vodja kontaktnih centrov pri CTI. Kaj? Po njegovem mnenju pri avtomatizaciji storitev za stranke z uvedbo različnih interaktivnih robotov, ki temeljijo na umetni inteligenci. Ponujamo vam objavljeno gradivo Gradivo je objavljeno tudi v tiskani in spletni različici (oktober 2020).
Na trgu finančnih storitev je jasno vidno, da se je dosedanji fokus na obvladovanje uporabniške izkušnje le še okrepil, konkurenčni boj med bankami pa se s še večjo hitrostjo premika v ravnino izboljšanja storitev za stranke ob hkratni optimizaciji stroškov poslovanja. Skupaj s tem trendom so karantenske zahteve v številnih regijah zmanjšale dejavnost v bančnih poslovalnicah, potrošniških, hipotekarnih centrih in centrih za izposojo avtomobilov na nič.
V eni od publikacij omenjeno: kljub temu, da je v več kot milijonskih mestih in regionalnih središčih prodor digitalnega bančništva po različnih ocenah od 40 % do 50 %, statistika pravi, da še vedno 25 % komitentov obišče bančne poslovalnice na vsaj enkrat na mesec. Pri tem se je pojavil pereč problem v zvezi z dejstvom, da naročnika fizično ni mogoče doseči, ampak je treba storitve nekako prodati.
»Češnja na torti« pri delu finančnih institucij v letu 2020 je prehod zaposlenih na delo na daljavo, med katerim postajajo vprašanja spremljanja produktivnosti in delovne učinkovitosti, informacijske varnosti delovnih procesov ter ohranjanja bančne tajnosti pri delu od doma. še posebej akutno.
Spričo dramatičnih sprememb v zunanjem ozadju in notranjih procesih se je veliko naših strank iz finančne industrije začelo aktivno ozirati proti uvajanju novih in posodobitvi obstoječih tehnoloških platform v upanju, da bodo našli čarobno tabletko, ki bo poskrbela za preboj. Na področju storitev za stranke TOP 5 trendov zdaj izgleda takole:
- Pogovorni roboti, ki temeljijo na umetni inteligenci za avtomatizacijo storitev za stranke.
- Orodja za ustvarjanje učinkovitega in udobnega okolja za storitve za stranke na daljavo.
- Avtomatizacija rutinskih operacij za izboljšanje učinkovitosti notranjih procesov.
- Uporaba resnično večkanalnih rešitev za storitve na daljavo za razvoj zvestobe strank.
- Rešitve informacijske varnosti za nadzor dela na daljavo.
In seveda se na vseh teh področjih od nas kot sistemskega integratorja pričakujejo prebojne tehnologije, ki so enostavne za implementacijo in hkrati izjemno učinkovite.
Ugotovimo, kaj v resnici lahko pričakujete od »hype« tem in ali res lahko resno izboljšajo storitvene procese, tako da analiziramo najbolj priljubljeno med njimi: avtomatizacijo storitev za stranke z uvedbo različnih pogovornih robotov, ki temeljijo na umetni inteligenci.
je izvedel veliko projektov za implementacijo sistemov za avtomatizacijo procesa storitev za stranke, ima bogate izkušnje in strokovno znanje o vseh vrstah obstoječih tehnologij za to. V sodobni realnosti si vsi želijo komunicirati v naravnem jeziku, tako v glasovnem kanalu kot v besedilu, zato so klasični sistemi IVR (Interactive Voice Response) ali potisni roboti že dolgo postali arhaični in povzročajo draženje. Na srečo pogovorni roboti zdaj niso več okorni servisi, ki komajda razumejo, kaj človek želi, in v nekaterih primerih, zlasti v kratkih pogovorih, se ne razlikujejo več od komunikacije v živo. Ali si je treba prizadevati, da robot govori kot živa oseba, ali je pravilneje jasno poudariti, da se pogovor vodi z robotom - to je ločeno diskutabilno vprašanje, pravilen odgovor pa je v veliki meri odvisen od problem se rešuje.
Področje uporabe pogovornih robotov v finančni industriji je zdaj zelo široko:
- prvi stik s stranko za razvrstitev namena njene zahteve;
- tekstovni boti na spletnih mestih, družbenih omrežjih in hitrih sporočilih;
- prenos zahteve na zaposlenega s potrebnimi veščinami in kvalifikacijami;
- Nudenje informacij o izdelkih brez sodelovanja operaterja kontaktnega centra;
- dobrodošel stik z novo stranko, kjer vam lahko robot pove, kje začeti;
- registracija vlog in dokumentov;
- avtomatizacija kadrovskega dela;
- Identifikacija stranke, pridobivanje informacij iz bančnih sistemov in zagotavljanje stranki na avtomatiziran način brez sodelovanja operaterja;
- ankete o telemarketingu;
- izterjava dolžnikov.
Sodobne rešitve na trgu imajo na krovu veliko:
- moduli za prepoznavanje naravnega govora z vgrajenimi jezikovnimi modeli;
- orodja za ustvarjanje težkih scenarijev, ko je pomembno doseči določen rezultat in ne samo klepet o vremenu;
- modeli nevronske mreže, ki omogočajo, da robota ne naučijo absolutno vseh variant izgovorjave in črkovanja besed in besednih zvez, ampak uporabijo nabrane izkušnje v industriji kot celoti;
- urejevalniki vizualnih skriptov, ki omogočajo hitro ustvarjanje delovnih scenarijev in ocenjevanje učinkovitosti njihovega dela;
- jezikovni moduli, s katerimi lahko robot razume pomen tega, kar je oseba povedala, tudi če je v eni frazi omenjenih več različnih namenov. To pomeni, da lahko naročnik znotraj ene storitvene seje dobi odgovore na več svojih vprašanj hkrati in mu ni treba iti skozi več zaporednih korakov skripte.
Kljub tako bogati funkcionalnosti morate razumeti, da je vsaka rešitev platforma z določenimi tehnologijami in funkcionalnostmi, ki jih je treba pravilno konfigurirati. In če se osredotočite le na tržni opis programskega izdelka, potem se lahko ujamete v past prenapihnjenih pričakovanj in postanete razočarani nad tehnologijo, ne da bi našli ta čarobni gumb.
Pri izvajanju takšnih storitev lahko pogosto dobite eksploziven učinek, ki za stranke postane prijetno presenečenje. Navedel bom nekaj primerov iz naše prakse izvajanja samopostrežnih sistemov, ki temeljijo na pogovornih robotih, ki prikazujejo, kako učinkovita je takšna avtomatizacija:
- Na enem od projektov se je po enem mesecu delovanja sistema v produktivnem načinu skoraj 50 % težav v službi za stranke začelo reševati brez človeškega posredovanja, saj je večino zahtev mogoče opisati v algoritmu in jih zaupati robotu. jih obdelati.
- Ali pa na primer v nekaterih scenarijih stopnja avtomatizacije doseže 90 %, ker te veje rešujejo rutinske, ponavljajoče se naloge zagotavljanja referenčnih informacij. Zdaj operaterji ne izgubljajo časa s servisiranjem tako preprostih težav in se lahko ukvarjajo z bolj zapletenimi težavami.
- Če je scenarij precej zapleten, lahko globina dialoga med osebo in robotom doseže 3–4 korake, kar vam omogoča, da najbolj natančno določite področje zanimanja stranke in mu samodejno služite.
Naše stranke pogosto opažajo znatno zmanjšanje vračilne dobe sistemov v primerjavi z načrtom.
Ali to pomeni, da je vse popolnoma brez oblakov in da se je končno našel tisti čarobni gumb, da bo vse v redu? Seveda ne. Marsikdo pričakuje, da so sodobni roboti zasnovani tako, da jih je mogoče naložiti z veliko posnetimi dialogi, pametne nevronske mreže bodo to nekako analizirale, umetna inteligenca bo potegnila prave zaključke in rezultat bo humanoidni robot, razen da ne obstaja v fizičnem telesu, temveč v glasovnih in besedilnih kanalih. Dejansko ni tako in vsi dosedanji projekti zahtevajo precejšen vpliv strokovnjakov, od katerih kompetentnosti je odvisno predvsem, ali bo s tem robotom prijetno komunicirati ali pa bo komunikacija z njim povzročila močno željo po prehodu na operaterja. .
Zelo pomembno je, da so v fazi priprave na projekt in med izvajanjem temeljito razdelane obvezne faze projekta. Na primer, za to potrebujete:
- določiti ciljni nabor pogovornih storitev, ki bodo avtomatizirane;
- zbrati ustrezen vzorec obstoječih pogovorov. To vam bo omogočilo, da kompetentno izdelate strukturo dela bodočega robota;
- razumejo, kako se komunikacija prek govornih in besedilnih kanalov razlikuje pri istih temah;
- določite, v katerih jezikih naj bi robot lahko komuniciral in ali bodo ti jeziki mešani. To še posebej velja za Kazahstan in Ukrajino, kjer komunikacija pogosto poteka v mešanici jezikov;
- če projekt vključuje uporabo rešitev, ki imajo algoritme nevronske mreže, pravilno označiti vzorce za usposabljanje;
- določiti logiko prehodov med različnimi vejami pisave;
- odločite se, kako dinamičen bo pogovorni scenarij, ki bo določil, kako bo robot govoril – v vnaprej posnetih stavkih ali s sintetiziranim glasom.
Vse to vam bo omogočilo, da se izognete napakam v fazi izbire platforme in dobavitelja ter zaženete storitev v razumnem času.
Če povzamemo ta kratek izlet v temo gradnje botov, so naša priporočila naslednja:
- Pustite dovolj časa za predhodni razvoj projekta. Več kot enkrat sem srečal podjetja, ki so se želela odločiti v enem tednu. Realni časovni okvir za normalen razvoj projekta je 2-3 mesece.
- Pazljivo izberite svojo tehnološko platformo, da bo ustrezala vašim potrebam. Preberite gradivo o specializiranih virih. Na callcenterguru.ru, , obstajajo dobre zbirke gradiv in posnetki spletnih seminarjev.
- Bodite previdni pri izbiri podjetja za izvedbo projekta, preverite, ali resnično razumete temo botov. Obrnite se na več podjetij integratorjev, prosite za predstavitev delujočega izdelka ali še bolje, naredite nekaj demo skriptov. Referenčni projekti so praviloma navedeni na spletnih mestih izvajalcev; pišite ali pokličite ta podjetja in poklepetajte z botom. To vam bo pomagalo razumeti dejansko stanje projekta.
- Določite skupino strokovnjakov znotraj organizacije za delo na projektu. To je edini način, da upoštevate značilnosti in tankosti svojih poslovnih procesov. Ne pričakujte, da se bo sistem implementiral sam.
- Ne pričakujte takojšnjih rezultatov.
- Pri izbiri se ne osredotočajte le na ceno, da kasneje ne naletite na funkcionalne omejitve. Cenovni razpon je zelo širok - najcenejše možnosti za besedilne bote je mogoče pisati skoraj na kolenu s standardnimi orodji za takojšnje sporočanje in so skoraj brezplačne, najdražje bote, ki lahko delujejo tako v glasu kot v besedilu, s številnimi možnostmi prilagajanja, lahko stane več milijonov. Stroški nastavitve bota, odvisno od količine, lahko dosežejo več milijonov rubljev.
- Zaženite storitev po stopnjah in postopoma povezujte vse večje število avtomatiziranih skriptnih vej. Univerzalnih receptov ni in postopno zagon vam bo omogočil spremljanje sprememb v razpoloženju vaših strank, če so bile pri ustvarjanju robota storjene napake.
- Razumite, da je v vsakem primeru robot kot živ organizem, ki se mora nenehno spreminjati skupaj s spremembami zunanjih dejavnikov in ga ni mogoče konfigurirati samo enkrat.
- Dovolite si čas za testiranje takoj: samo z večkratnim "testiranjem" sistema na resničnih dialogih lahko dobite visokokakovosten rezultat.
Če sledite tem pravilom, postane kakovostna in neboleča posodobitev storitvenih storitev s pomočjo robotov resnična in možna. In robot bo z veseljem opravljal iste monotone in rutinske naloge, ki jih ljudje ne marajo – sedem dni na teden, brez odmorov, brez utrujenosti.
Vir: www.habr.com