Produktni analitik domače servisne službe je ponovno v stiku. Prejšnjič o našem naročniku, storitvenem podjetju Brant, ki je našo platformo implementiralo v času aktivne rasti svojega poslovanja.
Hkrati s povečanjem števila povpraševanj Branta se je povečalo tudi število storitvenih objektov - količinsko in teritorialno. Posledično je bilo potrebnih več potovanjоdaljše razdalje, proračun za stroške goriva pa se je znatno povečal. kako avtomatizacija dispečerske službe pomagala rešiti teh stroškov, vam želim povedati v tej objavi.
Torej, Brant je dokaj veliko storitveno podjetje. Vzdržuje več kot 1 objektov - to so trgovine, pisarne, saloni, lekarne - in vsak od njih občasno zahteva redna popravila, nujna popravila ali garancijski servis. V povprečju prejmejo 000-100 prijav na dan.
Kako je bilo PRED avtomatizacijo dispečerske službe
Mreža objektov, prilagojenih strankam združili v ločeno Projekt. Vsakemu projektu je bil dodeljen ločen dispečer in oblikovan štab servisnih strokovnjakov. Dolgo časa je tovrstna storitvena struktura veljala za najučinkovitejšo pri Brantu.
Ekipa, oblikovana za določen projekt, je lahko sprejela dohodne aplikacije v obliki, ki je bila primerna za stranko, servisni strokovnjaki pa so poznali vse posebnosti izvajanja zahtevkov na teh mestih. To je omogočilo učinkovito reševanje težav z vzdrževanjem, vendar z veliko »ročnega« dela.
Brantov dispečer je prejel zahtevo, nato je preveril seznam objektov: kateri specialist je dodeljen temu naslovu? Ali lahko izpolni rok glede na trenutno obremenitev? Če ne, kdo iz sosednjih območij lahko prenese vlogo?
Ročno ta postopek ni hiter in ga tudi ne moremo imenovati transparenten - še vedno se morate sklicevati na iste okorne tabele in preveriti pri izvajalcih, ali so pripravljeni sprejeti vlogo.
Leta 2019 se je število storitvenih objektov Branta močno povečalo, kar je pokazalo na neustreznost obstoječe strukture. namreč:
- začelo se je teritorialno prekrivanje objektov. Zgodilo se je, da so 2-3 servisni strokovnjaki odšli v eno regionalno mesto, da bi izpolnili zahteve različnih strank. Podobno sta 1-2 dispečerja vodila te strokovnjake, ki so bili v enem mestu dobesedno v sosednjih stavbah.
- potrebno je bilo povečati osebje servisnih strokovnjakov, pa tudi inženirjev in dispečerjev, projektnih vodij in strokovnjakov;
- posledično so se stroški goriva in maziv močno povečali;
- Hitro pridobivanje analitičnih podatkov o izvajanju zahtevkov je postalo nemogoče: zaposlenih in informacij je zdaj preveč.
Kako je vse potekalo PO avtomatizaciji dispečerske službe
Postalo je očitno, da moramo za rešitev težav narediti naslednje:
- zbrati vse prispele prijave na enem mestu in ne v okviru enega delovnega projekta
- prevesti vse prejete prijave v en sam format
- uvesti standard izpolnjevanja vloge, ne glede na to, od katere stranke je bila vloga prejeta.
To bo omogočilo ustvarjanje geografsko oblikovane mreže servisnih strokovnjakov, ki so pripravljeni izpolniti vse zahteve na svojem območju brez upoštevanja posebnosti posamezne stranke.
Prestrukturiranje je potekalo hitro in brez ogrožanja kakovosti opravljenih storitev. To je omogočilo zmanjšanje stroškov goriva in maziv ter preprečilo povečanje števila inženirjev in dispečerjev. Za vse stranke je bil ustvarjen enoten dispečerski center. Zaposleni na vseh ravneh so bili razporejeni po teritorialnem principu.
Upravna plošča naše platforme HubEx omogoča prilagodljive nastavitve za samodejno distribucijo aplikacij. Seznam predmetov, ki je uvožen v HubEx iz Excelove datoteke, že vsebuje polje, ki označuje odgovorno osebo, tako da ob ustvarjanju zahteve za svoj predmet, ga servisni specialist prejme takoj, brez sodelovanja dispečerja.
Naknadno distribucijo lahko nastavite v nastavitvah. Na primer, če imenovani izvršitelj v nekaj urah ne prenese vloge v fazo »Sprejeto v delo«, vlogo »podeduje« drug ustrezen izvršitelj. Nastavitve vam omogočajo, da izberete odgovorno rezervno osebo ali najbližjo osebo, ki ima potrebna znanja za popravilo za določeno zahtevo. Takole izgleda:
Zahvaljujoč GPS navigaciji lahko vedno nadzorujete, ali je bil zaposleni dejansko na delovišču in kje točno se v danem trenutku nahaja.
In spet - optimizacija časa vseh zaposlenih v podjetju in pomembna. Povečanje transparentnosti izvedbe (oz. neizvedbe) del v vseh fazah.
Z uporabo platforme je postalo mogoče zagotoviti tehnični nadzor dela in takojšnjo tehnično podporo serviserju.
Če zaposleni pri izpolnjevanju zahteve naleti na težave, to sporoči v sami zahtevi, dispečer pa inženirja sproti poveže s komunikacijo v zvezi z zahtevo. Povratne informacije o kateri koli aplikaciji so kadar koli posredovane na vsako vprašanje stranke. Vodje projektov, medtem ko še prejemajo povpraševanje od naročnika, lahko odprejo povpraševanje in podajo vse relevantne informacije o delu. To še posebej velja pri opravljanju nujnih in delovno intenzivnih zahtev.
Prednosti spletne dostave
Tako je avtomatizacija dispečerske službe prihranila ne le čas zaposlenih, temveč tudi občutno zmanjšala stroške goriva. Analitični sistem združuje vse podatke in zagotavlja jasno sliko stanja vseh aplikacij, s čimer Brantu pomaga spremljati kakovost storitev in načrtovati nadaljnje delo.
Vir: www.habr.com