Servisne inženirje najdemo na bencinskih črpalkah in vesoljskih pristaniščih, v IT podjetjih in avtomobilskih tovarnah, v VAZ in Space X, v malih podjetjih in mednarodnih velikanih. In to je to, absolutno vsi so že kdaj slišali klasično serijo o tem, da je "samo sam", "Ovil sem ga z električnim trakom in je delovalo, potem pa je šlo bum", "Ničesar se nisem dotaknil", "Jaz zagotovo ni spremenil« itd. V našem svetu je veliko legend, mitov, smešnih stripov in žalostnih zgodb. Zbrali smo najbolj kul, jih prevedli za vas in dodali nekaj odstavkov o najpomembnejšem - kako narediti delo službe za stranke res kul. Na splošno je rez zabaven, a ne samo za zabavo.
Serviserji imajo svoje ime :)
Česa si stranke ne želijo?
Če ste storitveno podjetje, imate tehnično podporo, imate inženirje, ki odpravljajo težave na strani naročnika, morate najprej razmišljati o tem, kako premagati dejavnike, ki naročnika najbolj jezijo. In to ni samo optimistična glasba, ki jo bodo poslušale vaše stranke, medtem ko bodo ugotovile, da je njihov klic za vas pomemben.
- Začnimo z dolgim odgovorom podjetja. Živimo v dobi razvitih IVR tehnologij, chat botov, najetih klicnih centrov in drugih načinov za zabavo stranke v 30 sekundah, kolikor potrebuje inženir, da si ogleda kartico kličoče stranke in odgovori na klic. Šalo na stran, dandanes je svet tako hiter, časa pa tako malo, da lahko stranka med čakanjem na odgovor pogugla konkurenčno spletno stran in cenik in mu že začne pisati v klepetu – preprosto zato, ker je tako hitreje. Ne bodite oseba, ki kliče na klic, to je grozno. Skrajšajte odzivni čas na strankino zahtevo preko kateregakoli kanala na minimum in stranka bo osvojena.
- Nestrokovnost je nekaj, česar načeloma ne bi smelo biti, a se pojavlja. Če vaš inženir ne ve, kako narediti nalogo, ni seznanjen z opremo in niti ne poskuša prebrati navodil, je to zanesljiv znak, da je čas, da postane vaš inženir. Ure in celo minute nedelovanja strankine opreme so izguba denarja in stranki ne bi bilo treba plačati za neprofesionalno servisno osebje. Zato zbirajte bazo znanja, usposabljajte zaposlene in jih aktivno prilagajajte novim pogojem dela s strankami. V nasprotnem primeru lahko končate tudi v tožbi v zvezi s kršitvijo pogojev pogodbe.
- V nobenem primeru ne smete zavajati stranke. Bodite iskreni glede rokov, kakovosti in plačila za delo. Ne poskušajte se skrivati za višjo silo ali izgovori, kot je "dobavitelj ni imel časa dostaviti injektorjev."
- Stranka ne tolerira obnašanja po tekočem traku - najbolje bo, če lahko pokažete 100% personalizacijo: klicanje po imenu (CRM), zgodovina odnosov (CRM), zgodovina težav in incidentov za predmet ali opremo z največjo možno podrobnostjo (). Pozornost do stranke in nenehno vzdrževanje odnosov sta morilsko orožje proti vaši konkurenci.
- Nekonsistentnost kakovosti storitev je znak težav v poslovanju, od kadrovskih do resursnih. Stranka ne bo razumela, če prvič naredi v pol ure in kvalitetno, naslednjič pa pride pripravnik in en dan koplje naokrog, ne da bi karkoli dokončal. Druga napaka: dodelite status VIP stranke, zagotovite prednostno storitev in ga nato znižajte na redno stranko. Ne pozabite: status VIP, ki je na voljo brezplačno, mora ostati tak vse življenje stranke v vašem podjetju. Niste pripravljeni na to? V redu, ne razmetavaj se s statusi in naredi prednostno storitev plačano. Vsaj pošteno je.
- Stranka ne tolerira nezaupanja vase in v zaposlene. Če vas obvesti o incidentu in v odgovor prejme "To ne more biti!", Je videti grdo - v resnici stranko prepoznate kot bedaka. Če cenite svoje izkušnje in ohranjate svojo blagovno znamko, ste prepričani, da imate prav, pojdite/povežite se na daljavo in to pravilno in v praksi dokažite. Kaj pa, če avtomatska bencinska črpalka na bencinski črpalki res ne polni, a ne zaradi vaših nastavitev, ampak zaradi inženirskega/hekerskega talenta bencinarja?
Vsi dogodki niso izmišljeni, nobena naključja niso naključna
Seveda top situacije, ki jih kupci ne marajo, niso nastale kar tako - občasno se je v različnih podjetjih pojavilo nezadovoljstvo, ker obstajajo sistemski problemi in obstajajo povsod po svetu. Ni čudno, da se je naša ekipa domislila da bo vzdrževanje opreme priročno in pregledno. To nam pove en (!) edini zaposleni, ki je prišel k nam iz servisa.
Uspelo mi je delati v podjetju, kjer ni bilo organizirane službe za stranke in sem bil priča očitnim težavam.
- Za zapiranje zahteve so morali serviserji viseti na telefonu do 45 minut, kar je vodilo v izpade zaposlenih, kar se je odražalo v zmanjšani učinkovitosti pri izpolnjevanju zahtev in posledično v nizkem SLA in izpadu prihodkov.
- Po pomoti dispečerja bi lahko bila zahteva dodeljena serviserju iz druge regije, na bencinski črpalki z isto številko, posledično smo imeli prazno blagajno.
- Vloga je bila lahko dodeljena napačnemu izvajalcu, zaradi česar je bil izgubljen čas za izpolnitev vloge in posledično kazni s strani naročnika.
- Komunikacija z bencinskim servisom je potekala preko nadzorne sobe, zaradi česar so se povečali stroški storitev te nadzorne sobe.
- Dejanske obremenitve izvajalcev in posledično presežek kadra je bilo nemogoče oceniti.
- Aplikacije se lahko izgubijo. Vloga je bila dodeljena izvajalcu, a je ta nanjo pozabil, kar je povzročilo bodisi izpad prihodka bodisi globo za nepravočasno izpolnjeno vlogo.
- Izguba servisnih listov za izpolnjene vloge. Pri izvajanju zahteve strokovnjak za storitve morda ne bo dostavil SL v pisarno ali pa ga bo izgubil, zaradi česar nekaj dela ni bilo zaračunano stranki in je bil izgubljen prihodek.
Kot vidite, je to izkušnja ene osebe, banalnih in žaljivih razlogov za izgubo dobička pa je toliko. Vendar pa je podjetje brez ustrezne avtomatizacije procesov vzdrževanja opreme (tako za zunanje kot notranje naročnike) obsojeno na določene izgube.
Če se smejijo problemu, to pomeni, da obstaja.
Strip 1. Preprosta slika, najgloblji pomen
- Pozdravljeni, tehnična podpora ...
- Ugasni, natoči kavo in lahko pokličeš nazaj ...
— Oscar, ali sploh veš kaj o računalnikih?
- Ne.
"Pravzaprav bi vas morali odpustiti, vendar je vaša ocena odobravanja strank v nebo visoka."
Seveda je zelo slabo, če se vaš zaposleni malo razume na opremo. Pomembne pa so tudi mehke veščine, torej komunikacijske veščine – tudi če servisirate hotele, hladilnice ali avtocentre. Vsak zaposleni je del podobe podjetja in danes ni tekmovalnega vzdušja, v katerem bi bil strog inženir, na katerem gori luč in preklinja tistega, ki je stroju dal povišano napetost, prekinil napajanje v podatkovnem centru ali preobremenili opremo za tehtanje.
Tukaj je seznam bistvenih veščin servisnega inženirja XNUMX. stoletja.
- Obsežno poznavanje izdelkov in poslovanja podjetja - v točno tej kombinaciji. Inženir ne sme le poznati svojega dela navznoter, ampak tudi razumeti, da je z njegovim nedvomno sijajnim delom povezan poslovni proces, sam pa je del podjetja. Zato mora poleg odličnega dela obstajati kompetentna podpora: dokumentacija, obračun dejanj, fakturiranje, evidentiranje vseh podrobnosti dela. Nihče ne mara te rutine, vendar je osnova prihodkov podjetja. Mimogrede, mobilna različica naredi del rutine avtomatiziran in prijeten - samo dostop do potnega lista opreme prek kode QR se splača.
- Močne sposobnosti reševanja problemov — zaposleni, ki se ukvarjajo z vzdrževanjem opreme, morajo biti sposobni ne samo omogočiti delovanje mehanizma, ampak tudi zagotoviti, da se težava, če je le mogoče, ne ponovi, prenesti znanje na druge specializirane sodelavce ter stranki pojasniti vzroke in posledice. Šele takrat se lahko šteje, da je problem rešen.
- Prilagodljivost - lastnost, ki bi jo moral imeti vsak sodoben zaposleni, od tajnice do generalnega direktorja. Vrste opreme se zelo hitro spreminjajo, prihajajo posodobitve, spreminjajo se konfiguracije in integracijski elementi - tehnološko okolje je bolj mobilno kot kdaj koli prej, zato je prilagajanje mogoče zagotoviti le na en način: usposabljanje, tako v obliki primarnega obvladovanja nekaterih novosti kot subtilnosti. , in v obliki oblikovanja enotnega osnovnega znanja (mimogrede, tukaj je platforma HubEx spet sposobna kopičiti izkušnje na podlagi vstopnic. Vendar bo zadostoval kateri koli sistem za shranjevanje znanja, od korporativnega Wikija in CRM do hierarhije mape na strežniku).
- Sposobnost jasne komunikacije - inženir mora odreagirati strogo in natančno, da brez čustev in negativnosti ugotovi, kaj se je zgodilo, in pojasni, kako bo delovalo. Poleg tega diskretna oseba vzbuja več zaupanja v strokovnost. Delajte kot zdravnik reševalnega vozila: manj čustev, več akcije in natančna dejanja. To je res impresivno.
No, če se vrnem k stripu, malo empatije nikomur ne škodi. Vsaka šala ima delček resnice.
Strip 2. Stranka ne naredi ničesar, vedno je sama. Nekdo stoji za "seboj"
Navadite se, da bo stranka vedno sama segla v opremo, preden vas pokliče. Tega ne bo preprečil niti pečat na ohišju, niti servisna nalepka (kako spretno jo lepijo skupaj!), niti oznaka dobavitelja. Preprosto zato, ker se bo vedno našel zaposleni, ki bo rekel, da razume temo in bo to naredil hitro in brezplačno. Pravzaprav je to pogosto le rezultat pogovora z Googlom. Medtem je takšno obnašanje stranke povezano s težavami, ki jih bodo morali rešiti servisni inženirji:
- poškodbe povezanih komponent in modulov zaradi nerazumevanja tehničnih povezav;
- delo z neprimernim orodjem (uporabljajo se škarje za nohte, izvijač, vrh zapre nož za papir - šibka, a divje vztrajna naprava);
- kršitev lupin programske opreme - še posebej, če pretikate tipke v skladu z logiko običajne programske opreme;
- ponastavite nastavitve - delno ali v celoti.
Naloga superjunaških inženirjev ni le, da jih odpravijo, ampak tudi trkajo po rokah in razlagajo, da takšni posegi niso le škodljivi, ampak se tudi dodatno plačajo.
Očetu podarim eno uro brezplačne tehnične podpore za praznik.
Samo poguglajte. Gredo in Google.
Strip 3. Stranka ima vedno prav, stranka je vedno prestrašena
Pokličite podporo. Bratu Ernestu se je zataknil papir
Dogaja se tudi obratna situacija, ki za izvajalca ni nič manj zamudna: naročnik se prestraši vsake malenkosti in izpolni prijavo iz kakršnega koli razloga, boji se celo otresti prah z opreme, kaj šele ponovno naložiti ali preoblikovati. . Seveda je to obremenitev inženirjev, poti na vsako kihanje, potni stroški in bencin itd. Lahko se poskusite boriti na dva glavna načina:
- zaračunajte za vsak obisk ne le glede na zahtevnost naloge, temveč tudi glede na parameter obiska in čas specialista (tako na primer delajo meroslovci in inženirji bencinskih črpalk: neposredno vnesejo razdaljo, stroške na kilometer, doplačilo za nujnost ipd. v dejanje) - stranka bo petkrat premislila, ali se da problem rešiti po telefonu;
- izvajati celoten izobraževalni program: sestaviti in posredovati navodila glede osnovnih podrobnosti, omejiti meje dovoljenega poseganja v delovanje opreme (pogojno - lahko sami spremenite svetlobni element opreme, ne morete pa noter in zamenjajte varovalke in plošče).
Strip 4. Skrivno znanje mora postati eksplicitno
Nameravali smo se znebiti te super pošasti, a on je edini, ki razume ta novi informacijski sistem ...
Zelo je kul, če ima vaša služba za podporo, vzdrževanje opreme ali zunanje izvajanje resničnega guruja - on lahko razume katero koli temo, odpravi vsako nesrečo in premaga najtežji incident. Toda tak specialist ni samo drag, ampak je praviloma tudi povpraševanje na trgu dela - kar pomeni, da ga bodo zvabili z vsemi razpoložljivimi sredstvi. Zato naloga menedžerja ni le delati za ohranitev, ampak tudi narediti podjetje razmeroma neodvisno od ključnih strokovnjakov. Posli se z njihovim odhodom ne smejo sesuti. Zato obstaja več nasvetov, ki delujejo:
- spodbujati takšne strokovnjake;
- jih motivirati za prenos znanja, ostale pa za učenje;
- avtomatizirati evidentiranje strank, incidentov in odločitev o njih - baza strank in vozovnic naj pripada podjetju in ne posameznim strokovnjakom.
Vaš Jedi bi moral biti sila dobrega in ne bi moral preiti na temno stran zaradi piškotkov.
Strip 5. Stroški morajo biti utemeljeni
- Se je kaj pokvarilo?
- Da, računalnik se je zjutraj pokvaril, poklical sem tehnika, na poti je.
— Nas bo to stalo denarja?
- Ne, pravi, da to počne brezplačno, plačati moramo samo čas potovanja.
- Odlično. Od kod pride k nam?
— Iz Bangladeša.
Če storitve ne upravljate, ni avtomatizirana, tvegate dodatne stroške zaradi nepravilno izpolnjenih vlog, dispečerskih napak, nakupa nepotrebne opreme in nepotrebnih rezervnih delov. Zato uporabite majhen kontrolni seznam, da se izognete težavam:
- pripraviti servisne liste;
- vodenje evidenc v avtomatiziranih sistemih;
- izdelati karte poti in nadzorovati gibanje zaposlenih po poti;
- voditi stroge evidence o servisirani opremi in povezanih dogodkih;
- zbrati čim več informacij o incidentu, imeti diagram/predlogo naročnikove zahteve, ki upošteva vse parametre, pomembne za obremenitev in stroške.
Strip 6. Mirno, samo, @#!#$!!, mirno!
Dandanes samo z jogo ne moreš preživeti, moraš honorarno delati v tehnični podpori
Poskrbite za svoje živce! Delo servisnega inženirja je a priori povezano z neverjetnim psihološkim stresom, stresom in duševno aktivnostjo. Vsakdo se sam odloči, kako premagati te težave, vendar je nekaj rutinskih in živčnih malenkosti preložiti na programsko opremo tako preprosto kot luščiti hruške. Mi smo kot Izjavljamo: ni malenkosti in obvladljive malenkosti so ključ do miru in uspeha.
Strip 7. Ne verjamejo v delo službe za stranke
- Storitev za stranke? Mislim, da se je strežnik zrušil.
- V redu, bom poskrbel za to.
V strežniški sobi:
"Ne nasedi, strežnik, vsi mislimo, da opravljaš odlično delo, vsi te imajo radi."
Prav tako si nekateri uporabniki predstavljajo delo inženirja. Zaradi tega dojemanja še posebej trpijo tisti, ki plačujejo: računovodje, vodilni menedžerji, komercialne službe vaših strank. Pripravljeni so vam očitati lenobo, zavlačevanje delovnega časa, predrage storitve in nestrokovnost, samo da bi plačali malo manj. Zadeva je rešena preprosto: stroški in obseg dela so jasno določeni, vse se izvaja strogo v skladu s tehničnimi specifikacijami, vlogo, aktom ali pogodbo. Vsak umik mora biti tudi motiviran in zapisan v dokumentih. Tako se boste rešili večine preglavic, povezanih z izračuni.
- Govori profesionalno! Tako dolgo ste delali, da danes ne vidim dokumentov!
- Hm. Ali mi boste plačali enak znesek, če ga hitro odprem?
- Ja, vse se šteje.
Minuto kasneje je bil sef odprt, čez 15 je delal. Fant je podpisal dokumente in rekel:
— Pogosto, ko opravim delo v treh minutah, mi nočejo plačati računa. Vendar ni čas tisti, ki stane, stane delo. Moramo posnemati.
Strip 8. Stranka je vedno jezna
Spoštovana služba za stranke! Najprej morate vedeti, da to sporočilo tipkam s sredincem.
Da, naročnik je velikokrat jezen in od njega težko dobimo prijavo ali jasne uvodne informacije. Zato je bolje, da mu omogočite stik z vami prek aplikacije s pametnimi, prilagodljivimi obrazci, saj bo elektronika vse prenesla, agresiven menedžer pa se bo imel možnost osredotočiti.
Mimogrede, naročnikova jeza je razumljiva: v primeru okvar, okvar, izpadov in okvar opreme naročnik utrpi neposredno škodo, od hitrosti odziva servisne službe pa je pogosto odvisno, kako resne so te izgube in kako hitro se odpravijo. bo pokrito. Zdaj razumete, da je čakanje 45 minut na odgovor na liniji katastrofa?
Strip 9. Problem ima velike oči
Naši računalniki ne delajo, vse smo prisiljeni delati ročno!
Iz istih razlogov iz zgornje točke naročnik pogosto pretirava z obsegom okvare: poroča, da je vse pokvarjeno (v resnici pa je vtič padel iz vtičnice), nič ne deluje (pravzaprav je odpovedal en modul) , vse naprave gorijo (utripa zataknjen gumb), imamo gromozanske izgube (dozator prelije 2 ml na liter), zaposleni so se združili v kriminalno združbo in pretresajo posel (aparat ne dotoči 4 ml na liter). liter). V vsakem primeru razlog za kontakt obstaja, vaša naloga pa je, da stranki pomagate čim bolj realno izpolniti vlogo. Še enkrat, obrazci za ustvarjanje aplikacij in strankin osebni račun (ali celo osebna mobilna aplikacija, npr ). Še posebej pomembno je, da naročniku omogočimo sledenje spremembam statusa njegove prijave.
Strip 10. Storitveno delo je zabavno. A najprej – profesionalno
Hvala za vašo prošnjo za podporo. Klic se lahko posname za namene nadzora kakovosti, vendar nam bo najverjetneje dal nekaj, čemur se bomo lahko kasneje smejali v sobi za počitek.
Da, res je veliko smešnih stvari v življenju servisnih inženirjev, tukaj je nekaj citatov različnih zaposlenih:
»Vaši strokovnjaki so prišli s sesalnikom in z njim drznili po računalnikih, čistilk nismo poklicali« // uslužbenec podjetja za rafiniranje nafte zunanjemu izvajalcu IT (hladilniki so zbirali prah z vsega sveta)
"Pokuka, nato pa srka, srka in lučka utripa." // črpalka na točilnem avtomatu na bencinski črpalki je odletela
"V točilnem avtomatu se sliši hrup, pokanje in škripanje" // prišli smo, odprli pokrov starega Livna, in tam je ptica pastirica gnezdo naredila in že izlegla piščančke; tiho zaprl in jih ni motil
"V sodu je skoraj pol metra smrklja" // v rezervoarju bencinske črpalke je bila usedlina zelo kvalitetnega ruskega goriva, očistili so ga z dežurnim reševalnim vozilom, da preprečimo zastrupitev delavcev
»Pištola se je zataknila in je ne moremo očistiti. Šef pride jutri, delati mora." // o cevni pištoli na bencinski črpalki
»Ali strežnik ne deluje? Ne, ni padel, stoji ob steni!« // kot odgovor na pojasnilo zahteve glede težave s hitrostjo notranjega strežnika
"Tiskalnik je vse prežvečil" // stalni zastoj papirja
Vendar se ne smete zanesti: servis, podpora in vzdrževanje opreme so zelo resni.
Ključ do uspešne storitve za stranke je oblikovanje dobre strukture upravljanja storitev in poenostavljen poslovni proces za obravnavo pritožb strank.
Za vedno morate pozabiti na:
- Dolge povezovalne verige.
- Dolga čakalna doba na storitev.
- O pozabljenih zgodbah kupcev - vsakič, ko je zgodba o okvari zaznana kot popolna, jo je treba ponoviti.
Kako delati?
- Prvo pravilo je, da vodite zgodovino naročnika in njegove opreme, ki jo servisirate. Nič ni hujšega, kot da moraš večkrat razložiti, v čem je težava z opremo - natančno glede na število specialistov, h katerim si bil premeščen. omogoča beleženje vseh podrobnosti razmerja, shranjevanje incidentov, ustvarjanje potnega lista opreme – to je vzdrževanje baze podatkov na tak način, da lahko kateri koli servisni inženir takoj vidi zgodovino stranke in se lahko takoj odzove ali takoj prenese zahtevo na pravi specialist.
- Obstaja še en pomemben vidik vodenja storitvenega oddelka. Če podjetje inženirjem ne more zagotoviti orodij, s katerimi bi bilo njihovo delo učinkovito in merljivo, ne bi smelo uporabljati KPI-jev. Sicer se izkaže, da so bili koeficienti uvedeni, ni pa se spremljala realnost njihovega izvajanja – posledično popolna demotivacija kadra.
- Izvedeli boste več o svojem izdelku in storitvah, ki jih ponujate. Zbrali boste ocene, zahteve, incidente in na podlagi teh podatkov razumeli, kaj kupci pričakujejo od vašega izdelka. Takšne informacije bodo zapolnile vaš zaostanek in vam pomagale najti pravi razvojni vektor.
Dober servisni oddelek s kakovostno avtomatizacijo je dodaten zaslužek za podjetje. Seveda obstaja velika skušnjava, da ne bi ustvarili storitvene službe in izkoristili kapacitete obstoječih zaposlenih, saj je vzpostavitev storitvene službe strošek. Vendar se ti stroški hitro povrnejo, ker:
- Povečali boste prodajo in življenjsko dobo strank – nobena stranka ni pripravljena zapravljati denarja za storitve in izdelke, ki so slabo podprti.
- Storitev za stranke prihrani denar tako vašemu podjetju kot vašim strankam, ker... Imeti specializirane zaposlene pomaga rešiti težave, preden se pojavijo. Stranke ne škodujejo vašemu ugledu, saj vse dogodke obravnavamo strokovno in hitro.
- Vaši uporabniki ostajajo vaši beta preizkuševalci in glavni svetovalci pri razvoju poslovanja – in to prihrani pri raziskavah, pri redno zaposlenih in pri napačnih korakih pri razvoju izdelkov.
Imajo servisni oddelek, tehn. podpora, biti zunanji izvajalec ali reševati vse probleme na strani svojega podjetja za notranjega kupca pomeni prevzeti odgovornost za tujo donosnost, kakovost in hitrost dela nekoga drugega, pravzaprav zagotoviti operativnost in kontinuiteto procesov. In zunanja humorna plat podpornih dejavnosti ni niti vrh ledene gore izzivov, s katerimi se službe srečujejo vsak dan. Torej, nasmehnili so se - in to je dovolj, pojdimo na delo!
Ob tej priložnosti naša ekipa vsem čestita za pretekli dan sistemskega skrbnika, pa tudi za prihajajoči dan delavcev tehnične podpore 1. avgusta! In na splošno je za zaposlene profesionalce odhod v službo kot počitnice :)
In to smo mi in narava Karelije
Vir: www.habr.com