Servisni inženjeri su prisutni na benzinskim pumpama i svemirskim lukama, u IT kompanijama i na fabrikama automobila, na VAZ-u i u Space X-u, u malim biznisima i međunarodnim gigantima. I svi, apsolutno svi, su jednom čuli klasični skup fraza kao što su 'sve ide samo od sebe', 'zavijao sam to selotejpom i radilo je, a onda je puklo', 'nisam dirao ništa', 'sigurno nisam menjao' itd. U našem svetu postoji mnogo legendi, mitova, zabavnih stripova i tužnih priča. Skupili smo najzanimljivije, preveli ih za vas i dodali nekoliko pasusa o najvažnijem — kako učiniti rad servisne službe zaista sjajnim. Ukratko, ispod je zabavno, ali ne samo iz zabave.
Servisni inženjeri imaju svoje ime 🙂
Šta klijenti ne žele?
Ako ste servisna kompanija, imate tehničku podršku, imate inženjere koji rešavaju probleme na strani klijenta, morate prvo razmišljati o tome kako da se suočite sa najiritantnijim faktorima za klijenta. A to nije samo vesela muzika koju će slušati vaši klijenti dok čekaju da saznaju da im je poziv važan.
- Pocnimo sa dugim odgovorom kompanije. Živimo u doba razvijenih IVR tehnologija, chat botova, iznajmljenih call centara i drugih načina da zabavimo klijenta u onih 30 sekundi koje su potrebne inženjeru da pregleda mapu pozivatelja i odgovori na poziv. Bez šale, u naše vreme svet je toliko brz, a vremena tako malo, da tokom čekanja na odgovore klijent može pronaći sajt i cenovnik konkurencije i već početi da mu piše u četu — jednostavno zato što je brže. Ne budite dial-up, to je strašno. Smanjite vreme odgovora na upit klijenta na minimum i klijent će biti osvojен.
- Nepromišljenost — to je nešto što ne bi smelo da postoji uopšte, ali se ipak javlja. Ako vaš inženjer ne zna kako da reši zadatak, nije upoznat sa opremom i čak ne pokušava da pročita uputstvo, to je siguran znak da je vreme da ga ne smatrate svojim inženjerom. Sati, pa čak i minuti zastoja opreme klijenta su gubitak novca, a klijent ne treba da plaća neprofesionalne zaposlene servisne službe. Zato skupljajte bazu znanja, obučavajte zaposlene, aktivno ih prilagodite novim uslovima rada sa klijentima. Inače, možete završiti i na sudskom procesu zbog kršenja ugovornih obaveza.
- Nikoli ne smete zavajati strank. Bodite pošteni glede rokov, kakovosti in plačila dela. Ne poskusite se skriti za nepredvidenimi okoliščinami ali opravičili, kot je „dobavitelj ni pravočasno dostavil šob“.
- Stranka ne prenese tovarniškega pristopa — najbolje bo, da lahko pokažete personalizacijo v 100%: nagovarjanje z imenom (CRM), zgodovina odnosov (CRM), zgodovina težav in incidentov glede objekta ali opreme s maksimalno podrobnostjo (). Pozornost do stranke in stalno vzdrževanje odnosov sta uničujoče orožje proti vaši konkurenci.
- Nepredvidljivost kakovosti storitev je znak težav v poslu, ki se začnejo pri kadrih in segajo do virov. Stranka ne bo razumela, če ji prvič storitev opravite v pol ure in z najvišjo kakovostjo, nato pa pride pripravnik, ki se muči eno uro, ne da bi kaj končal. Še ena napaka: dodeliti status VIP-stranke, zagotoviti prednostno storitev in jo nato zmanjšati na navadno stranko. Zapomnite si: VIP-status, ki je bil dodeljen brezplačno, mora ostati takšen skozi celotno življenjsko dobo stranke v vašem podjetju. Niste pripravljeni na to? Okej, ne mečite s statusi in naredite prednostno storitev plačljivo. Vsaj to je pošteno.
- Stranka ne prenaša nezaupanja do sebe in svojih zaposlenih. Če vam sporoči o incidentu, vi pa odgovorite: „To ne more biti!“, to izgleda prazno — dejansko priznate, da je stranka neumna. Če cenite svoje izkušnje in ohranjate blagovno znamko, ste prepričani v svojo pravico, pojdite na kraj ali se povežite na daljavo in dokažite pravilnost ter to v praksi. Morda res avtomatska bencinska črpalka na bencinski črpalki ne doliva, ne zaradi vaših nastavitev, ampak zaradi inženirskega/hackerskega talenta črpalke?
Vsi incidenti niso izmišljeni, vsa naključja niso slučajna.
Seveda situacije, ki jih stranke najbolj ne marajo, niso nastale kar tako — nezadovoljstvo se je pojavljalo v različnih podjetjih od primera do primera, ker gre za sistemske težave, ki jih imamo po vsem svetu. Nič čudnega, da je naša ekipa prišla na idejo. , da bi bilo vzdrževanje opreme udobno in pregledno. To pove en (!) sam zaposleni, ki je prešel k nam iz servisne službe.
Imel sem priložnost delati v podjetju, kjer ni bilo organizirane servisne službe, in bil sem priča očitnim težavam.
- Da bi zaprosili za pomoč, so morali servisni strokovnjaki čakati na telefonu do 45 minut, kar je povzročilo zastoje zaposlenih, zaradi česar se je zmanjšala učinkovitost pri reševanju zahtevkov, kar je posledično vodilo do nizkega SLA in izgube prihodkov.
- Zahtevek je bil po pomoti dodeljen servisnemu strokovnjaku iz druge regije, na črpalko s podobnim številom, kar je povzročilo nepotrebno izhod.
- Zahtevek je bil lahko dodeljen napačnemu izvajalcu, zaradi česar se je izgubilo čas za izvedbo in posledično tudi kazenske sankcije s strani naročnika.
- Stik s črpalko je potekal prek dispečerske službe, kar je povišalo stroške za storitve te dispečerjske službe.
- Nemogoče je bilo oceniti dejansko obremenitev izvajalcev in posledično je bil presežek zaposlenih.
- Zahtevki so se lahko 'izgubili'. Zahtevek je bil dodeljen izvajalcu, ki je nanj pozabil, kar je lahko vodilo do izgube prihodkov ali kazni za nepremišljeno izvedbo zahtevka.
- Izguba servisnih listov za opravljene zahtevke. Servisni strokovnjak ob opravljanju zahtevka morda ni dostavil SL v pisarno, ga izgubil, kar je rezultiralo v neizstavljanju dela naročniku in izgubi prihodkov.
Imel sem priložnost delati v podjetju, kjer ni bilo organizirane servisne službe, in bil sem priča očitnim težavam.Kot vidite, je to izkušnja ene osebe, a kolikšno število banalnih in žalostnih razlogov za izgubo dobička se skriva v njej. Konec koncev, poslovanje brez ustrezne avtomatizacije procesov vzdrževanja opreme (tako za zunanje kot notranje stranke) je obsojeno na določene izgube.
Kdor se smeje težavi, ta obstaja.
Komična slika 1. Preprost prizor, najgloblji pomen.
— Halo, tehnična podpora ...
— Izklopite ga, nato nalijte kavo in lahko pokličete nazaj ...
— Oscar, ali sploh kaj veš o računalnikih?
— Ne.
— Dejansko bi te morali odpustiti, a tvoj razred usklajenosti s strankami je enostavno izjemen.
Seveda, ko vaš zaposleni slabo razume opremo, je to zelo slabo. Pomembne so tudi mehke veščine, torej komunikacijske sposobnosti — tudi če servisirate hotele, hladilne sisteme ali avto servise. Vsak zaposleni je del podobe podjetja in danes ni takšne konkurenčne atmosfere, da bi bili surovi inženir, ki preklinja tistega, ki je dal na stroj povečano napetost, povzročil motnje napajanja v podatkovnem centru ali prenapolnil tehtanje.
Tukaj je seznam osnovnih veščin servisnega inženirja 21. stoletja.
- Obsežno znanje o produktu in podjetju — ravno v takšni kombinaciji. Inženir mora poleg tega, da dobro obvlada svoje delo, razumeti, da je njegova nedvomno izjemna naloga povezana z poslovnim procesom in da je sam del podjetja. Zato mora biti poleg odličnega dela tudi ustrezna podpora: dokumentacija, evidentiranje dejanj, izdaja računov, zapis vseh podrobnosti dela. Nihče ne ljubi te rutine, toda to je osnova dobička podjetja. Mimogrede, mobilna različica poenostavi del rutine in je prijetna — kako dragocen je dostop do potnega lista opreme preko QR-kode.
- Zanesljive sposobnosti reševanja težav — zaposleni, povezani s servisiranjem opreme, morajo znati ne le preprosto narediti mehanizem funkcionalen, temveč tudi poskrbeti, da se težava po možnosti ne ponovi, deliti znanje z drugimi ustreznimi zaposlenimi, razložiti vzroke in posledice naročniku. Le takrat je težavo mogoče šteti za rešeno.
- Sposobnost prilagajanja — lastnost, ki jo mora imeti vsak sodobni zaposleni, od tajnice do generalnega direktorja. Hitro se spreminjajo tipi opreme, prihajajo posodobitve, spreminjajo se konfiguracije in integracijski elementi — tehnološko okolje je bolj dinamično kot kdaj koli. Zato je prilagajanje mogoče zagotoviti le na en način: usposabljanjem, tako v obliki začetnega osvajanja nekaterih novosti in podrobnosti, kot tudi v obliki oblikovanja enotne baze znanja (mimogrede, tukaj lahko platforma HubEx ponovno omogoči zbiranje izkušenj glede zahtevkov. A vsak sistem za shranjevanje znanja bo ustrezal, od korporativne Wiki in CRM do hierarhije map na strežniku).
- Sposobnost jasne komunikacije — inženir se mora strogo i ozbiljno reagirati, kako bi bez emocija i negativnosti razjasnio što se dogodilo i objasnio kako će to funkcionirati. Pored toga, smirena osoba izaziva više povjerenja i sigurnosti u profesionalnost. Radite kao liječnik hitne pomoći: manje emocija, više posla i preciznih akcija. To zaista impresionira.
Pa se vraćajući na strip, malo empatije nikome ne bi škodilo. U svakoj šali ima mrvicu istine.
Strip 2. Klijent ništa ne radi, sve se odvija samo. Za 'samo' netko stoji.
Naviknite se na to da će klijent uvijek sam zadirati u opremu prije nego što vas pozove. Tome neće pomoći ni pečat na kućištu, ni servisna naljepnica (kako su majstorski zalijepljene!), ni žig dobavljača. Jednostavno zato što uvijek postoji zaposlenik koji će reći da se razumije u temu i da će to brzo i besplatno riješiti. U stvarnosti, to je često rezultat razgovora s Googleom. Međutim, s takvim ponašanjem klijenta povezani su problemi koje će rješavati upravo servisni inženjeri:
- oštećenje pratećih sklopova i modula zbog nerazumijevanja tehničkih veza;
- rad s neadekvatnim alatom (u upotrebi su manikurne škare, odvijač, vrh koji zatvara papirnati nož — slab, ali nevjerojatno izdržljiv uređaj);
- kršenje softverskih sučelja — posebno ako se pritisne tipke po logici običnog aplikativnog softvera;
- resetiranje postavki — djelomično ili potpuno.
Zadatak inženjera-superjunaka nije samo otklanjanje problema, već i upozoravanje da su takve intervencije ne samo štetne, već se dodatno naplaćuju.
Poklonit ću ocu za praznik sat besplatne tehničke podrške.
Samo pretraži Google. Oni idu i pretražuju.
Strip 3. Klijent je uvijek u pravu, klijentu je uvijek strah.
Nazovi podršku. Bratu Ernesta je zapečena papir.
Događa se i obratna situacija, ne manje trošna za izvođača u vremenu: klijent se boji svake sitnice i podnosi zahtjev po bilo kojem pitanju, boji se čak i otresati prašinu s opreme, a kamoli je restartati ili rekonfigurirati. Naravno, to je opterećenje za inženjere, odlasci na svaki uzdah, troškovi putovanja i goriva itd. Možete pokušati boriti se s dva osnovna načina:
- Ceno za izlazak treba određivati ne samo prema složenosti zadatka, već i u zavisnosti od udaljenosti i vremena stručnjaka (na primer, tako rade metroloski inženjeri i stručnjaci za benzinske pumpe: oni direktno u izveštaj upisuju udaljenost, cenu po kilometru, doplatak za hitnost itd.) — klijent će pet puta razmisliti pre nego što odluči da li problem može da se reši telefonom;
- organizovati sveobuhvatan edukativni program: sastaviti i dostaviti uputstva o osnovnim pitanjima, ograničiti granice dozvoljenog mešanja u rad opreme (na primer, može se samostalno zameniti svetlosni element opreme, ali ne i dirati osigurače i ploče);
Usput, najomiljenija prijava naših zaposlenih, citiramo doslovno: "Nešto mi UPS pišti, izgleda da umire."
Strip 4. Tajna znanja treba da postanu javna
Planirali smo da se oslobodimo ovog supermonstruma, ali on je jedini koji se razume u ovaj novi IT sistem…
Veoma je dobro kada u vašoj službi podrške, održavanju opreme ili outsourcing-u imate pravog gurua — on može da razume svaku temu, reši svaku nesreću i prevaziđe najteži incident. Međutim, takav stručnjak ne samo da košta puno, već je obično i jako tražen na tržištu rada — a to znači da će ga mamiti svim raspoloživim sredstvima. Zbog toga je zadatak menadžera ne samo zadržati ih, već i učiniti kompaniju relativno nezavisnom od ključnih stručnjaka. Biznis ne treba da propadne kada odu. Stoga, postoji nekoliko delotvornih saveta:
- podstičite takve stručnjake;
- motivisati ih da prenose znanje, a ostale da se obrazuju;
- automatizujte praćenje klijenata, incidenata i rešenja — baza klijenata i tiketa treba da pripada kompaniji, a ne pojedinim stručnjacima.
Vaši džedaji treba da budu sila dobra i da ne prelaze na tamnu stranu zbog keksica.
Strip 5. Troškovi treba da budu opravdani
— Da li se nešto pokvarilo?
— Da, računar je jutros crkao, zvao sam majstora, on je na putu.
— Hoće li nas to koštati?
— Ne, on kaže da to radi besplatno, plaćamo samo vreme puta.
— Odlično. A odakle on dolazi do nas?
— Iz Bangladeša.
Če ne upravljate s storitvijo in ni avtomatizirana, tvegate dodatne stroške zaradi napačno oblikovanih zahtevkov, napak dispečerja, nakupa nepotrebne opreme in rezervnih delov. Zato uporabite kratek seznam za izogibanje nevšečnostim:
- pripravite servisne liste;
- vodite evidenco v avtomatiziranih sistemih;
- pripravite poti in nadzorujte premike zaposlenih po teh poteh;
- natančno vodite evidenco o serviserani opremi in z njo povezanih incidentih;
- zberite čim več informacij o incidentu, imejte shemo/šablono zahtevka stranke, ki upošteva vse pomembne parametre za obremenitev in stroške.
Strip 6. Mirnost, le mirnost, @#!#$!!, mirnost!
Danes se ne moremo preživeti le z jogo, treba se je preživeti tudi s pomočjo tehnične podpore.
Varujte svoje živce! Delo servisnega inženirja je inherentno povezano z izjemno psihološko obremenitvijo, stresom in duševno aktivnostjo. Kako premagati te težave, se vsak odloči sam, a del bremen in nervoznih drobnosti se zlahka preloži na programsko opremo. Kot trdimo: drobnosti ne obstajajo, vodene drobnosti pa so ključ za mirnost in uspeh.
Strip 7. V delo servisne službe ne verjamejo
— Servisna služba? Zdi se mi, da je strežnik obstal.
— V redu, poskrbel bom za to.
V serverju:
— Ne padaj, strežnik, vsi mislimo, da odlično opravljaš svoje delo, vsi te imamo radi.
Nekateri uporabniki si tako predstavljajo delo inženirja. Še posebej to dojemanje trpi tisti, ki plačujejo: računovodje, top menedžerji, komercialne službe vaših strank. So pripravljeni obtožiti vas lenobe, podaljševanja delovnega časa, previsokih stroškov in neprofesionalnosti, le da plačajo nekoliko manj. Problem se reši preprosto: jasno določite ceno in obseg dela, vse se izvede strogo po tehničnih specifikacijah, zahtevku, aktu ali pogodbi. Vsako odstopanje mora biti prav tako utemeljeno in zapisano v dokumentih. Tako se boste znebili večine glavobolov, povezanih s proračunom.
— Pa govorite, da ste profesionalec! Tako dolgo delate, danes ne bom videl dokumentov!
— Hm. Mi boste plačali enako količino, če hitro odklopim?
— Da, vse po računu.
Čez minuto je bil sef odklepan, čez 15 minut — popravljen. Fant je podpisal dokumente in povedal:
— Pogosto, ko delo opravim v treh minutah, mi ne plačajo po računu. Čas ni tisti, ki se plača — plača se delo. Moral sem posnemati.
V letu 1995 se je v eni gradbeni družbi pokvarila sef. Glavni knjigovodja je poklical strokovnjaka za odklepanje zapletenih ključavnic in sefov. Fant je delal pol ure, eno uro, eno in pol. Knjigovodja je z neprijetnim tonom vrgel:Kratka strip 8. Stranka je vedno jezna
Draga servisna služba! Predvsem morate vedeti, da pišem to pismo s svojim srednjim prstom.
Da, stranka je pogosto jezna in težko je pridobiti prošnjo ali jasne informacije. Zato je bolje, da ji omogočite, da se poveže z vami preko aplikacije z pametnimi prilagodljivimi obrazi, saj elektronika vse prenese, agresivni manager pa ima priložnost, da se osredotoči.
Mimogrede, jeza stranke je upravičena: ob okvarah, napakah, zastojih in okvarah opreme stranka nosi neposredne izgube, in hitrost odziva servisne službe pogosto določa, kako resne so te izgube in kako hitro bodo pokrite. Zdaj razumete, da je 45 minut čakanja na odgovor na liniji katastrofa?
Kratka strip 9. Problem ima velike oči
Naši računalniki so se pokvarili, vse moramo delati ročno!
Iz istih razlogov, kot je navedeno zgoraj, stranka pogosto pretirava z obsegom okvare: poroča, da se je vse pokvarilo (v resnici je le vtič izpadel iz vtičnice), nič ne deluje (v resnici je izpadel le en modul), vse naprave gore (utripajoče zagozdene tipke), prenašamo ogromne izgube (zvočnik preliva za 2 ml na liter), zaposleni so se vključili v kriminalni sindikat in prevzemajo podjetje (zvočnik ne daje 4 ml na liter). V vsakem primeru je razlog za prošnjo, in vaša naloga je, da stranki pomagate, da zaprosi čim bolj realno. S tem nalogo bodo spet uspešno opravile obrazce za prijavo in osebni račun stranke (ali celo osebna mobilna aplikacija, kot je ). Še posebej pomembno je stranki omogočiti spremljanje spremembe statusa njegove prošnje.
Strip comic 10. The work of the service department is fun. But first — it's professional.
Thank you for contacting support. For quality control purposes, the call may be recorded, but more likely it will just give us a reason to laugh later in the break room.
Yes, there is indeed a lot of humor in the lives of service engineers, here are some quotes from various employees:
‘Your specialists came with a vacuum cleaner and poked it at the computers, we called not for cleaners.’ // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
‘It goes pip, then chomp-chomp, and a light is flickering.’ // полетел насос у ТРК на АЗС
‘There are noises, crackling, and creaking at the fuel dispenser.’ // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
‘There are snot in the barrel, almost half a meter.’ // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
‘The gun is jammed, we can't clean it. Management is coming tomorrow, they need to work.’ // о пистолете шланга колонки на АЗС
‘The server crashed? No, it hasn’t crashed, it’s standing by the wall!’ // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
‘The printer chewed everything’ // constant paper jam
‘Your communication tower has wilted flowers, cut it down.’ // обращение в справку оператора связиBut you must not get carried away: service, support, and equipment maintenance are very serious matters.
The key to successful customer service is creating a solid service management structure and a well-tuned business process for handling customer complaints.
You must forget forever about:
- Long connection chains.
- Long waiting times for service.
- Forgotten customer histories — each malfunction story is perceived as a whole, it has to be retold.
How to work?
- The first rule is to maintain the history of the customer and their equipment that is under your care. Nothing is worse than explaining the equipment problem several times — exactly the number of specialists you were transferred to. allows recording all details of interactions, saving incidents, creating equipment passports — in such a way that any service engineer can immediately see the customer's history and either respond promptly or immediately transfer the request to the right specialist.
- There is another important aspect of managing the service department. If the company cannot provide engineers with the tools that make their work efficient and measurable, it should not use KPIs. Otherwise, it turns out that the coefficients were introduced, but the reality of their execution was not controlled — resulting in complete demotivation of the staff.
- Več boste izvedeli o svojem izdelku in ponujenih storitvah. Zbirali boste povratne informacije, pritožbe, incidentne in na podlagi teh podatkov razumeli, kaj stranke pričakujejo od vašega izdelka. Te informacije bodo napolnile vaš backlog in pomagale najti ustrezen razvojni smer.
Dober oddelek za podporo s kakovostno avtomatizacijo je dodaten dohodek podjetja. Seveda, velika skušnjava je, da ne bi ustanovili servisne službe in bi izkoristili sposobnosti obstoječih zaposlenih, saj ustanovitev servisne službe prinaša stroške. Vendar se ti stroški hitro povrnejo, saj:
- Povečali boste prodajo in življenjsko dobo strank — nobena stranka ni pripravljena trošiti denarja za storitve in izdelke, ki niso dobro podprti.
- Servisna služba prihrani denar vašemu podjetju in vašim strankam, saj prisotnost specializiranih zaposlenih pripomore k reševanju težav, preden se pojavijo. Stranke ne škodujejo vaši reputaciji, saj se vsi incidenti rešujejo strokovno in takoj.
- Vaši uporabniki ostajajo vaši beta testerji in glavni svetovalci pri razvoju poslovanja — to pa prihrani tako na raziskavah kot na zaposlitvah in nepravilnih korakih pri razvoju izdelka.
Imeti servisno službo, tehnično podporo, biti outsourcer ali reševati vse težave znotraj svoje podjetja za notranje naročnike — to pomeni prevzeti odgovornost za tuje dobičke, kakovost in hitrost tujih del, v bistvu zagotavljati delovanje in kontinuiteto procesov. In zunanja humorna stran dejavnosti podpore niti ni vrh ledene gore nalog, s katerimi se službe dnevno srečujejo. Tako da, nasmeh — in dovolj, nazaj k delu!
Ob tej priložnosti naša ekipa čestita vsem ob nedavnem dnevu sistemskega administratorja ter nadolgo pričakovanem dnevu delavca tehnične podpore 1. avgusta! Pa tudi sploh, za pravične profesionalce — na delo kot na praznik 🙂
To smo mi in narava Karelije
Izvor: habr.com
