Tukaj je obljubljena "drugačna zgodba".
Izziv
Če bi me pred štirimi leti vprašali: "Kako lahko usposobiš novince v IT oddelku/podjetju?" - Brez oklevanja bi rekel: "Z uporabo metode" opica vidi, opica posnema ", to je, da novinca dodelite bolj izkušenemu zaposlenemu in pustite, da gleda, kako se izvajajo tipične naloge." Ta pristop mi je deloval že prej, deluje še zdaj, in pred časom v Veeamu, ko so bila drevesa velika, logotipi zeleni in izdelek majhen, je bilo tudi tako mogoče trenirati – in trenirati!
Postopoma je izdelek postajal velik in kompleksen, vedno več je bilo novih inženirjev, pristop v stilu RTFM (Read The Freaking Manual) pa je deloval vse slabše - dejstvo je, da se tako lahko učijo tudi tisti, ki že »vedo«. , ki razume specifiko dela in potrebuje nekatere, manj kritične podrobnosti.
Kaj pa tisti, ki prihajajo iz sorodnih področij in želijo rasti in se razvijati, pa ne vedo, kako k temu pristopiti? Kaj storiti na primer s tistimi, ki govorijo razmeroma redek jezik (na primer italijanščino, ki je za povprečnega IT strokovnjaka redka)? Ali kako po takšni shemi usposobiti perspektivnega univerzitetnega diplomanta, ki nima veliko delovnih izkušenj?
Za trenutek ustavimo našo zgodbo in si zamislimo: tukaj ste vodja ekipe v podporni ekipi, ki je bil nekdanji dober in uspešen inženir, z bogatimi izkušnjami v sistemski administraciji in komuniciranju z različnimi ljudmi. Vaša naloga je, da svoje izkušnje prenesete na novega (lahko bi celo rekli "zelenega") bojnega inženirja, univerzitetno diplomiranega, pametnega in bistroumnega. Obstaja le odtenek - to je oseba brez izkušenj s podporo ali celo banalne službe za pomoč in bo tudi prvi turško govoreči inženir v vašem podjetju.
Kako boste rešili ta problem?
In ko odgovorite na to vprašanje (in boste odgovorili, verjamem vame), zakomplicirajmo nalogo - kaj pa, če je takih inženirjev deset? Kaj pa če je dvajset? Kaj pa, če je to nenehen razvoj oddelka in se bo v vsakem trenutku pojavil novinec, ki ga je treba usposobiti, pokazati minimalni standard kakovosti dela (in ta standard je visok) in se prepričati, da oseba ne želi pobegniti čim hitreje?
(Prosimo, razmislite o tem vprašanju, preden nadaljujete z branjem.)
Naša zgodba
Prav to je izziv/naloga, s katero smo se soočili.
Medtem ko je bil oddelek razmeroma majhen, se je shema »novincu daj mentorja, seznam dokumentov in nehaj delati – plavaj ali potopi« dobro delovala. Shema je dobra, univerzalna, preizkušena v letih in celo stoletjih univerzalnih človeških izkušenj – a v nekem trenutku smo ugotovili, da smo se naveličali ponavljanja. Vsakemu novincu je treba povedati nekaj stvari – istih stvari, ki mu lahko koristijo pri njegovem delu. V »tradicionalni« shemi to počne mentor, kaj pa, če ima neki mentor varovance enega za drugim? Ponavljanje ene in iste stvari hitro postane dolgočasno, pojavi se izgorelost – to pa je že tveganje.
In tukaj se spomnimo še ene, nič manj tradicionalne sheme - zbrati novince v skupine in jim predavati - tako se je rodil naš program usposabljanja.
... Včasih naši inženirji sodelujejo na konferencah – notranjih in zunanjih, tretjih oseb in jih organiziramo sami. S tem dogodkom se je začelo usposabljanje za podporo, kot je zdaj.
Eden od naših inženirjev je na VeeamOn v Las Vegasu podal briljantno predstavitev o tem, iz katerih delov je sestavljen Veeam Backup & Replication, in z nekaj popravki je to postalo predavanje »Components«. Do takrat smo imeli že nekaj predavanj o različnih delih funkcionalnosti, vendar je bilo to predavanje tisto, ki je »dalo ton« vsemu prej in potem. To, kako je bilo predavanje strukturirano, kakšni materiali so bili uporabljeni itd., je postalo standard za nas.
Začeli smo veliko govoriti o virtualizaciji, Microsoftovih tehnologijah, lastnih produktih, uvedli osnovno usposabljanje za naše začetnike brez IT izkušenj, kjer povemo vse, kar podporni inženir morda potrebuje - začenši s strojno opremo in naraščajočimi stopnjami abstrakcije: Disk API, Operation Sistemi, aplikacije, mreženje, virtualizacija.
Seveda smo razumeli in razumemo, da bi bilo poskušanje z usposabljanjem pokriti celotno paleto tehnologij, ki jih uporabljamo, nemogoče ali vsaj nerazumno. Že nekaj mesecev traja, da se naučimo vseh lastnosti enega izdelka, vendar izdelek ne miruje in se ves čas pojavlja nekaj novega. Poleg tega samo učna predavanja, kot so, ne morejo zagotoviti vsega, kar bodoči inženir potrebuje.
Kaj drugega?
Rad rečem, da pri nas deluje Pareto pravilo: z našimi treningi zagotovimo približno 20 % tistega, kar uspešen inženir potrebuje, 80 % pa ostane na njegovi vesti - branje priročnikov, delo v laboratoriju, reševanje testnih in bojnih zahtev itd. .
20% - treningi - pravzaprav je to skoraj 100% teoretične osnove, vendar samo s teorijo ne morete doseči vsega - deluje klasična shema Znanje-Zmožnosti-Veščine. Znanje lahko damo, vendar je razvijanje spretnosti in njihovo spreminjanje v spretnosti povsem druga naloga.
Zato bi lahko naša začetna teoretična predavanja zelo hitro dopolnili še z drugimi stvarmi, zdaj pa je splošna shema videti takole:
- Predavanja/treningi;
- Samostojno delo;
- Mentorstvo.
S prvo točko je vse jasno: vzamemo skupino začetnikov, jim preberemo teorijo in gladko preidemo na drugo točko, na koncu predavanja pa damo "domačo nalogo" - nekakšen praktični problem, ki ga mora začetnik "igrati" ven« v laboratoriju in predloži poročilo v neki obliki (običajno je obrazec brezplačen, vendar obstajajo izjeme).
Naloge namerno oblikujemo v precej splošni obliki, izogibamo se natančnim navodilom »pojdi tja, naredi to, zapiši, kar vidiš«. Namesto tega samo zastavimo nalogo (na primer: uvedba virtualnega stroja s tem seznamom komponent) in nas prosimo, da izvedemo nekaj "raziskave" z dobljenim rezultatom, ne da bi se spuščali v to, kako to narediti ali kako preveriti rezultat. S tem želimo začetnike (predvsem tiste, ki so na začetku svoje poti iz sveta IT in razmišljanja inženirske bratovščine) naučiti samostojnega razmišljanja, veščine branja dokumentacije in analiziranja nastajajočih problemov ter, kar je zelo pomembno, razumevanja njihovih omejitve.
Vsi vemo, da včasih rešitev težave pripelje v slepo ulico, kot da je pred nami zid, ki ga ni mogoče prebiti. In razumevanje, kdaj se je vredno še naprej razbijati po glavi in kdaj je čas, da poiščete nekoga, ki lahko pomaga, je prav tako zelo pomembna veščina za inženirja, ki dela v skupini.
V našem primeru je ta "pomočnik" za novinca mentor.
Mentorja je enostavno nemogoče preceniti. Presodite sami, on je prva »stična točka« za novinca, ki mu je dodeljena, tista, ki lahko odgovori na večino vprašanj in pomaga v večini situacij – ter popravi te slabe vzorce (v tehničnem delu, v poslovni etiki, v Kultura podjetja), ki jo lahko pogrešata tako trener kot celo vodja ekipe.
In vse se vrti okoli njega?
Predavanja-treningi, mentorstvo, samostojno delo – to so trije glavni gradniki, ki sestavljajo naš izobraževalni program. Toda ali je to vse za povedati? Seveda ne!
Tudi z dobro shemo, štirimi popolnimi programi usposabljanja (peti je na poti), ne nehamo zbirati svojih "zarodov plena". Izobraževanje je tako živo kot naš produkt, zato se nenehno pojavljajo nove informacije in novi načini njihovega posredovanja.
Na primer, pomemben mejnik za nas je bilo razumevanje, da dejansko ponavljamo šolsko/univerzitetno usposabljanje malo več kot v celoti, in to ne deluje vedno. Učimo odrasle z izkušnjami, s svojimi strahovi in preferencami. In ta “šolski” sistem ljudi (imenujmo stvari s pravimi pravimi - v 95 % primerov frustracije zaradi šolskega modela izvirajo iz strahu) malce straši: vsi smo šli skozi šolo in fakulteto na tak ali drugačen način in največkrat je bilo vse Še vedno je bila travmatična izkušnja, zato je sploh ne želim ponoviti.
Od tu začnemo (da, šele začenjamo, a »potovanje je tisoč milj ...« in tako naprej) preoblikovati naše pristope. Spomnili/spoznali smo andragogiko (poučevanje odraslih - za razliko od pedagogike, ki je v bistvu poučevanje otrok) z njeno osredotočenostjo na izkušnje, razumevanje ciljev, z niansami o asimilaciji informacij in udobju študentov, pomenu čustvene komponente (za otroke je to še bolj pomembno), potrebe po praktični komponenti ipd. Izvedeli smo o in zdaj krožimo treninge, razmišljamo, kako bi sploh lahko na trening pripeljali osebo, ki je popolnoma “izven teme” z nekaj izkušnjami, ki jih bomo pomagali posodobiti in dopolniti, poglobiti in prečesati, in kar je pomembno , podajajo ne le golo teorijo, temveč tudi praktično znanje, ki ga lahko s pomočjo mentorja ali samostojno pretvorite v veščine.
Povabili smo poslovne trenerje, ki so z našimi predavatelji delali na javnem nastopanju, se pogovarjali o čustvih, urili asertivnost, nam dali orodja za obvladovanje skupinske dinamike in nam seveda pomagali odgovoriti na vprašanja “kaj želimo od treninga?” in "kaj je naš končni cilj?" Rezultati so že prisotni - nekatera izobraževanja, ki so zbrala največ povratnih informacij v stilu "dolgočasno in nič ni jasno", zdaj imenujejo morda najbolj zanimiva in iskrena - predavatelj pa ostaja isti!
Ravno pred kratkim je k nam prišlo nekaj zelo kul in motiviranih fantov, ki so govorili o podpori, osredotočeni na znanje, in o tem, kako zgraditi video tečaje - in od njih smo izvedeli veliko dobrih idej o tem, kako slednje predelati in se odmakniti od »snemanja v stilu webinarja« v lepe in preproste tečaje, ki nam na preprost in jasen način povedo vse, kar želimo, in nam ne dovolijo, da bi se utopili v raznolikosti načinov podajanja informacij.
Poleg tega zdaj nismo prevzeli samo tehnične komponente usposabljanja, torej tako imenovanih trdih veščin, ampak delamo tudi z mehkimi veščinami, ne samo za predavatelje ali vodstvo, ampak tudi za inženirje. To počnemo zato, da lahko pogojni Ignat, ko pride v podjetje, vadi veščine, ki jih bo 100% potreboval pri svojem delu, zna obvladovati svoja čustva in ve, da v vsaki, še tako težki in brezizhodni situaciji , ne bo enega: navsezadnje gre pri Podpori za ljudi in »v težavah svojih ne zapustimo«. Pred prvimi dohodnimi telefonskimi klici se bomo z novincem igrali igre vlog, jim pomagali, da se vključijo v proces in najdejo svoj stil odgovarjanja, pred prvimi primeri pa jim bomo povedali, kako najbolje delati z njimi in kaj poiščite, mi pa bomo spremljali in pomagali skozi celoten proces.
Mi smo podpora. In koga naj najprej podpremo, če ne svojih?
In za konec še nekaj besed...
Zavedam se, da moja zgodba zveni pohvalno. In hkrati se ne hvalim - to je naša zgodovina, naša sedanjost in le majhen del naših načrtov za prihodnost.
Naš trening ni nikoli popoln. Imamo veliko pomanjkljivosti in naredili smo veliko napak - draga mati! Dobivamo veliko povratnih informacij, ki največkrat niso pohvalne, pišejo nam o težavah, pomanjkljivostih, želenih izboljšavah – in ker poučujemo po vsem svetu, dobimo zelo raznolike povratne informacije, če upoštevamo tudi kulturne značilnosti. ...
Imamo prostor za rast in hvala bogu imamo tiste, ki so pripravljeni delati, kritizirati, razpravljati in ponujati novosti. To je odličen vir in odlična podpora.
Pri podpori gre za ljudi – ljudje so tisti, ki izvajajo usposabljanje, usposabljanje pomaga novim zaposlenim, da začnejo biti koristni prej in hitreje zrastejo v dobre inženirje, dobri inženirji pa naredijo svet boljši.
...in s tem naj zaključim svoje dovoljene govore.
Vir: www.habr.com