Hitra rast pomena informacijske tehnologije za poslovanje zahteva vedno več pozornosti organizaciji in izvajanju zagotavljanja IT storitev. Informacijske tehnologije se danes ne uporabljajo samo za reševanje lokalnih problemov v organizaciji, temveč so vključene tudi v razvoj njene poslovne strategije. Pomen teh nalog je zahteval razvoj bistveno novega pristopa k problemu sistematizacije zbranih informacij. Za te namene je bila ustvarjena knjižnica ITIL, ki opisuje najboljše prakse za zagotavljanje storitev IT. Tako so IT strokovnjaki lahko uporabili najboljše prakse pri svojem delu in tako izboljšali kakovost storitev.
Zakaj to?
Informacijska tehnologija (IT) ima vsako leto vse večjo vlogo v poslovanju. IT omogoča organizaciji konkurenčnost, saj ponuja orodja, ki pomagajo zbirati, obdelovati, shranjevati in analizirati velike količine informacij za nadaljnje poslovno odločanje. Tista podjetja, ki bolje obvladajo informacijsko tehnologijo, kažejo boljše rezultate, saj imajo konkurenčno prednost v obliki orodja, ki jim omogoča uporabo obstoječih podatkov za maksimiranje koristi. Tako je IT sredstvo za izboljšanje učinkovitosti celotne organizacije.
Poslovna informatizacija že nekaj desetletij igra vse pomembnejšo vlogo pri učinkovitem delovanju podjetij. V različnih fazah obstoja IT je bilo narejenih veliko poskusov njegove uporabe v poslovnih procesih, vendar se vsi niso izkazali za učinkovite. Tako se je pojavila potreba po nabiranju globalnih izkušenj uporabe IT pri poslovanju, ki je bila na koncu implementirana v obliki ITIL knjižnice, ki vsebuje metodologijo za upravljanje in izboljšanje poslovnih procesov, ki so tako ali drugače povezani z IT. Knjižnico ITIL lahko uporabljajo tako podjetja, ki izvajajo IT storitve, kot tudi posamezni oddelki drugih podjetij, ki nudijo IT storitve za celotno organizacijo. Smernice ITIL se uporabljajo pri takšnem pristopu k upravljanju in organizaciji IT storitev, kot je ITSM.
Kaj je ITIL
Knjižnica IT infrastrukture (Knjižnica ITIL) ali Knjižnica informacijske tehnologije Infrastructure je serija knjig, ki ponujajo nabor vodnikov za upravljanje, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje poslovnih procesov, povezanih z IT.
Prva izdaja knjižnice, ki jo je naročila britanska vlada, je nastala v letih 1986-1989 in je začela izhajati leta 1992, zadnja, tretja različica, ITIL V3, pa je izšla leta 2007. Najnovejša izdaja knjižnice, ki je izšla leta 2011, obsega 5 zvezkov. V začetku leta 2019 je izšel znanilec četrte različice knjižnice V4, katere polno različico bo razvijalec AXELOS izdal približno v enem letu.
Zgradba in vsebina knjižnice ITIL
Pri razvoju tretje izdaje je bil uporabljen nov pristop k oblikovanju njene vsebine, tako imenovani "življenjski cikel storitve". Njeno bistvo je, da se vsak del knjižnice osredotoča na določeno fazo »življenjskega cikla«. Ker je v tem ciklu po knjižnici ITIL pet faz, vsebuje tudi pet knjig:
- strategija storitev;
- Oblikovanje storitev;
- Prehod storitve;
- Delovanje storitev;
- Nenehno izboljševanje storitev.
Prva faza storitvene strategije pomaga podjetju razumeti, kdo je njegova ciljna publika, kakšne so njihove potrebe in torej, katere storitve potrebujejo, kakšna je potrebna oprema za zagotavljanje teh storitev, razvijanje zahtev za njihovo izvajanje. Prav tako se v okviru Storitvene strategije delo nenehno prilagaja, da bi razumeli, ali cena storitve ustreza vrednosti, ki jo stranka lahko prejme s to storitvijo.
Sledi faza Service Design, ki poskrbi, da storitev v celoti izpolni pričakovanja naročnika.
Faza transformacije storitve je odgovorna za izdelavo in uspešno izvedbo storitve, ki jo zahteva stranka. Na tej ravni poteka testiranje, kontrola kakovosti, prodaja izdelkov itd.
Sledi Delovanje storitev, v katerem poteka sistematično ustvarjanje storitev, delo podporne službe za reševanje lokalnih problemov in zbiranje baze enotnih problemov za nadaljnje izboljšanje kakovosti izvajanja storitev.
Zadnja faza je Continuous Service Improvement, odgovorna za spremembe in izboljšave na vseh stopnjah produkcije storitve ter za učinkovitost vseh procesov organizacije.
Teh pet faz je okostje strukture življenjskega cikla storitve, ključni koncepti, ki jih je mogoče operacionalizirati v kontekstu knjižnice ITIL.
Vsaka faza (in torej knjiga) pokriva drugačen vidik poslovnega vodenja. Primeri so: upravljanje povpraševanja, upravljanje financ na področju IT storitev, upravljanje ponudbe in mnogi drugi.
Načela uporabe knjižnice ITIL
Ker je ITIL ena ključnih točk pri uporabi takšnega pristopa, kot je ITSM v vodenju podjetij, izhajajo osnovni principi uporabe knjižnice iz filozofije ITSM. Glavna ideja pristopa ITSM je preusmeriti fokus s tehnologije na ponujene storitve. Pristop ITSM predlaga, da bi se morala organizacija namesto na tehnologijo osredotočiti na stranke in storitve. Zato se mora podjetje osredotočiti na to, katere zmogljivosti in rezultate lahko tehnologija zagotovi stranki, kakšno vrednost lahko ustvari podjetje in kako se lahko izboljša.
Spodaj je navedenih deset ključnih načel, ki so jih Kaimar Karu in drugi razvijalci knjižnic vzeli iz ITIL Practitioner Guidance:
- Osredotočite se na vrednote;
- Oblikovanje za prakso;
- Začnite tam, kjer ste zdaj;
- Svojega dela pristopite celostno;
- Iterativno se premikaj naprej;
- Neposredno opazujte procese;
- Bodite pregledni;
- Interact;
- Glavno načelo: preprostost;
- Uporabite ta načela v praksi.
Sklepamo lahko, da se ta načela, ključna za ITIL, v takšni ali drugačni obliki lahko uporabijo tudi za druge pristope in metodologije pri vodenju podjetij, razvoju produktov ipd. (Lean, agile in drugi), kar samo potrjuje, da ti principi delujejo. Ker knjižnica ITIL vsebuje dolgoletne izkušnje številnih organizacij, so ta načela postala osnova za učinkovito poslovanje podjetja.
Ker so ta načela razmeroma nespecifična, so prilagodljiva kot orodje. Ena od glavnih tez pri delu z ITIL-om je naslednja: »Addopt and adapt«, torej »Sprejmi in prilagodi se«.
»Sprejeti« se nanaša na poslovno sprejemanje filozofije ITIL, s preusmeritvijo fokusa na stranke in storitve. Teza »Prilagodi« vključuje premišljeno uporabo najboljših praks ITIL in njihovo prilagajanje potrebam določenega posla.
Tako je spoštovanje ITIL skladnega pristopa z uporabo knjižničnih smernic mogoče spremeniti in bistveno izboljšati različne procese organizacije.
Torej sklepi
ITIL uporablja nov pristop k razvoju in zagotavljanju storitev IT, ki obravnava celoten življenjski cikel storitev IT. Ta sistematičen pristop k upravljanju storitev IT omogoča podjetju, da kar najbolje izkoristi priložnosti, ki jih ponuja knjižnica ITIL: obvladovanje tveganj, razvoj produkta, izboljšanje odnosov s strankami, optimizacija stroškov, pospešitev procesov, povečanje števila storitev, zahvaljujoč kompetentno oblikovanje IT okolja.
Ker se pogoji poslovanja nenehno spreminjajo, se mora spreminjati in izboljševati tudi ITIL knjižnica, da bo kar najbolje ustrezala vsem zahtevam, ki jih postavlja sodobni svet. Nova različica knjižnice ITIL je predvidena za izid v začetku leta 2019, udejanjanje njenih smernic v praksi pa bo pokazalo, v katero smer se bodo poslovanje in njegovi procesi razvijali naprej.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. – 179 str.
Karu K. ITIL praktične smernice. - London, TSO, 2016. - 434 str.
Vir: www.habr.com