Obstaja mnenje, da je vse večnamensko šibko. Dejansko je ta izjava videti logična: bolj ko so vozlišča medsebojno povezana in soodvisna, večja je verjetnost, da bo celotna naprava izgubila svoje prednosti, če eno od njih odpove. Vsi smo se že večkrat srečali s takšnimi situacijami v pisarniški opremi, avtomobilih in pripomočkih. Vendar pa je pri programski opremi ravno obratno: več nalog pokriva korporativna programska oprema, hitrejše in udobnejše je delo, bolj domač je vmesnik in preprostejši so poslovni procesi. Poenotenje in avtomatizacija od konca do konca v podjetju rešujeta problem za problemom. Pa je lahko takšno »multitool« sistem CRM, ki ima že dolgo podobo programa za prodajo in upravljanje baze strank? Seveda lahko. Še več, v idealnem svetu bi moralo. Oglejmo si anatomijo programskega organizma?
Posel se razlikuje od posla
Dokler se malo ali srednje veliko podjetje ukvarja z ustvarjanjem in prodajo storitev, programske opreme, storitev, oglaševanja in drugih predmetov nematerialnega ali pogojno nematerialnega sveta, je vse v redu: lahko ste muhasti, izbirate po barvi vmesnika in obliki obstoja prodajnega lijaka, se potrudite z barvo okvirjev in pisavo funkcijskih gumbov ter živite relativno enostavno. Vse pa se spremeni, ko podjetje doda proizvodnjo in skladišče.
Dejstvo je, da je proizvodnja praviloma usmerjena v vodenje in optimizacijo proizvodnega procesa. V takšnih podjetjih, še posebej majhnih, je absolutna prednost delo s proizvodnjo, prodaja in marketing pa nimata več dovolj moči, rok, idej, denarja, včasih tudi zgolj navdiha. Toda, kot veste, v kapitalističnem sistemu ni veliko za proizvodnjo, morate prodati, in ker konkurenti ne spijo, jih morate premagati na vrsti - seveda s pomočjo promocije in marketinga. To pomeni, da je glavna naloga uvesti CRM, ki bo združeval vse komponente: proizvodnjo, skladišče, nabavo, prodajo in marketing. Toda kako naj bi potem izgledalo in predvsem, koliko bi moralo stati?
Proizvodna podjetja imajo, za razliko od trgovskih podjetij, popolnoma drugačen odnos do programske opreme: od naborkov vmesnika se fokus močno premakne k funkcionalnosti, koherentnosti in vsestranskosti. Vsaka avtomatizacija bi morala delovati kot ura in podpirati zapletene poslovne procese in ne le "glavnih strank". Torej, če je izbira padla na sistem CRM, bi se moral ta "CRM za proizvodnjo" spopasti ne le z obračunavanjem baze strank in prodajnega lijaka, temveč bi moral vključevati tudi zapletene mehanizme upravljanja proizvodnje, integrirane s skladiščnim računovodstvom in operativnimi funkcijami, ki jih pozna vsako podjetje.
Ali obstajajo takšni CRM-ji za proizvodnjo? Jejte. Kako izgledajo, koliko stanejo, v katerem jeziku so? Poglejmo malo nižje, a za zdaj se pozanimajte o tem, ali se sploh splača vključiti v "CRM za proizvodnjo" ali je bolje delati v ločenih virih.
CRM za proizvodnjo - zakaj?
Smo prodajalec sistema CRM, ki se že večkrat srečuje z implementacijami v malih in srednje velikih proizvodnih podjetjih in vemo, da implementacija CRM v tako podjetje ni lahka zgodba, ki zahteva čas, denar in željo po delu s poslovnimi procesi od znotraj. Vendar pa obstaja cel seznam razlogov, da začnete z izvajanjem in pridete do konca.
- Prvi in glavni razlog za uvedbo CRM v vsakem podjetju je kopičenje, sistematizacija in ohranjanje baze strank. Za proizvodno podjetje je dobro organizirana baza kupcev neposredna pot do prihodnjih dobičkov: v primeru razvoja novih izdelkov, komponent ali povezanih storitev lahko vedno prodate izdelke obstoječim strankam.
- CRM pomaga organizirati prodajo. In prodaja je rešitev za marsikatero težavo v podjetju. Dobre prodajne številke pomenijo dobiček, denarni tok in s tem dobro razpoloženje za šefa in visok timski duh. No, tukaj seveda pretiravam, a ta postulat ni daleč od resnice. Ko vam gre prodaja dobro, lahko lažje zadihate, imate sredstva za razvoj, posodobitev, privabljanje najboljših strokovnjakov na trgu – torej imate vse, da ustvarite še večji dobiček.
- Ko nekaj proizvajaš in imaš CRM sistem, dejansko zbiraš vse podatke o naročilih in prodaji, kar pomeni, da lahko natančno predvidiš povpraševanje in se hitro prilagajaš novim zahtevam trga, spreminjaš cene ali količine ter izpelješ izdelek ali storitev iz pravočasna zaloga sortiment. Prav tako načrtovanje in napovedovanje prodaje pomagata pri ustvarjanju zalog in izdelavi načrta proizvodnje – kdaj, koliko in kakšen izdelek morate izdelati. In pravi proizvodni načrt je ključ do finančnega zdravja podjetja: lahko boste načrtovali stroške, nakupe, posodabljanje opreme in celo zaposlovanje osebja.
- Ponovno je na podlagi zbranih informacij mogoče analizirati reklamacije in odpraviti napake. Poleg tega je sistem CRM v veliko pomoč in zagotovilo kvalificiranega dela za storitve za stranke in tehnično podporo: pregledujete lahko profile strank, beležite njihove zahteve neposredno v kartico, poleg tega pa ustvarite in shranite bazo znanja za hitro delo z zahtevami.
- Pri sistemu CRM gre vedno za merjenje in vrednotenje rezultata: kaj je bilo proizvedeno, kako je bilo prodano, zakaj ni bilo prodano, kdo je bil najšibkejši člen v procesu itd. Pri RegionSoft CRM smo šli dlje in uvedli zmogljiv sistem KPI, ki ga je mogoče prilagoditi vsakemu oddelku katerega koli podjetja. To je seveda +100 k merljivosti in transparentnosti dela tistih zaposlenih, na katere se lahko nanašajo KPI.
- CRM povezuje “front end” podjetja (trgovina, podpora, finance, management) z “back endom” (proizvodnja, skladišče, logistika). Seveda bo vse delovalo ločeno, a v pisarni bodo pogosto slišane besede “gori”, “pekel odobritev”, “kje je podpis tega ****rja”, “*ups z roki” in polimeri zagotovo bodo omenjeni (saj jih poznate in niste pozabili, kajne?). Šalo na stran, sam CRM vam seveda ne bo naredil nič, a če boste vzpostavili poslovne procese in si vzeli čas za individualno in kolektivno načrtovanje, bo delo v podjetju postalo občutno lažje in umirjeno. Vaša odločitev je, ali boste avtomatizacijo razvijali naprej ali ne.
Ko vsi poslovni procesi v podjetju temeljijo na eni sami programski platformi (naj bo to CRM, ERP ali kak sofisticiran avtomatiziran nadzorni sistem), ste deležni očitnih prednosti.
- Varnost - vsi podatki so shranjeni v varnem sistemu, dejanja uporabnikov se beležijo, pravice dostopa so diferencirane. Tako tudi če do uhajanja podatkov pride, ne bo ostalo neopaženo in nekaznovano, v primeru izgube podatkov pa vas bo rešila varnostna kopija.
- Usklajenost - vsa dejanja v podjetju so organizirana in načrtovana, zahvaljujoč poslovnim procesom in vodenju projektov se čas, potreben za dokončanje posla ali storitev, močno skrajša.
- Pravilno upravljanje virov - načrtovanje in napovedovanje vam omogočata pravilno oblikovanje zalog, ne upočasnitev proizvodnje in uravnavanje delovne obremenitve zaposlenih.
- Točke varčevanja - zahvaljujoč CRM se proizvajalci hitro odzovejo na spremembe v povpraševanju, se naučijo popraviti sezonskost in s tem znatno prihranijo ter se izognejo prekomerni proizvodnji in prevelikim zalogam.
- Popolna analitika za upravljanje in strategijo - danes je preprosto nespodobno sprejemati odločitve brez analize informacij. Zbiranje, shranjevanje in tolmačenje informacij vam bo omogočilo popolno razumevanje dogajanja v vašem podjetju in boste lahko sprejemali odločitve na podlagi informacij, ne pa intuitivno ali na podlagi »kako se karte ujemajo«.
- Dodatna prodaja vam odpira pot do visokih marž pri prodaji novih izdelkov in storitev, saj vam ni treba vlagati v iskanje, privabljanje in ohranjanje strank – to je vaša stara naložba, vse so že v vaši elektronski bazi podatkov. .
Vrnimo se k vprašanju, ki smo ga zastavili na začetku članka – kateri CRM sistem torej implementirati?
Izvedite sistem, ki deluje za vse hkrati
In zdaj se zdi, da ni nobenih težav pri iskanju proizvodnih procesov in sistemov za upravljanje prodaje: najprej SAP, nato Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Obstajajo tudi domači proizvajalci ERP. Gre za kompleksne, okorne sisteme tako z vidika implementacije kot z vidika delovanja, vendar so sposobni rešiti probleme avtomatizacije od konca do konca. Njihove zmogljivosti so impresivne, le cena je bolj impresivna od zmogljivosti. Na primer, po povprečnih strokovnih ocenah je strošek SAP za mala in srednje velika podjetja 400 tisoč dolarjev (približno 25,5 milijona rubljev) in je upravičen za podjetja s prometom 2,5 milijarde ali več. bo stala približno 1,5 milijona rubljev. 10 ljudi letno na podjetje (nismo šteli implementacije in konektorjev, brez katerih ta CRM ne bi imel smisla).
Kaj naj naredijo mala proizvodna podjetja po vsej Rusiji: proizvajalci industrijske opreme, pohištva, oglaševalske in proizvodne agencije ter drugi proizvajalci, katerih promet je nižji od 3 milijard in za katere je 1,5 milijona naročnikov, čeprav izvedljivih, zelo pomemben strošek?
Smo notri Ne izdelujemo samo programske opreme, ampak kot vsako komercialno podjetje imamo poslanstvo. Naše poslanstvo: zagotoviti funkcionalna in cenovno dostopna avtomatizacijska orodja za mikro, mala in srednje velika podjetja, da lahko čim prej začnejo z intenzivnim delom. Minimiziramo stroške razvoja in promocije, s čimer je naš CRM cenejši od konkurentov v istem razredu - na primer najbolj izpopolnjena različica za podjetje z 10 zaposlenimi bo stalo 202 tisoč rubljev (za licence), ta znesek pa plačate enkrat za vselej, brez naročnine. No, v redu, dodajmo enak znesek za izboljšanje in implementacijo (ki, mimogrede, ni vedno potrebno) - še vedno je trikrat manj kot samo najem licenc na leto od drugih podobno mislečih prodajalcev.
Postavlja se drugo vprašanje: kaj bo podjetje dobilo za to ceno? Navaden CRM s kakšno stabilno varnostjo zaradi namizja? št. To je tisto, kar nenehno dobavljamo proizvodnim podjetjem:
Hkrati simultano modelirajmo, kako je mogoče uporabiti vso to funkcionalnost. Imejmo majhno izmišljeno tovarno za proizvodnjo konstrukcijskih kompletov in robotov nove generacije za robotske šole. Izdelali bomo standardne modele in modele po meri.
MCC je center za prodajo in upravljanje naročil. Je logistični motor, ki obdeluje in spremlja procese, povezane z naročili strank. Znotraj centra za vodenje prodaje lahko registrirate naročila kupcev, upoštevate spremne dokumente za transakcijo, pošiljate blago kupcem, izvajate logistične analize z generiranjem proizvodnih naročil in naročil dobaviteljem (medtem ko se analizirajo ponudbe dobaviteljev), transportna logistika je izvajati. Hkrati MCC pri obdelavi naročila kupca inteligentno predlaga najbolj priljubljene artikle.
Lahko sestavite tehnično komercialni predlog (TCP) — vnesite ga v posebne obrazce znotraj potrebne komponente za naše "ekskluzivne" robote v skladu z njihovo konfiguracijo in samodejno bomo izračunali stroške izdelka. Tako bo naš robot sestavljen iz sestavnih delov in delov v dokumentu, kupec pa bo po e-pošti prejel celoten izračun stroškov izdelka skupaj s stroški razvoja in montaže. Obenem so v proizvodnji že analizirali razpoložljivost že pripravljenih robotov, oblikovalcev in potrebnih komponent – in če kaj manjka, so dobaviteljem poslali naročila za nakup manjkajočih komponent.
Vmesnik za izračun TCP
Element, opisan zgoraj - To je mehanizem TCP (tehnične in komercialne ponudbe). TCH je orodje za pripravo komercialnih predlogov za dobavo kompleksne tehnične opreme. V bistvu je to gradbeni komplet, v katerem lahko izberete celoten sklop opreme, vključno z neobveznimi, z izračunom njegovih stroškov. Če upravitelj uporablja TKP, lahko konfigurira združljivost komponent in delov z elementom opreme, določi osnovno konfiguracijo, število potrebnih komponent, njihove tehnične lastnosti in celo nabor oglasnih informacij. Tako lahko hitro pripravi ponudbo dobave opreme s podrobnostmi o komponentah z upoštevanjem vseh popustov in pribitkov, plačilno shemo in po potrebi reklamne materiale. Hkrati se stroški predmeta in komponent izračunajo dinamično v času spreminjanja / oblikovanja konfiguracije - ni potrebe po zbiranju informacij iz referenčnih knjig, tabel itd.
Po tem lahko ustvarite urejen in podroben natisnjen obrazec TCH, na njegovi podlagi izdate račun, akt, račun in račun.
Tiskana oblika TCH
Programski kalkulatorji je pomembno orodje za proizvodna podjetja. Običajno si predstavljajte, da izdelujete vrata: notranja vrata za Hruščov, Stalin in novogradnje, po naročilu - za visoke odprtine dachas in koč. To so različno veliki primerki iz različnih materialov. Za vsako stranko morate izračunati njegovo naročilo in v idealnem primeru ta profil takoj naložiti v vse dokumente. IN to lahko storite s programskimi kalkulatorji, v katerih lahko izračunate naročilo po parametrih - v manj kot 1 minuti. Programske skripte so odprte, tako da lahko vsak uporabnik z znanjem programiranja ponudi katero koli, tudi najbolj zapleteno in individualno metodo izračuna.
Neposredno iz RegionSoft CRM lahko ustvarite zahteve za dobavitelje na več načinov: preko analize prodaje (na podlagi evidentirane prodaje v skladiščnem knjigovodstvu), preko analize faktur za plačilo, preko produktne matrike, preko ABC analize (avtozahtevanje po prilagodljivih kriterijih - sistem sam analizira prodajo izdelkov za obdobje) temelji na Paretovem principu in generira aplikacije za skupine izdelkov). Ko so aplikacije ustvarjene, so vključene v dnevnik aplikacij, naložene v datoteko ali poslane neposredno na e-pošto dobavitelja.
Mimogrede, o produktnih matricah. To je tudi pomembno orodje, ki je register nabavnih cen z navedbo dobaviteljev, rokov veljavnosti teh cen in dodatnih lastnosti.
RegionSoft CRM, začenši z izdajo Professional Plus, ima vgrajen kontrola inventarja po dveh modelih: obračun po serijah in obračun povprečja. Katero vrsto računovodstva izbrati, je odvisno od potreb in odgovornosti vašega podjetja, za tiste, ki se še niste poglobili v temo, pa bomo na kratko pojasnili. Paketno računovodstvo je zgrajeno na osnovi šaržnih knjig, hranilnikov in seštevkov po skladiščih. Uporablja se najpogostejši princip paketnega računovodstva FIFO. V primeru serijskega računovodstva lahko odpišete samo blago, katerega serije ostanejo, to pomeni, da je odpis blaga v minus nemogoč. Ta tehnika je primerna za prodajo na debelo, še posebej, če morate rezervirati blago za pošiljanje stranki. Povprečno računovodstvo je bolj primerno za prodajo na drobno: ne upošteva serij in je možno odpisati blago kot minus (ki ga po računovodstvu ni na zalogi, na primer zaradi napačnega sortiranja) . Seveda vam RegionSoft CRM omogoča izvajanje skoraj vseh skladiščnih operacij ter avtomatsko generira in izdeluje tiskane obrazce vse primarne dokumentacije (od računov do poti in potrdil o prodaji).
Proizvodna funkcionalnost temelji na skladiščnem računovodstvu, vgrajenem v različico RegionSoft CRM Enterprise Plus in vključuje številne mehanizme za avtomatizacijo proizvodnje izdelkov in upravljanje proizvodnih virov. Takoj vas opozarjamo - ne smete zamenjevati funkcionalnosti proizvodnje v sistemu CRM z avtomatiziranimi nadzornimi sistemi, čeprav obstajajo stične točke. Še vedno pa je avtomatiziran nadzorni sistem programska oprema, kjer je primarna proizvodnja, CRM pa program, kjer je primarna trgovina in je pomembna celovita avtomatizacija dela malih in srednje velikih podjetij.
podpira tako enostavno proizvodnjo v eni stopnji (kupil komponente, sestavil osebni računalnik, prodal osebni računalnik podjetju) in večprodukcijsko proizvodnjo, kjer proizvodnja poteka v več fazah (na primer, najprej se iz komponent sestavijo velike enote). , nato pa iz enot in komponent samega osebnega računalnika). V RegionSoft CRM ni mogoče samo "sestaviti sistem N iz podsistemov n, m, p", ampak podpira tudi operacije razstavljanja, pretvorbe, ustvarjanja dokumentov, izračuna stroškov, ustvarjanja poti itd.
Škoda, da robotov dejansko ne izdelujemo, ampak jih šole kupujejo od Lego ali kitajskih proizvajalcev :)
Če uporabljate , ne dobite samo več dodatnih modulov – številni segmenti vmesnika so prilagojeni potrebam takšnega naročnika. Uporabnik lahko na primer pri izpolnjevanju kartice izdelkov med drugim izpolni razdelek »Proizvodnja« - skladišče izdelkov, proizvodno specifikacijo in tehnološko karto, proizvodno tehnologijo po fazah in opis proizvodnje v prosti format so registrirani. Na kartici so izpolnjeni tudi razdelki, povezani s TCH, ki bodo nato v nekaj klikih pomagali ustvariti TCH.
Mimogrede, vse te mehanizme je mogoče uporabiti za katero koli vrsto proizvodnje: od proizvodnje hrane do sestavljanja helikopterjev. Obstajala bi želja in razumevanje, kako globoko in kompetentno ste pripravljeni avtomatizirati proizvodne procese.
In seveda je povezovalni člen vseh teh komponent poslovnih procesov. Vsa rutinska in tipična opravila, vsi procesi bi morali biti avtomatizirani – idealno bi bilo, če bi vaš CRM imel sistem za modeliranje poslovnih procesov, pri ustvarjanju katerega so predpisane naloge, odgovornosti, roki, sprožilci ipd. In celoten sklop mora delovati gladko in dejansko organizirati vse zaposlene za reševanje naslednje makro naloge (na primer izdelava serije robotov in odobritev kompleksne tehnične specifikacije).
Lirično-tehnična spremna beseda
Na nekem dogodku so našega sodelavca vprašali: »Kako si (RegionSoft CRM ni kolega, - cca. avto) pogledaš noter: bližje Basecampu ali bližje 1C?« Pravzaprav je bilo to vprašanje pogosto zastavljeno bolj strokovno, a nikoli tako naivno in hkrati natančno. Jasno je, da smo govorili o kompleksnosti vmesnika. In na to vprašanje ni odgovora, prej bi lahko tukaj napisali celo filozofsko razpravo. Vseprisotnost spleta in relativna dostopnost programiranja sta povzročila poplavo trga s preprostimi rešitvami za poslovanje in obvladovanje nalog v podjetju: povejte mi iskreno, v čem so temeljne razlike med Asano, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello itd. (razen za Atlassian stack)? Razlika je v dizajnu, značilnostih in stopnji poenostavitve. Na podlagi teh treh lastnosti je začela tekmovati sodobna programska oprema za mala podjetja. Potem so razvijalci nekaterih teh programov ugotovili, da podjetja iščejo CRM, in tako so se pojavili številni »lahki« CRM-ji, ki so se razvili v svojo vejo in postali programi za prodajo in računovodstvo strank.
In le nekaj enot jih je šlo dlje, šlo/vrnilo se na namizje in začelo dodajati funkcionalnosti skladišča, proizvodnje, upravljanja dokumentov itd. Izvedba takšne avtomatizacije v preprostem vmesniku z nalepkami, karticami in emotikoni je skoraj nemogoča. Na splošno, če razvijate poslovno programsko opremo ali izbirate dober sistem za vaše podjetje, vam svetujem ... da greste na pregled vida v kakšen kul specializiran center. Stane 1,5-2 tisoč, vendar vas bo poleg glavne funkcije zanimalo kot razvijalec: oprema z neverjetnim fizičnim vmesnikom (lepa, minimalistična, priročna) je kombinirana z zelo zapletenim operaterskim vmesnikom na osebnem računalniku. In tam ne boste našli ravnega dizajna, gradienta, minimalizma itd. - samo ostri gumbi vmesnika, tabele, kup elementov in vse vrste integracij med aplikacijami. In vse je seveda namizje. Mimogrede, vsi ti programi so integrirani s sistemom CRM (to je skladišče kartic strank in finančnih informacij). Pri zobozdravnikih je ista zgodba – a manj prijetna ekskurzija, ne zbolite.
Za številna podjetja je to edini način, da vzpostavijo procese, naredijo delo intenzivno in sprostijo določeno količino najdragocenejšega bogastva – človeškega dela. Da, implementacija CRM v proizvodnem podjetju je vedno malo bolj zapletena in dolgotrajna kot na primer v trgovskem podjetju, vendar je to zelo opravičljiv strošek. Imate izkušen kader s plačo, drago opremo, zanesljive dobavitelje, lastno znanje in razvoj – poslovni vztrajnik se vrti. Avtomatizacija od konca do konca prek CRM bo poskrbela, da se bo vztrajnik premaknil hitreje. To pomeni, da bo podjetje postalo bolj produktivno.
Vir: www.habr.com