Pozdravljeni, Habr! 22. aprila letos sem na Habru napisal članek o popustih na sisteme CRM. Takrat se mi je zdelo, da je najpomembnejše merilo pri izbiri cena, o vsem drugem pa bi se zlahka odločil s svojo pametjo in izkušnjami sistemskega administratorja. Šef je od mene pričakoval hitre čudeže, zaposleni so sedeli brez dela in delali doma, Covid je pometal planet, izbrala sem sanjski sistem. Danes je 25. avgust in sistem še ni izbran, čeprav so favoriti določeni. Nekaj kolegov in jaz smo šli skozi nekaj ducatov predstavitev, skozi megabajte elektronske pošte, klepete in govorni promet. In nenadoma sem prišel do zanimivega zaključka: CRM ne obstaja. Noben. To je to, prijatelji. In to ni naslov vabe za klike, to je analitična opazka.
Pazite na roke
Moj, ki je bil napisan aprila, zdi pa se kot včeraj.
Hudičevo delo, samo od doma, samoizolacija mi je dala malo dodatnega časa - pa ne zato, ker premalo delam, ampak zato, ker nisem obstal na cesti vsega skupaj kakšne tri ure. Ni bilo vprašanja, kaj storiti – z manično vztrajnostjo sem nadaljeval s testiranjem CRM sistemov, saj hoče moj šef iz krize priti avtomatiziran do zob in delati na nov način. Seveda se strinjam z njegovimi željami, a brskanje po desetinah programov je tako zabavno. Zato sem se, da bi si popestril življenje, odločil pristopiti k izbiri z dvoumnih strani in občasno pisati o opazovanjih tukaj na Habru.
Ker se je seznam CRM-jev, ki sem jih študiral, spremenil, bom dodal in posodobil svoj list z junaki. A CRM še ni izbran in vse opombe ne pomenijo skoraj nič - vseh devet je super, vse bravo.
- — izpadel iz ožjega seznama zaradi visokih stroškov in potrebe po nakupu številnih konektorjev zaradi ruskega računovodstva
- — izpadel iz ožjega seznama zaradi previsokih stroškov in potrebe po nakupu dodatne različice za nekaj funkcij
- - v ožjem izboru
- - v ožjem izboru
- - v ožjem izboru
- - v ožjem izboru
- — izpadel iz ožjega izbora zaradi skromne funkcionalnosti in nekaterih tehničnih lastnosti, ki mi niso bile všeč
- — izpadel iz ožjega izbora, ker izgubil proti tekmecem iz lastne "lige pod okriljem 1C"
- - v ožjem izboru
Od takrat je bilo nekaj CRM-jev, ampak na splošno ... no ... sploh niso delovali, samo dolgočasne rešitve, ki so ob prvem pregledu izgubile privlačnost + 2 uvoženi rešitvi sta odpadli zaradi lokalizacijske krivulje. A če mislite, da je zaradi 5 sistemov v ožjem izboru življenje enostavna stvar, potem se motite – že vem, da se bo agonija izbire še vlekla, saj je iskanih vse več in jaz, ko se zavedam, da ti prijavljeni lahko naredi veliko, odločil, da gre skozi še nekaj krogov pogajanj.
Torej, moje novo opažanje: CRM v Rusiji ... ne! Na podlagi stroge definicije sistema CRM jih na mojem seznamu ni.
Na splošno sem zdaj malo neiskren: nobena od izbranih rešitev se ne more imenovati ERP, CRM ali BPM. To so univerzalne rešitve z ogromnim naborom zmogljivosti.
Skratka k temi.
CRM slika v vakuumu
Kaj je CRM?
Vzemimo definicijo iz Wikipedije: sistem upravljanja odnosov s strankami (CRM, CRM-sistem, okrajšava za angl. Customer Relationship Management) - aplikacijska programska oprema za organizacije, namenjena avtomatizaciji strategij za interakcijo s strankami (strankami), zlasti za povečanje prodaje, optimizacijo trženja in izboljšanje storitev za stranke s shranjevanjem informacij o strankah in zgodovino odnosov z njimi, vzpostavitev in izboljšanje poslovnih procesov ter kasnejšo analizo rezultatov.
To pomeni, da je mogoče identificirati več tipičnih značilnosti sistema CRM.
- Avtomatizira strategijo – torej nadomešča nekatere rutinske procese s programiranimi strojnimi dejanji in zagotavlja vmesnike za hitro in produktivno delo v celotnem ciklu dela s strankami.
- Namenjen je prodaji, trženju in podpori - CRM deluje z vsemi vidiki komercialnih dejavnosti podjetja. Pomembno je, da imajo vsi trije oddelki dostop do informacij v CRM.
- Shranjuje akumulirane informacije - DBMS zbira, obdeluje in shranjuje informacije o transakcijah, strankah, ključnih dogodkih itd.
- Namenjen je analizi rezultatov - zahvaljujoč kopičenju in shranjevanju informacij sistem CRM zagotavlja analitične funkcije.
Joj, vidiš, kako pametno sem vse skupaj formuliral - vse zato, ker sem poslušal ducat in pol CRM predstavitev, prebral pol interneta in se poglobil v temo. Te lastnosti imajo vse naštete rešitve, vendar je to pri večini le majhen del celotne funkcionalnosti.
Kako sem videl CRM, preden sem se poglobil v temo
V mojem podjetju so prodajalci in menedžerji precej pasivni glede programske opreme - to ni gosposka stvar. Zato so naše zahteve povprečne: skoraj na silo jih premagam. Ampak sva s šefom jasno videla: stranka je prišla, jo vnesli v CRM, potem je CRM poklical, nekam priložil dokumente, pogledal, skozi koliko faz je šel, in sklenil posel. Potem so ga vzeli, analizirali faze, koga bi morali nagraditi, koga zmerjati, proces optimizirali, hura. Za nas je bil CRM prodajni sistem.
Kako vidim CRM po skoraj 5 mesecih analitičnega dela
Morda, če bi začel z amoCRM, ne bi nikoli izvedel, kaj se dogaja s trgom CRM, ker se preprosto ujema z mojimi idejami. Kupil bi ga, pa licence "Moje skladišče", pa še par dodatkov in se imel za nekega avtomatika. Poleg tega vam non-stop klicni partnerji tega sistema dobesedno ne dovolijo razmišljati o drugih rešitvah.
Ampak nekako se je izkazalo, da sem začel z in ta odločitev je kljub težavam in cenam postavila nekoliko drugačno raven, oziroma porodila prvo misel: “Kaj če mi ne bo treba kupiti tudi skladiščnega programa?” In našel sem rešitve s skladiščem »na krovu«, kar štiri! In potem, ko sem poslušal predstavitve drugih CRM-jev, ko sem sedel za kolegom, sem ugotovil, da so sodobni CRM-ji precej večnamenski sistemi, ki zmorejo veliko. Ampak ... je to CRM? Ali se bo hiperavtomatizacija obnesla podjetju, ki je čakalo na avtomatizacijo prodaje, dobilo pa je vse naenkrat? Ali je takšna avtomatizacija potrebna? Moja glava je polna misli - nikoli v svojem življenju kot skrbnik in upravitelj nisem toliko razmišljal o programski opremi!
Če že, CRM ne izberem za nobeno korporacijo, ampak za majhno podjetje, ki se ukvarja z veleprodajo dolgočasnega blaga v B2B. Samo 17 nas je, a vsi potrebujejo CRM - iz različnih razlogov. Zakaj potem kopljem tako dolgo? Priznam, samoiniciativno: želim najti res optimalno rešitev po razumni ceni in z minimalnimi predelavami. sanjač!
To so CRM-ji - ne CRM-ji, ki sem jih poudaril.
Bolj kot BPM s funkcijami CRM
Na splošno sem se poskušal izogniti rešitvam z BPM na krovu, zlasti v zapisu BPMN. Prvič, res ne vidim, kako lahko zgradimo poslovne procese v podjetju, in drugič, moj kader je takšen: jaz, šef in množica komerciale in prodajalcev, ki niso samo BPMN, Excel, npr. ogenj, strah. Vendar sem med testiranjem CRM (in bilo jih je že 17, nekateri so kar odpadli na prvi razpis) ugotovil, da morajo biti v sistemu CRM (ne CRM?) procesi, ker močno poenostavi življenje menedžerjev: zamislite, jasno veste, kaj je treba storiti, kdo naj to stori in kdaj, vse to se zapiše, opominja in pošilja pisma. Čudovita zgodba, v katero lahko zavijete katero koli transakcijo, sklenitev pogodbe, proces zaposlovanja in usposabljanja, pošiljanje, napredovanje, karkoli želite.
In ja, poslovni procesi v svoji dobri izvedbi so na trgu na voljo v več rešitvah. Med tistimi, po katerih brskamo, so procesi v zapisu BPMN 2.0 , v takšni ali drugačni domači obliki so mi bili všeč poslovni procesi v и — so, figurativno rečeno, humani in razumljivi. Ne, seveda nimam upanja, da se bo vodja prodaje gnojil Ivan spopadel z njimi, vendar sem prepričan, da bo mirno ugotovil, kako delati s konfiguriranimi verigami v sistemih. Mimogrede, svetovalci amoCRM aktivno promovirajo idejo, da je prodajni lijak poslovni proces - no, s tem ne morete trditi, vendar je en proces, na njem ne morete graditi vseh drugih, morate kupiti draga rešitev tretje osebe in pol litra tega, da to ugotovimo, ali pa bodo partnerji sami vzpostavili procese v tej stvari, vendar za visoko ceno.
Zato v tej kategoriji dajem prednost je rešitev neposredno prilagojena poslovnim procesom, med katerimi so že pripravljene strukture. No, pravzaprav se je izdelek prej imenoval bpm'online, tako da o procesih ni dvoma. Slaba stvar je, da je to zelo drag sistem, ki je tudi nedosleden v svoji vsestranskosti - tržna rešitev je na primer ločen drag sistem.
Bolj kot ERP s funkcijo CRM
Tu se vse zaplete, saj univerzalnost doseže svoj absolutni vrhunec, vendar se porajajo vprašanja, kako se lotiti te rešitve. Prvi vtis je, kot da bi kupili Dodge RAM-3500, nato pa razmišljali, kako se na primer voziti po ozkih ulicah na območju Ostozhenka. A to so tudi obeti in nove široke priložnosti, kar pomeni, da ni vse tako preprosto. Torej, če niste vedeli, je sistem ERP programska oprema, ki pomaga integrirati operacije, proizvodnjo, človeške vire, finančno upravljanje itd. Splošni podatkovni model v takšnih sistemih pomaga optimizirati in pravočasno dopolnjevati vire ter graditi procese. Biti polnopraven ERP sistem je težko, saj gre za zgodbo o birokratskih razpisih, neki kompleksni proizvodnji, dolgotrajnem uvajanju korak za korakom itd. Po pravici povedano, sam ne bi želel kontaktirati “utrujenega erp-ja”, ki je tega vajen. Ne bi pa zavrnil skladišča in morda tudi proizvodnje.
Vse, kar sem potreboval z vidika »daj mi kos ERP«, sem našel v dveh sistemih: и . Microsoftova rešitev je dobro zasnovana za katero koli nalogo, vendar ta uskladitev, kot se je izkazalo, zahteva veliko denarja, saj je CRM / ERP univerzalen za mednarodne standarde, vendar je v Rusiji veliko posebnosti in posledično izboljšave, za katere je treba partnerska podjetja plačati. Ko ste majhno podjetje in se zavedate obsega, se počutite, kot da boste zmečkani. No, ali pa sem bil karantensko razpoložen. je zanimiva rešitev, ki je sama po sebi skoraj ERP (obstaja tudi ločeno), vendar se mi vedno bolj zdi, da je to zgodba za velika podjetja oziroma za mednarodno poslovanje. Prvič se srečujem z njihovimi rešitvami tega razreda in sem prijetno presenečen.
In tukaj, presenetljivo, Dobro zadovoljuje potrebe malih podjetij (mislim, da tako srednjih kot velikih, a kaj naj si mislijo o njih - kdo bi si mislil o nas ...), saj je preprosto organiziran, jasno povezan med moduli in vključuje vse: KPI, skladišče. , proizvodnja, nekaj Kaj pa finančno računovodstvo, vodenje projektov, večvalutno računovodstvo, blagajna, kartice zvestobe itd. Skratka, vse je - nasploh vse, kar je mogoče videti v sodobnem poslovnem sistemu. Res je, vse to je na voljo v “senior” izdaji, ki stane več kot osnovna različica – nekaterim pa bodo verjetno zadostovale manj izpopolnjene izdaje. Toda na koncu je veliko cenejši od Microsofta - tokrat je 100% prilagojen za ruski posel, brez priključkov (vendar je nekaj sprememb, mislim - tega še nisem spoznal). Ampak tisto, kar mi je manjkalo (ker veslamo v smeri univerzalnosti), je kadrovski management - zdi se, da obstajajo KPI, načrtovanje in kartica zaposlenih, vendar tega celotnega kadrovskega računovodstva ni. Mimogrede, to je pritožba proti vsem.
Verjetno ga bom dal tudi sem - tudi očitno se razvija proti univerzalnosti, čeprav funkcionalno nekoliko slabše.
Ta veja evolucije v smeri ERP se mi zdi najbolj logična in pravilna za sisteme CRM - mala in srednje velika podjetja potrebujejo močne univerzalne rešitve.
Bolj kot korporativni portal s funkcijami CRM
- zelo zapletena zgodba v svetu CRM, pravi fantom in volkodlak. Če o drugih sistemih lahko rečem, da je to CRM z dodatki ali super CRM, potem bi o Bitrix24 raje rekel, da gre za korporativni portal z modulom CRM in elementi socialnega omrežja. Ali čutite razliko? V preostalem morate delati, v Bitrixu morate sedeti in nadzorovati absolutno vse vidike dela. Po eni strani je univerzalnost tukaj na ravni, po drugi strani pa vsa ta orodja korporativnega portala odvračajo od dela in morda ne pridejo do CRM.
Mimogrede, imam žalostno stvar za vas: brezplačen Bitrix24 je zelo omejena stvar, iz katere podjetje raste že v fazi testiranja sistema. Ampak resno, res, če rabiš Bitrix24, ki tam ne samo nekaj shranjuje, ampak deluje tako, kot je zasnovan, potem rabiš tarifo Team ali celo Company. No, za vsak primer, če ste nenadoma pomislili, da lahko pridete daleč z ničlo.
Toda med podjetniškimi portali in službenimi socialnimi omrežji je to močna rešitev, tako da, če se osredotočate posebej na interno komuniciranje, je ta rešitev morda primerna za vas.
Bolj kot CRM ...?
Kaj pa ostalo? Tudi ostali so bili tam. Bom vključil v to skupino , , . To sta CRM sistema za prodajo in amoCRM striktno »sledi« konceptu sistema za delo s strankami, druga dva pa sta že na poti do univerzalnosti rešitve in do nivoja ERP: Enostavno poslovanje se je nekoliko razvilo. višje, KB je še na začetku. Mimogrede, amoCRM je mogoče nadgraditi za denar z dodatki, vtičniki in integracijami, vendar se mi zdijo takšni zvončki dragi in zapleteni - kot sistemski skrbnik nisem psihično pripravljen, da bi bil odgovoren za takšen živalski vrt, plačila zanj itd.
Zdi se, da so tukaj, skoraj klasika, že kupi svoj CRM in se pomiri, Vanja. Ampak! Po zgoraj naštetih odločitvah nekako ne želim biti skromen za isti denar (ali celo več).
Seveda se nimam za najpametnejšega, zato sem gledal tuje sezname, recenzije, ocene. Res je, dobil sem vtis, da je 90% bedarije, ker na prvih mestih ni Microsoft, ne amo, ne bitrix24, ampak neki CRM-ji, ki mi v 5 mesecih niso dali niti reklame. Gledal sem jih, celo nekajkrat pregledal predstavitve ... Je to resno? Na koga računajo za te povišane in plačane ocene? No, v redu, moraš razmišljati s svojim umom.
In še naprej razmišljam in analiziram. Tukaj so možnosti za izbrane CRM-je, ki niso CRM-ji, temveč hiper CRM-ji ali ultra CRM-ji. In ta »hiperfunkcionalnost« je velik prihranek za podjetje, saj dobite vse na enem mestu. Po drugi strani pa obstaja nevarnost, da se zmedem, izgubim ... Zato so mi naročili, da v karanteni uvedem CRM, ker je to kul protikrizni ukrep, skoraj čarobna tabletka, in sploh razumem, zakaj. AMPAK! Zgubljen sem. Iščem izhod. Bom v stiku.
Vir: www.habr.com