Nadomestni način (imenovan tudi IPKVM), ki omogoča povezavo z VPS brez RDP neposredno iz sloja hipervizorja, prihrani 15–20 minut na teden.
Prva in najpomembnejša stvar je, da ljudi ne razjeziš. Povsod po svetu je podpora razdeljena na linije, zaposleni pa prvi preizkusi tipske rešitve. Če naloga presega njihove meje, jo prenesite v drugo vrstico. Tako so med skrbniki VDS pogosto ljudje, ki znajo razmišljati. Za razliko od mnogih drugih podpor. No, vsaj bistveno pogosteje. In dobro strukturirajo vstopnico, takoj opišejo vse, kar je potrebno. Če prva vrstica postane "zamegljena" in vas v odgovor na to pomotoma prosijo, da jo vklopite in izklopite, je to fiasko.
Naloga je zelo preprosta: zagotoviti ustrezno podporo za naše VDS gostovanje z minimalnimi stroški. Ker smo fast food sveta ponudnikov gostovanja: brez posebnega “zlizanja”, nizke cene, normalna kvaliteta. Bila je že zgodba o tem, da je s pojavom Instagram barab, ki so poskušale avtomatizirati vodenje računov in lastnikov malih podjetij z računovodstvom na daljavo ter drugih ljudi, ki niso preveč napredni v tehnologiji, prenehala delovati komunikacija "kot admin z adminom". Moral sem spremeniti jezik komunikacije.
Zdaj vam bom povedal nekaj več o procesih - in o neizogibnih težavah z njimi.
Ne razjezi ljudi št. 1
Vsaka podpora je proizvodnja na tekočem traku. Pride prijava, prvi delavec takoj poskuša prepoznati tipično situacijo, ki se je že tisočkrat zgodila in se bo še tisočkrat. Obstaja 90% verjetnost, da je aplikacija tipična, nanjo pa lahko odgovorite tako, da dobesedno pritisnete nekaj gumbov, da se predloga zamenja. Običajno morate samo napisati nekaj besed v predlogo in končali ste. Ali pa pojdite na vmesnik za upravljanje in tam pritisnite nekaj gumbov. V bolj zapletenih primerih (na primer prehodi iz cone v cono) morate slediti algoritmu.
Tisto, kar ljudi najbolj razjezi, ne glede na druge kvalitete podpore, je tipična reakcija na netipično prošnjo. Pride vozovnica, kjer je vse podrobno opisano, pred nami je veliko potrebnih podatkov za tri vprašanja, naročnik pričakuje dialog ... In po prvih besedah podporni uslužbenec na avtopilotu vtipka akord za zamenjavo predloge. "poskusite znova zagnati, moralo bi pomagati."
To je tisto, kar ljudem res odpre misli in prav po takih situacijah ostane največ negativnih kritik in jeznih komentarjev. Jasno je, da smo se zelo zmotili, tu poznamo statistiko. Na splošno smo delali napake na različne načine, vendar so takšni primeri vedno samo divji. Vključno za nas same. Seveda bi si želeli, da do tega sploh ne pride. Toda v praksi to ni zelo mogoče: enkrat na nekaj tednov bo zaposleni, utrujen od monotonije, pritisnil smešne gumbe.
Ne razjezi ljudi št. 2
Druga stvar, ki prav tako odpre um, je, ko se dovolj dolgo nihče ne odzove na vstopnico. V Evropi je takšno vedenje podpore normalno: tri dni pred incidentom je sprejet v službo več kot običajno. Tudi če ste zelo nujni in nekaj žge - brez družabnih omrežij, brez telefona, brez messengerja, samo email in počakajte na vrsto. V Rusiji je to veliko manj pogosto, vendar so nekatere vstopnice še vedno "pozabljene". Na samem začetku dela smo določili SLA za prvi odziv 15 minut. In to je pošteno 24/7. Jasno je, da se to pojavi, ko gostovanje VDS postane veliko. Tega pa dvomljivi ponudniki storitev nimajo. In smo bili samo na začetku dvomljivi in šele nato postali bolj ali manj veliki. V redu, bolj ali manj povprečno.
Prva linija so operaterji, ki so dobili skripte in jih naučili reagirati na tipične situacije. Hitro rešijo težave in poskušajo v 15 minutah bodisi odgovoriti s tipičnim dejanjem bodisi sporočijo, da je vstopnica v teku, in jo prenesejo na drugega.
Druga linija so skrbniki gostovanja, ti znajo skoraj vse narediti ročno. Obstaja tudi vodja podpore, ki zmore vse in še malo več. Tretja vrstica so razvijalci, prejmejo vstopnice, kot je "popravi to v vmesniku" ali "tak in tak parameter je napačno upoštevan."
Zmanjšajte število aplikacij
Iz očitnih razlogov, če želite zagotoviti poceni podporo, potem ne bi smeli povečati prve vrstice, da bi lahko ljudje hitreje obravnavali skripte, ampak povečajte avtomatizacijo. Tako, da so namesto ljudi s scenariji pravi scenariji. Zato je bila ena prvih stvari, ki smo jih naredili, avtomatizacija procesov dvigovanja virtualnega stroja, skaliranja z viri (vključno z diskom navzgor in navzdol, ne pa s frekvenco procesorja) in druge podobne stvari. Več kot lahko uporabnik naredi z vmesnikom, lažje je živeti s prvo vrstico in manjša je lahko. Ko uporabnik dostopa do nečesa, kar je v njegovem osebnem računu, mora to storiti in mu povedati, kako lahko to stori sam.
Če ne potrebujete podpore, potem ona dobro opravlja svoje delo.
Druga lastnost, ki prihrani veliko časa, je dolgotrajno polnjenje baze znanja. Če ima uporabnik težavo, ki ni na seznamu podprtih dejanj (najpogosteje so to vprašanja na ravni "kako namestiti strežnik Minecraft" ali "Kje nastaviti VPS v Win Server"), potem članek je napisan v bazi znanja. Enak podroben članek je napisan za vse čudne zahteve. Na primer, če uporabnik prosi podporo za odstranitev vgrajenega požarnega zidu Windows Server, ga pošljemo, da prebere, kaj se bo zgodilo, če je dejansko onemogočen, in kako spremeniti dovoljenja samo za izbrano programsko opremo. Ker problem je ponavadi v tem, da se nekaj ne more povezati zaradi nastavitev, in ne v samem požarnem zidu. A to je zelo težko razložiti vsakič v dialogu. Toda nekako nočem onemogočiti požarnega zidu, ker bomo kmalu izgubili virtualni stroj ali odjemalca.
Če nekaj o aplikacijski programski opremi v bazi znanja postane zelo priljubljeno, potem lahko dodate distribucijo na tržnico, tako da se prikaže storitev "nastavite strežnik s tem že nameščenim". Pravzaprav se je to zgodilo z Dockerjem in to se je zgodilo s strežnikom Minecraft. Še enkrat, en gumb »naredi mi dobro« v vmesniku prihrani do več sto vstopnic na leto.
Način v sili
Po teh korakih najresnejše okvare, ki zahtevajo ročno delo, ostanejo z dejstvom, da je uporabnik iz nekega razloga izgubil sredstvo oddaljenega dostopa do gostujočega OS v hipervizorju. Najpogostejši primer je preprosto napačna nastavitev požarnega zidu, drugi najpogostejši pa so nekatere napake, ki Winu onemogočajo normalen zagon in vas prisilijo k ponovnemu zagonu v varnem načinu. In v varnem načinu RDP privzeto ni na voljo.
Za ta primer smo ustvarili način v sili. Pravzaprav morate za dostop do naprave VDS običajno imeti neke vrste odjemalca za delo na daljavo. Najpogosteje govorimo o konzolnem dostopu, RDP, VNC ali čem podobnem. Pomanjkljivost teh metod je, da ne delujejo brez OS. Toda na ravni hipervizorja lahko sprejemamo sliko na zaslonu in tja prenašamo pritiske tipkovnice! Res je, da to precej obremeni procesor (zaradi dejanskega video oddajanja), vendar vam omogoča, da dobite želeni rezultat.
Zato smo vsem uporabnikom omogočili dostop do načina v sili, vendar je omejen glede na trajanje neprekinjene uporabe. Na srečo, kot kaže praksa, je ta čas povsem dovolj, da se znova zažene in nekaj popravi.
Rezultat je še manj prijav za podporo. In kjer lahko skrbnik sam popravi vstopnico, podpori ni treba vstopiti in ugotoviti.
Preostale težave
Zelo pogosto uporabniki mislijo, da jim podpora nekaj vsiljuje. Na žalost glede tega ni mogoče storiti ničesar (ali pa se nismo ničesar domislili). Dva najpogostejša primera sta omejitev virov in zaščita DDoS.
Vsak virtualni stroj ima omejitve glede obremenitve diska, pomnilnika in dovoljenega prometa. Možnost postavljanja limitov je določena v ponudbi, sami limiti pa so izbrani tako, da lahko večina uporabnikov dela tiho, ne da bi zanje sploh vedeli. Če pa se nenadoma začnete preveč ukvarjati s kanalom in diskom, potem algoritmi samodejno opozorijo uporabnika. Od aprila lani smo odstranili avtomatske ključavnice. Namesto tega nastavitev mehkih omejitev za spremenljivo obdobje.
Prej je bilo tako: opozorilo, nato pa, če uporabnik ni upošteval, avtomatska blokada. In v tistem trenutku so bili ljudje užaljeni: "Kaj govoriš, tvoj sistem je hrošč, nič se ni zgodilo!" - in potem lahko poskusite razumeti programsko opremo aplikacije ali ponuditi povečanje tarifnega načrta. Delovanja aplikativne programske opreme nimamo možnosti razumeti, ker to presega obseg podpore. Čeprav so prvih nekaj primerov reševali skupaj z uporabniki. Še posebej mi je v spominu ostal tisti, kjer je imel YouTube ogledov goljuf vgrajen trojanec, ta trojanec pa je uhajal iz pomnilnika. Na koncu smo prišli do zaključka, da ne gre za Heisenbugs, ampak za težave z uporabniki, sicer bi bili zasuti s podobnimi zahtevami. A še nihče ni priznal, da bi lahko sam presegel tarife.
Podobna zgodba je z DDoS: pišemo, da ste, dragi uporabnik, napadeni. Povežite zaščito, prosim. In uporabnik: "Ja, sam me napadaš!" Seveda DDoS uporabljamo samo za enega uporabnika, da bi ga ogoljufali za 300 rubljev. To je donosen posel. Da, vem, da veliko velikih gostiteljskih mest v dražji kategoriji vključuje to zaščito v tarifo, vendar tega ne moremo storiti: ekonomija hitre prehrane narekuje druge najnižje cene.
Enako pogosto so tisti, ki smo jim izbrisali podatke, nezadovoljni s podporo. V smislu, da je bil legitimno izbrisan po koncu plačanega obdobja. Če nekdo ne podaljša najema VDS, se pošlje več obvestil, ki pojasnjujejo, kaj se bo zgodilo. Ko je plačilo zaključeno, se virtualni stroj ustavi, vendar se njegova slika shrani. Prispe še eno obvestilo in nato še nekaj. Slika je shranjena dodatnih sedem dni, preden se trajno izbriše. Torej obstaja kategorija ljudi, ki so s tem zelo nezadovoljni. Začenši z "admin odstopil, obvestila so bila poslana na njegov e-poštni naslov, obnovi" in konča z obtožbami goljufije in grožnjami s fizičnimi poškodbami. Razlog so enake cene za vse ostale uporabnike. Če ga hranimo en mesec, bomo potrebovali več prostora za shranjevanje. To bo pomenilo višje cene za vsako posamezno stranko. In ekonomika hitre hrane ... No, razumete. In kot rezultat, na forumih prejemamo ocene v duhu "vzeli so denar, izbrisali podatke, prevaranti."
Rad bi omenil, da imamo linijo premium tarif. Tam je seveda drugače, saj upoštevamo želje naročnika in fleksibilno nastavimo tako limit kot izbris v primeru neplačila (damo ga v minus, da ga ne blokiramo). Tam je to že ekonomsko izvedljivo, saj se res lahko zgodi vse, obdržati stalno veliko stranko pa je drago.
Včasih so uporabniki zlonamerni. Naš sistem je večkrat doživel napake, saj je bilo na stotine virtualnih strojev blokiranih zaradi očitno nelegitimnih dejanj strank. Pravzaprav smo prav zaradi takšnih situacij potrebovali lastne omrežne gonilnike, da bi spremljali omrežno aktivnost in videli, da uporabnik ne izvaja napada s svojega strežnika. Spremljanje takšnega načrta je pomembno, da meje sosednjih virtualnih strojev ne kršijo hudobni fantje.
Obstajajo tisti, ki preprosto pošiljajo neželeno pošto, rudarijo ali kako drugače kršijo ponudbo. Potem potrka po podporo in vpraša, kaj je šlo narobe in zakaj je avto blokiran. Če se postopek v vstopnici na posnetku zaslona imenuje »spam sender.exe«, gre verjetno nekaj narobe. Približno enkrat na dva tedna od Sonyja ali Lucasfilma (zdaj Disney) prejmemo pritožbe, da nekdo iz našega virtualnega stroja iz našega obsega naslovov IP distribuira zažgan film. Za to boste takoj blokirali in vrnili preostali denar na računu glede na ponudbo (naj vas spomnim: naše kvantiziranje je na sekundo, to pomeni, da bo stanje vedno zagotovo). In da bi dobili denar nazaj, morate v skladu z zakonom pokazati potni list: to je preprečevanje pranja denarja. Iz nekega razloga pirati namesto potnega lista napišejo, da smo iz njih iztisnili denar, pri čemer pozabijo razjasniti nekatere okoliščine.
o ja Naša najboljša zahteva tega leta je: "Ali lahko pred nakupom testiram virtualni stroj nekaj dni po ceni 30 rubljev na mesec?"
Skupaj
Prva vrsta razvrsti vstopnice in odgovori s tipičnimi dejanji. Tu je največ nezadovoljstva. Tega se še vedno ne bo dalo popraviti, ker je osnova za popravilo v avtomatizaciji gostovanja, torej v ogromnem zaostanku. Da, na trgu jih imamo več kot mnogi, a še vedno premalo. Zato je najboljše, kar lahko storimo, vzpostavitev nadzora prve linije. Spremljanje službe za pomoč uporabnikom – Implementacija KPI v prvi vrsti. Zamude pri SLA so vidne v realnem času: kdo zajeba, pogosto - zakaj. Zahvaljujoč takšnim opozorilom se aplikacije nikoli ne izgubijo. Da, na vozovnico se lahko odgovori s predlogo, ki ni na temo, vendar to ugotovimo že iz povratnih informacij.
Če naročnik res zahteva, potem lahko specialist druge linije odide na strežnik in tam naredi, kar naročnik potrebuje (pogoj je potrditev z dopisom, v katerem bo strežniku posredoval podatke za prijavo).
To počnemo zelo redko in takšno delo zaupamo le najboljšim, saj želimo imeti garancije, da uporabniški podatki ne bodo poškodovani. Najboljši so druga linija podpore.
Prva vrstica ima bazo znanja, kamor lahko pošljete iskanje zapletenih stvari.
Osebni račun, bogat s funkcijami in bazo znanja - in zdaj smo lahko zmanjšali število zahtev na povprečno 1–1,5 na leto na stranko.
Druga linija običajno obdeluje kompleksne aplikacije, ki zahtevajo ročno delo. Kar je značilno: dražji kot je tarifni načrt, manj je takšnih zahtev na virtualni stroj. Običajno zato, ker imajo tisti, ki si lahko privoščijo drago tarifo, zaposlene strokovnjake ali pa preprosto polovica težav ne nastane zaradi dejstva, da je za vse dovolj konfiguracije. Še vedno se spominjam junaka, ki je namestil ne najstarejši Windows Server na konfiguracijo z 256 MB RAM-a.
Druga vrstica ima nabor distribucijskih kompletov in nabor skriptov za avtomatizacijo. Oboje je mogoče po potrebi posodobiti.
Druga linija in osebni upravitelji VIP tarif lahko dodajo opombe v profil stranke. Če je skrbnik Linuxa, bomo to zapisali. To bo namig v prvi vrstici: uporabnik zagotovo ve, da ne bo šlo za strel v nogo, temveč za nadzorovano uničenje.
Tretja vrstica vlada najbolj čudno. Imeli smo na primer napako, ki je onemogočila dostop do ene od funkcij vašega osebnega računa v Firefoxu. Uporabnik je neposredno izsiljeval: "Če tega ne popravite v 12 urah, bom pisal na vseh ocenah gostiteljev." Kot se je izkazalo, je bila težava v adblocku po meri. Na uporabniški strani, nenavadno. Pogosto se pojavijo kompleksne napake brez podrobnosti in jih ni več mogoče ponoviti. Obstajajo detektivi s posnetkom zaslona: "Zakaj ga popravljate en mesec?" - "Ja, ves ta čas smo iskali vašo napako," "Oh, no, danes sem spet naletel nanjo, vendar je nisem mogel več ponoviti" ...
Na splošno nikoli ne veš, kje se bo končal posnetek zaslona dialoga s podporo, in če oseba potrka za podporo, potem ima težavo. Lahko izboljšate svoj odnos. Vsaj poskusite.
Da, vemo, da naša podpora ni popolna, vendar bi rad verjel, da združuje zadostno hitrost in zadostno kakovost. In ne zvišuje tarifnih cen za tiste, ki lahko brez tega.
Vir: www.habr.com