Ali imate radi KPI-je? Mislim, da najverjetneje ne. Težko je najti osebo, ki v takšni ali drugačni obliki ne bi trpela zaradi KPI: nekdo ni dosegel ciljnih kazalnikov, nekdo se je soočil s subjektivno oceno, nekdo pa je delal, odnehal, vendar ni mogel ugotoviti, iz česa so sestavljeni. .isti KPI, ki se jih je podjetje balo sploh omeniti. In zdi se, da je dobra stvar: indikator vam pove cilj podjetja, storite vse, da ga dosežete, in na koncu meseca prejmete bonus ali drug bonus. Transparentna igra, poštene stave. Ampak ne, KPI-ji so se spremenili v grozljivo in neprijetno pošast, ki se vsake toliko trudi spodbuditi neprevidne, hkrati pa nič ne daje vodilnim zaposlenim. S temi indikatorji je nekaj narobe!
Hitro vas obveščam: če ne marate KPI-jev, vaše podjetje preprosto ne ve, kako jih pripraviti. No, ali pa ste razvijalec.
Ko podjetje nastavi vsem zaposlenim enak KPI
Zavrnitev odgovornosti. Ta članek je osebno mnenje zaposlenega, ki se lahko ujema ali ne ujema s stališčem podjetja.
KPI so potrebni. Pika
Za začetek bom naredil lirični odmik in orisal svoje stališče na podlagi izkušenj. KPI so resnično potrebni in za to obstajajo razlogi.
-
V oddaljeni, porazdeljeni ali kako drugače samoizolirani ekipi je KPI način za prenos ne le nalog na zaposlenega, ampak tudi za oceno uspešnosti. Vsak član ekipe lahko vidi, kako hitro se premika proti cilju in prilagodi svojo delovno obremenitev ter prerazporedi napore.
-
Uteži kazalnikov KPI jasno prikazujejo prioriteto nalog in zaposleni ne bodo mogli več opravljati le lažjih delovnih nalog ali izključno tistih, ki so jim všeč.
-
KPI je transparenten in nedvoumen vektor gibanja zaposlenih znotraj podjetja: imaš načrt, delaš po njem. Izberite orodja, metode in pristope, a bodite dovolj prijazni, da se čim bolj približate cilju.
-
KPI so kombinirani in dajejo rahel učinek konkurence znotraj podjetja. Dobra konkurenca v ekipi vodi podjetje k dobičku.
-
Zahvaljujoč KPI je viden napredek vsakega posameznega zaposlenega, napetosti v ekipi so zglajene, ocena dela vseh pa dobi očitno, z dokazi podprto obliko.
Seveda je vse to pomembno le, če izbrani KPI izpolnjujejo številne zahteve.
Kje je meja normalnosti KPI?
Čeprav je ta članek osebno mnenje, bom vseeno opozoril na razloge za tako globoko zanimanje za temo KPI. Bistvo je, da v izdaji pojavil se je super nadgrajen modul za izračun KPI: zdaj v Ustvarite lahko kazalnike katere koli kompleksnosti s poljubnimi ocenami in utežmi. To je priročno in logično: CRM beleži vsa dejanja in dosežke (kazalnike) za vsakega zaposlenega v podjetju in na podlagi njih se izračunajo vrednosti KPI. Na to temo smo napisali že dva velika članka, bila sta akademska in resna. Ta članek bo jezen, ker podjetja obravnavajo KPI kot korenček, palico, poročilo, formalnost itd. In to je medtem orodje za upravljanje in kul zadeva za merjenje rezultatov. Toda iz nekega razloga je vsem veliko bolj prijetno, da KPI postanejo orožje za množično uničevanje motivacije in zatiranje duha zaposlenih.
Torej morajo biti KPI-ji merljivi, točni, dosegljivi – to vsi vedo. Toda zelo redko se reče, da morajo biti kazalniki KPI najprej ustrezni. Pojdimo točko za točko.
To ne bi smel biti naključen niz kazalnikov
Kazalniki morajo temeljiti na poslovnem profilu, ciljih podjetja in sposobnostih zaposlenih. Vse to mora biti jasno navedeno v dokumentaciji sistema KPI (ki jo preprosto morate posredovati vsakemu zaposlenemu). Določite prednostne cilje, ki jih želite doseči, tako da vsakemu od njih določite svojo kategorijo pomembnosti z uporabo lestvic KPI, razvijete posamezne kazalnike za vsakega zaposlenega posebej ali za skupino zaposlenih. Ne morete narediti naslednjega:
a) KPI so bili soodvisni, kar pomeni, da bi na izvajanje posameznih KPI enega zaposlenega vplivalo delo drugih zaposlenih (klasika 1: tržnik ustvarja potencialne kupce, njegov KPI pa je obseg prodaje, če je prodajni oddelek slabši, trpi marketing, ki nikakor ne more vplivati na sodelavce; classic 2: KPI-ji preizkuševalca vključujejo hitrost odpravljanja napak, na katero prav tako nima praktično nobenega vpliva.);
b) KPI-ji so bili na slepo replicirani vsem zaposlenim (»naredimo izvedbo prodajnega načrta kot KPI za celotno razvojno podjetje« - to ni mogoče, je pa povsem možno, da je stopnja doseganja skupnega cilja razlog za bonuse) ;
c) KPI so vplivali na kakovost dela, kar pomeni, da bi bilo kvantitativno merjenje v škodo kvalitativnega ocenjevanja.
To ne sme biti matrica s subjektivnimi ocenami
Takoj so mi prišle na misel KPI matrike iz moje prve zaposlitve - zmagoslavje nesmiselnosti in subjektivnosti, kjer so zaposleni dobesedno dobili dve oceni za vedenje (dobili so -2 za “vedenje v podjetju” in bonus takoj znižali za 70% ). Da, KPI so različni: motivirajo ali strašijo, so izpolnjeni ali fiktivno napihnjeni, naredijo posel nedosegljivo kul ali pa popolnoma potopijo podjetje. A težava ni v KPI-jih, ampak še vedno v glavah tistih ljudi, ki se z njimi ukvarjajo. Subjektivni KPI so tisti, ki so vezani na »ocenjevalne« lastnosti, kot so: »pripravljenost pomagati sodelavcem«, »spoštovanje korporativne etike«, »sprejemanje korporativne kulture«, »usmerjenost k rezultatom«, »pozitivno razmišljanje«. Te ocene so močno orodje v rokah ocenjevalcev, vključno s kadrovsko službo. Žal, pogosto prisotnost takšnih KPI spremeni celoten sistem v orodje za korporativne prepire, metodo za privabljanje pravih zaposlenih in odtujevanje tistih, ki so nedobičkonosni (niso vedno slabi zaposleni).
Zaradi prisotnosti subjektivnih ocen v KPI (običajno točkovni sistem ali +- lestvice) je možna samo ena rešitev: ne smejo obstajati v nobeni obliki. Če želite spodbuditi osebne lastnosti, uvedite igrifikacijo na korporativnem portalu, interno valuto, nalepke, ovitke za bonbone in celo razdelite gumbe. KPI se nanaša na poslovne cilje in uspešnost. Ne dovolite, da bi se v vašem podjetju oblikovala ekipa z jasno razmejenimi klani, ki se bodo bolj borili kot vodili vaše podjetje do ciljev.
Mala podjetja potrebujejo KPI. Vsako podjetje potrebuje KPI
Bom iskren: KPI-jev v malih podjetjih nisem pogosto videl; običajno se uvedba sistema kazalnikov uspešnosti začne pri srednje velikih podjetjih. V malem podjetju največkrat obstaja načrt prodaje in to je to. To je zelo slabo, ker podjetje izgubi izpred oči kazalce uspešnosti in dejavnike, ki nanje vplivajo. Dober paket za mala podjetja: + KPI, saj se bodo podatki zbirali glede na nove stranke, transakcije in dogodke, koeficienti pa se bodo izračunavali tudi samodejno. S tem bodo ne samo rutinski procesi kompaktni, temveč bodo tudi prihranili čas pri izpolnjevanju različnih poročil. Če želite vedeti, kako narediti ta sveženj poceni, priročen in delujoč, (bonus znotraj) - kontaktirali vas bomo.
KPI so tesno povezani s poslovnimi procesi
V ozadju nereguliranih procesov je precej težko uvesti KPI, ker ni sistematične vizije ciljev in želenih rezultatov. Poleg tega odsotnost poslovnih procesov v podjetju takoj naloži morje dejavnikov na produktivnost dela: zamujeni roki, izguba odgovornih, zamegljeno delegiranje, prenos nalog na zaposlenega, ki »vleče za vse« (in bo le izpolnjevanje KPI-jev glede na stopnjo preobremenjenosti nalog in izčrpanosti).
Optimalen način: pregled poslovnih procesov (in sicer pregled, ker jih imajo pravzaprav vsi, vendar v različnih stanjih) → namestitev v katerem začeti zbirati vse kazalnike operativnega dela → avtomatizirati poslovne procese v CRM → implementirati KPI (bolje tudi v CRM, da se kazalniki izračunajo avtomatsko, zaposleni pa lahko vidijo svoj napredek in razumejo, kaj sestavlja njihov KPI sistem) → izračunaj KPI in samodejno plačo.
Mimogrede, vse te korake smo implementirali v naš RegionSoft CRM. Oglejte si, kako ustvarjamo preproste in zapletene (napredne) KPI-je. Seveda ne poznam funkcionalnosti vseh CRM-jev na svetu, ampak nekaj pičlih 15-20 sistemov, vendar lahko mirno rečem: mehanizem je edinstven. V redu, dovolj hvalisanja, razpravljajmo o temi naprej.
Osnovna nastavitev KPI
Napredna nastavitev KPI
To je vrsta nadzora, ki jo vidijo pred seboj zaposleni v podjetjih, ki delajo v RegionSoft CRM. Ta priročna in vizualna nadzorna plošča vam omogoča, da ocenite napredek svojega dela in prilagodite svoj delovni dan. Vodja si lahko ogleda tudi uspešnost vseh zaposlenih in po potrebi v določenem obdobju spremeni taktiko dela.
Lahko delate popolno in ne dosežete niti enega KPI
V bistvu je to nadloga perfekcionističnih zaposlenih, ki svoje naloge pripeljejo do popolnosti in za to porabijo veliko časa. Toda ista zgodba je skupna skoraj vsem: lahko nudite odlično storitev dvema strankama, ki bosta prinesla 2,5 milijona rubljev vsaka, hkrati pa ne izpolnjujeta nobenega standarda za čas storitve. Mimogrede, prav »zahvaljujoč« takim KPI-jem vsi pogosto prejmemo neprimerne storitve oglaševalskih platform, oglaševalskih agencij, telekomunikacijskih operaterjev in drugih podjetij »na toku«: imajo kazalnike, ki določajo premijo, in je bolj donosna za da bi zaključili nalogo, kot da bi prišli do dna rešitve Težave. In to je zelo resna veriga napak, saj so KPI-ji višjih menedžerjev vezani na KPI-je nižjih in nihče noče prisluhniti zahtevi po prilagoditvi kazalnika. Ampak zaman. Če ste eden izmed njih, dajte pobudo za pregled, saj bo pehanje za bonusi in koeficienti prej ali slej povzročilo val pritožb strank (ki ima seveda svoj KPI) in vse skupaj bo veliko bolj neprijetno in težko popraviti.
Zato je bolje nastaviti več vrst KPI-jev, na primer načrt za število vstopnic (strank), za prihodek, za prihodek na stranko itd. Tako boste lahko videli, kateri del dela prinaša največ prihodkov, kateri del pada in zakaj (npr. kronično neizpolnjevanje načrta za nove stranke lahko kaže tako na šibek marketing kot na slabo prodajo, tu bodo druga poročila pomoč - kot na primer prodajni profil za obdobje in prodajni lijak).
KPI je seštevek obdobja in ne popoln nadzor
Pri KPI nikoli ne gre za nadzor. Če vaši zaposleni izpolnjujejo dnevne/tedenske liste, v katerih je navedeno, koliko časa je trajalo posamezno opravilo, potem to ni KPI. Če vaši zaposleni ocenjujejo drug drugega na lestvici od -2 do +2, to ni KPI. Mimogrede, to tudi ni nadzor, saj so vse naloge in njihov čas napisani kar naenkrat, samo da se razporedi 8 ur, ocene kolegov pa so podane nekako takole: »oh, Vasya in Gosha sta pila pivo z jaz, smešni fantje, +2 za njih” , “Trpela sem, Maša mi je naredila 4 velike naloge, pa je imela tak ukrivljen obraz, pa naj bo, dam 0, se bom usmilil, ne a -2."
KPI je le ocena doseganja ali nedoseganja realno merljivih kazalnikov, ki izpolnjujejo poslovne cilje. Takoj, ko se KPI spremenijo v palico, postanejo profanacija, saj bodo zaposleni lovili le najlepšo in »bogatejšo« številko, na drugih frontah pa pravega dela ne bo.
KPI ne bi smeli mučiti zaposlenih
Pogosto se zgodi takole: zaposlenim ob koncu meseca pošljejo velike Excel datoteke s 4-5 zavihki, kamor morajo zapisati svoje KPI in izpolniti določena polja. Posebna vrsta mučenja:
-
vsako svojo nalogo zapišite in jo ocenite (zmagajo čisto psihološko arogantni lenuhi pred samokritičnimi skromnimi);
-
ocenjevanje sodelavcev;
-
oceniti korporativni duh podjetja;
-
izračunajte svoj koeficient in če je precej višji ali nižji od povprečja preteklih obdobij, v komentar v celico z vrednostjo napišite razlago, zakaj se je to zgodilo (in "Delal sem dobro, ker sem imel srečo" ne deluje) in načrt za odpravo težave v prihodnosti (»ne bom spet dobro delal«).
Upam, da zdaj nihče ne bo jemal te resnične izkušnje kot vodilo za ukrepanje.
Torej morajo biti KPI vidni, dostopni in pregledni za zaposlene, vendar zaposleni ne smejo lagati pri izpolnjevanju tabel, zapomniti si svoje naloge in obnoviti opravljene količine po dokumentih in pogodbah, samostojno izračunati svoje kazalnike itd. 2020 je čas, vreden samodejnih izračunov KPI. Brez avtomatizacije se lahko izkaže, da je sistem ključnih kazalnikov uspešnosti ne samo nezanesljiv, ampak celo škodljiv, saj bodo napačne resnične odločitve sprejete na podlagi fiktivnih številk in rezultatov.
KPI ni celoten motivacijski sistem, ampak del njega
Morda je to najpogostejša napaka - obravnavati samo KPI kot celoten sistem motivacije. Še enkrat, to je le kazalnik uspešnosti. Da, KPI vključuje elemente spodbud in temeljnih bonusov za zaposlene, vendar je motivacijski sistem vedno kombinacija materialnih in nematerialnih oblik nagrajevanja. To vključuje korporativno kulturo, enostavnost dela, odnose v ekipi, karierne možnosti itd. Morda prav zaradi identifikacije teh konceptov KPI-ji vključujejo indikatorje korporativnega duha in medsebojne pomoči. To je seveda narobe.
In zdaj bom povzročil hrup nezadovoljstva bralcev, vendar je pomembna razlika med motivacijskim sistemom in sistemom KPI ta, da morajo motivacijo razvijati in izvajati kadroviki, KPI pa je naloga vodje in vodij oddelkov, ki dobro poznajo tako poslovne cilje kot glavne metrike svojih dosežkov. Če KPI-je vašega podjetja oblikuje kadrovska služba, bo vaš KPI videti nekako takole:
Lepo, vendar ne vem, kaj je in ne vem, kako to reproducirati
KPI mora biti utemeljen; številke iz nič bodo povzročile konflikte
Če veste, da vaši zaposleni v povprečju izdajo dve posodobitvi na mesec, odpravijo 500 hroščev in prodajo 200 odjemalcem, potem bo načrt za 6 izdaj in 370 odjemalcev nerealen – to je preveliko širjenje tržnega deleža in prevelika obremenitev za razvoj. (hrošči). -tudi približno trikrat večji bo). Na enak način si ne morete postaviti visokega cilja glede prihodkov, če je v državi globoka stagnacija, vaša panoga pa je med najbolj stagnirajočimi. Resno neizpolnjevanje načrta bo zaposlene demotiviralo in dvomilo vase in v učinkovitost vašega vodstva.
Zato bi morali KPI:
-
natančno doseganje poslovnih ciljev;
-
v formulo za izračun vključite samo metrike, ki dejansko obstajajo in jih podjetje prevzame;
-
ne vsebujejo subjektivnih ocen in značilnosti;
-
odražajo vektor spodbujanja in ne kaznovanja;
-
korelirati z realnimi vrednostmi kazalnikov v več obdobjih;
-
raste počasi;
-
Če se spremenijo cilji ali poslovni procesi, so podedovani KPI stokrat slabši od podedovane kode.
Če so zaposleni ogorčeni nad KPI in utemeljeno zanikajo možnost izpolnjevanja določenih kazalnikov, jim velja prisluhniti: pogosto so na terenu nekateri vidiki doseganja načrta veliko bolj opazni kot na vodstvenem stolčku (vendar to velja predvsem za srednje in velika podjetja).
Če je KPI neustrezen, se mu bodo zaposleni prej ali slej naučili prilagoditi in rezultat bo goljufija ali celo čista goljufija. Na primer, obstajajo goljufive povezave za en potni list telekomunikacijskih operaterjev ali lažne ocene strank tehnične podpore. To ni dobra napoved za posel.
Pripravljenih predlog za KPI ni
Na internetu in pri svetovalcih lahko najdete ponudbe za prodajo kompletov že pripravljenih KPI. V 90% primerov so to iste datoteke Excel, ki sem jih omenil zgoraj, vendar v bistvu predstavljajo analizo dejstev načrta za katero koli podjetje. Ne bodo imeli kazalnikov, ki ustrezajo vašim ciljem in ciljem. Takšne datoteke so preprosto vodilni magneti, tako da se obrnete na svetovalca za razvoj sistema KPI. Zato res ne priporočam, da vzamete predloge drugih ljudi in jih uporabite za izračun ključnih kazalnikov uspešnosti za svoje zaposlene. Konec koncev so zato ključni, ne enotni in ne univerzalni.
Da, razvoj sistema KPI zahteva čas, a ko ga boste naredili, se boste rešili številnih težav z zaposlenimi in boste lahko enakovredno upravljali tako ekipo v pisarni kot zaposlene na daljavo.
Kazalcev KPI ne sme biti veliko
Optimalno - od 3 do 10. Veliko število KPI-jev razprši osredotočenost zaposlenih na cilje in zmanjša delovno učinkovitost. Še posebej neučinkoviti so nepomembni, rutinski KPI-ji, ki niso vezani na makro procese, temveč na število listov pogodb, vrstic besedila, števila znakov itd. (to tezo lahko ponazorimo s konceptom »hindujske kode« ali »napake«, ko je bilo v Indiji sredi 80-ih običajno plačevati programerje za število vrstic napisane kode. To je vodilo do dejstva, da je kakovost koda je trpela, postala je podobna rezancem, objektno neorientirana, z veliko hrošči).
Nekateri kazalniki KPI naj se nanašajo na posamezno delo zaposlenega ali oddelka, nekateri pa naj bodo integralni, skupni celotnemu podjetju (npr. število odkritih hroščev je individualni kazalnik, prihodki pa so dosežek vseh oddelkov kot celota). Na ta način se zaposlenim posredujejo pravilni cilji podjetja in ti spoznajo, da je znotraj podjetja vzpostavljena pariteta med individualnim in timskim delom.
Da, dejansko obstajajo poklici, kjer je težko ali celo nemogoče uporabiti KPI
To so predvsem ustvarjalci, razvijalci, programerji, raziskovalci, znanstveniki itd. Njihovo delo je težko meriti z urami ali linijami, saj gre za visoko intelektualno delo, povezano s poglobljeno izpopolnjevanjem podrobnosti naloge itd. Za take zaposlene se lahko uporabijo motivacijski KPI, na primer bonusi, če je podjetje izpolnilo načrt prihodkov, vendar so individualni koeficienti zanje izjemno sporna in težka odločitev.
Da bi razumeli dejanske posledice uvedbe KPI-jev za tovrstne specialnosti, si oglejte stanje ambulantne oskrbe pri nas (pa ne le pri nas). Odkar so zdravniki začeli imeti merila za čas pregleda pacienta, izpolnjevanje dokumentacije in druge dragocene napotke za obnašanje do pacientov, so se javne ambulante spremenile v vejo pekla. V tem pogledu so se zasebne klinike izkazale za veliko bolj kompetentne, postavljajo KPI, a hkrati pacientu dodelijo čas z rezervo, torej najprej delajo za pacientovo zvestobo in celo ljubezen do klinike in posebnih zdravnikov. In ob tej situaciji se bo načrt prihodkov in obiska izpolnil sam od sebe.
Zaposleni pride v podjetje, da svoje znanje in izkušnje zamenja za denar, znanje in izkušnje pa morajo prinesti določen rezultat glede na poslovne cilje. Postavljanje KPI ciljev pred njim ni nekaj slabega, antilojalnega in podlega. Nasprotno, s pravilnim razvojem sistema ključnih kazalnikov zaposleni vidi smer, v katero naj se giblje, in lahko izbere, kje bodo njegove izkušnje najbolj uporabne in bo njegovo delo učinkovito.
KPI pa žal ni edini subjekt, ki ga je poslovna skupnost uspela demonizirati in spremeniti v orožje zastraševanja. To je narobe, saj je KPI tako kot CRM, ERP in gantogram le priročno orodje za upravljanje in dialog med zaposlenimi in njihovimi vodji. KPI delujejo odlično, če so pametni. Zato je vse v vaših rokah. Osebno vidim idealno kombinacijo CRM, avtomatizacije prodaje in avtomatiziranih KPI za mala in srednje velika podjetja. Zdaj, v razmerah Covid-ekonomske negotovosti, lahko ta kombinacija dobesedno rekonfigurira ekipo in znova zažene posel. Zakaj ne?
Vir: www.habr.com