Ali imate radi KPI? Verjetno ne. Težko je najti človeka, ki ni trpel zaradi KPI v neki obliki: nekdo ni dosegel ciljev, nekdo se je srečal s subjektivno oceno, nekdo drug je delal in odšel, a nikoli ni ugotovil, iz česa so bili tisti KPI, katerih omembe so se v podjetju bali. Na prvi pogled gre za dobro stvar: kazalnik ti posreduje cilj podjetja, ti storiš vse za njegovo dosego, ob koncu meseca dobiš bonuse ali druge nagrade. Jasna igra, poštene stave. A ne, KPI so se spremenili v strašnega in neprijetnega zmaja, ki nenehno poskuša spodbujati lene, obenem pa ni ničesar dal delavnim zaposlenim. Z nekaterimi temi kazalniki ni nekaj v redu!
Hitro sporočam: če ne marate KPI, jih vaših podjetju enostavno ne znajo pripraviti. Ali pa ste razvijalec.
Ko so v podjetju vsem zaposlenim postavili enake KPI
Zavrnitev. Ta članek je osebno mnenje zaposlenega in se morda ujema ali pa tudi ne s stališčem podjetja.
KPI so potrebni. Pika.
Na začetku bom naredil lirično odstopanje in označil svojo pozicijo, ki temelji na izkušnjah. KPI so res potrebni in za to obstajajo razlogi.
V pogojih oddaljene, razpršene in drugih samizoliranih ekip so KPI način, kako delegirati zaposlenemu ne le naloge, temveč tudi oceno učinkovitosti. Vsak član ekipe lahko vidi, kako hitro napreduje proti cilju in prilagodi svojo zaposlitveno obremenitev ter prerazporedi trud.
Teže KPI jasno prikazujejo prednost nalog, tako da zaposleni ne bodo mogli opravljati le enostavnih delovnih nalog ali le tistih, ki jih sami radi počnejo.
KPI so jasen in nedvoumen vektor gibanja zaposlenega znotraj podjetja: imaš načrt, delaš po njem. Izberi orodja, metode in pristope, a bodi tako prijazen, da se čim bolj približaš cilju.
KPI povezujejo in ustvarjajo majhen konkurenčni učinek znotraj podjetja. Dobra konkurenca v ekipi premika poslovanje k dobičku.
Zaradi KPI je napredek vsakega posameznega zaposlenega videti, napetosti znotraj kolektiva se blažijo, ocena dela vsakega pridobi očitno, dokazljivo obliko.
Seveda, to velja le, če izbrani KPI izpolnjujejo določene zahteve.
Kje je meja normalnosti KPI?
Čeprav je ta članek osebno mnenje, bom vseeno poudaril razloge za tako globoko zanimanje za temo KPI. Gre za to, da se v izidu pojavil odličen nadgrajen modul za izračun KPI: zdaj lahko v ustvarjate kazalnike poljubne kompleksnosti z različnimi ocenami in težami. To je priročno in logično: v CRM so zabeleženi vsi ukrepi in dosežki (kazalniki) vsakega zaposlenega v podjetju, na podlagi katerih se izračunajo vrednosti KPI. O tem smo že napisali dva obsežna članka, ki sta bila akademična in resna. Ta članek bo oster, ker podjetja obravnavajo KPI kot nagrado, palico, poročilo, formalnost itd. V resnici pa je to orodje za upravljanje in odlično sredstvo za merjenje rezultatov. Kljub temu pa je vsem precej bolj prijetno, da iz KPI naredijo orožje za množično uničenje motivacije in zatiranje duha zaposlenih.
Torej, KPI morajo biti merljivi, natančni in dosegljivi — to je vsem znano. A redko se govori o tem, da morajo biti kazalniki KPI predvsem ustrezni. Oglejmo si to po točkah.
To ne sme biti naključen nabor kazalnikov.
Kazalniki morajo temeljiti na profilu podjetja, ciljih podjetja in sposobnostih zaposlenih. Vse to mora biti jasno zapisano v dokumentaciji sistema KPI (ki jo morate nujno posredovati vsakemu zaposlenemu). Prioritizirajte dosegljive cilje, tako da za vsakega od njih določite kategorijo pomembnosti s pomočjo tež, KPI, izdelajte individualne kazalnike za vsakega zaposlenega posebej ali za skupino zaposlenih. Ne smete narediti tako, da:
a) so KPI medsebojno odvisni, torej na izpolnjevanje individualnih KPI enega zaposlenega vpliva delo drugih zaposlenih (klasika 1: marketinški strokovnjak privede potencialne stranke, njegov KPI pa je obseg prodaje; če prodajna ekipa ne opravi dela, trpi marketing, ki ne more vplivati na sodelavce; klasika 2: KPI testerja vključujejo hitrost odprave napake, na katero prav tako praktično ne more vplivati.);
b) KPI se nesmí slepě aplikovat na všechny zaměstnance ("co kdybychom udělali splnění plánu prodeje KPI pro celou vývojářskou společnost" — takhle to nejde, ale udělat koeficient dosažení obecného cíle základem pro odměny — to je zcela v pořádku);
c) KPI ovlivňují kvalitu práce, což znamená, že kvantitativní měření by mělo být na úkor kvalitativního hodnocení.
Neměla by to být matice se subjektivními hodnoceními
V paměti se mi vybavují matice KPI z mého prvního zaměstnání — triumf nesmyslnosti a subjektivity, kde zaměstnanci byli doslova potápěni dvojkami za chování (dávali -2 za „chování ve firmě“ a snižovali prémii hned o 70%). Ano, KPI mohou být různé: motivují nebo děsí, plní se nebo se fikčně nafukují, dělají byznys nedostupně skvělým nebo zcela potápí společnost. A problém je v tom, že není v KPI, ale stále v hlavách těch lidí, kteří se jimi zabývají. Subjektivní KPI jsou ty, které mají vazbu na "hodnotící" charakteristiky, jako jsou: "ochota pomoci kolegům", "dodržování firemní etiky", "přijetí firemní kultury", "orientace na výsledek", "pozitivní myšlení". Tato hodnocení jsou silným nástrojem v rukou hodnotitelů, včetně HR oddělení. Bohužel, často přítomnost takových KPI přetváří celý systém v nástroj korporátních rozbrojů, metodu blízkosti potřebných a distancování zaměstnanců, kteří nejsou výhodní (ne vždy jsou to špatní zaměstnanci).
Vzhledem k přítomnosti subjektivních hodnocení v KPI (obvykle se jedná o bodový systém nebo +- stupnice) možné je pouze jedno řešení: neměly by existovat v žádné podobě. Chcete-li podporovat osobní kvalit, zavést gamifikaci na firemním portálu, vnitřní měnu, nálepky, bonbóny, klidně rozdávejte knoflíky. KPI jsou o cílech byznysu a o práci. Nedovolte, aby se ve firmě utvářel kolektiv s jasně rozdělenými klany, které se budou více prát než vést vaši firmu k stanoveným cílům.
Malé podniky potřebují KPI. Každý byznys potřebuje KPI.
Moram biti iskren: ne viđam često KPI u malim preduzećima, obično se implementacija sistema pokazatelja efikasnosti započinje u srednjim preduzećima. U malim preduzećima najčešće postoji samo plan prodaje i to je sve. To je vrlo loše, jer kompanija gubi iz vida pokazatelje rada i faktore koji na njih utiču. Dobra kombinacija za mala preduzeća: + KPI, jer će se podaci prikupljati na osnovu unetih klijenata, transakcija i događaja, a koeficijenti će se takođe računati automatski. To će učiniti rutinske procese kompaktnijim, a uštedeće vreme na popunjavanju raznih izveštaja. Ako želite da saznate kako ovu kombinaciju učiniti jeftinom, praktičnom i funkcionalnom, (bonus unutra) — kontaktiraće vas.
KPI su usko povezani sa poslovnim procesima
Uvođenje KPI na pozadini neuređenih procesa je prilično teško, jer nema sistemskog pregleda ciljeva i očekivanih rezultata. Osim toga, odsustvo poslovnih procesa u kompaniji odmah postavlja more faktora na efikasnost rada: kašnjenja, gubitak odgovornosti, zamagljivanje delegiranja, prebacivanje zadataka na zaposlenika koji "vuče za sve" (i izvršiće možda samo KPI vezano za nivo zagušenja zadacima i preopterećenost).
Optimalan put: revidirati poslovne procese (tačnije, revidirati, jer ih svi imaju, ali su u različitim stanjima) → uspostaviti u kojem se započinje prikupljanje svih pokazatelja operativnog rada → u CRM-u automatizovati poslovne procese → implementirati KPI (bolje u CRM-u, kako bi se pokazatelji automatski računali, a zaposleni mogli videti svoj napredak i razumeti iz čega se sastoji njihov sistem KPI) → računati KPI i plate automatski.
Usput, sve ove korake smo implementirali u našoj RegionSoft CRM. Pogledajte kako radimo jednostavne i složene (napredne) KPI. Naravno, ne poznajem funkcionalnosti svih CRM-ova na svetu, već nekih jadnih 15-20 sistema, ali mogu smelo da tvrdim: mehanizam je jedinstven. Dobro, dosta se hvalim, nastavimo sa temom.
Osnovna postavka KPI
Napredna postavka KPI
Tako monitoriranje vidijo zaposleni v podjetjih, ki delajo v RegionSoft CRM. Ta enostavna in pregledna nadzorna plošča omogoča oceno napredka pri delu ter prilagajanje delovnega dneva. Vodja lahko tudi pregleda kazalnike vseh zaposlenih in, če je potrebno, spremeni strategijo dela v okviru obdobja.
Odlično je delati in ne izpolniti nobenega KPI.
To je predvsem težava zaposlenih-perfekcionistov, ki svoje naloge pripeljejo do popolnosti in porabijo ogromno časa za to. A to velja pravzaprav za vse: lahko odlično postrežete dvema strankama, ki prinašata po 2,5 milijona rubljev, a pri tem ne dosežete nobenega standarda glede časa obravnave. Mimogrede, prav 'zasluga' takih KPI-jev ima za posledico slabe storitve pri oglasnih platformah, oglaševalskih agencijah, telekomunikacijskih operaterjih in drugih podjetjih 'na tekočem traku': imajo kazalnike, ki določajo bonuse, in bolj jim je v interesu zaključiti nalogo kot pa poiskati rešitev za problem. To je zelo resna veriga napak, ker so KPI-ji višjih managerjev vezani na KPI-je nižjih in nihče noče prisluhniti prošnji za prilagoditev sistema kazalnikov. Kar je škoda. Če ste med njimi, sprožite ponovno obravnavo, saj se prej ali slej lov za bonusi in koeficienti spremeni v poplavo pritožb strank (za katere, seveda, obstaja svoj KPI) in vse bo veliko neprijetneje in težje popraviti.
Zato je bolje vzpostaviti več vrst KPI-jev, na primer načrt glede števila tiketov (strank), glede prihodka, glede prihodka na stranko itd. Tako boste lahko videli, kateri del dela prinaša največji prihodek, kateri del padla in zakaj (na primer, kronično neizpolnjevanje načrta glede novih strank lahko kaže na šibko trženje ali šibke prodaje, tukaj vam lahko pomagajo drugi poročila - kot so prodajni profil za obdobje in prodajni lijak).
KPI je povzetek obdobja, ne pa totalni nadzor.
KPI nikoli ne predstavlja nadzor. Če vaši zaposleni izpolnjujejo dnevne/tedenske tabele, kjer navajajo, koliko časa je posamezna naloga zahtevala, to ni KPI. Če zaposleni ocenjeno drug drugega po lestvici od -2 do +2, to ni KPI. Mimogrede, to niti ni nadzor, saj so vse naloge in njihov čas narejene naključno, da se razdeli 8 ur, ocene kolegom pa so običajno takšne: „Oh, Vasilij in Goša sta pila pivo z menoj, smešni fantje, +2 jima dajem“, „Maja, ki me je zaslužila z 4 velikimi nalogami, je imela tako grdo faco, da ji bom dal 0, malo jo bom usmilil, ne -2“.
KPI je le ocena doseganja ali ne doseganja dejanskih merljivih kazalnikov, ki ustrezajo poslovnim ciljem. Ko KPI postanejo palica, postanejo posmehovanje, saj se bodo zaposleni trudili samo za najlepšo in „najdonosnejšo“ številko, medtem ko bo dejansko delo na drugih področjih zanemarjeno.
KPI ne bi smeli mučiti zaposlenih.
Pogosto je tako: na koncu meseca zaposleni prejmejo velike Excel datoteke z 4-5 zavihki, kjer morajo navesti svoje KPI in izpolniti določena polja. Posebna vrsta mučenja:
navesti vsako svojo nalogo in ji dati številčno oceno (psihološko nagajivi lenivci zlahka premagajo samokritične sramežljivce);
oceniti kolege;
oceniti korporativni duh podjetja;
izračunati svoj koeficient in v primeru, da je ta precej višji ali nižji od povprečja v preteklih obdobjih, napisati razlago v komentarju k celici z vrednostjo, zakaj je tako (pri čemer „Dober sem delal, ker mi je šlo na roko“ ne velja) in načrt za rešitev težave v prihodnosti (»Več se ne bom trudil«).
Upam, da tega pravega izkustva zdaj nihče ne bo razumel kot vodilo za dejanja.
Torej, KPI-ji morajo biti vidni, dostopni in pregledni za zaposlene, vendar zaposleni ne smejo lažirati, ko izpolnjujejo tabele, si zapomniti svoje naloge in obnavljati dosežene količine iz dokumentov in pogodb, sami izračunavati svoje kazalnike itd. Leto 2020 je čas, ko je avtomatski izračun KPI-jev dostojen. Brez avtomatizacije lahko sistem ključnih kazalnikov uspešnosti ne le da ni zanesljiv, temveč tudi škodljiv, ker se lahko na podlagi izmišljenih številk in točk sprejemajo napačne resnične odločitve.
KPI ni celotna motivacijska shema, temveč njen del
Morda je to najpogostejša napaka — domnevati, da so KPI-ji celotna motivacijska shema. Ponovno poudarjam, to je le kazalnik učinkovitosti. Da, KPI vključujejo elemente spodbude in so osnova za nagrajevanje zaposlenih, vendar je motivacijska shema vedno kombinacija materialnih in nematerialnih oblik nagrajevanja. Sem spadajo tudi korporativna kultura, udobje pri delu, odnosi v kolektivu, možnosti za napredovanje in druge. Morda je prav zaradi poistovetljenja teh pojmov v KPI-jih vključenih tudi kazalnikov korporativnega duha in medsebojne pomoči. To je seveda napačno.
In prav zdaj bom sprožil nezadovoljstvo bralcev, toda pomembna razlika med motivacijsko shemo in sistemom KPI je ta, da morajo motivacijo razvijati in uvajati kadrovski strokovnjaki, KPI pa je naloga vodje in šefov oddelkov, ki dobro razumejo tako cilje podjetja kot tudi osnovne metrike njihovega doseganja. Če v vašem podjetju KPI-je postavljajo kadrovski delavci, bo vaš KPI videti približno tako:
Ljubko, vendar nimaš pojma, kaj to pomeni in kako to reproducirati.
KPI mora biti utemeljen, številke iz nič pa bodo pripeljale do konfliktov.
Če veste, da vaše zaposlene v povprečju mesečno izda dve posodobitvi, odpravita 500 napak in prodata 200 strankam, potem načrt za 6 izdaj in 370 strank ne bo realen — to je prevelik delež rasti trga in preveliko breme za razvoj (napak bo tudi približno trikrat več). Enako ni mogoče postaviti visokega načrta pri prihodkih, če je v državi globoka stagnacija, vaša panoga pa je med najbolj stagnirajočimi. Globoko neizpolnjevanje načrta demotivira zaposlene, kar jih lahko privede do dvoma o sebi in o učinkovitosti vašega vodenja.
Zato morajo KPI:
natančno ustrezati ciljem poslovanja;
vključevati v formulo izračuna samo realno obstoječe in merljive metrike v podjetju;
ne vsebovati subjektivnih ocen in značilnosti;
odražati usmeritev k nagrajevanju, ne kaznovanju;
korespondirati s realnimi vrednostmi kazalcev v več obdobjih;
počasi rasti;
se spremeniti, če se spremenijo cilji ali poslovni procesi; dedni KPI so stokrat slabši od dednega kode.
Če so zaposleni nezadovoljni s KPI in upravičeno zanikajo možnost dosege nekaterih kazalcev, se jim splača prisluhniti: pogosto so na terenu nekateri vidiki doseganja načrta zelo bolj opazni kot iz mnenja vodje (to pa se predvsem nanaša na srednje veliko in veliko podjetje).
Če je KPI neupravičen, se bodo zaposleni prej ali slej naučili prilagoditi, kar bo na koncu pripeljalo do goljufij ali celo odkritega prevarantstva. Tako na primer prihaja do lažnih povezav na en potni list pri ponudnikih telekomunikacij ali ponaredjenih ocen strank pri tehnični podpori. To podjetju ne prinaša nič dobrega.
Ni pripravljenih predlogov za KPI.
Na internetu in pri svetovalcih lahko najdete ponudbe za prodajo kompletov pripravljenih KPI. V 90% primerov so to tisti Excelovi dokumenti, o katerih sem govorila prej, a predstavljajo v bistvu načrt-analizo za katerokoli podjetje. V njih ne bo tistih kazalnikov, ki ustrezajo vašim ciljem in nalogam. Takšni dokumenti so zgolj magneti za vodstvo, da se obrnete na svetovalca za razvoj sistema KPI. Zato vam zelo odsvetujem, da vzamete tuje predloge in jih uporabite za izračun ključnih kazalnikov uspešnosti za vaše zaposlene. Navsezadnje so to ključni kazalniki, ne pa enotni in univerzalni.
Da, razvoj sistema KPI zahteva čas, vendar ko ga enkrat vzpostavite, se boste znebili kup težav z zaposlenimi in boste lahko enakomerno upravljali tako s pisarniško ekipo kot z oddaljenimi zaposlenimi.
KPI kazalnikov ne bi smelo biti preveč
Optimalno — od 3 do 10. Veliko število KPI razredči fokus zaposlenih na cilje in znižuje učinkovitost dela. Še posebej neučinkoviti so manj pomembni, rutinski KPI, vezani ne na makroprocese, temveč na število listov pogodb, vrstic besedil, število znakov itd. (ta teza se lahko ilustrira s pojmom “Indijski kód” ali “Glitch”, ko so v Indiji v poznih 80-ih letih plačevali programerjem glede na število napisanih vrstic kode. To je povzročilo poslabšanje kakovosti kode, postala je kaotična, neobjektno usmerjena z večjim številom napak).
Del kazalnikov KPI mora biti povezan z delom posameznika ali oddelka, del pa mora biti integralen, skupen za celotno podjetje (na primer, število odkritih napak — individualni kazalnik, medtem ko je prihodki — dosežek vseh oddelkov skupaj). Tako se zaposlenim prenašajo pravilni cilji podjetja in se zavedajo, da znotraj podjetja velja paritet med individualnim in timskim delom.
Da, res obstajajo poklici, kjer je težko, ali pa sploh nemogoče, uporabiti KPI.
To je predvsem kreativne poklice, razvijalce, programerje, raziskovalce, znanstvenike itd. Njihovega dela ni enostavno izmeriti po urah in vrsticah, saj gre za visoko intelektualno delo, povezano z globokim razumevanjem naloge itd. Takim zaposlenim se lahko aplicira motivacijski KPI, na primer, nagrajevati jih, če je podjetje izpolnilo načrt glede prihodkov, toda individualni koeficienti za njih so izjemno sporen in zapleten predlog.
Da bi razumeli resnične posledice uvedbe KPI za takšne poklice, si oglejte stanje izvajanja zdravstvene oskrbe v naši državi (pa tudi ne le v naši). Odkar so zdravniki dobili standarde za čas pregleda pacienta, izpolnjevanje dokumentacije in druge dragocene smernice glede ravnanja s pacienti, so državne poliklinike postale podružnica pekla. V tem pogledu so se izkazale zasebne klinike, ki postavljajo KPI, a obenem namenjajo čas za paciente z rezervo, torej najprej delajo za zvestobo in celo ljubezen pacienta do klinike in določenih zdravnikov. In s takim razpletom se načrt glede prihodkov in obiskov izpolni sam od sebe.
Zaposleni pride v podjetje, da izmenjuje svoje znanje in izkušnje za denar, pri čemer morajo znanje in izkušnje prinesti določen rezultat glede na cilje podjetja. Postavitev ciljev KPI pred njim ni slaba, antizvestna in slabotna stvar. Nasprotno, pri smiselni zasnovi sistema ključnih kazalnikov zaposleni vidi smer, v katero mora iti in lahko izbira, kje bodo njegove izkušnje najbolj uporabne, njegov trud pa produktiven.
Na žalost KPI niso edina entiteta, ki so jo uspeli v poslovnem okolju demonizirati in spremeniti v orožje strahu. To je napačno, saj so KPI, tako kot CRM, ERP in Ganttova shema — le praktično orodje za upravljanje in dialog med zaposlenimi in njihovimi vodji. KPI delujejo odlično, če so dobro zasnovani. Zato je vse v vaših rokah. Osebno vidim idealno kombinacijo CRM, avtomatizacije prodaje in avtomatiziranih KPI za mala in srednja podjetja. Sedaj, v razmerah covidno-ekonomske negotovosti, ta kombinacija lahko dobesedno preuredi ekipo in ponovno zažene podjetje. Zakaj pa ne?
Izvor: habr.com
