Mobilni operaterji imajo zelo zvit rek: "Noben telekomunikacijski operater ni ukradel niti centa od naročnikov - vse se zgodi zaradi nevednosti, neznanja in spregleda naročnika." Zakaj niste šli v svoj osebni račun in izklopili storitev, zakaj ste kliknili pojavni gumb pri ogledu stanja in se naročili na šale za 30 rubljev? na dan, zakaj nisi preveril storitev na SIM? In ta položaj "on je norec" je zelo primeren za prodajalca - "prizadevali smo si za najboljše, vendar stranka tega ni cenila in preprosto ne potrebuje piska in porno ozadja za zaslon." Žal, ta zvijačnost je značilna za vsa področja poslovanja: od trgovin za male živali do sistemskih integratorjev. Da, to ne velja za vsa podjetja, se pa pojavlja precej pogosto. Vnaprej opozorjeno je vnaprej oboroženo: poglejmo trike prodajalcev in načine za boj proti njim. Upamo, da nas ne bodo ustrelili za vogalom 😉
Povzetek sage o odnosih na podjetniškem trgu
Majhna izjava o omejitvi odgovornosti
ne navaja imen določenih podjetij, saj se lahko situacije in pravila uporabe sčasoma spreminjajo, poudarjanje negativnih lastnosti pa je nelojalna konkurenca.
Ne bomo obravnavali očitnih primerov odkritega goljufanja s strani prodajalcev in njihovih trgovcev, kazenskih primerov, kot je blokiranje programske opreme zaradi zagotavljanja plačljivih storitev itd. - to je odgovornost organov pregona in arbitražnih sodišč in ne članek prodajalca na Habréju. Govorimo o miroljubnih trikih.
Smo za popolno izobraževanje na področju avtomatizacije in proti bitkam ponudnikov v javnosti. Zato ukrepajte in bodite previdni, na vas pa je odločitev, koga boste izbrali.
Izbira in nakup CRM
Demo različica
Predstavljajte si, da izberete avto z 2 meseci vozniških izkušenj in 3-4 milijoni rezerve. Neverjetno ste navdušeni nad alpskimi ekstremnimi vožnjami BMW-ja in se odločite: da, stabilen je, močan, z odličnim oprijemom na ledu (uporabno pozimi), težek, a okreten. Pojdite v salon in kupite. In potem - nekaj je nekako narobe, in drsi na ledu, in dimenzije nekako niso za moskovske prometne zastoje, in pnevmatike so popolnoma drugačne ... Tam je bila pravljica! Malo verjetno je, da bi kdo to storil, kajne?
In to počnejo s CRM, ki ga prodajalci uporabljajo. Torej, prvi trik: demo različica vedno deluje odlično. Obstaja več možnosti demonstracije.
- Predstavitev v pisarni prodajalca ali na vašem ozemlju. Demo različica je nameščena na optimalno izbrani in idealno konfigurirani strojni opremi in okolju, profesionalec dela z njo pred vašimi očmi in če ga ponoči zbudite, vas bo popeljal skozi vse funkcionalnosti. Za dvig razpoloženja so dodane smešne slike, šale, zapleteni diagrami itd.
- Demo različica na spletni strani razvijalca je sestavljena (običajno, čeprav obstajajo slabše) različica, ki jo lahko namestite/registrirate in začnete. To je zgodba bližje življenju, vendar spet dobite programsko opremo tako rekoč brez vnosov v bazo, se pravi, da je čim manj obremenjena.
- Predstavitev na konferenci je še en format, s katerim »očarate« stranko. Funkcije, vgrajene v poročilo govornika, so izpiljene do avtomatizacije, celoten sklop je konfiguriran in razhroščen, v dvorani je nekaj pomočnikov, ki bodo podprli, če občinstvo ne podpira interaktivnosti. Navzven je videti kot čarovnija, v resnici pa je seveda vse nekoliko drugače.
- PowerPoint predstavitev - zdi se, da je zgodba onkraj dobrega in zla, vendar obstajajo predstavitve s posnetki zaslona sistemov CRM (in katere koli korporativne programske opreme) in vdelanimi videoposnetki. Jasno je, da jim vse deluje odlično.
Programska oprema ne bo nikoli takoj delovala tako, kot je v predstavitvi. Da bi postal referenca, bo zahteval konfiguracijo, delovne izkušnje in nemoteno delovanje.
Demo različica "Kamaz"
Kako zaobiti trik?
- Najprej preverite, ali obstaja demo različica - če prodajalec ne nudi demo različice, je bolje izbrati drugega razvijalca.
- Po skrbnem branju predstavitve prodajalca namestite demo različico in preprosto poskusite delati z njo: pridobite stranko, sklenite posel, preverite, kako delujejo procesi, koledarji, dokumenti itd. To bo vaše bojno mesto in razumeli boste, ali ima sistem vse, kar potrebujete. Opozorilo: morda vam sistem CRM ne bo takoj všeč, zato se zanašajte na nabor funkcij in ne na subjektivne občutke.
Privlačna cena
Najtežji in najpogostejši trik je delo s cenami. Spet obstaja več možnosti.
- Na spletni strani ni cen - tako imenovana "skrita cena". Ceno vam bomo posredovali šele po zbiranju primarnih zahtev in podatkov o vašem podjetju, ki bodo določili končno vrednost. Skladno s tem je zagotovljeno, da boste prejeli najvišjo ceno, sprejemljivo za vaš segment.
- Na spletnem mestu so cene z oblikovalcem - sestavite svojo konfiguracijo in dobite približne stroške licenc. Interaktivnost očara in poveča čas interakcije s spletnim mestom, vendar ne spremeni situacije, ker nekatera vprašanja so preveč splošna in na žalost bodo stroški približni. Najbolj ekstremen, kar sem jih videl, je vprašalnik s 54 vprašanji, ki nato zahteva kontaktne podatke in šele nato vas upravitelj kontaktira. Nemogoče je bilo zaobiti vprašalnik in se preprosto pogovoriti z direktorjem podjetja, preprosto so zavrnili.
- Spletna stran ima in / ali — stroške licenc, ki jih potrebujete, si lahko izračunate sami (natančno za to izvajamo ) in bo popolnoma točen (no, razen če zahtevate tudi količinski popust). Vendar se morate zavedati, da gre le za stroške licenc, ne za implementacijo. Ali je mogoče dobiti CRM sistem za to ceno? Da, vendar boste izvajali in trenirali sami. Obstajajo takšne stranke in pogosto se res uspešno spopadejo z nalogo, na srečo v našem primeru jim pomagajo podrobna dokumentacija in video posnetki za usposabljanje.
Najpomembnejša zmota pri tem je, da strošek licenc obravnavate kot strošek implementacije, torej celotnega CRM projekta za vaše podjetje. .
Kako zaobiti trik?
Razumejte, da prejemate informacije o stroških licenc. Podatek o celotni ceni izvedbe je lahko na voljo šele po izdelavi in podpisu tehnične specifikacije, ki bo upoštevala vse zahteve vašega poslovanja. Zahtevajte, da je vse delo razdeljeno na naloge in da ima jasno navedeno ceno. In to je dobro za vas - poznali boste proračun in prodajalec je zaščiten - delo bo izvajal strogo v skladu s tehničnimi specifikacijami in ne v skladu s tehničnimi specifikacijami, kot je v navadi.
Najem ali nakup
To je bil nekoč eden najljubših trikov prodajalcev CRM, danes pa je postal sistem dostave in je že standard za prodajo poslovne programske opreme. Vendar bodite pozorni na nekatere okoliščine.
- Najem je lahko koristen za vas, če nimate proračuna za popoln nakup programske opreme - lahko v celoti uporabite CRM in ga opustite, če ugotovite, da ta določen razvoj ni primeren za vas. Na primer, običajno prodajamo CRM kot projekt (brez naročnine), vendar obstaja in obroki za tiste, ki niso pripravljeni na nakup takoj.
- Najemnina je vedno dražja. Premislite sami: iz meseca v mesec boste plačali določen znesek, ki bo za 3-4 leta lastništva sistema CRM presegel stroške katerega koli lokalnega (ko enkrat plačate za projekt). Stroški lastništva se izkažejo za zelo visoke, kar je koristno za prodajalca (stalen tok plačil) in neugodno za vas. Pogosto pa se podjetje namerno odloči za najem (plačila padejo »razpršeno« na proračun).
Ampak to ni glavna stvar (čeprav kako je lahko denar za podjetje tako?) Hudič je v besedi "najemnina" - za razliko od kupljenih licenc, zakupljene ne pripadajo vam, ampak pripadajo prodajalcu in on lahko rola odstraniti morebitne posodobitve, prenehati zagotavljati storitve, spremeniti pogoje najema, zvišati cene itd. Na primer, eden od majhnih prodajalcev korporativne programske opreme, ki je bila na voljo po modelu SaaS, je nekoč poslal pisma svojim strankam, v katerih je zahteval, da v dveh tednih »potegnejo« podatke in sklenejo pogodbo, saj je menil, da je ta del posla nedonosen ( razlog je v pismu zvenel bolj spodobno) - v "non-core "Sredstvo je doseglo 2 uporabnikov po vsem svetu. Kaplja v morje, ja, ampak to je zgodba več deset podjetij, ki so utrpela izgube.
Kako zaobiti trik?
Kupite lokalne različice in kontaktirajte . Hecam se 🙂 Na današnjem trgu ima večina prodajalcev trik, ki se mu ne morete izogniti, zato natančno preberite pogodbo, sledite posodobitvam in pametno upravljajte varnostne kopije (lahko izgubite dostop do baze podatkov v najbolj neprimernem trenutku). No, preštejte denar.
Zamenjava prodajalca s trgovcem ali partnerjem
Tudi trik, ki že dolgo ni več takšen. Na trgu so (veliki in majhni) ponudniki, ki implementacije načeloma skoraj nikoli ne izvajajo sami, ampak postopek prenesejo na svoje trgovce v vaši regiji. Vse bi bilo v redu, če ne bi bilo majhnega odtenka: partnerji postanejo vsi, ki niso preveč leni, od oglaševalskih agencij in spletnih studiev do (nenadoma!) studiev za fitnes in raztezanje. In veliko vprašanje je, ali boste dobili ključnega partnerja ali te fante s pilatesom. Od tega bo torej v veliki meri odvisna kakovost izvedbe. Slabo je, da lahko prideš do podjetja brez izkušenj preprosto z oglaševanjem na iskalnikih ali na družbenih omrežjih. Posledično vas skrbi za kup denarja in dobite zelo slabo delujočo programsko opremo, ki ni prilagojena vašim procesom.
Kako zaobiti trik?
- Če vam je všeč določen CRM, se obrnite na centralo ali poiščite certificiranega partnerja v vašem mestu/regiji. Tako je večja verjetnost, da boste imeli opravka z zanesljivim partnerjem.
- Zahtevajte certifikat prodajalca od izvajalskega podjetja, postavite vprašanja o izvedenih projektih, preberite ocene na internetu. Če ste v dvomih, pokličite na sedež in preverite status podjetja, s katerim začenjate sodelovati.
- Ne puščajte svojih podatkov v vprašalnikih na družbenih omrežjih – samo na spletnih straneh podjetij.
- Igrajte se kot slaba stranka: postavljajte težka vprašanja, bodite strogi (vendar ne nesramni!), določite podrobne zahteve. Najšibkejša podjetja bodo zavrnila sodelovanje z vami in se bodo "združila".
Ta ista skupina trikov vključuje še dva, ki ju nima smisla ločevati v ločen razdelek.
- Impozantna izkušnja, ki je ni - izvajalec vam bo rekel, da je "že stokrat implementiral sistem za farmacevtsko skladišče, kot je vaše", v resnici pa googla, kaj je "farmacevtsko skladišče". Enostavno ga je razčleniti - vprašajte za tipične poslovne podrobnosti, razjasnite, kako so poslovni procesi, značilni za vaše območje, avtomatizirani. Moški brez izkušenj bodo plavali.
- Zagotavljanje neizkušenih delavcev. Tudi novinci v podjetju bi se morali uriti na mačkah in vaša naloga ni postati testni subjekt. Vprašajte svojega vodjo o njegovih izkušnjah, postavite vprašanja o posebnostih izvajanja, razpravljajte o akcijskem načrtu - izkušeni vodja bo takoj razumel, kdo je pred njim. Zahtevajte kompetentnega in izkušenega uslužbenca prodajalca, novincem pa prepustite pomoč, brez usmiljenja in varno.
Ponuja bolj sofisticirano različico programske opreme
Torej, nazaj k našemu BMW-ju. Potrebujete avto za dom-dača-delo-lahka potovanja, vendar vam ponujajo to konfiguracijo: M Sport diferencial in zavorni sistem, prilagodljivo vzmetenje, izboljšana ergonomija itd. Poleg tega - + 1,2 milijona k ceni. Vodja pravi, da ima edinstveno vodljivost pri 230 km/h. WOW! In potem stojiš v prometnem zamašku na mostu in si misliš, kje naj vsaj enkrat razvijem 230, za kar sem preplačal milijon?
Ista zgodba s CRM - upravitelj vam bo ponudil najbolj dovršeno različico CRM sistema, s kopico funkcij, dodatkov, mehanizmov itd. Najpogostejši argument je: "Kmalu boš videl, da boš potreboval vse." In tu je nekaj resnice - bolje je kupiti sistem, ki pokriva večino vaših zahtev, kot nekaj osnovnih stvari. AMPAK! Če vam ponudijo sistem, recimo z vodenjem skladišča, in zagotovo veste, da ga v doglednem času zagotovo ne boste imeli, se postavlja vprašanje - zakaj potrebujete to prednost?
Kako zaobiti trik?
Zapišite vse zahteve za sistem CRM in jih primerjajte s predlagano funkcionalnostjo. Da, nikoli ne boste našli natančnega ujemanja, še vedno bodo nepotrebne funkcije, vendar boste lahko izrezali tiste tarife, ki vam zagotovo ne ustrezajo (na primer za 200 zaposlenih s 15, ogromen prostor na disku z majhno stranko osnova in zmerno število transakcij itd.). Na splošno je razumevanje, kaj točno želite, odličen začetek pogovora s prodajalcem.
Želja ubiti tekmeca za vsako ceno
Vodja prodajalca bo pogosto vprašal, o katerih drugih proizvajalcih programske opreme razmišljate. To je zanj odlična iztočnica - vsak komercialist dobrega prodajalca ima pred nosom celotno tabelo pozicioniranja in razlikovanja od konkurence (ne le ponudniki CRM, ponudniki, telekom operaterji, hosterji itd.). Načeloma s tem ni nič narobe, a če ste velika stranka in govorimo o milijonu ali več, se lahko začne neproduktivna vojna za stranko: prihajali bodo k vam z darili, vabili vas bodo na restavracijo, vam bodo plačali potovanje v Moskvo in tamkajšnjo zabavo, če izberete tega določenega prodajalca. Hkrati ne boste prejeli nobenih informacij o ugodnostih, tehničnih parametrih in cenah - prevladala bo čustvena prodaja, sam proces pa se bo zavlekel. Pa kaj? Dejstvo je, da se za takšnimi dejanji skriva nevarno sporočilo: na vsako vašo željo vam bodo odgovorili »naredili bomo«, nato pa se bo del »naredili bomo« spremenil v »to je nemogoče« ali »nerealni roki«. «, In to je že zelo slabo za začetek polnopravnega delovanja.
Kako zaobiti trik?
- Če vas zanima primerjava z določenim sistemom, pogumno postavljajte vprašanja in pozorno poslušajte odgovore: morajo biti objektivni, brez črnega piara.
- Če je prodajalec sam prevzel pobudo in začel neposredno primerjati sebe in konkurente z imeni, bodite previdni in prenehajte s to smerjo, obvestite, da boste sami naredili zaključke.
- Vsako zahtevo podrobno obravnavajte in razjasnite, ali bo zapisana v tehničnih specifikacijah, podpisanih kot priloga k pogodbi.
- Če odgovorite "bomo naredili", navedite vsaj približen časovni okvir in stopnjo povečanja stroškov izvedbenega projekta.
Implementacija CRM
Torej kupite avto, ki ga brez vaše udeležbe dostavijo neposredno v vašo garažo ali na parkirišče. Prideš ves navdušen, da se zlekneš na sedež, položiš roke na volan, ponosno pogledaš cenjeno tablico z imenom in ... Toda ni koles, brisalcev, avto je pritrjen na nosilce. Razuli? Ne, obuj se: kolesa so plačljiva, ključe dobiš tudi za doplačilo, bencin pa darilo - cel pol rezervoarja. Spet fantazmagorija? In točno to se dogaja pri prodaji programske opreme.
Zamolčanje stroškov infrastrukture
To je prvo presenečenje, ki vas bo čakalo ob izvedbi. Nenadoma ugotoviš, da je oblak javen, najem pri zasebnem pa je dražji, ugotoviš, da moraš doplačati MS SQL za svoje potrebe ali Oracle DB, načrtovane varnostne kopije so izključno plačljive, za stabilno delovanje oz. mail potrebujete plačan dodatek, primarni strežnik ne bo deloval brez konektorja za 300 $, telefonija pa mora biti samo od Romashka Telecom, sicer lahko pride do težav s funkcionalnostjo virtualne PBX. Preprosto povedano, izvedeli boste, da ima celo storitev v oblaku svojo infrastrukturo, da ne omenjamo lokalne. Licence ste že plačali in najverjetneje boste plačali še ostale, da končno začnete delovati.
Poleg tega so vse te podrobnosti verjetno določene v uporabniški pogodbi, pogodbi ali na spletnem mestu pod *** in ste prostovoljno privolili v te stroške, ne da bi zanje vedeli. In kar je najbolj presenetljivo je, da vsi prodajalci teh parametrov ne vključijo v začetne stroške programske opreme - ali to pozabijo storiti ali pa pričakujejo, da bodo zaslužili malo več, če se razdelijo in preprodajo infrastrukturo.
Kako zaobiti trik?
- Preberite dogovore, še bolje pa jih preberite skupaj s svojimi zaposlenimi, da bodo cenili točke, ki so neposredno povezane z njihovim delom. Tu je nepogrešljiv pomočnik sistemski skrbnik. Če kupujete prek spleta, preučite celotno spletno stran znotraj in zunaj.
- Razumejte preprosto shemo: vsaka programska oprema podjetja = vmesnik + DBMS + infrastruktura in vsak element ima svojo ceno. Na obali preverite, kakšne dodatne naložbe bodo potrebne za polnopravno delo.
Integracija? Brez problema!
Toda to je zelo zanimiv trik: prodajalec vam lahko obljubi vse potrebne integracije in res bodo tam. Vendar se lahko vaše in prodajalčevo razumevanje integracije razlikuje. Seveda so tukaj vodilni IP telefonija, spletna stran in 1C. Prodajalec lahko pod integracijo razume preprosto izmenjavo podatkov, brez zapletenih operacij in funkcij, brez načrtovanih akcij. In potem boste za izvajanje tistih nalog, ki jih potrebujete, prejeli račun za revizijo, in to precej velik: ena stvar je, da prodajalec izpopolni svojo programsko opremo, druga stvar pa je, da se ukvarja z API-jem, priključki in vaše konfiguracije. Posledično ne boste dobili sistema avtomatizacije, ki ga potrebujete.
Kako zaobiti trik?
- Najprej ugotovite, ali res potrebujete integracijo. Zgodi se, da si stranka želi integracijo, ker jo imajo drugi, ker je to nekje slišala, ker se zdi, da jo edini zaposleni od vseh potrebuje. V podjetju določite profil uporabe programskega paketa in pogostost dela z integrirano rešitvijo. Najverjetneje boste presenečeni ugotovili, da ga ne potrebujete toliko in prihranite denar.
Zakaj potrebujete integracijo z 1C in kaj pomeni "popolna integracija"?
- Če ugotovite, da je integracija upravičena in potrebna za poslovne procese, takoj določite meje in obseg integracije, navedite prodajalcu, zakaj potrebujete to ali ono rešitev.
Uporaba CRM
Paketi tehnične podpore kot zaveza
Takoj rezervirajmo: tehnična podpora je delo in zanj morate plačati, kot za vsako drugo. Obstaja nekaj osnovnega minimuma, ki je vključen v storitve za stranke, obstaja višja sila po krivdi prodajalca (nekaj se ni zagnalo, je bila ugotovljena napaka itd.) in obstajajo klici iz vseh razlogov in zahteva, da " poročila vseh vrst in vrst - in seveda brezplačno. V tem primeru prodajalec ponuja plačan paket prednostne tehnične podpore (ki, mimogrede, še vedno ne vključuje poročil in izboljšav). To je norma.
Toda finta je v tem, da nekateri ponudniki v ceno implementacije vključijo plačano tehnično podporo - za določeno obdobje (prvo leto) ali za vedno (dokler te storitve ne zavrnete). Še huje, te storitve najpogosteje ne morete zavrniti - obvezna je pri nakupu CRM.
Kako zaobiti trik?
- Če ne potrebujete razširjene tehnične podpore in ste jo pripravljeni rešiti sami, prosite prodajalca, da paket podpore izključi iz plačila - tudi tisti razvijalci, ki so storitev naredili strogo obvezno, bodo to najverjetneje storili, ker je implementacija že draga.
- Če niste proti takšnemu paketu, preverite, kaj je vanj vključeno in kakšne so omejitve. Pravzaprav je v prvem letu dela s sistemom CRM razširjena prioriteta TP uporabna stvar, ki vam včasih omogoča prihranek pri plačanih enkratnih klicih.
Posodobitve
Še enkrat, posodobitev je kul stvar, še posebej, če se uvede samodejno in ne prinaša nobenih oprijemljivih sprememb, razen popravkov napak in povečane zmogljivosti programske opreme. Glede takšnih posodobitev ni in ne more biti nobenih pritožb. Toda, kot ste že razumeli, obstajajo druge možnosti.
- Ponudnik SaaS izda posodobitev s spremenjeno logiko in funkcionalnostjo - na primer, nekateri moduli, ki jih potrebujete, lahko izginejo. Najpogosteje prodajalec obvesti o takšnih spremembah, vendar se zgodi, da zjutraj celotno uporabniško podjetje čaka presenečenje. Lokalni CRM praviloma opozori na večjo posodobitev in ponudi, da jo namestite sami.
- Večje posodobitve so na voljo z dodatnimi stroški in to je v redu, saj jih dobite močno posodobljena programska oprema s potrebnimi in posodobljenimi funkcijami. Vendar pa morda ne boste potrebovali funkcionalnosti ali pa morda ne boste imeli prostega denarja za nadgradnjo, ko vam jo ponudijo.
Kako zaobiti trik?
- Če vas oskrbuje prodajalec v oblaku, poiščite potrditveno polje »Prejemanje posodobitev« in ga počistite ali pa se obrnite na svojega upravitelja in ugotovite, kako lahko namestite posodobitve na zahtevo in ne na silo. Pred uvedbo posodobitve preučite spremembe in razmislite, na katere procese v vašem delu bodo vplivale.
- Če prodajalec ponudi namestitev večje posodobitve za doplačilo, znova preučite spremembe in ocenite, koliko potrebujete to posodobitev. Vendar vam ne priporočamo, da enkrat za vselej opustite posodobitve: prodajalec lahko preneha podpirati stare različice, kar bo velik tehnološki problem.
Pravilo je preprosto: posodobitve so dobre in potrebne, glavna stvar je, da ne dovolite namestitve različice z večjimi spremembami brez predhodnega soglasja. Na primer, konec leta 2018 smo našim strankam ponudili pomembno in potrebno plačljivo posodobitev, med drugim povezano s spremembo stopnje DDV. To je bil primer, ko je bila posodobitev nujno potrebna za stranke in smo jo lahko uvedli čim hitreje s to in številnimi drugimi uporabnimi in kul posodobitvami (vključno z valutnim računovodstvom, preoblikovanimi poslovnimi procesi in globoko spremenjenim edinstvenim sistemom za izračun KPI).
Prodaja partnerskih storitev za odstotek
Strankam lahko priporočimo to ali ono storitev, ki jo uporabljamo sami, vendar od tega nimamo nobenih delnic, napotnic ali drugih provizij (čeprav so nekateri ponudniki celo ogorčeni nad tem, da z njimi nočejo sodelovati). Toda pogosto prodajalci vztrajajo pri povezovanju telefonije, klepeta, CMS itd. od določenega partnerja, saj imajo svoje prejemke v različnih oblikah - od enkratne provizije do delitve prihodkov (stalno plačilo za uporabo storitev). V posebej težkih primerih navajajo, da bo njihov sistem deloval le s stranmi na določenem CMS-ju, klical pa bo le prek določene IP-telefonije in storitev gostil le v določenem oblaku.
Kako zaobiti trik?
Temu se ne boste mogli vedno izogniti - če se omejitve na primer nanašajo na CMS, vas bodo rešile samo spremembe ali pa boste morali prenehati uporabljati funkcionalnost. Z IP-telefonijo ali ponudnikom v oblaku je lažje: prodajalca jedko in dolgočasno vprašajte, zakaj obstaja taka omejitev ponudnikovih storitev, povejte nam, s kom sodelujete in zakaj, povprašajte o možnosti povezave z vašim ponudnikom. Najverjetneje bo rešitev problema najdena po kratkih, a trdnih pogajanjih. Če ne potrebujete dodatne storitve, vtičnika, dodatka, konektorja, lahko zavrnete, njihova odsotnost nikakor ne bo vplivala na funkcionalno celovitost in delovanje sistema CRM (razen če je to seveda bergla za kakšen tuji sistem ali funkcionalno pomemben element, kot je e-poštni odjemalec, upravitelj poštnih seznamov ipd.; tukaj se boste morali prijaviti za dodatnega naročnika ali plačati enkratno pristojbino).
Ljudje
Človeški faktor ima v procesu nakupa in implementacije podjetniške programske opreme ogromno vlogo in greh bi bil, če ne bi izkoristili situacije, ne uporabili psihologije in ne poskušali zaslužiti na tem človeškem faktorju.
Neizkušen odločevalec (odločevalec)
Predstavljajte si, da uspešen lastnik podjetja z oblačili in eleganten oblikovalec udobnih oblačil, ki šiva nekaj zveznih okrožij, pride v prodajalno avtomobilov in izbere avto. Želi si lep, udoben in zanesljiv avto, ne ve pa ničesar o velikosti motorja, konjskih močeh, pogonih, tipih koles, nadzoru tlaka v pnevmatikah ... To ne pomeni, da je neumna in ji je treba ponuditi, da namaže karnauba vosek. na aleutsko amazonsko čebelo za 50 rub. ali da? 😉
Da, odločevalec je lahko tehnično neizkušen in ne razume težav z avtomatizacijo. Plača denar in zaupa prodajalcu. Toda nekateri prodajalci se odločijo, da je to odličen način za prodajo nekaj dodatnih dragih storitev in dodatkov.
Kako zaobiti trik?
Ne delajte sami: člani vaše ekipe in skrbnik sistema vam lahko pomagajo krmariti med zahtevami in zmedenimi tehničnimi specifikacijami.
Diskriminacija zaposlenega v podjetju, odgovornega za izvedbo
In to je že zelo strašljiva, pogosto usodna situacija. V nekem trenutku vodja prodajalca, ki dela na strani odjemalca, nenadoma izjavi, da je sistemski skrbnik, vodja implementacijske ekipe ali celo CIO globoko nesposobna oseba in škodljivec, ki ga je treba čim prej odpustiti, saj preprečuje uvedbo tako čudovitega, dobesedno najboljšega trga CRM. In to verjetno počne zato, ker se ni domislil ali želi lobirati za interese drugega razvijalca, ki mu je seveda plačal.
Takšna izjava bi vas morala opozoriti: kaj ima prodajalec opraviti z oceno vašega zaposlenega, zakaj tako neposredno navaja problem?
Kako zaobiti trik?
Verjetnost, da gre res za trik in poskus odstranitve tehničarja na njegovi poti, je vsaj 90-odstotna. Zato ravnajte pravilno in odločno.
- Pri prodajalčevem vodji preverite, kakšne so pritožbe, ne osredotočite se na čustva ("ni mu mar za podjetje"), temveč na tehnične in vodstvene komponente.
- Z zaposlenim se pogovorite o situaciji, ga povprašajte o razlogih za nasprotovanje uvedbi: morda vam bo odprl oči za resne pomanjkljivosti in povedal, kako se z njimi spopasti in kaj je najbolje narediti, da naložba v korporativno programsko opremo ne izkažejo za potrato.
- Pripravite sklepe, sestanite s celotno delovno skupino in razpravljajte o vseh spornih vprašanjih.
Neetično obnašanje zaposlenih pri prodajalcu je razlog za zamenjavo vodje ali celo razvojnega podjetja. Posel ni prostor za manipulacijo.
Povratni udarci
Vrnitev nazaj je enako grozna situacija, nasprotna od prejšnje. Zaposleni aktivno lobira za določenega prodajalca, zagovarja njegov CRM (katero koli drugo programsko opremo), kipi z argumenti in je pripravljen prepričati vsakogar: od prodajnega pripravnika do direktorja. Zelo težko je razumeti, ali mu je bil CRM res tako všeč ali pa je za njegovo implementacijo prejel povračilo (denarne ali druge spodbude od prodajalca). To ni več trik - to je past, in če nimate varnosti, pozorno berite naprej.
Povratni udarec ni le tradicionalna ugodnost. To je lobi, prisotnost pravih zaposlenih v vaši ekipi, neuspeh implementacije »napačne« programske opreme, lažno interno strokovno znanje (»ja, moramo plačati za modifikacije, potrebujemo pa tudi integracijo z moduli ISS in Nasina centralna nadzorna plošča") itd.
Tovornjakarji čakajo na nagrado od prodajalca
Kako obiti past?
- Bodite pozorni na odnos med delovno skupino in prodajalcem. Kje ste prišli do odločitve o tem CRM-ju, so bili zaposleni vabljeni na konference, drage seminarje izven podjetja, rojstni dan podjetja itd. Včasih se prav v tako kul in impresivnih pogojih oblikujejo donosne ponudbe.
- Upoštevajte, ali imajo zaposleni pogosto tesne stike v prostorih prodajalca.
- Ocenite, ali se je finančno stanje zaposlenega (najnovejši iPhone, tablica, ura itd.) v zadnjem času spremenilo.
- Vprašajte zaposlenega o primerjavi izbranega sistema s konkurenti - na oster in kategoričen način boste izvedeli, da je od 20 priljubljenih programov le ta vreden pozornosti, cene bodo napihnjene, prednosti konkurentov pa izenačene. in zanikal.
- Za odpravo podkupkov uporabite zapleteno verigo odločanja o izvedbi, izbiri dobavitelja ter izvajajte notranji nadzor in revizijo.
- V skrajnem primeru preverite poslovno e-pošto in poslovne klice - v primeru povrnitve se logika dopisovanja pogosto izgubi, saj se komunikacija premakne v zasebne komunikacijske kanale.
Ne smemo pozabiti, da je povratek možen v vsakem primeru: obstajajo velika podjetja, ki za 3-4 milijone rubljev. Ne bodo se niti umazali, saj je njihov povprečni ček veliko višji in obstajajo majhni, ki so pripravljeni odšteti za nagrado s čekom 500-600 tisoč rubljev. (spet bi lahko šlo za pobudo na ravni zaposleni-zaposleni; to se najpogosteje zgodi).
Pri programski opremi, tako kot pri vsakem inženirskem sistemu, ni 100-odstotnega jamstva za toleranco napak, stabilnost ali varnost. Če so vam zagotovljene, razmislite, ali bodo v prihodnjih odnosih enake laži. Glavno pravilo pri delu s prodajalcem je zaupati, a tudi sami ne delati napak, vključiti se v proces, razjasniti, ugotoviti podrobnosti in se poglobiti v bistvo vseh procesov. Ne bojte se, da bi vas označili za dolgočasneža in pametnjakoviča – delo v korist vašega podjetja in v njegovem interesu še nikoli ni bilo sramotno. Verjemite mi, veliko hujše je biti imenovan za naivnež. Na splošno pozor!
— funkcionalno zmogljiv CRM za mala in srednje velika podjetja ()
— industrijski CRM za televizijske in radijske holdinge ter oglaševalske agencije
Vir: www.habr.com