Včeraj smo objavili na Habréju za tiste, ki bi radi razumeli ITSM - preučite trende in orodja. Danes nadaljujemo s pogovorom o tem, kako integrirati ITSM v poslovne procese podjetja in katera orodja v oblaku lahko pri tem pomagajo.
/ /PD
Kaj imaš od tega
Tradicionalni pristop k upravljanju oddelkov IT se imenuje pristop, ki temelji na virih. Preprosto povedano, vključuje osredotočenost na delo s strežniki, omrežji in drugo strojno opremo – »viri IT«. Voden po tem modelu, IT oddelek pogosto izgubi pozornost na to, kaj počnejo drugi oddelki in se ne vodi po njihovih “uporabniških” zahtevah in potrebah naročnikov podjetja, ampak prihaja z nasprotne strani – iz virov.
Alternativa temu pristopu upravljanja IT je ITSM (IT Service Management). To je storitvena metoda, ki predlaga osredotočanje ne na tehnologijo in strojno opremo, temveč na uporabnike (ki so lahko tako zaposleni v organizaciji kot stranke) in njihove potrebe.
Kot predstavniki IBM-a, ta pristop omogoča znižanje stroškov poslovanja in izboljšanje kakovosti storitev, ki jih zagotavlja IT oddelek.
Kaj daje ITSM v praksi?
Metodologija ITSM naredi IT oddelek ponudnika storitev za druge oddelke organizacije. Preneha biti pomožni element, odgovoren za vzdrževanje zdravja IT infrastrukture: posameznih strežnikov, omrežij in aplikacij.
Podjetje formalizira storitve, ki jih želi prejeti od IT oddelka, in preide na model kupec-dobavitelj. Posledično začne podjetje predstavljati svoje zahteve po storitvah, oblikovati probleme in izzive, s katerimi se soočajo uporabniki. In IT oddelek sam odloča, katera tehnična sredstva bodo zadovoljila te potrebe.
/ /Unsplash
Na splošno je infrastruktura podjetja razdeljena na ločene storitve, ki avtomatizirajo določene poslovne naloge. Za upravljanje teh storitev se uporabljajo specializirane programske platforme. Najbolj znan na trgu ITSM je oblačni sistem ServiceNow. Že nekaj let ona v Gartnerjevem kvadrantu.
Smo v "» Ukvarjamo se z integracijo rešitev ServiceNow.
Povedali vam bomo, kako pristopiti k integraciji ITSM v podjetju. Predstavili bomo več poslovnih procesov, katerih avtomatizacija omogoča optimizacijo dela IT oddelkov. Govorili bomo tudi o orodjih platforme ServiceNow, ki vam pri tem pomagajo.
Kje začeti in katera orodja obstajajo
. To je proces, ki je odgovoren za obračunavanje sredstev IT skozi njihov življenjski cikel: od pridobitve ali razvoja do odpisa. Sredstva IT v tem primeru vključujejo različne vrste programske in strojne opreme: osebne računalnike, prenosnike, strežnike, pisarniško opremo, internetne vire. Avtomatizacija upravljanja sredstev podjetju omogoča učinkovitejšo porabo sredstev in predvidevanje potreb.
Dve aplikaciji ServiceNow lahko pomagata pri tej nalogi: Discovery in Mapping Service. Prvi samodejno najde in identificira nova sredstva (na primer strežnike, povezane v omrežje podjetja) in podatke o njih vnese v posebno podatkovno bazo (imenovano ).
Drugič, opredeljuje odnose med storitvami in elementi infrastrukture, na katerih so te storitve zgrajene. Posledično postanejo vsi procesi v IT oddelku in podjetju bolj pregledni.
O tem, kako izvajati upravljanje sredstev in delati s tema dvema aplikacijama, smo govorili v našem poslovnem blogu - tam je podroben praktični vodnik ( и ). V njem smo se dotaknili vseh faz izvedbe: od načrtovanja do revizije.
. Gre za proces, katerega del je optimizacija IT storitev z ekonomskega vidika. IT in organizacija morata zbrati finančne informacije, da razumeta celotno sliko stroškov in prihodkov.
Modul za finančno upravljanje ServiceNow vam lahko pomaga pri zbiranju teh informacij. Gre za enotno nadzorno ploščo, kjer lahko zaposleni v IT oddelku načrtujejo proračune, spremljajo stroške za različne vrste dejavnosti in izdajajo račune za storitve (tako drugim oddelkom organizacije kot njenim strankam). Kako to izgleda, si lahko ogledate na Orodje za finančno upravljanje ServiceNow. Pripravili smo tudi o izvajanju procesov finančnega upravljanja - v njem analiziramo glavne faze.
. Namen tega procesa je spremljanje komponent IT infrastrukture in uravnoteženje obremenitve. Strokovnjaki IT oddelka morajo razumeti, kako bodo spremembe v delovanju strežnika ali omrežnega stikala vplivale na kakovost ponujenih storitev.
Storitveni portal ServiceWatch vam lahko pomaga pri tej nalogi. Z že omenjenim modulom Discovery zbira podatke o infrastrukturi in samodejno gradi odvisnosti med poslovnimi storitvami in IT storitvami. Povedali smo vam, kako zbirati podatke o IT sistemih z Discoveryjem . Celo pripravili smo se .
. Takšni portali dajejo uporabnikom možnost, da samostojno rešijo svoje težave s programsko ali strojno opremo, ne da bi se zatekli k pomoči strokovnjakov za tehnično podporo. Obstaja več možnosti za gradnjo takih portalov - statične baze znanja, pogosta vprašanja ali dinamične strani z možnostjo sprejemanja aplikacij.
O vrstah portalov smo podrobneje govorili v enem od prejšnjih .
Istoimensko orodje podjetja ServiceNow pomaga ustvariti takšne storitvene portale. Izgled portala prilagajamo z dodatnimi stranmi ali widgeti ter s pomočjo razvojnih orodij AngularJS, SCSS in JavaScript.
/ /PD
. To je proces, ki temelji na fleksibilnih razvojnih metodologijah. Imajo številne prednosti (stalen razvoj in spreminjanje, iterativnost), vendar razdrobljenost majhnih skupin razvijalcev, od katerih se vsak ukvarja s svojim projektom, vodstvu ne daje vedno vizije celotnega stanja in napredka.
Orodje ServiceNow Agile Development rešuje problem in daje centraliziran nadzor nad razvojnim procesom. Ta pristop olajša proces sodelovanja in nadzor nad celotnim življenjskim ciklom ustvarjanja programske opreme: od načrtovanja do podpore končnega sistema. Povedali smo vam, kako začeti delati z orodjem za agilni razvoj .
Seveda to niso vsi procesi, ki jih je mogoče standardizirati in avtomatizirati z uporabo ITSM in ServiceNow. Tukaj govorimo o drugih funkcijah platforme - tudi tam je priložnost našim strokovnjakom.
Sorodni materiali iz našega poslovnega bloga:
Vir: www.habr.com