Včasih lahko slišite stavek "starejši ko je izdelek, bolj funkcionalen je." V dobi sodobne tehnologije, daljnosežnega spleta in modela SaaS ta trditev skorajda ne deluje. Ključ do uspešnega razvoja je nenehno spremljanje trga, sledenje željam in zahtevam kupcev, biti pripravljen danes slišati pomemben komentar, ga zvečer povleči v zaostanek in jutri začeti razvijati. Prav tako delamo na projektu HubEx - sistem za upravljanje storitev opreme. Imamo odlično in raznoliko ekipo inženirjev in lahko bi razvili storitev za zmenke, zasvojljivo mobilno igro, sistem za upravljanje časa ali najbolj priročen seznam opravil na svetu. Ti izdelki bi hitro eksplodirali na trgu in lahko bi počivali na lovorikah. Toda naša ekipa, ki prihaja iz inženirskega podjetja, pozna področje, kjer je veliko bolečin, težav in težav - to je storitev. Mislimo, da se je vsak od vas srečal s kakšno od teh bolečin. To pomeni, da moramo iti tja, kjer nas čakajo. No, upamo, da bodo :)
Servis opreme: kaos, nered, izpadi
Za večino so vzdrževanje opreme servisni centri, ki rešijo telefone pred srečanjem z asfaltom in lužami ter prenosnike pred čajem in sokom. Ampak mi smo na Habréju in tukaj so tisti, ki servisirajo opremo vseh vrst:
- ti isti servisni centri, ki popravljajo elektroniko in gospodinjske aparate;
- centri in zunanji izvajalci servisa tiskalnikov in tiskarske opreme so ločena in zelo resna panoga;
- večnamenski zunanji izvajalci so podjetja, ki zagotavljajo vzdrževanje, popravila in najem pisarniške opreme, elektronike itd. za pisarniške potrebe;
- podjetja za servisiranje industrijske opreme, strojev, komponent in sklopov;
- poslovni centri, družbe za upravljanje in storitve njihovega delovanja;
- obratovalne storitve na različnih velikih industrijskih in družbenih objektih;
- notranje poslovne enote, ki vzdržujejo opremo v podjetju, zagotavljajo popravila in podporo internim poslovnim uporabnikom.
Te naštete kategorije delujejo različno in vse vedo, da obstaja idealna shema: incident - vozovnica - delo - dostava in prevzem dela - zaprta karta - KPI - bonus (plačilo). Najpogosteje pa ta veriga izgleda takole: AAAAAH! - Kaj? - Zlomiti se! - Katero? - Ne moremo delati, ta izpad je vaša krivda! Nujno! Pomembno! - Sranje. delamo — Kakšno je stanje popravila? In zdaj? — Končano, zaprite vstopnico. - Oh hvala. — Zapri vozovnico. - Ja, ja, pozabil sem. — Zapri vozovnico.
Utrujen sem od branja, želim preizkusiti z rokami, uporabiti in kritizirati vašo storitev! Če je tako, in pripravljeni smo sodelovati z vami.
Zakaj se to dogaja?
- Strategije za vzdrževanje opreme ni - vsak primer se obravnava naključno, vzame čas kot edinstven, medtem ko je veliko nalog mogoče poenotiti in spraviti pod interni korporativni standard.
- Ni ocene operativnega tveganja. Na žalost podjetje veliko ukrepa naknadno, ko so že potrebna popravila in v najslabšem primeru odlaganje. Poleg tega podjetja pogosto pozabijo upoštevati, da mora biti znotraj tehničnih sredstev vedno na voljo nadomestni fond – ja, to so računovodsko nepotrebni predmeti, a stroški njihovega nakupa in vzdrževanja so lahko bistveno nižji od izgub zaradi morebitnih izpadov v obratovanju. ali proizvodne dejavnosti.
- Brez načrtovanja upravljanja opreme. Načrt za obvladovanje tehničnega tveganja je kritičen vidik delovanja opreme. Natančno morate poznati: termine vzdrževanja, termine popisa in preventivnega pregleda, pogoje spremljanja, ki služijo kot sprožilci za odločanje o dodatnih ukrepih z opremo itd.
- Podjetja ne vodijo evidenc o opremi, ne spremljajo postopka delovanja: datumu zagona je mogoče slediti le z iskanjem starih dokumentov, zgodovina vzdrževanja in popravil ni zabeležena, seznami dotrajanosti in potreb po rezervnih delih ter komponente niso vzdrževane.
. Garage Brothers ne uporablja HubEx. Ampak zaman!
Kaj smo želeli doseči z ustvarjanjem HubExa?
Seveda se zdaj ne zavezujemo trditi, da smo ustvarili programsko opremo, ki prej ni obstajala. Na trgu je veliko sistemov za upravljanje vzdrževanja opreme, Service Desk, industrijski ERP itd. Več kot enkrat smo naleteli na podobno programsko opremo, vendar nam ni bilo všeč: vmesnik, pomanjkanje odjemalske plošče, pomanjkanje mobilne različice, uporaba zastarelega sklada in dragi DBMS. In ko razvijalcu nekaj ni preveč všeč, bo zagotovo ustvaril svoje. Sam izdelek je izšel iz pravega velikega inženirskega podjetja, tj. Mi sami nismo nihče drug kot predstavniki trga. Zato natančno poznamo boleče točke servisa in garancijskega servisa in jih upoštevamo pri razvoju vsake nove funkcije izdelka za vse poslovne sektorje.
Medtem ko smo še vedno v fazi tehnološkega zagona, aktivno nadaljujemo z razvojem in razvojem izdelka, zdaj pa lahko uporabniki HubExa prejmejo priročno in funkcionalno orodje. A tudi kritiki se ne bomo odpovedali - zato smo prišli na Habr.
HubEx lahko reši dodatne pomembne težave.
- Težave preprečite, namesto da jih rešujete. Programska oprema vodi evidenco vse opreme, popravil in vzdrževanja itd. Subjekt »Zahteva« je mogoče konfigurirati tako za zunanje izvajalce kot za notranje tehnične službe - ustvarite lahko poljubne stopnje in statuse, zahvaljujoč spremembi katerih boste vedno natančno vedeli, v kakšnem stanju je vsak predmet.
- Vzpostavite stik med stranko in izvajalcem - zahvaljujoč sistemu za sporočanje in vmesniku za stranke v HubExu vam ni treba več pisati na stotine pisem in odgovarjati na klice; sistemski vmesnik bo vseboval najbolj podrobne informacije.
- Spremljajte proces popravil in vzdrževanja: načrtujte, dodelite preventivne ukrepe, obveščajte stranke, da preprečite težave. (Spomnite se, kako kul se to izvaja pri zobozdravnikih in avto centrih: na neki točki vas spomnijo na naslednji strokovni pregled ali tehnični pregled - če hočete ali nočete, boste pomislili na to). Mimogrede, kmalu načrtujemo integracijo HubExa s priljubljenimi sistemi CRM, kar bo zagotovilo impresivno povečanje možnosti za razvoj odnosov s strankami in povečanje obsega storitev.
- Izvedite analitiko, ki je lahko podlaga za sprejemanje novih poslovnih odločitev in podlaga za KPI-je za bonuse zaposlenih. Prijave lahko združite po statusu in stopnji, nato pa na podlagi razmerja skupin za vsakega inženirja, delovodjo ali oddelek izračunate KPI, pa tudi prilagodite delo podjetja kot celote: zavrtite zaposlene, izvajajte usposabljanja itd. (Običajno, če se delovodja Ivanov večino svojih zahtev zatakne na stopnji "odkrivanja težav", se verjetno sooča z neznano opremo, delo s katero zahteva dolgo preučevanje navodil. Potrebno je usposabljanje.)
HubEx: prvi pregled
Galop čez vmesnik
Glavna prednost našega sistema je oblikovalec. Pravzaprav lahko vsakemu posameznemu naročniku prilagodimo platformo glede na njegove specifične naloge in se ne bo ponavljala. Na splošno je tehnologija platforme praktično nova realnost za korporativno programsko opremo: za stroške najema redne rešitve prejme naročnik popolnoma prilagojeno različico brez težav s skaliranjem, konfiguracijo in upravljanjem.
Druga prednost je prilagoditev življenjskega cikla aplikacije. Vsako podjetje lahko z nekaj kliki konfigurira stopnje in statuse aplikacij za vsako vrsto aplikacije, kar vodi do strukturiranja informacij in generiranja podrobnega poročanja. Prilagodljive nastavitve platforme dajejo +100 udobju, hitrosti dela in, kar je najpomembneje, preglednosti dejanj in procesov.
Znotraj HubExa lahko podjetje dejansko ustvari potni list elektronske opreme. Potnemu listu lahko priložite katero koli dokumentacijo, naj bo to datoteka, video, slika itd. Tam lahko navedete tudi garancijsko dobo in priložite pogosta vprašanja s pogostimi težavami, ki jih lastniki opreme lahko rešijo sami: to bo povečalo zvestobo in zmanjšalo število servisnih klicev, kar pomeni sprostitev časa za kakovostne rešitve zahtevnejših težav.
Če se želite seznaniti s HubExom, je najbolje, da pustite zahtevo na spletnem mestu - z veseljem bomo obdelali vsako in vam po potrebi pomagali ugotoviti. »Dotik« v živo je zelo prijeten in zanimiv z vidika strukture programske opreme: uporabniški vmesnik, skrbniški vmesnik, mobilna različica. Če pa se vam nenadoma zdi bolj priročno za branje, smo za vas pripravili kratek pregled glavnih entitet in mehanizmov.
No, če nimate časa za branje, spoznajte HubEx, oglejte si kompakten in dinamičen video o nas:
Mimogrede, svoje podatke je enostavno naložiti v sistem: če ste svoje podjetje hranili v Excelovi preglednici ali kje drugje, jih lahko, preden začnete delati v sistemu, enostavno prenesete v HubEx. Če želite to narediti, morate iz HubExa prenesti predlogo tabele Excel, jo napolniti s svojimi podatki in uvoziti v sistem – na ta način lahko preprosto vnesete glavne entitete za delovanje HubExa in lahko hitro začnete. Predloga je v tem primeru lahko prazna ali vključuje podatke iz sistema, v primeru napačnega vnosa pa HubEx ne bo naredil napake in bo vrnil sporočilo, da je s podatki prišlo do težave. Tako boste zlahka premagali enega glavnih korakov avtomatizacije - polnjenje avtomatskega sistema z obstoječimi podatki.
Entitete HubEx
Aplikacija je glavna entiteta HubEx. Ustvarite lahko katero koli vrsto vloge (redno, nujno, garancijsko, načrtovano itd.), prilagodite predlogo ali več predlog za hitro izpolnjevanje vloge. V njem so navedeni predmet, naslov njegove lokacije (z zemljevidom), vrsta dela, kritičnost (nastavljena v imeniku), roki in izvajalec. Svoji aplikaciji lahko dodate opis in priložite datoteke. Aplikacija beleži čas začetka in konca izvajanja, s čimer postane odgovornost vsakega zaposlenega precej pregledna. Na aplikaciji lahko nastavite tudi predvidene stroške dela in okvirne stroške dela.
Obrazec za ustvarjanje prijave
Sposobnost ustvarjanja aplikacijskih stopenj glede na zahteve podjetja
Konstruktor za prehode med stopnjami aplikacije, znotraj katerega lahko določite stopnje, povezave in pogoje. Shematski opis takšne »poti« je podoben načrtovanju poslovnega procesa in se lahko uporablja za različne namene.
Vsaka aplikacija je povezana z objektom (opremo, ozemljem itd.). Objekt je lahko kateri koli subjekt, ki je predmet storitve vašega podjetja. Pri ustvarjanju predmeta se določi njegova fotografija, povežejo se atributi, datoteke, kontakti odgovorne osebe, vrste dela in kontrolni seznami za določeno opremo. Na primer, če morate diagnosticirati avto, bo kontrolni seznam vključeval atribute, ki navajajo pomembne komponente, sklope ter korake testiranja in diagnostike. Ko delo napreduje, bo mojster preveril vsako točko in ne bo ničesar zamudil.
Mimogrede, lahko hitro oddate prijavo s skeniranjem kode QR (če je opremo označil proizvajalec ali servis) - to je priročno, hitro in najbolj produktivno.
Kartica zaposlenega vam omogoča, da dodate čim več podatkov o odgovorni osebi: njeno polno ime, kontakte, tip (še posebej zanimivo je, da lahko stranko ustvarite kot zaposlenega in ji omogočite dostop do HubExa z omejenimi pravicami), podjetje , vloga (s pravicami). Dodaten zavihek dodaja kvalifikacije zaposlenega, iz katerih je takoj razvidno, kakšna dela in na katerih objektih lahko delovodja ali inženir opravlja. Zaposlenega (stranko) lahko tudi izključite, za kar morate samo preklopiti gumb »Prepoved« na zavihku »Drugo« - po tem bodo funkcije HubEx za zaposlenega postale nedostopne. Zelo priročna funkcija posebej za storitvene oddelke, ko je lahko hiter odziv na kršitev ključnega pomena za poslovanje.
Potni list zaposlenega
Kot smo že omenili, poleg tega lahko v vmesniku HubEx ustvarite kontrolne sezname, v katere lahko vpišete atribute - torej elemente, ki jih je treba preveriti pri delu s posamezno vrsto opreme.
Na podlagi rezultatov dela se v sistemu HubEx oblikuje nadzorna plošča z analitiko, kjer se v obliki tabel in grafov prikazujejo dosežene vrednosti in kazalniki. V analitični plošči si lahko ogledate statistiko stopenj prijav, zapadlosti, števila prijav po podjetjih ter posameznih inženirjih in delovodjih.
Analitična poročila
Popravilo, tehnično in servisno vzdrževanje ni enkraten proces, temveč ponavljajoče se opravilo, ki poleg tehnične funkcije nosi tudi komercialno breme. In kot veste, obstaja neizgovorjen zakon: če se nekaj zgodi več kot dvakrat, to avtomatizirajte. Tako smo ga ustvarili v HubExu samodejno ustvarjanje načrtovanih zahtev. Za že pripravljeno predlogo aplikacije lahko nastavite urnik za njeno samodejno ponavljanje s prilagodljivimi nastavitvami: pogostost, interval ponavljanja čez dan (opomnik), število ponovitev, dnevi v tednu za ustvarjanje aplikacij itd. Pravzaprav je nastavitev lahko karkoli, tudi vezana na čas pred začetkom dela, za katerega je potrebno ustvariti zahtevo. Izkazalo se je, da funkcionalnost zahteva tako servisna in upravljavska podjetja (za redno vzdrževanje) kot podjetja različnih skupin - od čistilnih in avtomobilskih centrov do sistemskih integratorjev itd. Tako lahko servisni inženirji obvestijo stranko o naslednjem servisu, menedžerji pa lahko storitve dražijo.
HubEx: mobilna različica
Dobra storitev ni samo operativno ali strokovno inženirsko osebje, je predvsem mobilnost, sposobnost, da greste do stranke v najkrajšem možnem času in začnete reševati njen problem. Brez prilagodljive aplikacije torej ne gre, seveda pa je boljša mobilna aplikacija.
Mobilna različica HubExa je sestavljena iz dveh aplikacij za platformi iOS in Android.
HubEx za servis je delujoča aplikacija za serviserje, v kateri lahko ustvarjajo objekte, vodijo evidenco opreme, vidijo status dela na aplikaciji, si dopisujejo z dispečerji in potrebnimi sodelavci, neposredno komunicirajo s stranko, se dogovarjajo o stroške dela in oceniti njegovo kakovost.
Če želite objekt sprejeti in označiti z mobilno aplikacijo, vanj usmerite mobilni telefon in fotografirajte kodo QR. Nato se v priročni obliki zaslona prikažejo preostali parametri: podjetje, povezano z opremo, opis, fotografija, tip, razred, naslov in drugi potrebni ali prilagojeni atributi. Seveda je to zelo priročna funkcija za mobilne servisne oddelke, terenske tehnike in inženirje ter zunanje izvajalce. Prav tako so v vlogi inženirja vidne točno njegove vloge in vloge za soglasje. In seveda, program uporabnikom pošilja potisna obvestila, s katerimi ne boste zamudili niti enega dogodka v sistemu.
Seveda gredo vse informacije takoj v centralno podatkovno bazo in vodje ali nadzorniki v pisarni lahko vidijo vse delo, preden se inženir ali delovodja vrne na delovno mesto.
HubEx za stranko je priročna aplikacija, v kateri lahko oddate zahteve za storitev, priložite fotografije in priloge aplikaciji, spremljate potek popravila, komunicirate z izvajalcem, se dogovorite o ceni dela in ocenite njegovo kakovost.
Ta dvosmerna implementacija mobilne aplikacije zagotavlja preglednost odnosov, nadzor nad delom, razumevanje trenutne točke popravila v določenem trenutku – s čimer se bistveno zmanjša število reklamacij strank in zmanjša obremenitev klicnega centra oz. podporo.
HubEx čipi
Elektronski potni list opreme
Vsak objekt, vsak kos opreme lahko označite s QR kodo, ki jo generira sistem HubEx, med nadaljnjimi interakcijami pa skenirate kodo in prejmete elektronski potni list predmeta, ki vsebuje osnovne podatke o njem, ustrezne dokumente in datoteke.
Vsi zaposleni na kratko
Med nastajanjem tega članka smo izdali še eno izdajo in uvedli zelo pomembno funkcionalnost z vidika storitvenega oddelka: na zemljevidu lahko sledite geolokaciji mobilnega uslužbenca in s tem sledite poti njegovega gibanja in lokaciji na določeno točko. To je oprijemljiv plus za reševanje težav s kontrolo kakovosti.
Kot že razumete, je za programsko opremo tega razreda pomembno ne samo, da lahko sprejema in obdeluje zahteve, ampak tudi zagotavlja meritve uspešnosti zaposlenih (navsezadnje so servisni inženirji, kot nihče drug, vezani na KPI, kar pomeni potrebujejo niz natančnih, merljivih in ustreznih kazalnikov). Parametri za ocenjevanje kakovosti dela so lahko na primer število ponovnih obiskov, kakovost izpolnjevanja vlog in kontrolnih list, pravilnost gibanja v skladu s potnim listom in seveda ocena opravljenega dela. s strani stranke.
Pravzaprav je HubEx tisti primer, ko je bolje enkrat pogledati kot stokrat prebrati na Habréju. V naslednji seriji člankov se bomo posvetili problematiki dela različnih servisnih centrov, analizirali bomo, zakaj so delovodje in zaposleni tako jezni, in povedali vam bomo, kakšna bi morala biti storitev in kakšna naj bi bila. Mimogrede, če imate kul zgodbe o vdorih ali najdbah na področju vzdrževanja opreme, pišite v komentarju ali PM, zagotovo bomo uporabili primere in dali povezavo do vašega podjetja (če daste zeleno luč).
Pripravljeni smo na kritike, predloge, ugotovitve in čim bolj konstruktivno razpravo v komentarjih in osebnih sporočilih. Povratne informacije za nas so najboljša stvar, ki se lahko zgodi, ker smo izbrali svoj vektor razvoja in zdaj želimo vedeti, kako postati številka ena za naše občinstvo.
In če ne Habr, potem mačka?
Ne tega!
To priložnost izkoriščamo tudi, da čestitamo našemu vodji in ustanovitelju Andreju Baljakinu za zimske zmage v sezoni 2018-2019. Je svetovni prvak 2015, evropski prvak 2012, štirikratni ruski prvak 2014 - 2017 v smučanju na snegu in kajtanju. Vetrovni športi za zelo resno osebo so ključ do uspeha svežih idej v razvoju 🙂 Ampak mislim, da bomo o tem govorili kasneje. Preberite, kako ljudje iz Sankt Peterburga zmagujejo, .
Vir: www.habr.com