Eden od mojih kolegov si je zelo želel imeti iPhone 4S. Takrat je bil pač vrhunec razkazovanja. Po prejemu bonusa se je odpovedala dopustu in si ga kupila - bela, prijetno težka, zavida jo celotna komercialna služba. Čez nekaj časa se je začela pritoževati, da ne razume, kaj so vsi našli v teh iPhonih, klicalniku in klicalniku, vendar se je bala izpustiti iz rok, fotografije pa niso bile slabe. Ko je govorila o aplikacijah, funkcijah, pretakanju fotografij, posodobitvah in drugem, je povedala, da je dostop do interneta izklopila, ker je drag in nasploh razvajen. Tako je za svoj čas vrhunski pametni telefon spremenila v zvonečo opeko. »Kako neumno!« smo se zasmejali, nekateri bralci so verjetno pomislili enako.
Že dolgo nisem tako razmišljal – odkar se ukvarjam z implementacijo programske opreme za podjetja. Kajenje kazbeka in varčevanje pri vžigalicah je tako rekoč moto malih in srednje velikih podjetij v vsem, kar je povezano z IT. Rezultat: neučinkovitost, neuspešna implementacija, pobeg denarja, sovraštvo do vse programske opreme hkrati in prezir do uspešnih projektov.
Na splošno si zapišite načine, kako neuspešno izvajati CRM ali katero koli programsko opremo - navsezadnje se pameten človek uči na napakah drugih.
Obstaja statistika, da od 20 % do 60 % CRM projektov ne uspe ali ne izpolni pričakovanj. Če sem iskren, čudna statistika: prvič, takšna vilica vrednosti, drugič, kateri CRM in na katerem področju, tretjič, prodajalec ali partner? V bistvu za našo razvojno ekipo Jasno je, o čem najverjetneje govorimo in od kod prihaja ta razpon številk. Statistika je verjetno vključevala delne implementacije (ko je programska oprema uporabljena v majhnem delu funkcij in podjetju sploh ne ustreza), subjektivno neuspešne implementacije (podjetju ni vse všeč, ampak še naprej uporablja sistem, za katerega je plačal). ), itd. Pravzaprav je lahko več razlogov za neuspeh in vsako podjetje jih bo formuliralo kot edinstvene, v bistvu pa je mogoče identificirati velik, a končen seznam razlogov za neuspešne in nezadovoljive implementacije sistemov CRM. Naša ekipa je zbrala najboljše in vam je pripravljena povedati o njih. Ne polnite svojih storžev - preučite tuje!
Tako izgledajo podjetja, ki so kupila CRM in ga uporabljajo minimalno ali sploh ne
Če niste prepričani, ga ne izvajajte
Med drugim je morda vodilna premajhna osredotočenost na cilje podjetja. Pogosto podjetja ne iščejo CRM sistema zaradi povečanja prodaje, optimizacije poslovnih procesov ali povečanja kakovosti storitev, ampak zgolj zaradi »tako, da bo«. To je sprva neuspešna izvedba: ni razumevanja, kako boste orodje uporabljali, kar pomeni, da bo ostalo nezahtevano.
Kaj storiti? Določite cilje podjetja in cilje uvedbe sistema CRM. Zaželeno je, da so povezani, z drugimi besedami, da imajo skupne točke. Postopek je povsem preprost: vzemite kos papirja, zapišite cilje podjetja (najbolje po oddelkih ali zaposlenih), vzemite drugega in zapišite cilje za implementacijo CRM. Od tega trenutka začnete oblikovati zahteve za sistem CRM, s katerim lahko začnete sodelovati s prodajalci. Še posebej pomembno je, da določite svoje cilje, če se vaše podjetje ukvarja s posebnimi dejavnostmi: oglaševanje, založništvo, zdravstvene storitve, transport itd.
Primer iz življenja. Podjetje se je ukvarjalo z več vrstami dejavnosti in končno začelo izbirati CRM. Ker je bilo podjetje v Moskvi, so, ne da bi dvakrat premislili, kupili CRM na podlagi premislekov, "je to gospodinjska beseda." Partnerji prodajalca so izvedli impresivno predstavitev in živahno prodali (sklenili najemno pogodbo po modelu SaaS) 27 sedežev. Hitro se je izkazalo, da CRM ni primeren za vrsto dejavnosti, poleg tega je »šepal« na elektronskem odjemalcu, kar je bilo za podjetje izjemno kritično. Po šestih mesecih muk in ogromnih računih za predelave je prišlo do prekinitve pogodbe za sistem CRM. Razlog je preprost: podjetje si ni postavilo ciljev, prodajalčev partner pa ni niti pomislil, da bi jih vprašal o njih - zakaj, ko lahko preprosto sklenete posel?
Nekdo potrebuje CRM za predstavo
Več kot 12 let izvajanja Ugotovili smo, da se redko zgodi, da je celotna ekipa pripravljena sprejeti CRM sistem in prispevati k čim hitrejšemu začetku delovanja. To je fantazijska zgodba. Veliko pogosteje je implementacija sistema CRM vsiljena od zgoraj: izdana je direktiva, izvedena namestitev, izvedeno usposabljanje (v najboljšem primeru!) In delo se je začelo. Vse. Nihče ni bil vprašan, nikogaršnje zahteve niso bile upoštevane, z zgodnjimi uporabniki se ni delalo, kasneje pa je bila večina ignorirana.
V takšnih razmerah je implementacija lahko uspešna zahvaljujoč izkušnjam najvišjega vodstva in prizadevanjem prodajalca, vendar se prevzem sistema in začetek njegovega produktivnega delovanja odloži za nedoločen čas, ker se začnejo vprašanja, tihe stavke in celo odkriti bojkoti. . Zaposleni psihično niso pripravljeni sprejeti novosti, bojijo se nadzora in privijanja vijakov v podjetju. Zakaj? Ker je bil sistem CRM implementiran za predstavo in ne za delo - na primer, da je CIO ali CTO prejel letne bonuse za avtomatizacijo. To je korporativni lobi.
Kaj storiti? Seveda v korporativni realnosti direktive od zgoraj niso nič novega in včasih se takšnim odločitvam niti ni priporočljivo izogibati. Toda v primeru implementacije programske opreme, ki jo bodo uporabljali vsi, je situacija drugačna: če zaposleni projekta ne bodo podprli, bodo, če ne propadli, ga bodo zagotovo zapletli. Zato bi morala biti izvedba kolektivna odločitev: z utemeljitvijo, pogovorom, zbiranjem zahtev in kakovostnim usposabljanjem po korakih. To ne izključuje težav pri sprejemanju novega programa, a vsak oddelek bo imel razumevanje, kdo in kako ga bo uporabljal. .
Primer iz življenja. CIO majhnega, a bogatega podjetja se je odločil, da je potreben sistem CRM. Najprej je šel v SAP, nato pa ni šlo in našel je zelo drag in takrat malo znan uvožen CRM brez predstavništva v Rusiji. Fantje so prišli iz Kanade, dali najboljšim darila (pripomočke, ki jih leta 2010 ni bilo slišati), in v enem letu uvedli CRM z... angleškim vmesnikom. Vse bi bilo v redu, a povprečna starost uporabnikov je bila 38 let, te nesrečne prodajalke, logistike, dokumentarke in spremljevalke pa so iz angleškega slovarja poznale samo "Made in China". Uporaba CRM je bila vključena v KPI. Vsi so začeli izgubljati premijo, ker je bilo usposabljanje zelo formalno »pokaži sem, pokaži tam, ustvari zahtevo«. CRM so opustili, zaposleni ogorčeni. Po še enem letu odpuščanj in bojkotov je varnostna služba sprožila notranjo preiskavo, CIO je bil odpuščen brez »zlatega padala«, a z udarcem - razkrila so se dejstva povratnega udarca. Mimogrede, CRM v tem podjetju ni bil nikoli implementiran, vsi so uporabljali drug sistem, ki je bil nekoliko podoben CRM-ju. Podjetje se prevzemu ni moglo upreti.
Pomanjkanje ozaveščenosti in usposabljanja
Tudi napredni uporabniki bodo morda nekoliko osupli, ko bodo prvič videli nov vmesnik. Kaj lahko rečemo o uporabnikih s poznim obdobjem prilagajanja - na primer, prodajalec je uporabljal 1C za ustvarjanje računov in nikoli ni videl nobene druge programske opreme, in nenadoma se je pred njim pojavil nov vmesnik, včasih popolnoma drugačen od 1C. V poštev pride banalna psihologija - aktivni odpor do vsega novega. V teh okoliščinah je najslabše opustiti usposabljanje prodajalca ali ga spremeniti v formalno predavanje. Neusposobljen delavec, prepuščen sam sebi ali pomoči pri programu, bo najverjetneje opustil to katastrofalno nalogo in se vrnil k 1C ali Excelu. V njih mu je preprosto bolj domače in udobno. CRM bo izgubil ves pomen.
Kaj storiti? o tem, kako z dobrim šolanjem implementirati sistem CRM, a naj še enkrat ponovimo najosnovnejša, preprosta pravila, ki rešujejo večino težav pri prilagajanju zaposlenih na novo programsko opremo (ne le na sistem CRM).
- Od prodajalca zahtevajte vsa gradiva za usposabljanje: videe, dokumentacijo, navodila, predpise. Če je s prodajalcem vse v redu, so vsi materiali na voljo brezplačno in še pred implementacijo: na primer, našo dokumentacijo lahko prenesete v razdelku za prenos demo različice, bralci tega članka pa lahko preprosto prenesejo In — posneli smo navodila o najbolj zapletenih in pomembnih "mestih" RegionSoft CRM 7.0, kot so KPI, valutno računovodstvo, namestitev. Vse je odprto dostopno, prav tako naših 78 člankov.
- Ne varčujte s treningom. Prodajalec, če je že dolgo na trgu in vas ne izda nekemu partnerju s stranskimi dejavnostmi, točno ve, na kaj mora biti najprej pozoren, katere funkcije povzročajo največje težave, zato vas bo usposobil. profesionalno. Naj vas ne bo strah, da bo prodajalec trening raztegnil, da bi zaračunal več na uro – cenimo tudi svoj čas, ki je pogosto veliko dražji od ure treninga :)
- Zgradite notranje strokovno znanje. Med delovanjem sistema CRM se bodo pojavljala vprašanja, novi uporabniki, nove potrebe – in zaposleni, ki bo sistem CRM poznal od znotraj in zunaj, bo lahko hitro in kompetentno rešil težavo.
- Ne pozabite na tehnično podporo prodajalca - in po možnosti, dokler vsega ne zmanjka. Da, prednostna tehnična podpora je plačana, vendar je to v prvem letu tudi plačilo za vaše hitro in produktivno delo. Mimogrede, pozor: nekateri ponudniki imajo paket TP vključen v ceno najema programske opreme, za katerega morda niti ne veste - preberite pogodbo!
Sistem CRM enostavno ne deluje
Ne, pod nobenim pogojem ne mislite, da boste kupili CRM in se nenadoma ne bo zagnal. Pri resnih prodajalcih se to ne zgodi. Tu se lahko zgodijo štiri glavne stvari.
- Internet na vaši lokaciji je počasen. Hitrost internetne povezave je na primer nastavljena prenizko, kar odjemalcu ne omogoča izmenjave podatkov s strežnikom. Druga možnost je dolgi ping do podatkovnega centra v primeru spletne aplikacije, če je ponudnik izbral gostovanje po njemu jasnih principih.
- Težave z DBMS. Baza podatkov je srce in možgani sistema CRM, zato je treba do njenih zmogljivosti postaviti najstrožje zahteve. Najbolj neprijetno je, ko med uvedbo sistema CRM ugotovite, da morate dodatno plačati DBMS, ker osnovna zmogljivost ne zadošča za vaše potrebe. Še en primer: prodajalec vam izvede predstavitev, vse leti, vendar po začetku delovanja sistem začne strašno upočasnjevati, ker ... programska oprema vam je bila prikazana na optimizirani demo osnovi in napredni strojni opremi in ne v resničnih bojnih pogojih.
- Potreba po nakupu nečesa drugega: e-poštnega odjemalca, storitve poštnega seznama, istega DBMS-a, vtičnikov in dodatkov za reševanje na videz najosnovnejših nalog. V sistemu CRM ne dobite funkcionalnosti, ki jo potrebujete, in prisiljeni ste poiskati dodatna sredstva, da ga začnete uporabljati v celoti.
- Neuspeh sistema CRM pri zahtevah podjetja je zadnji na seznamu, a najtežji in najpogostejši primer. Podjetje izbere sistem CRM po svojih kriterijih, ga namesti/implementira in na koncu dobi sistem, ki nima potrebnih zmogljivosti: na primer načrtovanje, KPI, vodenje skladišča itd. Seveda je zelo neprijetno za uporabo.
Na splošno si je težko predstavljati sistem CRM, ki deluje natanko tako, kot ga nekateri oglašujejo. Naše najljubše obljube med drugim so postavitev v eni uri, začetek v 15 minutah, brezplačno brez omejitev, izvedba v treh dneh/pol ure/uri/15 minutah, izvedba brez usposabljanja in prodajni lijak, ki »vodi stranko skozi sebe«. Takšno oglaševanje, ki nima nobene zveze z realnostjo, vodi do tega, da podjetja CRM sistem obravnavajo kot nekaj nepotrebnega ali mu dajejo skoraj magične lastnosti in so potem razočarana.
Kaj storiti? Presenetite prodajalca – povprašajte ga o tehničnih podrobnostih sistema CRM. Ne bojte se videti nevedni ali zamenjati svojega e-poštnega odjemalca s svojim e-poštnim strežnikom. Ni vam treba razumeti teh podrobnosti (razen če seveda imate CIO ali CTO - to je redko za mala in srednje velika podjetja), vendar vam je prodajalec dolžan povedati in razložiti vse tehnične nianse: kakšne DBMS in koliko stane, kakšno obremenitev lahko prenese; kakšne so zahteve sistema CRM? ali je vgrajen e-poštni odjemalec in urejevalnik poslovnih procesov; Kako je s telefonijo in tako naprej?
Primeri iz življenja. Zgodba 1. Podjetje je kupilo sistem CRM (najet po modelu SaaS), sam CRM je temeljil na Oracle DBMS, njegova cena je bila vključena v ceno sistema. Sprva so se začele prekinitve - prodajalec je svoje baze preselil v podatkovni center v Samari, saj je bilo tam veliko cenejše, vendar se je izkazalo, da je ponudnik tuj glede skladnosti s SLA. Nato je bilo strankam ponujeno, da plačajo za uporabo Oracle ali kupijo lokalne različice in jih namestijo doma. Ni treba posebej poudarjati obsega odliva naročnikov za ta CRM.
zgodba 2. Podjetje najame pisarno v poslovnem središču na samem obrobju Sankt Peterburga, izvaja kompleksno prodajo s skladiščem in pošiljkami po vsej CIS v ogromnih tabelah Excel. Ne morejo uporabljati skoraj nobenega CRM v oblaku, ker... BC monopolizira zagotavljanje internetnih storitev in morate prenašati klicne hitrosti ali kupiti USB modem in računati na ne preveč dobro pokritost operaterja. Edini izhod za njih je . Vendar je seveda bolje, da ne varčujete z najemom v običajnem poslovnem centru, saj so brez interneta tudi zmogljivosti namizja omejene (na primer ne morete uporabljati e-poštnega odjemalca, IP-telefonije itd.).
CRM pristopati izključno kot tehnično rešitev
Prvi vidik tega pristopa je pričakovanje, da bo nameščena programska oprema naredila čudež, poskrbela za prodajo in prinesla dobiček. Sam program ne bo rešil ničesar, zasnovan je kot orodje za kompleksen sistem poslovnih procesov in strategije odnosov s strankami. Relativno gledano, če vaši prodajalci cel dan preživijo na Facebooku ali Ozonu, tržnik naredi še eno uradno SWOT analizo in izvede stoti sestanek v mesecu, servisni oddelek pa pošlje stranke čakati na rešitev teden ali dva, CRM sam po sebi ne zmore ničesar, ampak bo, nasprotno, postal nepotrebno sredstvo in neupravičena naložba. Ker da, to je samo program: lupina, jedro, vmesnik. In če ne boste našli načinov za izboljšanje dela zaposlenih v tem programu, bo ostal v mirovanju.
Sistem CRM je v bistvu aplikacijska programska oprema. In junak Fonvizinovega "Majhnega" bi imel v tem primeru prav, če bi rekel, da ker je uporabljeno, pomeni, da ga je treba na nekaj uporabiti. Namreč prispevati k splošnim prizadevanjem podjetja za razvoj prodaje in storitev za stranke. Če navedem še en primer, CRM je katalizator za pospešitev zapletenih reakcij in interakcij v podjetju.
Drugi vidik čisto tehničnega pristopa je, da se vprašanje implementacije CRM sistema (od izbire do začetka delovanja) v celoti preloži na ramena IT oddelka oziroma sistemskega skrbnika. To je preobremenjeno z dejstvom, da boste prejeli tehnično najbolj dovršen sistem z idealnimi nastavitvami, ki bo spet miroval, ker ne izpolnjuje zahtev komercialne službe, tržnikov, podpore, logistike - torej glavnih uporabnikov.
Kaj storiti? Kot smo že povedali, naredite implementacijo kolektivni proces, ustvarite delovno skupino in naučite zaposlene produktivnega dela z izbranim CRM sistemom. Mimogrede, interni strokovnjak, o katerem smo govorili zgoraj, bi moral biti tudi iz aktivnih uporabniških skupin in ne iz vrst zaposlenih v IT oddelku. Tako se lahko izognete tudi pritisku informatikov na uporabnike in občutku tehnične nepismenosti med uporabniki, ki je pogosto zelo demotivirajoč. »Torej, kaj pa register? Očistil? Zakaj ne? No, skozi cmd in regedit. Ja, otrok to ve!« — če članek berejo ljudje, ki so daleč od administracije, so očitno seznanjeni z grozo od teh besed ob prvih nerazumljivih zamrznitvah računalnika. Priporočam, da v odgovor rečete: "Bonus? Ali niste seznanjeni s strukturo plačilne liste in zadržanega dobička ob koncu četrtletja? EBITDA in EBIT še nista izračunana, zato čakamo na vrednosti izračunane po RAS.”
Primer iz življenja. Ne o CRM, ampak zelo blizu. Podjetje se je odločilo opustiti CRM, vendar je profil dejavnosti zahteval veliko količino informacij, ki so se kopičile v obliki vnosov v samonapisanem »vrsti zaračunavanja«. Po potrebi je uslužbenec IT službe izvedel prenose - ustvaril poročilo, ki ga je uslužbenec z dostopom "zasukal" na datum prek primitivnega GUI v treh vrsticah. Za posebna poročila so bile izdelane kratke tehnične specifikacije in naročila v formatu “datum - podatki - rezina”. Uporabniki so sami uporabljali naložene datoteke .csv po potrebi. Toda sprememba vodstva je privedla do tega, da breme ugotavljanja izvedljivosti poročil ni padlo na komercialnega direktorja, temveč na službo za informatiko. Fantje niso razumeli poslovnih procesov, dobro delujoč sistem se je sesul, poslovni uporabniki pa so začeli 50% svojega delovnega časa porabiti za upravičeno »tehtne« tehnične specifikacije, ki bi privlačile informatike. In tisti, ki so se strinjali, so precej nesramno zahtevali natančno terminologijo in na primer vrstico »prodaja in plačilo za marec 2017" se je razvil v "neničelne vrednosti za prodajno polje s prisotnostjo parametra plačila za obdobje 00:00:01 01.03.2017 - 23:59:59 31.03.2017, vključno z vrednostmi iz tabele long_payments" Rezultat: trgovci so izgubljali čas s pripravo tehničnih specifikacij, informatiki so se smejali njihovemu trudu in rezultatu ter zavijali tehnične specifikacije v revizijo, roki za nalaganje podatkov in pripravo poročil so se raztegnili na tedne. To so bizarne oblike, ki jih lahko zavzame absolutna tehnokracija v podjetju :)
Poslovnih procesov ni, vlada poslovni kaos
To je preprosto glavni razlog za napake pri implementaciji CRM sistema. Preprosto: če nimate vizije za racionalizacijo poslovnih procesov v podjetju, nimate strategije CRM. Seveda ima na koncu 99% podjetij cilj ustvarjanje prihodkov, vendar ta cilj nikakor ne more biti cilj poslovnega procesa in implementacije CRM. To je rezultat doseganja nekaterih ciljev, ki so pomembni za podjetje: povečanje življenjskega cikla stranke, povečanje števila prodaj, povečanje povprečnega računa, povečanje tržnega deleža itd. In za takšne namene, torej za strategijo upravljanja odnosov s strankami (CRM), bi morala biti prilagojena programska oprema – vaš CRM sistem. Če ne veste, kakšna je vaša strategija in ne razumete procesov, se lahko izvedba spremeni v črpanje proračuna. Če pa obstaja vizija ali ste pripravljeni pregledati in optimizirati poslovne procese, bo CRM podjetju dal odpornost na zunanje izzive, saj boste imeli močne temelje kakovostne baze strank, analitike in rutinske avtomatizacije.
Kaj storiti? Prenova poslovnih procesov je tisto, kjer bi se morala začeti implementacija. Kako to storiti, smo vam povedali v našem in približno . Če pride do težav, v to delo vključite prodajalca ali vsaj dobrega svetovalca (ne zamenjujte ga s trenerji in infocigani!). Prepričan pa sem, da je najboljši način za podjetje, da samostojno razume poslovne procese, nariše diagrame, razporedi faze, roke in odgovornosti, odstrani vse nepotrebne stvari in se šele nato od prodajalca uči, kako jih avtomatizirati v vmesniku izbranega. CRM sistem. Mimogrede, to je mogoče storiti, ko sistem začne delovati - poleg tega je v mnogih pogledih še boljši.
No, še eno nespremenljivo pravilo: če se je poslovni proces spremenil, takoj spremenite sistem CRM.
CRM v podjetju z nerazvitimi poslovnimi procesi. Ali ni nič nenavadnega?
Patchwork implementacija sistema CRM: bo šlo!
Druga velika napaka je patchwork implementacija CRM sistema. Lahko ima različne oblike – poglejmo nekaj primerov z različnimi udeleženci.
- Implementirali ste sistem CRM in potrebujete nekaj izboljšav (na primer posebna poročila, konfiguracijo kalkulatorja po meri znotraj RegionSoft CRM itd.), vendar ste se iz neznanega razloga odločili, da ne boste plačali prodajalcu in teh težav ne boste rešili sami. Tako je podjetje prikrajšano za možnost dela po potrebi ali išče dodatna orodja in preplačuje dodatno programsko opremo.
- Kupili ste sistem CRM, vendar ste se odločili, da se ne boste ukvarjali z nastavitvami in delate z minimalnimi plačami, na primer samo vnašanje podatkov o strankah. Hkrati imate telefonijo, pošto, poročila, poslovne procese, planerje, a nič od tega ne uporabljate, raje uporabljate stare aplikacije. Tako namerno delate z razdrobljeno bazo strank in neučinkovitim delovanjem sistema CRM. No, to je tako, kot če bi kupili iPhone 10 in na njem preverjali čas, klicali in pošiljali sporočila pa bi uporabljali Nokio 3310.
To sta dve dokaj pogosti situaciji, seveda obstajajo tudi druge: nepripravljenost na prenos podatkov, redka uporaba, razdrobljen vnos informacij itd. Poleg tega to vedenje ni odvisno od priročnosti sistema, njegovega vmesnika, hitrosti delovanja in drugih parametrov - tukaj prevladuje človeški dejavnik.
Zgodi se tudi, da se CRM sistem začne zatikati zaradi perfekcionizma. Sistem ne začne delovati, dokler uporabniki ne konfigurirajo in preučijo absolutno vseh funkcij; delo s sistemom je odloženo za dolgo časa. Ta situacija je polna dejstva, da se delo nikoli ne bo začelo, saj je težko ustvariti idealen sistem CRM, ne da bi začeli v celoti delovati v njem in brez razumevanja funkcij v resničnih razmerah. Najboljše prakse pridejo le skozi uporabniško izkušnjo.
Kaj storiti? Najboljše zdravilo za neenakomerno implementacijo je postopna in kontinuirana implementacija: kompleksne nastavitve (na primer integracija z virtualno PBX, modeliranje poslovnih procesov) je treba izvajati vzporedno z začetkom delovanja, vnosom podatkov in polnjenjem sistema CRM z delujočimi entitetami. . To bo, prvič, omogočilo zgodnji učinek, drugič, skrajšalo dobo vračila in tretjič, zaposlenim bo bistveno olajšalo dojemanje sistema CRM, saj bodo spremembe postopne in jim ne bo treba obvlada vse module in funkcije hkrati. Hkrati CRM ne bi smeli obvladati izključno "na vrhu", morate uporabiti največjo funkcionalnost in najti aplikacijo za vse module. Na prvi pogled se morda nekatere možnosti zdijo odveč, vendar s podrobnejšim pristopom postane jasno, da je avtomatizacija poslovanja večplastna in bolj ko je popolna, bolj je učinkovita.
- v vsakem primeru vam bo koristilo.
.zmogljiv RegionSoft CRM s proizvodnjo, skladiščem, KPI, načrtovalci in priročnimi poslovnimi procesi - .
Kupljen in pozabljen
CRM je bil preprosto kupljen (pogosteje najet), vendar ni bil implementiran. To je običajna zgodba: mnogi od nas imamo plačane naročnine, ki jih ne uporabljamo; podjetja imajo redno plačan, vendar nenastavljen ali preprosto slabo delujoč korporativni portal, Yandex.Direct, blog na Habréju itd. storitev ni uporabljena. Enako se zgodi s sistemom CRM - plačan je in ok, bomo začeli, kmalu bo sestanek in bomo razdelili odgovornosti, o tem ... V bistvu je to neke vrste zavlačevanje. korporativni obseg.
Kaj storiti? Najprej ugotovite, zakaj se je to zgodilo: ali je sistem CRM nepriročen, počasen, ne zagotavlja potrebnih zmogljivosti? In že se borite prav proti tem razlogom, nato pa sprejmete ukrepe za zagon programske opreme ali njeno zamenjavo s podobno, a primernejšo rešitvijo.
Pohlep fraerja uničil
Barantanje s prodajalcem je odličen način, da ubijete izvajanje in plačate dvakrat. Prodajalec se bo strinjal z vašim zneskom in bo optimiziral svoje procese, kar bo neizogibno povzročilo zmanjšanje kakovosti izvedbe. Naj razkrijemo skrivnost: za mala in srednje velika podjetja je CRM precej poceni in prihranek dodatnih sto tisoč rubljev lahko uniči odlično izvedbo.
Kaj storiti? Najprej naj vas ne zavedejo obljube o brezplačnem sistemu CRM in CRM s 70% popustom. To je prvi razlog, ki vzbuja željo po varčevanju - zakaj bi plačevali, če je brezplačno?! Pomembno je razumeti, da CRM sistem ne stane vedno toliko, kot piše v ceniku, oz. . S plačilom za implementacijo CRM sistema vlagate v svoje podjetje in njegov kakovosten razvoj. Pri tem, pa tudi pri korporativni varnosti (ki mimogrede sodi sistem CRM) ni vredno varčevanja.
CRM je samo za prodajo!
Osredotočanje CRM samo na avtomatizacijo prodaje in uporaba sistema kot seznama opravil in seznama klicev je še ena pogosta napaka. In za to je kriv trg, na katerem se CRM imenuje popolnoma vse: od elektronskega zvezka do skoraj ERP. Prej je obstajala delitev na SFA in CRM, slednji pa je dobil pravo vlogo univerzalnega orodja za avtomatizacijo vseh poslovnih procesov, povezanih s strankami, in ne samo prodaje.
Če se CRM uporablja izključno kot prodajni lijak + sredstvo za shranjevanje baze strank, se bo izkazalo takole: zdi se, da aktivnost raste in celo prihodki rastejo, vendar je rast obsežna. In če ste pozorni na kakovost delovanja osebja in se poglobite v poslovne procese, bo rast zakasnjena, a intenzivna. Mimogrede, najboljša možnost je kombinacija obsežne uporabe sistema s povečanjem njegovega potenciala in doseganjem napredka (enaka postopna implementacija, o kateri smo pisali zgoraj).
Kaj storiti? Uporabite CRM sistem v največji možni meri in ne samo za prodajo. Na primer, v našem podjetju uporabljamo za namene prodaje, marketinga, oglaševanja, tehnične podpore in seveda razvoja. Naši naročniki ga uporabljajo kot skladiščni program in sistem vodenja logistike in proizvodnje itd. Ker so na voljo ustrezni moduli, zakaj ne? Načeloma je čisto prodajnih CRM-jev na trgu še zelo malo, zato izkoristite vse možnosti, ki se vam ponujajo in hitro se boste navadili na visoko produktivnost avtomatizirane ekipe.
Sam ga nisem izbral, a so mi svetovali
Izbira CRM na podlagi nekih zelo čudnih kriterijev je katastrofalna pot v propad. Izbira CRM-ja »po tuđi pameti« je zelo podobna procesu goljufanja v šoli: zdi se, kot da ste ga nepremišljeno ukradli, vendar ni nobene koristi, samo čista škoda. Strinjam se, da je za odrasle zelo neresno, da to počnejo, še posebej na najbolj dragocen in pravzaprav življenjsko pomemben način - v vašem poslu ali pri delu.
V prejšnji objavi se je v komentarjih razplamtela indikativna o tem, kako določeno podjetje pristopa k izbiri CRM. Uporabnik Habra nas je z zavidljivo vztrajnostjo napadel z vprašanjem, kje je naša primerjava s tekmeci, zakaj je to trženje Nisem pripravljen izdati takšne datoteke. Izrazili smo svoje stališče in celo načrtovali ločeno jezno objavo na to temo, vendar smo se za zdaj ohladili in bomo predstavili najbolj napačna izhodišča za izbiro sistema CRM.
- Ocene, vrhovi, seznami so popolna bedarija, saj je v njih vse subjektivno, ocene so pogosto lažne, prva mesta pa uspešno kupljena.
- Analitična poročila so dobri strokovni vrhovi (Gartner, Forrester), vendar redko vsebujejo sisteme CRM, ki so po ceni in funkcionalnosti primerni za ruska mala in srednje velika podjetja.
- Tuje mnenje na družbenih omrežjih verjetno ne potrebuje komentarjev, a nam je uspelo . Če ste preleni, da bi sledili povezavi, potem na kratko: še verjamete v pluralizem mnenj na družbenih omrežjih?
- Pozicioniranje konkurenta, ki ga predlaga prodajalec, je nezanesljiv vir. Ja, na prvi pogled boste dobili pošteno primerjavo brez obrekovanja in poveličevanja, a v vendor marketingu včasih naletite na pametnjakoviče, ki znajo takšno “raziskavo” predstaviti v stilu “vsi smo enaki, mi pa smo. bolj enakopravni."
Kaj storiti? Vodite se zahtevami vašega podjetja za sistem CRM, izberite ga sami, preizkusite demo različice, ne nasedajte oglaševalskim obljubam in blagovni znamki, bodite pozorni na strokovnost prodajalca. Na splošno ključne poslovne odločitve sprejemajte s svojo pametno, hladno in trezno glavo.
Do konca tega prispevka smo ti in jaz že desetkrat spodleteli pri implementaciji in še nismo razpravljali o tem, da je razlog za fiasko pogosto brezbrižnost menedžerjev in najvišjih menedžerjev, korupcija vodij oddelkov, formalen odnos do delo, notranji korporativni konflikti, malomarnost prodajalca (pogosteje - partnerji, ki jih tako ali tako zaposli, ne da bi ocenil njihovo strokovnost) in celo gospodarska situacija v državi.
Torej, ker je tako strašljivo, ga morda ne bi smeli izvajati? Seveda ne. Nasprotno, oborožite se do zob z informacijami in jih implementirajte na način, ki ga vaši konkurenti ne morejo. Zelo poenostavljeno povedano, CRM mora rešiti dva problema: olajšati delo vodjem in zagotoviti transparentnost delovanja vodjem. Te naloge koristijo vsakemu zaposlenemu v organizaciji, saj jim neposredno pomagajo, da se znebijo rutine in začnejo zaslužiti več. Da, implementacija CRM ni "15 minut", je mukotrpen in temeljit proces, vendar je to ravno tisti primer, ko je igra vredna sveče.
Z nami za vso lastniško programsko opremo RegionSoft Developer Studio, vključno z našim vodilnim RegionSoft CRM v vseh izdajah (CRM za mala in srednje velika podjetja).
, v katerem brez oglaševanja pišemo ne povsem formalne stvari o CRM in poslovanju.
Vir: www.habr.com