Moje ime je Daria, sem produktni analitik. Glavni produkt mojega podjetja je service desk, platforma v oblaku, ki avtomatizira poslovne procese: na primer popravila, vzdrževanje različnih objektov. Ena od mojih nalog je sodelovanje v procesu uvajanja naše platforme v poslovanje strank, pri čemer se moram čim bolj poglobiti v specifike posameznega podjetja.
Povedal bi vam, kako je enemu od naših naročnikov, storitvenemu podjetju Brant, uspelo avtomatizirati delovno intenzivne poslovne procese. Podjetje se je obrnilo na našo platformo, ko je število njegovih strank in s tem povpraševanja po storitvah začelo hitro naraščati. Posel se aktivno razvija, super je, v čem je ulov? Dejstvo je, da število podobnih rutinskih procesov strmo narašča in te nevarnosti ne gre podcenjevati. Poleg tega postane očitno, da ne morete uporabljati istih orodij, ki so delovala, ko je bilo aplikacij manj.
Zveni znano?
Torej, zgodba o odrešenju.
Natanko storitvena podjetja v največji možni meri uporabljajo funkcionalnosti naše platforme, saj potrebujejo hitro komunikacijo med več stranmi. Katere so te strani?
- Kupecnekdo, ki ima nekaj pokvarjeno
- Vodja storitev, ki vlogo sprejme, imenuje izvajalca in nadzira njeno izvajanje
- Vodilni inženir, ki zagotavlja nadzor nad kakovostjo opravljenega dela in zagotavlja tehnično podporo pri izpolnjevanju zahtevnejših zahtev
- serviser, ki bo prišel do bistva in odpravil težavo
Informacije o podjetju "Brant"
- Zagotovljene storitve: popravilo in garancijski servis opreme, gradbena in inštalacijska dela; čiščenje;
- Več kot 1000 servisnih objektov se nahaja v Moskvi in moskovski regiji;
- Zaposlenih je več kot 60 servisnih strokovnjakov.
- Podjetje mesečno obdela več kot 4500 vlog.
- Za identifikacijo Brantovih strank v tem besedilu uporabljamo psevdonime. To so: zvezna veriga trgovin z živili - recimo "Polyanka"; dve lekarniški verigi - "Doktor A" in "Doktor B"; servisni centri telekomunikacijskega operaterja "Op Mobile"; kot tudi več proizvodnih obratov;
Vsaka od večjih verig je vztrajala, da se vsa podpora aplikacijam izvaja v njihovih računovodskih programih. Avtomatizacija interakcije je učinkovita tako za naročnika kot za storitveno podjetje in je upravičena na področju celovitih storitev. Ko pa sta stranki več kot dve, delo storitvenega podjetja v več programih hkrati povzroča težave.
Kako je bilo PRED uvedbo Service Deska
Omrežje Polyanka uporablja program 1C: MRO; "Doktor A" - odda prijave prek sistema Intraservice; "Doctor B" in "Op Mobile" - prek lastne servisne službe. Stranke brez povezave pošljejo zahteve prek e-pošte, telefonskih klicev ali celo WhatsApp in Viber.
Vse prispele prijave so bile zbrane v excel datoteki. Število vlog naenkrat je lahko več kot 4 tisoč - in to so samo aktivne vloge, vendar je treba shraniti tudi zgodovino zaključenih vlog.
Datoteka s povzetkom je preprosto grozila, da bo vsak trenutek umrla, zato smo morali nenehno delati kopije, da ne bi izgubili podatkovne baze aplikacij. Zbiranje aplikacij iz vseh virov in njihov prenos v Excelovo datoteko je trajalo nesprejemljivo dolgo. In potem je bilo treba izvajalcem tudi ročno pošiljati prijave prek SMS sporočil, e-pošte, Viberja in WhatsAppa.
V tem primeru mora zahteva, poslana servisnemu strokovnjaku, vsebovati največ informacij, potrebnih za njeno izvedbo. Po izpolnitvi prijave je bilo treba zbrati podatke o izvedbi in fotoreportaže. In nekje drugje za shranjevanje.
Lahko si mislite, kako težko je bilo takšno večkanalno sprejemanje, snemanje in distribucijo aplikacij. Glede na to, da je podjetje pridobivalo nove stranke za storitve in zaposlovalo več strokovnjakov, je proces obupno potreboval avtomatizacijo in večjo preglednost. Vendar je nemogoče zavrniti delo z aplikacijami na način, ki je primeren za stranko, ker to določajo pogoji pogodbe.
To pomeni, da je potreben ločen sistem, ki bo omogočal:
- zbrati naloge iz vseh sistemov strank na enem mestu;
- standardizirati vloge, prejete v različnih oblikah;
- oddajte zahteve servisnim strokovnjakom z vsemi potrebnimi informacijami;
- prejeti poročilo o izvedbi vloge;
- shranjevanje zgodovine opravljenih naročil.
In hkrati naj bo priročno za izvajalca - terenskega uslužbenca, ki ima s seboj samo telefon kot komunikacijsko sredstvo.
Kako so se stvari obrnile po uvedbi Service Deska
Po študiju trga programskih izdelkov je Brant izbral naš sistem - platformo HubEx.
1. korak: Z uvozom v Excel so bili na platformo preneseni podatki o vseh servisiranih objektih (ob zagonu jih je bilo več kot 900) - zdaj so vsi potrebni podatki o vsakem objektu shranjeni v spletnem potnem listu objekta: naslov, geolokacija na zemljevidu, tehnična dokumentacija, kontakti, servisna zgodovina. Vse, kar je morda potrebno za takojšnjo izpolnitev vloge.
2. korak: - Nalaganje aplikacij v skupni sistem je potekalo hitro. Uvoz v sistem HubEx poteka v dveh klikih, zdaj pa so vse zahteve za posamezen objekt zbrane na enem mestu. Alternativni način zbiranja prijav iz sistemov strank je vzpostavitev mehanizma za prejemanje prijav neposredno po e-pošti. Ta možnost je na voljo tudi na platformi.
Rezultat: dispečerji Branta vidijo vse zahteve v enem programu in jih razdelijo med zaposlene na terenu.
Vsak zaposleni ima v žepu telefon z mobilno aplikacijo, ki bo obvestila o novi dodeljeni zahtevi. In v sami aplikaciji strokovnjak vidi trenutni seznam svojih aplikacij:
Pomembna točka: zdaj vsa komunikacija v zvezi z aplikacijo poteka ne prek telefonskega pogovora ali prek hitrih sporočil, temveč izključno v sami aplikaciji.
To vam omogoča, da shranite zgodovino zahtev, jasno segmentirate komunikacijo za vsako od njih in poskrbite, da se nič pomembnega ne izgubi. Izvajalec lahko zahteva dodatne informacije o delu, poroča o zamudi ali na razpravo povabi potrebnega udeleženca - na primer drugega strokovnjaka - ki je že servisiral ta objekt.
Zdaj, ko aplikacijo prenesete na drugega strokovnjaka, so novemu zaposlenemu na voljo vse potrebne informacije o prejšnjih dejanjih.
Tako je uvedba servisnega pulta Brantu omogočila združitev vseh njegovih projektov v en sam sistem. Poleg tega so bili znatno zmanjšani rutinski procesi, ki so grozili, da bodo utopili podjetje: kljub temu, da se je število storitvenih objektov povečalo, ni bilo treba napihniti osebja z novimi zaposlenimi samo za pokrivanje povečanega števila podobnih nalog.
Vir: www.habr.com