Dve ženski živita v sosednjih hišah na isti ulici. Ne poznata se, imata pa eno prijetno skupno stvar: oba kuhata torte. Oba sta začela kuhati po naročilu leta 2007. Ena ima svoje podjetje, nima časa za distribucijo naročil, je odprla tečaje in išče stalno delavnico, čeprav so njene torte okusne, a precej standardne, kot povprečna kavarna. Druga kuha nekaj nerealno okusnega in domačega, hkrati pa je v 4 letih opravila le 12 prodaje in posledično kuha samo za svoje sorodnike. Ne gre za starost, vest in napade SES. Dejstvo je, da je prvi kos popolni avtomatizaciji proizvodnje in trženja, drugi pa ne. To je postalo odločilni dejavnik. Res, preprost vsakdanji primer? In lahko ga razširite na poljubno velikost: od oglaševalske agencije "za tri" do super korporacije. Je avtomatizacija res tako pomembna? Pogovorimo se.
PS: za zagrizene bralce alternativni uvod pod rezom 🙂
da ne Ja, kaj si. Ne do življenja!
Alternativni uvod za tiste, ki ne marajo deklet (sledijo komentarji)Dva prijatelja sta se odločila, da se bosta lotila posla – no, posel kot posel – polnjenja kartuš in popravila tiskalnikov. Z vsakim poslom smo pričeli hkrati in v prvih 2 mesecih nam je uspelo skleniti 20 pogodb s pravnimi osebami. Prvi je vse delal sam, bil je delaven, hodil je k strankam, opravljal delo. Ampak tukaj je problem. 22. pogodbe je začel povsod zamujati, pozabljal je na sestanke s strankami, ni imel časa za pravočasno popravilo opreme in enkrat je celo pomešal stranke in jim izročil napačne kartuše.
Drugi je bil len, sam ni hotel teči in je poklical zlato ribico. Rybka ga je pogledal, ga cenil in ponudil, da bo delo opravil samodejno. Da bi oglaševanje prineslo potencialne stranke, pridejo na spletno mesto, izpolnijo vprašalnik v svojem osebnem računu in postanejo stranke. In s spletnega mesta, tako da informacije same pridejo v CRM - sistem, ki vozniku samodejno nastavi naloge za dostavo pisarniške opreme, in še bolje, sam sestavi potni list, natisne pogodbo in celo nadzoruje skladnost z regulativne roke, in ko oprema prispe, izda nalog garancijskemu oddelku. No, pravljica je pravljica! In tako je predstavil zlato ribico iz RegionSoft CRM. Predstavljeno, torej izvedeno. Kar naenkrat je vse poletelo, začelo se je vrteti in vem, da poslovnež sedi na štedilniku in vsem deli naloge, a nadzoruje njihovo izvedbo. In tako mu je bilo všeč poslovanje in vse se mu je začelo obračati tako dobro, da se je odločil povečati svoje poslovanje, odpreti podružnice v različnih mestih in združiti celotno upravljanje v en sam konsolidiran sistem. Povedati pravljico? Da, v njem je namig ... lekcija za pametne kolege!
7 elementov v središču življenja podjetja
Razvijamo naše 13 let, si nabrali veliko izkušenj in že večkrat pisali o različnih vidikih avtomatizacije, a nikoli posploševali – in kaj to daje za vsak proces v podjetju, za skupine zaposlenih? Se pravi, zaradi česa se dogaja tako priljubljeno oglaševanje »povečanje učinkovitosti, produktivnosti in navsezadnje rasti prihodkov«? In če ne, ga morate popraviti. Ne odlašajmo – najprej najprej.
Katere so torej »komponente« v malih in srednje velikih podjetjih, ki so bistvenega pomena za obstoj podjetja?
- Zaposleni so najpomembnejši element, brez katerega ne bi bilo podjetja. Treba jih je obvladovati, jim čim bolj olajšati delo, da lahko svoj trud prerazporejajo na naloge, povezane z naročniki, razvojem ipd., in ne zabredejo v monotono rutino.
- Vodstvo so tudi zaposleni, vendar s posebnimi zahtevami: pomembno je, da vidijo, kakšne rezultate prinaša njihova strategija, kakšna je dinamika kazalnikov, kako učinkoviti so zaposleni (KPI). Vodstvo potrebuje orodje, ki jim bo omogočilo hitro in jedrnato analizo ter enostavno reševanje težav (na primer razdelitev potencialnih strank ali poslušanje težavnih klicev, ko pridejo pritožbe strank).
- Stranke – namenoma jih postavljamo nad proizvodnjo, saj ne glede na to, kako kul in mega fancy je tvoj izdelek, če ga nimaš komu prodati, od njega ne boš dobil nič (razen izjemnega užitka ob opazovanju dela tvojih rok). / možganov, ampak ta posebna estetika je full ne boste). Potrebujejo hladne, hitre in zdaj tudi prilagojene storitve.
- Proizvodnja je najpomembnejši proces ustvarjanja izdelka, dela ali storitve, da bi vse skupaj z naročnikom zamenjali za denar. Pomembno je, da lahko vse procese povežemo tako, da je proizvodnja just in time, v skladu z zahtevami kupcev.
- Podatki niso le »novo olje«, ampak dragocenost, ki ne sme ležati v prostem teku: pomembno je zbirati, obdelovati in interpretirati potrebne in relevantne informacije, da ne streljamo vrabcev s trudom podjetja iz topa, ampak zadeti pravo v tarčo.
- Model vodenja je sistem vzpostavljenih odnosov in odnosov znotraj podjetja, če hočete splet vaših poslovnih procesov. Potrebuje nenehno posodabljanje in mora biti pregleden in jasen.
- Sredstva in viri - vsa druga orodja, proizvodna sredstva in drugi kapital, brez katerih podjetje ne more obstajati. To vključuje opredmetena sredstva v njihovem ekonomskem smislu, patente, znanje in izkušnje, programsko opremo, internet in celo čas. Sploh vse okolje, ki ga podjetje ima.
Impresiven seznam 7 elementov, od katerih je vsak ločen ogromen sistem. Pa vendar je vseh 7 elementov prisotnih v vsakem podjetju, tudi najmanjšem. Potrebujejo avtomatizacijo. Razmislimo o tem na primeru CRM (tukaj, v pričakovanju komentarjev, bomo pridržali, da govorimo o CRM z našega položaja, torej kot o univerzalnem, integriranem izdelku, ki pokriva naloge avtomatizacije celotnega podjetja in ne kot "program za prodajo").
Torej, k bistvu.
Kako avtomatizacija pomaga in kako avtomatizacija ovira vse te ljudi in podatke?
Zaposleni
Kaj pomaga?
- Organizira in pospeši delo. Večkrat smo prebrali in slišali mnenje, da je vnos podatkov v CRM / ERP dodatno delo, ki zaposlenemu jemlje čas. To je seveda čista sofistika. Da, zaposleni porabi čas za vnašanje podatkov o naročniku in njegovem podjetju, potem pa jih sproti shranjuje: pri oblikovanju predračuna, komercialne ponudbe, vse primarne dokumentacije, računov, iskanja kontaktov, klicanja, pošiljanja pisem itd. In to je velik prihranek, tukaj je preprost primer za vas: za ročno generiranje malega akta + računa, izpolnjevanje obrazca traja od 10 minut, generiranje v — 1-3 minute, odvisno od števila kosov blaga ali del. Pospešek se pojavi dobesedno od prvih dni delovanja sistema.
- Poenostavlja komunikacijo s strankami: vse informacije so na dosegu roke, enostaven vpogled v zgodovino, nagovarjanje stranke po imenu tudi 10 let po prvem stiku. In kaj je to? Tako je - tržna beseda "zvestoba", ki tvori besedo "dohodek", ki jo imajo vsi radi.
- Vsak zaposleni postane obvezna in točna oseba - zahvaljujoč načrtovanju, obvestilom in opomnikom niti en posel, niti en klic ne bo šel mimo pozornosti niti najbolj odsotnega vodje. In če je upravitelj nenadoma zelo trmast v svoji ohlapnosti, ga lahko ujamete, pomolite nos v koledar in vprašate, ali ne prejema obvestil (ne delajte tega, ne bodite zlobni).
- Pomaga hitro, jasno in idealno opraviti najbolj gnusno delo - oblikovati in pripraviti dokumentacijo za tiskanje. Seveda ne v vseh, v velikih CRM-jih pa enostavno oblikujete celotno primarno in v nekaj klikih na podlagi predhodno vnesenih podatkov pripravite lepe in pravilne tiskane obrazce. V še manjšem številu sistemov je možno oblikovati pogodbe in komercialne ponudbe. Smo v razvoju šel do konca: lahko celo izračunamo in oblikujemo tehnični in komercialni predlog (tehnični in komercialni predlog) - zapleten, a zelo potreben dokument.
- Pomaga porazdeliti obremenitev znotraj ekipe – zahvaljujoč orodjem za načrtovanje. To močno poenostavi delo, saj lahko v treh klikih odprete koledar, vidite zaposlenost celotnega podjetja ali oddelka ter dodelite naloge ali načrtujete sestanek. Brez klicev, zborovanj in ostale postranske komunikacije, ki res vzame čas.
Lahko naštejete še ducat funkcij, vendar smo poimenovali najpomembnejše - tiste, ki jih bo cenil tudi najbolj goreč nasprotnik avtomatizacije.
Kaj ovira?
Kakršna koli avtomatizacija onemogoča zaposlenim, da med delom delajo na delovnem mestu - torej delajo svoje, organizirajo skorajda svoj neodvisen posel: svoje stranke, svoje posle, svoje dogovore. Isti CRM naredi bazo strank sredstvo podjetja in ne sredstva posameznih zaposlenih - priznajte, to je pošteno, glede na to, da zaposleni od podjetja prejema plačo in bonuse. In izpade kot v vicu, kjer je policist mislil, da so mu dali pištolo in se obračaj, kakor hočeš.
Vodnik
Kaj pomaga?
Poleg zgornjih točk za vse zaposlene obstajajo ločene ugodnosti za vodje.
- Zmogljiva analitika za odločanje - tudi če imate zelo povprečno programsko opremo, se še vedno kopičijo informacije, ki jih je mogoče in je treba zbirati, analizirati in uporabljati. Podatkovno vodeno upravljanje je profesionalen pristop, instinktivno upravljanje je srednji vek. Poleg tega, če ima vaš šef odlično intuicijo, najverjetneje ima analitični sistem ali nekakšen skrivni katalog s tablicami.
- Zaposlene lahko ocenite na podlagi njihovega dejanskega dela – vsaj s pregledom delovnih aktivnosti in dnevnikov zaposlenih v sistemu. In mi smo na primer zapisali kul konstruktor KPI - in v RegionSoft CRM lahko nastavite najbolj zapleten in zapleten sistem ključnih kazalnikov za vse, na katere se lahko nanaša.
- Enostaven dostop do vseh operativnih informacij.
- Baza znanja za hitro prilagajanje in usposabljanje začetnikov.
- Delo lahko enostavno preverite in ocenite njegovo kakovost v primeru pritožb ali konfliktnih situacij.
Kaj ovira?
Vsako orodje za avtomatizacijo ovira upravljanje v natanko enem primeru: če ga je treba plačati (ali je bilo enkrat že plačano), hkrati pa miruje, ga zaposleni bojkotirajo ali obstaja celo za predstavo. Denarja ni več, naložbe v programsko opremo ali sistem fizične avtomatizacije dela se ne izplačajo. Seveda je treba takšno premoženje odstraniti. No, ali razumeti, kaj delate narobe, in čim prej popraviti situacijo.
Odjemalci
Kaj pomaga?
Naročnik nikoli ne razmišlja, ali imate CRM ali ne - le občuti ga na lastni koži glede na nivo storitve in se na podlagi tega že odloči, ali bo denar prinesel vam ali vašemu do zob avtomatiziranemu konkurentu.
- Avtomatizacija poveča hitrost storitve za stranke: poklical je vaše podjetje in ni mu treba povedati, da je to Ivan Ivanovič iz Vologde, pred enim letom je od vas kupil kombajn, nato je kupil sejalnico in zdaj potrebuje traktor. Vodja vidi celotno ozadje in takoj pojasni, pravijo, kaj potrebujete, Ivan Ivanovič, ali ste zadovoljni s kombajnom in sejalnico. Stranka je navdušena, prihranjen čas, + 1 k verjetnosti nove transakcije.
- Avtomatizacija prilagaja – zahvaljujoč sistemom za avtomatizacijo CRM, ERP in celo pošiljanja po pošti lahko stopite v stik z vsako stranko glede na njene specifične potrebe, stroške, zgodovino itd. In če ste poosebljeni, ste prijatelj, zakaj ne bi kupovali od prijateljev? Malce preveč poenostavljeno in poenostavljeno, a približno tako deluje.
- Stranka ima rada, ko se vse zgodi pravočasno: dostava dela, klici, sestanki, pošiljke itd. Z avtomatizacijo delovnih tokov v CRM ali BPM lahko zagotovite bolj gladko izkušnjo.
Kaj ovira?
Avtomatizacija posega po strankah le takrat, ko je ni ali pa ni povsem avtomatizirana. Preprost primer: na spletnem mestu ste naročili pico, zapisali, da boste plačali s kartico in da jo morate dostaviti do 17. In ko vas je upravitelj picerije poklical nazaj, se je izkazalo, da sprejemajo samo gotovino, in upravitelj ni videl dejstva, da ste navedli čas dostave, ker imajo "ti podatki se ne prenašajo v aplikacijo." Posledica tega je, da boste naslednjič najverjetneje naročili pico preko interneta v piceriji, kjer vse deluje brezhibno, razen seveda, če je sama pica v prvi piceriji tako okusna, da lahko odmislite ostale malenkosti!
Proizvodnja in skladišče
Kaj pomaga?
- Nadzor virov - z dobro nastavljeno avtomatizacijo proizvodnje in vodenja skladišča se zaloge vedno pravočasno polnijo, delo pa poteka brez izpadov.
- Avtomatizacija skladišča pomaga nadzorovati gibanje blaga, odpise, sortiment, oceniti ustreznost blaga in povpraševanje po njem, kar pomeni, da minimizira dve najhujši težavi podjetja, ki ima skladišče: krajo in preveliko zalogo.
- Vzdrževanje imenikov dobaviteljev, nomenklature in cenikov pomaga čim hitreje in pravilno izračunati stroške in stroške izdelkov, oblikovati tehnične in komercialne predloge za stranke.
Kaj ovira?
Včasih pride do konfliktov pri integraciji klasičnih sistemov vodenja proizvodnje in korporativne programske opreme - v takšnih primerih je včasih priporočljivo napisati konektorje in še vedno križati ježa s kačo, pogosteje pa je bolje preprosto uporabiti dva sistema: enega kot sistem za nadzor procesov , drugo za operativno delo (naročila, dokumentacija, skladiščno knjigovodstvo ipd.). Vendar pa so takšni koliziji v malih podjetjih redki, v večini primerov je integriran sistem za upravljanje, proizvodnjo in skladišče, kot je npr. .
Podatki
Kaj pomaga?
Avtomatski sistem mora zbirati podatke – če jih ne, je že nekaj drugega, z nespodobnim imenom.
- Podatki v CRM, ERP, BPM so praviloma poenoteni, očiščeni dvojnikov in normalizirani za obdelavo in analizo (relativno gledano, če upravitelj zasluži in doseže v polju »cena« namesto 12 rubljev 900%, sistem bo prisegel in ne bo dovolil napake). Tako se ne izgublja čas za vsa ta nora sortiranja in formatiranja v Excelu – no, npr.
- Podatki so shranjeni z največjo globino in zahvaljujoč že pripravljenim poročilom (od tega več kot sto), filtri pa so na voljo za katero koli obdobje in v katerem koli kontekstu.
- Podatke iz programske opreme je precej težko ukrasti ali neopazno ogroziti, zato je programska oprema tudi pomemben infrastrukturni element informacijske varnosti.
Kaj ovira?
Če programska oprema sama nima metod za nadzor podatkov (na primer vnosne maske ali preverjanja z uporabo regularnih izrazov), so lahko podatki precej kaotični in neprimerni za analizo. Od takšne programske opreme ne smete pričakovati veliko koristi.
Model upravljanja
Kaj pomaga?
- Če lahko vaša programska oprema avtomatizira procese, menite, da ste zadeli jackpot in morate narediti eno: razumeti procese, odstraniti vse nepotrebno in skupaj s prodajalcem začeti s postopno avtomatizacijo. Potem bo vsak rutinski proces v podjetju imel svoje odgovorne, roke, mejnike itd. Delo je zelo priročno - mala podjetja se zaman bojijo oblikovalcev procesov (v RegionSoft CRM na primer nimamo zapisov - preprost, človeku berljiv izvorni urejevalnik procesov in mojster procesov).
- Ko je pravilno konfiguriran, sistem avtomatizacije, kot je CRM ali ERP, kopira vaš model upravljanja in vam omogoča, da iz procesov izločite vse odvečno, nepotrebno, zastarelo. Pogled na vaše podjetje od zunaj je kul, tudi če gledate samo svoj CRM sistem.
Kaj ovira?
Če avtomatizirate nered, dobite avtomatiziran nered. To je sveti urok vseh CRM razvijalcev.
Kdaj avtomatizacija ni potrebna?
Da, obstajajo primeri, ko avtomatizacija ni potrebna ali se je ne splača izvajati.
- Če je avtomatizacija dražja od potencialnega dohodka: dokler ne razumete, kako donosno je vaše podjetje in ali je pripravljeno vlagati v avtomatizacijo, se ne smete lotiti implementacije.
- Če imate zelo malo strank in specifika poslovanja vključuje majhno število transakcij (kompleksne tehnološke panoge, državna podjetja z dolgim ciklom poslovanja itd.).
- Če niste sposobni zagotoviti učinkovite avtomatizacije: ne samo nakup licenc, ampak tudi implementacija, izpopolnjevanje, usposabljanje itd.
- Če se vaše podjetje pripravlja na prestrukturiranje.
- Če nimaš razumevanja za delovanje procesov, urejenih odnosov in ti v tem korporativnem kaosu vse ustreza. Če želite spremeniti situacijo, vam bo avtomatizacija procesov naklonjena.
Na splošno je avtomatizacija podjetja vedno blagoslov, vendar pod enim pogojem - delati morate na avtomatizaciji, to ni čarobna palica in ne gumb "Naj boli".
Kako avtomatizirati: hitri nasveti
V nogi članka bomo podali seznam globokih in podrobnih člankov o različnih vidikih implementacije sistemov CRM, v katerih lahko izveste veliko koristnih stvari za avtomatizacijo nasploh. In tukaj podajamo zelo kratek kontrolni seznam načel kompetentne avtomatizacije. Naj bo deset zapovedi.
- Na avtomatizacijo se morate pripraviti: pregledati procese v podjetju, zbrati zahteve zaposlenih in oddelkov, oblikovati delovno skupino, pregledati IT infrastrukturo, izbrati interne strokovnjake, pregledati ponudbe na trgu.
- Avtomatizirati morate v isti ekipi s prodajalcem - zaupajte razvojnim podjetjem, jih poslušajte: imajo bogate izkušnje in včasih lahko res skomignejo z rameni, kar se vam zdi korporativna žalost.
- Ni vam treba hiteti - avtomatizirajte postopoma.
- Pri usposabljanju ne morete prihraniti: to ni najdražja storitev v ceniku prodajalca in jo je težko preceniti. Usposobljen zaposleni = neustrašen in hiter delavec.
- Ne delajte brez tehnične naloge (TOR) - to je zagotovilo, da se s prodajalcem pravilno razumeta in govorita isti jezik. Prevoz shranjenih živcev - 100%.
- Poskrbite za varnost: nadzirajte način dostave sistema, povprašajte prodajalca o načinih zaščite, preverite, ali je minimalni minimum ločitev nivojev dostopa zaposlenih do delov sistema.
- Racionalizirajte procese pred implementacijo – videli boste, kako hitrejše in preglednejše bo delo postalo.
- Naj bo avtomatizacija neprekinjena: posodobite nameščeno programsko opremo, naredite vse spremembe, ki so se zgodile v podjetju, naročite revizije, če imate posebne poslovne zahteve.
- Ne skoparite z vžigalicami. Če ste začeli izvajati projekt, izkoristite vse funkcije, ki jih potrebujete – prepozno razumevanje potreb je lahko drago.
- Naredite varnostne kopije. Včasih reši življenje celemu podjetju.
Avtomatizacijo potrebuje vsako podjetje, še posebej pa mala in srednja - to ni le vaša interna programska oprema, je konkurenčna prednost zaradi močnega napredka pri delu s strankami. Konec koncev, če bi konj in voz ustrezala vsem, avtomobila skoraj ne bi izumili. Perspektive, so v evoluciji.
Od 10. do 23. junija imamo akcijo
Naši koristni članki
O našem RegionSoft CRM
Implementacija CRM
O KPI za primer
Razno zanimivo
Vir: www.habr.com