Zasnova razvoja sistema pomoči v oblaku v letu 2018 navzven ni bila videti kot najbolj trezna ideja – na prvi pogled obstaja trg, obstajajo domače in tuje rešitve, veliko je tudi samozaposlenih. pisni sistemi. Razmišljati o razvoju novega sistema, ko že imate velik razvoj CRM-ja in več kot 6000 »živih« in aktivnih strank, ki nenehno nekaj potrebujejo, je na splošno virska norost. A ravno teh šest tisočakov je postalo razlog, da smo se odločili napisati lastno službo za pomoč uporabnikom. Hkrati smo izvajali tržne raziskave, komunicirali z našimi bodočimi konkurenti, mučili fokusno skupino, testirali demo različice v skromnem upanju, da bomo razumeli, da je bilo vse izumljeno pred nami. Ampak ne, nismo našli razloga za zaustavitev razvoja. In prvi dostop do Habra v začetku avgusta je pokazal, da vse ni bilo zaman. Zato je danes nekoliko subjektivno - o naših opazovanjih sveta sistemov službe za pomoč uporabnikom.
Ko tehnična podpora ni delovala najbolje
Razlogi, zaradi katerih smo napisali lastno službo za pomoč uporabnikom
Ours pojavil z razlogom. Smo torej razvijalci rešitev za avtomatizacijo malih in srednje velikih podjetij, med katerimi je paradni konj - RegionSoft CRM. Na Habréju smo o tem napisali približno 90 člankov, tako da so se starodobniki specializiranih vozlišč že uspeli razdeliti na hejterje in skupino za podporo. Če pa se še niste pridružili in to prvič slišite, potem naj pojasnimo: to je univerzalni namizni CRM sistem, ki je nameščen na strežniku odjemalca, aktivno modificiran za izpolnjevanje poslovnih zahtev odjemalca, podprt, posodobljen itd. . Imamo tudi več tisoč strank, ki postavljajo vprašanja, pošiljajo poročila o napakah, prosijo za pomoč in samo nekaj želijo. Se pravi, prošnje in prošnje so vagon in majhen voziček. Posledično je v določenem trenutku naša podpora doživela preobremenitev, vroče slušalke, telefone in živce, zmedo pri vrstnem redu nalog, prioritetah itd. Dolgo časa smo te težave reševali z našim namiznim CRM-jem, nato smo poskušali z različnimi sledilniki hroščev in sistemi za upravljanje opravil, vendar je bilo vse narobe. Spoznali smo, da moramo za učinkovito delo našim strankam najprej zagotoviti možnost, da XNUMX ur na dan samostojno ustvarjajo zahteve (aplikacije) in nadzorujejo njihovo obdelavo s strani naših operaterjev na spletu. Iz tega sledi, da rešitev ne bi smela biti namizna, temveč oblačna, dostopna iz katere koli naprave in kadarkoli. Oblikovali smo več glavnih pogojev:
- maksimalna enostavnost in preglednost: vloga → pojasnila → potek dela → rezultat
- portal odjemalca v oblaku z največjo enostavnostjo in linearnim vmesnikom: registriran → prijavljen → napisal → preverjen status → klepetal → zadovoljen
- brez preplačil za funkcije, ki jih ne potrebujemo, kot so integracije s socialnimi omrežji, kompleksne nadzorne plošče, baza strank itd. To pomeni, da nismo potrebovali hibrida službe za pomoč in CRM.
In veš kaj, takšne rešitve nismo našli. To pomeni, da smo pregledali več kot 20 rešitev, izbrali 12 za testiranje, testirali 9 (zakaj nismo mogli, ne bomo povedali, zakaj bi užalili konkurente, a na eni od njih se na primer portal ni nikoli zagnal - on obljubljeno v 5 minutah, tam pa je obviselo ).
Ves ta čas smo ocenjevali trg in beležili opažanja: s položaja razvojnega inženirja, podporne ekipe in tržnika. Kaj smo izvedeli in kaj nas je malo šokiralo?
- Nekatere službe za pomoč nimajo portalov za odjemalce – torej odjemalec ne vidi, kaj se dogaja z njegovo aplikacijo ali kdo z njo dela. Skoraj vse storitve se ponašajo z večkanalnimi zmogljivostmi (zbiranje aplikacij tudi iz Odnoklassnikov), vendar večina nima enostavnega dostopa do storitve, ko se prijavite in so vaše aplikacije v celoti vidne.
- Večina služb za pomoč uporabnikom je prilagojenih posebej potrebam IT storitve, torej sodijo med ITSM storitve. To vsekakor ni slabo, a pomoč uporabnikom potrebuje veliko podjetij, ki imajo podporno službo (od spletne trgovine do servisnega centra in oglaševalske agencije). Da, rešitve je mogoče prilagoditi kateri koli temi, a koliko nepotrebnih funkcij bo ostalo viseti v vmesniku!
- Na trgu obstajajo panožne rešitve za servisne centre: računovodstvo in označevanje opreme, storitve popravil, geolokacija kurirjev in serviserjev. Še enkrat, za nestoritvena podjetja, pojdite mimo.
- Univerzalne rešitve, ki jih je mogoče prilagoditi vsaki poslovni zahtevi, so precej drage. No, seveda, prilagoditev (pozneje boste razumeli, zakaj ni dokončana) - za nekaj denarja. Tuje rešitve so za ruski trg nespodobno drage.
- Nekateri prodajalci sprejmejo plačilo takoj za najmanj 3 ali 6 mesecev; programske opreme z uporabo modela SaaS ne morete najeti za en mesec. Da, obljubljajo, da bodo vrnili "neporabljen" denar, če se v tem času odločite, da nehate uporabljati njihovo službo za pomoč, vendar je ta situacija sama po sebi neprijetna, zlasti za mikropodjetja, za katera je pomembno skrbno nadzorovati stroške.
- Na naše veliko presenečenje je večina prodajalcev služb za pomoč ali načeloma zavrnila izboljšavo, češ da te storitve ni, ali pa jo je poslala API-ju. Toda tudi platformne rešitve so odgovorile, da bi načeloma lahko pomagale, "ampak raje poskusite sami - programer s polnim delovnim časom bo ugotovil." No, ok, imamo jih, le kdo jih nima?!
- Več kot polovica rešitev ima preobremenjen vmesnik in posledično zahteva izobraževanje osebja, saj je treba vse nekako navigirati. Recimo, da lahko inženir to sam ugotovi v nekaj urah ali enem dnevu, kaj pa preprosti podporni delavci, ki imajo že dovolj dela?
- In končno, kar nas je najbolj razjezilo, je to, da je velika večina testiranih sistemov presenetljivo počasnih! Portali se dolgo ustvarjajo, odpirajo in zaganjajo, aplikacije se počasi shranjujejo – in to ob dobri hitrosti povezave (približno 35 Mbps v testih). Tudi med demonstracijami so sistemi zamrznili in preprosto odpiranje aplikacije je trajalo 5 sekund ali več. (Mimogrede, tukaj se nas je najbolj dotaknil eden od menedžerjev znanega prodajalca, ki je na vprašanje, zakaj za vraga se nakladalno kolo vrti tako dolgo, odgovoril, da Skype tako oddaja, v resnici pa ne obesiti). Za nekatere smo našli razlog – podatkovni centri so daleč od Moskve, za nekatere razlogom nismo uspeli priti do dna. Mimogrede, nekatera podjetja za razvijalce službe za pomoč so med pogovorom večkrat poudarila, da so vsi podatki shranjeni v ruskih podatkovnih centrih (do česa je ljudi pripeljal 152-FZ!).
Na splošno smo malodušni. In odločili smo se, da moramo razviti lastno službo za pomoč uporabnikom - ki bi bila primerna za nas in naše stranke iz vseh področij poslovanja, servisnih centrov in IT podjetij (tudi za organizacijo interne službe za podporo strankam - zelo dobro deluje kot pomoč sistemskim skrbnikom). Rečeno kot storjeno: 3. avgusta 2019 smo lansirali — preprosta in priročna služba za pomoč uporabnikom v oblaku z dostopom odjemalcev. Do takrat smo ga sami aktivno uporabljali - takole izgleda zdaj:
Glavno okno s seznamom zahtev in zahtev strank
Tako smo šli v proizvodnjo
In tukaj je trenutek, da o Habréju spregovorimo na Habréju. Blog pišemo že več kot tri leta, smo izkušeni in izkušeni - zakaj torej ne bi izšli z novim izdelkom? Bilo je malo strašljivo, a vseeno smo naredili prve tri korake:
- Napisal objavo "»—malo smo obdelali temo organizacije tehnične podpore v podjetju in predstavili ZEDLine Support.
- Napisal objavo "»—govorili so o kompleksnem odnosu med upraviteljem in sistemskim skrbnikom ter razpravljali o temi oblikovanja tehnične podpore za internega naročnika.
- Uvedli smo kontekstualno oglaševanje na Googlu in Yandexu - v obeh primerih samo na iskalniku, saj smo bili nad kontekstualnim medijskim omrežjem že dolgo globoko razočarani.
Naši strahovi so se izkazali za pretirane. V prvem mesecu smo prejeli več kot 50 registriranih portalov (odkrito povedano, takšnega rezultata niti nismo načrtovali), številni stiki s potencialnimi strankami in celo prve tople in prijetne kritike, ki so posebej izpostavile... preprostost in hitrost našega Podpora ZEDLine. Prav zato smo sprva začeli razvijati to storitev. Zdaj aktivno delamo z zahtevami, nič manj aktivno zapolnjujemo zaostanke in dodajamo funkcije.
Sanje se uresničijo: kako zdaj izgleda podpora ZEDLine
Bistvo vsakega vozovniškega sistema je prijavnica. Biti mora priročen za stranko, preprost, brez nepotrebnih in zmedenih možnosti, hkrati pa mora nuditi celovite informacije o problemu, tako da lahko operater takoj prevzame nalogo v delo in razume, kaj točno je narobe, v kateri smeri je težava. je treba popraviti ali zahtevati dodatne informacije.
Posledično prejemamo zahteve naslednje vrste:
In kar je najpomembnejše, implementirali smo tako želeno shemo portala. Portal je osebno okolje za interakcijo med lastnikom portala in njegovimi strankami. Če ste sami ustvarili portal, bo imel edinstven URL, svojo bazo podatkov, prostor na disku itd. Vaše stranke bodo lahko preko podanega URL-ja vstopile na ta portal in kreirale zahteve oz. zahteve, ki se takoj vnesejo v en sam dnevnik, od koder jih obdelajo operaterji (vaši zaposleni).
Kako stranka izve URL vašega portala? Če imate našo službo za pomoč, postavite povezavo do nje povsod, kjer bi vam uporabnik želel zastaviti vprašanje: na spletni strani, v družabnih omrežjih, v e-pošti ali takojšnjih sporočilih in klepetih ali celo v pripomočku ali članku na Habréju. Uporabnik klikne na vašo povezavo, se registrira v tripoljskem obrazcu in pride v aplikacijo. Prijava in geslo se po e-pošti podvojita.
Poleg tega lahko operaterji sami ustvarijo vabila za stranke iz svojega osebnega računa, da strankam prihranijo celo preprosto izpolnjevanje majhnega obrazca. Vabilo bo naročniku poslano po elektronski pošti, besedilo vabila pa bo že vsebovalo vse potrebne podatke za vstop na portal: URL, prijavo, geslo.
Takoj po registraciji ali prejemu povabila naročnik vstopi na portal, ustvari aplikacijo z izpolnitvijo polj vprašalnika in pridobi dostop do svoje kopije — to pomeni, da vidi status svojih zahtev, lahko ustvarja in vidi sporočila v internem klepetu z operaterjem, lahko priloži in si ogleda priloge, na splošno spremlja napredek pri reševanju svoje težave. Uporabnik prejema obvestila po e-pošti za vse dogodke, tako da ni treba sedeti v vmesniku in pritisniti F5 za posodobitev parametrov vstopnice.
Ta pristop k vmesniku vam omogoča, da greste skozi preprosto registracijo in takoj preidete k bistvu, namesto da bi morali razumeti džunglo funkcionalnosti. To je logično, saj lahko stranka v celotnem življenjskem ciklu interakcije z vami uporabi službo za pomoč le nekajkrat (in včasih celo enkrat) in je ni treba preobremeniti.
Apetit pride ob jedi in med razvojem operaterskega vmesnika in portala za stranke se je porodila ideja, da mora biti tudi osebni račun logičen, priročen in celovit. To so storili: v osebnem računu lahko nastavite svoj profil (če ste operater), nastavite samo podporo ZEDLine, spremljate plačila, si ogledate uporabnike, nastavite profil in si ogledate statistiko (če ste skrbnik). Ponovno je uvedeno načelo »smotrno preprosto«: operater deluje v najpreprostejšem možnem vmesniku, kar zagotavlja številne prednosti:
- ne motijo ga drugi oddelki
- sistemske nastavitve so poenotene
- Skrbnik je očitno odgovoren za napake v nastavitvah
- večina informacij je zaščitena pred operaterji
- Operaterji se zelo hitro naučijo dela s takim vmesnikom (prihranek pri izobraževanju + hiter začetek).
Ko že govorimo o usposabljanju, ob prvi prijavi uporabnika pričaka interaktivna vadnica, ki novinca popelje skozi celoten vmesnik in pove, kako deluje podpora ZEDLine. Prikazan bo, dokler ne kliknete gumba »ne prikaži več«.
Vsa pojasnila in vprašanja so zastavljena v klepetu, tako da lahko:
- spremljati potek reševanja težave in spremljati spremembe stanja
- prenesti (delegirati) nalogo na druge zaposlene brez ponavljanja prejšnje zgodbe
- hitro izmenjajte potrebne datoteke in posnetke zaslona
- shranite vse informacije o težavi in zlahka dostopate do nje, če se pojavi podobna.
Zaenkrat pa se vrnimo k administratorjevi pisarni. Tam je med drugim nastavitev e-pošte za opozorila, nadzor prostora na disku itd. In tu je tudi obračunavanje - vedno boste vedeli, kdaj, za kaj je bil porabljen denar in za kaj.
Obračun ima dva dela: naročnina in transakcije. Z naročnino lahko dobesedno z enim klikom spremenite tarifo, število operaterjev, podaljšate naročnino in dopolnite stanje. V primeru dopolnitve se vam račun za plačilo ustvari direktno v vmesniku ZEDLine Support.
V transakcijah lahko vidite vse operacije povezane s plačili in bremenitvami. Vidite lahko tudi, kdo in kdaj je izvedel plačilo in zaključil transakcijo. Mimogrede, plačilo z bonusi na posnetku zaslona ni naključje ali preizkus: do 30. septembra 2019 velja promocija - ko napolnite dobroimetje, vam damo 50% zneska polnjenja kot bonus. Na primer, pri plačilu 5 rubljev se na stanje pripiše 000 rubljev. In približno enak vnos se bo pojavil v vmesniku za obračun :)
In ja, glede na plačilo: imamo brezplačen načrt + tri plačljive. In lahko rečemo, da smo pripravljeni prilagoditi službo za pomoč ZEDLine Support, da bo ustrezala zahtevam vašega podjetja - za standardno plačilo delovne ure za programerje našega podjetja. Zelo pogosto se ukvarjamo z modifikacijami za RegionSoft CRM, enostavno in hitro napišemo in uskladimo tehnične specifikacije ter se lotimo dela, zato naše izkušnje omogočajo tudi izdelavo rešitev po meri.
Trenutno je služba za pomoč ZEDline Support integrirana z našim CRM sistemom RegionSoft CRM, zdaj pa lahko na posebno zahtevo omogočimo dostop do beta različice API-ja in poleg izboljšav bo na voljo veliko možnosti za integracijo .
In končno nam je uspelo doseči še en zelo pomemben cilj z našega vidika - narediti sistem zelo hiter. Konec koncev je zaradi hitrosti odziva sistema na dejanja uporabnika uporabniška izkušnja udobna. Z nadaljnjim razvojem sistema, ki je neizogiben, bomo posebno pozornost namenjali hitrosti in se zanjo borili.
Skratka, tako je naš izpadel — in sodeč po povratnih informacijah prvih uporabnikov, nismo zgrešili.
Kdo potrebuje pomoč in zakaj?
Na začetku članka smo omenili, da je večina služb za pomoč IT-jem in za IT-jevce. To ima svojo logiko, ki pa ni povsem poštena. Tukaj je samo vzorčni seznam tistih, ki jim bo delo olajšala preprosta in priročna služba za pomoč uporabnikom.
- Sistemski skrbniki, ki znajo ustvariti interni sistem vozovnic za delo s prošnjami sodelavcev in ne hitijo kaotično po nadstropjih in pisarnah, temveč se mirno odzovejo na uradne prošnje (so tudi dokaz zasedenosti delovnega časa).
- Servisna podjetja in servisni centri, ki delajo z različno opremo in različnimi nalogami na podlagi pritožb strank.
- Vsako podjetje, ki nudi podporo uporabnikom po telefonu in prek klepetalnic – da bi stranki omogočili pisno oblikovanje vprašanja in nadzor nad potekom dela ter hkrati shranili vse zahteve na enem mestu.
Obstaja milijon razlogov, da pišete podjetju in ne kličete, med katerimi sta dva glavna: navada komuniciranja v hitrih sporočilih prek sporočil in priložnost, da začnete reševati težavo med delovnim časom, ne da bi se skrivali v kotih s svojim telefona in ne da bi motili sodelavce. Ena povezava do primerka vaše službe za pomoč vam bo pomagala rešiti vse težave večkanalnosti, dostopnosti, učinkovitosti itd.
Danes naša ekipa uporablja službo za pomoč uporabnikom najdlje (kar je logično), mi pa kot izkušeni strokovnjaki za avtomatizacijo poslovanja nenehno izmenjujemo mnenja, iščemo novosti in se včasih tudi prepiramo. Toda eno mnenje se strinja: za nas je priročno, za naše stranke, ki pustijo zahteve, je priročno. In operaterjem podpore je postalo veliko lažje delati z zahtevami uporabnikov.
Ko podjetje preraste določeno oviro, vodstvo ugotovi, da ni dovolj le prodati izdelek ali storitev naročniku. Potrebno je organizirati interakcijo s stranko, tako da oceni kakovost poprodajnih storitev, plačanih ali brezplačnih. Boriti se morate za vsako stranko in preprečiti izgubo stalnih strank s kopičenjem množice strank. In to posledično dosežemo z delom na povečanju stopnje zvestobe. Zato mora biti naročnik prepričan, da se njegov stik s podjetjem s problemom ne bo izgubil in ne bo oblesel nekje v globinah zaposlenih ter ne bo odvisen od človeškega faktorja. Ravno to je problem, ki ga je mogoče rešiti .
Vir: www.habr.com