Vsem nam potrebujemo helpdesk

Razmišljanje o razvoju oblaka helpdesk sustava 2018. godine na prvi pogled nije delovalo kao najsmislenija ideja — naizgled ima tržišta, domaćih i stranih rešenja, a i već je bilo dovoljno ad hoc sistema. Razvijanje novog sistema kada već imate veliku CRM platformu i više od 6000 aktivnih klijenata kojima je to neophodno činiti — delovalo je kao potpuni resursni ludak. Ali upravo tih šest hiljada postali su razlog zašto smo se odlučili da napišemo svoj helpdesk. Paralelno smo istraživali tržište, razgovarali s budućim konkurentima, ispitivali fokus grupe, testirali demo verzije u skromnoj nadi da ćemo shvatiti da je sve to već smišljeno. Ipak, nismo našli razloge zaustaviti razvoj. Prvi izlazak na Habr početkom avgusta pokazao je da je sve to imalo smisla. Zato danas, subjekivno, delimo naša zapažanja iz sveta helpdesk sistema. 

Kad tehnička podrška nije radila najbolje

Razlozi koji su nas naveli da napišemo svoj helpdesk

Naš ZEDLine Podpora ne pojavil ne prosto tak. Itak, my — razrabotchiki resheniy dlya avto-matizatsii malogo i srednego biznesa, sredi kotorykh est' flagman — RegionSoft CRM. My o ney napisal na Khabre chto-to okolo 90 statey, poetomu storozhily pro-filynykh khabov uzhe uspeli razdelit'sya na heyterov i grupu podderzhki. No esli vy yeshche ne primknuli i voobsche slyshite vpervye, to poyasnim: eto universal'naya desktopnaya CRM-sistema, kotoraya stavitsya na server klienta, aktivno dorabotayetsya pod klientskie biznes-trebovaniya, podderzhivayetsya, obnovlyayetsya i t.d. A yeshche u nas neskol'ko tysiach klientov, kotorye zadayut voprosy, shlyat bagreporty, prosyat o pomoshchi i prosto chego-to khotyat. To est' obrashcheniy i zayavok — vagon i malen'kaya telezhka. Kak itog, v opredelennyy moment u nashego sapporta voznikla peregruzka, raskalennye garnitury, telefony i nervy, putanitsa s ocherednost'yu zadach, prioritetami i proch. Dolgoe vremya my reshali eti problemy s pomoshch'yu svoey desktopnoy CRM, zatem probovali razlichnye bagtrekery i sistemy upravleniya zadachami, no eto vse bylo ne to. My ponyali, chto dlya effektivnoy raboty my dolzhny v pervuyu ochered' predostavit' nashim klientam vozmozhnost' samostoyatel'no i kruglo-sutochno sozdavat' obrashcheniya (zayavki) i kontrol'irovat' ikh obrabotku nashimi operatorami v rezhime onlain. Otsyuda vytekaet, chto reshenie dolzhno byt' ne desktopnym, a oblachnym, dostupnym s lyubykh ustroistv i v lyuboe vremya. My sformulirovali neskol'ko glavnnykh usloviy:

• maksimal'naya prosto-ta i prozrachnost': zayavka → utoch-neniya → khod rabot → rezultat
• oblachnyy klient-skiy portal s maksimal'noy prosto-toy i lineynym interfe-isom: zaregistrirovalsya → zashol → napisal → pro-veril status → poobshchalsya → dovol'n
• otsutstvie pereplaty za nenuzhnyye nam funktsii tipa integrations s sotsial'nymi setyami, slozhnykh dashbordov, klient-skoy bazy i t.d. To est' nam ne trebovalsya gibrid khelpdeska i CRM.

I chto vy dumaete — takoye reshenie my ne nashli. To est' my prosmotreli bolee 20 resheniy, vybrali na test 12, ot-testirovali 9 (pochemu ne smogli, ne skazhem, zachem obidat' konkurentov, no na odnom iz nikh, naprimer, portal tak i ne zavelsya — poobeshchal cherez 5 minut, na tom i zavis).

Celo to vreme smo analizirali tržište i bilježili zapažanja: iz perspektive programera, podrške i marketinškog stručnjaka. Što smo saznali i što nas je pomalo iznenadilo?

• Neki od helpdeskova nemaju klijentske portale — to jest, klijent ne može vidjeti što se događa s njegovom prijavom, tko s njom radi. Gotovo svi servisi se hvale omnichannel pristupom (prikupljanje prijava čak i s Odnoklassnika), ali pritom većina nema jednostavan pristup servisu kada se prijavite i vaše prijave su na dlanu. 
• Veći dio helpdeskova je prilagođen potrebama IT službi, to jest, odnosi se na ITSM usluge. To bez sumnje nije loše, ali helpdesk je potreban mnogim kompanijama koje imaju korisničku podršku (od internetskih trgovina do servisnih centara i marketinških agencija). Da, rješenja se mogu prerađivati za svaku temu, ali koliko će suvišnih funkcija ostati u interfejsu!
• Na tržištu postoje industrijska rješenja za servisne centre: evidencija i označavanje opreme, servisne usluge, geolokacija kurira i servisera. Ponovno, to za ne-servisne kompanije ostaje izvan dohvata.
• Univerzalna rješenja koja se mogu prilagođavati svim poslovnim zahtjevima su prilično skupa. Pa naravno, prilagodba (kasnije ćete razumjeti zašto ne dorada) — uz dodatne troškove. Strana rješenja su neprimjereno skupa za rusko tržište.
• Neki od dobavljača naplaćuju odmah za minimalni period od 3 ili 6 mjeseci, ne može se iznajmljivati softver po SaaS modelu na mjesec. Da, obećavaju vratiti "neiskorišteni" novac ako se u tom periodu odlučite odustati od korištenja njihovog helpdeska, ali sama situacija je nezgodna, posebno za mikro-poslovanje kojem je važno pažljivo upravljati troškovima.
• Na naše ogromno iznenađenje, većina dobavljača helpdeskova ili su odbijali bilo kakve dorade, govoreći da takva usluga ne postoji, ili su usmjeravali na API. Čak su i platformna rješenja odgovarala da bi mogla pomoći, "ali vi bolje sami probajte — internetski programer će se snaći". Pa dobro, mi imamo svoje, a tko nema?! 
• Več kot polovica rešitev ima prenatrpan vmesnik in zato je potrebno usposabljanje osebja, saj se je treba v tem nekako znajti. Recimo, da se inženir spozna sam v nekaj urah ali čez dan, kako pa naj se znajdejo običajni podporni delavci, ki že tako nosijo težko breme? 
• In nazadnje, kar nas je najbolj razburilo — prevladujoče število preizkušenih sistemov je neverjetno počasnih! Portali se ustvarjajo počasi, odpirajo in zagonijo počasi, poizvedbe se shranjujejo počasi — in to ob dobri hitrosti povezave (pri testih okoli 35 Mbps). Tudi na demonstracijah so sistemi zamrznili in osnovno odpiranje poizvedbe je trajalo 5 sekund ali več.Sicer pa nas je tu najbolj nasmejal eden od menedžerjev znanega ponudnika, ki je na vprašanje, zakaj se tako dolgo vrti indikator nalaganja, odgovoril, da to tako Skype prenaša, v resnici pa se ne seseda.Pri nekaterih smo našli razlog — podatkovni centri so daleč od Moskve, pri nekaterih pa ni bilo mogoče priti do razlogov. Mimogrede, nekateri razvijalci helpdesk rešitev so večkrat med pogovorom poudarili, da se vsi podatki shranjujejo izključno v ruskih podatkovnih centrih (kamorkoli 152-FZ privedel ljudi!).

Na splošno smo bili malce obupani. In sklenili smo, da moramo razviti svoj helpdesk — ki bo primeren tako za nas, kot za naše stranke iz vseh poslovnih sektorjev, servisne centre in IT podjetja (vključno z organizacijo podpore notranjega kupca — zelo dobro deluje kot pomoč sistemskim administratorjem). Rekli smo — storjeno: 3. avgusta 2019 smo ga lansirali v produkcijo. ZEDLine Podpora — preprost, udoben oblačni helpdesk s dostopom za stranke. Do takrat smo ga aktivno uporabljali sami — tako izgleda zdaj pri nas:

Glavno okno s seznamom poizvedb in stikov strank.

Torej, lansirali smo v produkcijo.

In tukaj nastopi trenutek, da govorimo o Habru na Habru. Imamo blog že več kot tri leta, smo izkušeni in poredni — zakaj torej ne bi lansirali novega produkta? Malo nas je bilo strah, a vseeno smo storili prve tri korake:

1. Napisali smo post „Tehnična podpora eno… dva… tri…“ — nekoliko smo razkrili temo organizacije tehnične podpore v podjetju in predstavili ZEDLine Support.
2. Napisali smo post „Sistem administrator vs šef: bitka med dobrim in zlom?“ — govorili smo o zapletenih odnosih vodje in sistemskega administratorja ter razkrili temo oblikovanja tehnične podpore notranjega kupca.
3. Запočeli smo s kontekstualnim oglasima na Googleu i Yandexu — u oba slučaja isključivo na pretraživanju, jer smo dugo i duboko razočarani u kontekstualnu medijsku mrežu. 

Naša su se bojazni pokazale pretjeranima. U prvom mjesecu smo dobili više od 50 registriranih portala (iskreno, nismo ni planirali takav rezultat), mnoštvo kontakata s potencijalnim klijentima i čak prve tople i ugodne povratne informacije, u kojima su posebno isticali… jednostavnost i brzinu našeg ZEDLine Podpora. To je upravo ono zbog čega smo prvotno pokrenuli razvoj ove usluge. Sada aktivno radimo s upitima, ne manje aktivno nadopunjavamo backlog i dodajemo nove značajke.

Snovi postaju stvarnost: kako ZEDLine Support sada izgleda

Glavna suština bilo kojeg sustava za tiketiranje — obrazac za prijavu. Treba biti prikladan za korisnika, jednostavan, bez suvišnih i zbunjujućih opcija, a istovremeno pružati iscrpne informacije o problemu tako da operater odmah može preuzeti zadatak i razumjeti što nije u redu, u kojem smjeru treba ispraviti problem ili zatražiti dodatne informacije. 

Na kraju dobivamo prijave ovakvog tipa:

A najvažnije je da smo realizirali toliko željenu shemu portala. Portal je osobno okruženje za interakciju vlasnika portala s vlastitim klijentima. Ako ste stvorili portal za sebe, imat će jedinstveni URL, vlastitu bazu podataka, diskovni prostor itd. Vaši klijenti moći će pristupiti tom portalu putem pruženog URL-a i stvarati upite ili zahtjeve koji odmah ulaze u jedinstveni dnevnik, odakle ih razrađuju operateri (vaši zaposlenici).

Kako klijent saznaje URL vašeg portala? Imajući naš help desk, postavljate link na njega svugdje gdje korisnik može poželjeti postaviti pitanje: na web stranici, na društvenim mrežama, u e-pošti ili u aplikacijama za razmjenu poruka i chatovima, čak i u widgetu ili članku na Habr-u. Korisnik klikne na vašu vezu, registrira se u obrascu od tri polja i ulazi u aplikaciju. Korisničko ime i lozinka se dupliciraju na e-mail.

Poleg tega lahko operatorji sami ustvarjajo vabila za stranke iz osebnega računa, da strankam prihranijo celo osnovno izpolnjevanje majhne forme. Vabilo bo stranki poslano na e-naslov, v besedilu vabila pa bo že vsa potrebna informacija za dostop do portala: URL, uporabniško ime, geslo.

Takoj po registraciji ali prejemu vabila stranka vstopi v portal, ustvari prijavo, izpolni polja obrazca in pridobi dostop do svojega primera. ZEDLine Podpora — torej vidi statuse svojih poizvedb, lahko ustvari in vidi sporočila v notranjem klepetu z operatorjem, lahko pripne in pregleda priloge, na splošno pa spremlja napredek reševanja svojega problema. O vseh dogodkih stranka prejme obvestila na elektronski pošti, zato ni nobene potrebe sedeti v vmesniku in pritiskati F5 za osveževanje parametrov napotnice. 

Tak pristop k vmesniku omogoča enostavno registracijo in takojšnjo preusmeritev k delu, namesto da bi se ukvarjali z zapletenostmi funkcionalnosti. To je logično, saj lahko stranka v celotnem življenjskem ciklu interakcije z vami koristi pomoč samo nekajkrat (včasih pa celo enkrat), in ni je treba preobremenjevati.

Apetit se pojavi med obedovanjem, in medtem ko smo razvijali vmesnik operatorja in portal za stranke, se je pojavila misel, da mora biti osebni račun prav tako logičen, udoben in celovit. Tako smo tudi ravnali: v osebnem računu je mogoče nastaviti svoj profil (če si operator), prilagoditi sam ZEDLine Support, spremljati plačila, pregledati uporabnike, nastaviti anketi in pogledati statistiko (če si administrator). Spet je bil uresničen princip 'smiselno preprosto': operator dela v kar se da preprostem vmesniku, kar prinaša vrsto prednosti:

• ne moti se z drugimi oddelki
• nastavitve sistema so poenotene
• odgovornost administratorja za napake v nastavitvah je očitna
• večina informacij je zaščitena pred operatorji
• operatorji se zelo hitro naučijo dela s takim vmesnikom (prihranek pri usposabljanju + hiter začetek). 

Mimogrede o izobraževanju – ob prvem vstopu v sistem je uporabnika pozdravil interaktivni tutorial, ki ga 'popelje' po celotnem vmesniku in pojasni, kako deluje ZEDLine Support. Prikazoval se bo, dokler ne pritisnete gumba 'već ne prikazuj'.

Vsa pojasnila in vprašanja se postavljajo v klepetu, tako lahko:

• sledite poteku reševanja težave in spremljate spremembe statusov
• nalogo prenesete (delegirate) drugim zaposlenim, ne da bi morali ponavljati prejšnjo zgodbo
• hitra izmenjava potrebnih dokumentov in posnetkov zaslona
• shranite vse informacije o težavi in se nanje enostavno obrnete, če se pojavi podobna.

Na adminstratorskem področju se vrnimo nazaj. Tam, poleg vsega drugega, obstaja nastavitev e-pošte za obvestila, nadzor diska in drugo. Poleg tega je tam tudi obračun – vedno boste vedeli, kdaj, koliko denarja in za kaj ste porabili.

V obračunu sta dva razdelka: naročnina in transakcije. V naročnini lahko dobesedno z enim gumbom spremenite tarifni paket, število operaterjev, podaljšate naročnino in napolnite saldo. Pri dopolnilu se vam neposredno v vmesniku ZEDLine Support oblikuje račun za plačilo.

V transakcijah lahko vidite vse operacije, povezane s plačili in odtegnitvami. Prav tako lahko vidite, kdo in kdaj je opravil plačilo in izvedel transakcijo. Mimogrede, plačilo z bonusi na posnetku zaslona ni naključje in ne test: do 30. septembra 2019 velja akcija – pri dopolnilu salda podarimo 50% od zneska dopolnila. Na primer, pri plačilu 5.000 rubljev se na saldo nakaže 7.500 rubljev. In v vmesniku obračuna se bo pojavila približno takšna vnos 🙂

In ja, ker je prišlo do plačila: imamo brezplačen paket + tri plačljive. In lahko trdimo, da smo pripravljeni prilagoditi helpdesk ZEDLine Support zahtevam vašega posla – za standardno plačilo delovnega ure naših programerjev. Zelo pogosto se ukvarjamo s prilagoditvami za RegionSoft CRM, enostavno in hitro pišemo in usklajujemo tehnične specifikacije ter se lotimo dela, zato naše izkušnje omogočajo tudi razvoj prilagojenih rešitev. 

Trenutno je ZEDLine Support helpdesk integrisan sa našim CRM sistemom RegionSoft CRM, ali već sada možemo na poseban zahtev pružiti pristup beta verziji API-ja, a osim dorada, biće mnogo mogućnosti za integraciju. 

I konačno, uspeli smo postići još jedan vrlo važan cilj u našim očima — učiniti sistem veoma brzim. Brzina reakcije sistema na akcije korisnika čini rad korisnika udobnijim. U daljem razvoju sistema, što je neizbežno, obratit ćemo posebnu pažnju na brzinu i boriti se za nju.

Ukratko, to je naš ZEDLine Support helpdesk — i, sudeći po povratnim informacijama prvih korisnika, nismo pogrešili.

Kome i zašto je potreban helpdesk?

Na početku članka spomenuli smo da većina helpdeska — to je o IT-u i za IT stručnjake. U ovome postoji neka logika, ali to nije sasvim tačno. Evo samo okvirnog spiska onih čiji rad olakšava jednostavan i udoban helpdesk.

• Sistem administratori, koji mogu kreirati unutrašnji tiket sistem za rad s požadavcima kolega i ne juriti bez plana po spratovima i kancelarijama, već mirno reagovati na službene zahteve (to su dokazali dokazi o radnom vremenu).
• Servisne kompanije i servisni centri koji rade sa različitom opremom i raznim zadacima u vezi sa reklamacijama klijenata.
• Bilo koje kompanije gde postoji podrška klijentima putem telefona i chat-a — kako bi omogućile klijentima da jasno formulišu svoje pitanje pisano i kontrolišu napredak rada, a ujedno da sačuvaju sve zahteve na jednom mestu.

Postoji milion razloga da se piše kompaniji, a ne da se zove, među kojima su dva glavna: navika komunikacije u mesajderima putem teksta i mogućnost da se problem počne rešavati u radno vreme, ne skrivajući se sa telefonom po uglovima i ne uznemiravajući kolege. Jedna veza na vaš helpdesk primer će rešiti sve probleme vezane za omnichannel, dostupnost, brzo реаговање itd. 

Trenutno, naš tim koristi helpdesk. ZEDLine Podpora Najdlje od vseh (kar je logično), in mi, ki smo izkušeni avtomatizatorji poslovanja, nenehno delimo mnenja, iščemo nove funkcionalnosti, včasih celo razpravljamo. A enotnega mnenja je: udobno je nam, udobno našim strankam, ki pustijo sporočila. Tudi operatorjem podporne službe je postalo bistveno lažje delati s sporočili uporabnikov.

Ko podjetje preseže določen prag, vodstvo spozna, da je premalo le prodati stranki izdelek ali storitev. Treba je organizirati interakcijo s stranko tako, da oceni kakovost postprodajnih storitev, bodisi plačljivih bodisi brezplačnih. Za vsako stranko je treba boj vzpostaviti, kar preprečuje odhode stalnih strank ter kopičenje baze strank. To pa zahteva delo na dvigovanju ravni zvestobe. Zato mora biti stranka prepričana, da njeno sporočilo podjetju z težavo ne bo izginilo in ne bo obtičalo nekje v zamrznjenem stanju zaposlenih, neodvisno od človeškega dejavnika. Ta problem reši storitev ZEDLine Support.

Izvor: habr.com