vam omogoča reševanje različnih problemov na različnih področjih in področjih poslovanja. Poglejmo si nekaj primerov, kako podjetja organizirajo komunikacijo s strankami z orodji DVTS.
Primer 1. Trgovsko podjetje z veleprodajnim oddelkom in spletno trgovino
Naloga:
organizirati obdelavo klicev, prejetih od strank iz vse Rusije, z možnostjo brezplačnega klica in naročila povratnega klica prek avtomatskega obrazca na spletni strani za stranko spletne trgovine.
Spletno mesto ima dve splošni večkanalni mestni številki z dvema različnima pozdravoma in številko 8800 za stranke iz regij.
Klici na 8800 in stacionarne številke dosežejo prodajni oddelek petih ljudi. V veleprodaji je vzpostavljen algoritem za sprejemanje klicev »Vsi naenkrat«, zaposleni imajo postavljene namizne telefone in kličejo istočasno, saj je za podjetje pomembno, da je vsak klic čim hitreje obdelan. .
Za klice v spletno trgovino skrbi ločena sodelavka. Če podjetje vseeno zgreši klic, dobi komerciala obvestilo o zgrešenem klicu po e-pošti ali Telegram messengerju in pokliče nazaj.
Na spletni strani podjetja je nameščen widget za povratni klic, povezan z DVTS, stranke naročijo povratni klic, menedžer pa jih pokliče nazaj.
Primer 2. Več različnih podjetij in struktura podružnic
Naloga:
organizirati telefonijo z nastavitvami za panožno strukturo podjetja z možnostjo oddaljenega nadzora klicev. Povezovanje menija s kratkimi številkami za različne poslovalnice, poslovne linije in organiziranje nadzora klicev s snemanjem pogovorov preko mobilne aplikacije.
Podjetnik ima dve različni dejavnosti: servis gospodinjskih aparatov in dve vodovodni trgovini. Povezani sta dve mestni številki z različnimi pozdravi: ena za delavnico in ena za trgovine.
Pri klicu na številko trgovine se stranka prosi, da izbere, s katero trgovino naj se poveže: »Za povezavo s trgovino na Slavy Avenue, 12 pritisnite 1, da se povežete s trgovino na ulici. Lenina, 28 pritisnite 2".
Čeprav servisna in trgovinska dejavnost nista med seboj nikakor povezani, je podjetniku priročno, da ju nadzoruje na enem mestu, spremlja delovanje telefonije obeh podjetij prek mobilne aplikacije Virtual PBX, pregleduje statistiko klicev in posluša klice. posnetki.
Lastnik podjetja prek mobilne aplikacije MegaFon Virtual PBX spremlja statistiko klicev zaposlenih in oddelkov ter po potrebi posluša posnetke pogovorov.
Primer 3. Tri majhne spletne trgovine, en zaposleni sprejema klice
Naloga:
organizirati servisiranje klicev iz treh trgovin, v primeru, da bo en administrator odgovoril na vse klice. Hkrati mora skrbnik ob prejemu klica natančno razumeti, kam stranka kliče.
Tri majhne trgovine: ena prodaja izdelke zdrave prehrane, druga prodaja izdelke za jogo in tretja prodaja eksotične čaje. Vsaka trgovina ima svojo številko s svojim pozdravom, vendar gredo vsi klici na IP namizni telefon enega upravitelja.
Na zaslonu IP telefona upravitelj vidi, katero trgovino odjemalec kliče. To vam omogoča, da se pripravite na pogovor, preden dvignete telefon.
Po potrebi lahko vodja zapusti delovno mesto, v tem primeru bodo klici preusmerjeni na njegov mobilni telefon.
Primer 4. Obravnava javnih vlog s strani mestne uprave
Naloga:
organizirati telefonijo v upravi majhnega mesta za sprejem in obdelavo vlog prebivalstva za storitve. Avtomatizirajte registracijo prijav z integracijo s sistemi za beleženje prijav mestne uprave in optimizirajte čas klicev operaterjev.
Mestna uprava sprejema vloge državljanov za vzdrževanje komunikacij v hišah in stanovanjih. Ko pokličete običajno večkanalno številko, se oglasi glasovni robotski pomočnik, prek katerega lahko samodejno ustvarite aplikacijo ali preverite stanje predhodno ustvarjene aplikacije z odgovori na več vprašanj in preverite tudi naslov. Če glasovni pomočnik ne more rešiti težave, samodejno posreduje klic skupini agentov kontaktnega centra.
Primer 5. Medicina. Organizacija telefonije v ambulanti z orodji za nadzor kakovosti dela operaterjev
Naloga:
organizirati telefonijo v ambulanti, kar vam bo omogočilo vzpostavitev učinkovitih procesov za ocenjevanje kakovosti dela zaposlenih na telefonih.
Za kliniko je pomembno, da vzdržuje visoko raven storitev, kot je predpisano z metodološkimi priporočili za organizacijo telefonije v skladu z ukazom Ministrstva za zdravje Rusije št. 421 z dne 28. junija 2013.
Visoke ocene zaposlenih dodatno motivirajo zaposlene in s tem ohranjajo in povečujejo raven storitev.
Klinika je povezala MegaFonov VATS z mestno številko in na vsakem delovnem mestu namestila IP telefon. Pri klicu na skupno večkanalno številko odjemalec sliši glasovni pozdrav, klic pa se usmeri k skupini operaterjev. Če se zaposleni na klic ne odzove, se klic prenese na dežurne izmene. Administratorji klinike preko svojega Osebnega računa spremljajo statistiko klicev in poslušajo pogovore zaposlenih, da ocenijo kakovost storitev in spremljajo izvajanje KPI-jev glede na število obdelanih klicev, zgrešenih klicev, storjenih napak in storitev za stranke na splošno.
Primer 6. Majhen kozmetični salon. Ena tajnica sprejema vse klice in beleži vse stranke v CRM YCLIENTS
Naloga:
avtomatizirati obdelavo klicev, naročil in podatkov o strankah z integracijo telefonije s CRM sistemom v kozmetičnem salonu.
Podjetje je povezalo MegaFonov VATS s stacionarno številko. Številka ima pozdrav: "Pozdravljeni, poklicali ste slikovni laboratorij." Po tem gre klic na tajnikov telefon.
Ker je integracija z YCLIENTS konfigurirana, se ob vsakem klicu na zaslonu tajniškega računalnika pojavi kartica stranke z imenom in drugimi podatki. Tajnica še preden dvigne slušalko, ve, kdo kliče, in razume, za kakšno vprašanje gre. In če stranka pokliče prvič, se v CRM YCLIENTS samodejno ustvari kartica stranke in naročila.
Posebnost klicev v kozmetični salon je, da včasih v eni uri ni niti enega klica, včasih pa jih je več naenkrat. V nastavitvah VATS je tajnica nastavljena kot edina zaposlena v oddelku, tako da če tajnica govori, stranke »stojijo« v vrsti in čakajo na odgovor vodje ter poslušajo glasbo. Če se tajnica dlje časa ne oglasi, se stranka ob 20. sekundi pozove, da pritisne 1 in naroči povratni klic. Takoj ko tajnica konča klic, samodejno sprejme klic. "Zdaj boste povezani z naročnikom," zasliši na slušalki, nato pa Virtual PBX pokliče stranko.
Če stranka kliče izven delovnega časa, se klic pošlje na telefonski odzivnik, ki stranko pozove, da gre na spletno stran in se ob primernem času prijavi na storitev prek obrazca na spletni strani.
Primer 7. Avtoservis s trgovino in avtopralnico
Naloga:
organizirati telefoniranje z enotno številko za različne poslovne enote in z različnimi delovnimi urami.
Podjetje ima številna področja delovanja: popravilo avtomobilov, vzdrževanje, prodajalna avtodelov, avtopralnica. Povezana je virtualna PBX s stacionarno številko. Ko pokliče številko, stranka zasliši pozdrav, po katerem vstopi v glasovni meni IVR, kjer mora izbrati, o kateri konkretni zadevi kliče: »Če želite vzpostaviti povezavo z avtomobilskim servisom, pritisnite 1, z avtopralnico - 2, za povezavo z operaterjem ostanite na liniji.” . Klici gredo na mobilne telefone pristojnih oddelkov. Samo avtopralnica je odprta XNUMX ur na dan, zato so klici po delovnem času takoj preusmerjeni tja.
Če iz nekega razloga eden od oddelkov ne dvigne telefona, minuto kasneje klic gre neposredno na mobilni telefon lastnika avtoservisa. Za podjetje je pomembno, da ne izgubi niti ene stranke!
Primer 8. Nepremičninska agencija
Naloga:
organizirati telefonijo za podjetje, ki ima zaposlene, ki delajo na cesti - kurirske službe, spletne trgovine, dostavne službe, nepremičninske agencije.
Podjetje ima oglaševalsko številko 8800, klice na katero vodi tajnica. Uporabljamo amoCRM. Nepremičninski posredniki skoraj nikoli niso v pisarni; potujejo do nepremičnin, od katerih je vsaka dodeljena določenemu območju mesta. Vsi uporabljajo kartice SIM podjetja, njihove mobilne številke so navedene v oglasih.
Če zaposleni vozi in ne more odgovoriti na klic, se klic posreduje tajnici v pisarni. Če redna stranka pokliče pisarno, se njen klic samodejno preusmeri na upravitelja, ki mu je dodeljen.
Tajnica lahko s kratko številko preusmeri klic stranke na nepremičninskega posrednika.
Vsi klici, dohodni in odhodni, se snemajo. Vodja redno posluša pozive vodij, spremlja kakovost njihovega dela in svetuje posameznikom
pogovori. Uspešni predstavitveni klici se prenesejo in shranijo za začetnike.
Primer 9. Oglaševalska agencija v pritličju
Naloga:
organizirati telefonsko komunikacijo v pritličju ali v drugih razmerah, v katerih uporaba mobilnih komunikacij praviloma ni mogoča.
Vodje oglaševalskih agencij opravijo veliko odhodnih klicev. Na mobilnih telefonih v pritličju skorajda ni sprejema, ampak upravniki delajo za računalnikom in kličejo neposredno iz brskalnika prek amoCRM. Poleg tega ima pisarna na voljo prenosni SIP-DECT telefon, povezan z virtualno telefonsko centralo preko interneta, ki omogoča tudi telefoniranje.
Primer 10. Uporaba SMS-a
Posebej bomo opisali nekaj primerov uporabe SMS vizitk in SMS opravičil.
Naloga:
organizirati samodejno pošiljanje SMS sporočil s kontakti upravitelja ali drugimi informacijami.
Podjetje, ki prodaja pnevmatike in platišča, pošlje SMS opravičilo za neodgovorjen klic s kodno besedo za popust. Cilj je preprečiti situacijo, v kateri potencialna stranka ne pride do podjetja in poskuša oddati naročilo v konkurenčni trgovini.
Kozmetični salon posreduje kontaktne podatke skrbnika, na katerega se lahko obrnete v primeru težav.
Avtoservis pošlje svoje koordinate preko SMS-a, da lahko naročnik takoj izriše pot.
Pojdimo k zaključkom
V članku smo opisali glavne nišne primere, ki razkrivajo zmožnosti telefonije ob priklopu virtualne PBX. Po statističnih podatkih 30% neodgovorjenih klicev brez uporabe nadzornih orodij ostane nenadzorovanih. Ko se povežete z virtualno telefonsko centralo, zaposleni in stranke prejmejo storitev, ki je enostavna za uporabo, podjetje pa pridobi povečanje svoje baze zvestih strank.
Več informacij o delovanju virtualne PBX MegaFon lahko dobite na .
Vir: www.habr.com