Se spomnite stare risanke o povodnem konju, ki se je strašno bal cepljenja in je na koncu zbolel za infekcijsko zlatenico? Odlična in poučna risanka za otroke, ki se bojijo ene same injekcije, je za prizori pustila glavno resnico: v bolnišnici bolnik z zlatenico začne pravi vrtiljak injekcij, intravenskih curkov, intravenskih kapalnih in intramuskularnih. To pomeni, da se je naš veliki povodni konj izognil enemu neprijetnemu trenutku in v zameno prejel nekaj tednov mučenja (po njegovem razumevanju).
Ste že pogledali naslov, da bi še enkrat videli, o čem članek govori in razumeli, kaj ima s tem rumeni povodni konj? Vse je v redu, zdravi smo (verjetno). Dejstvo je, da vedenje tega risanega junaka spominja na vedenje malih podjetij, ki razmišljajo o uvedbi CRM-ja: »Eh, malo bom odložil, pa naj mi bo!« Drugič nekje v prihodnosti, nekako drugič kdaj kasneje." Medtem se simptomi razvijajo, čas teče, obeti pa so zamegljeni.
Kader iz risanke “O povodnem konju, ki se je bal cepljenja”, verzija za CRM
Pozdravljena mala podjetja
Torej, predstavljajmo si preprosto situacijo: obstaja majhno podjetje (na katerem koli področju, pa naj bo IT, agencija ali proizvodnja) in njegov vodja. Podjetje živi in ustvarja prihodke, menedžerja nenehno boli glava zaradi neskončnih drobnih težav: prodajalci so ušli iz rok, nenehno pozabljajo na stranke, posli se ne sklepajo, ampak se zataknejo že ob prvem pogovoru, papirologija zahteva veliko čas. In zdi se, da je delo plus, vendar je nekako precej stresno.
Kakšna tveganja prinaša?
- Tveganje izgubljene transakcije - zaradi pozabljenih sestankov, klicev in pisem, zaradi zamud pri storitvah ali izdajanju računov itd. Razumeti morate, da bodo potencialne stranke v svetu vseprisotnega interneta hitreje izvedele za vaše težave s storitvijo, kot običajno napišete sporočilo za javnost o naslednjem dogodku v podjetju (mimogrede, to je izguba časa).
- Tveganje nelojalnih strank – obstoječe stranke lahko preidejo v tabor nelojalnih zaradi premalo personalizirane komunikacije, težav z vodji ali nizke hitrosti odziva na zahteve. In konkurenti takšne stranke že vlečejo za roko. In za žep.
- Tveganje izgube dela podatkov ali celotne baze strank je resno tveganje za drago sredstvo. Iz nekega razloga se mala podjetja niso naučila izračunati stroškov podatkov in baze strank, stroškov privabljanja in zadrževanja ter skupne vrednosti baze kontaktov. So pa tisti, ki znajo vse to izračunati in prodati. Zelo verjetno je, da vam bodo zaposleni vzeli tako bazo kot stranke, tako da bodo delali za vaše konkurente. Poleg tega se lahko neurejeni in nestrukturirani podatki zlahka izgubijo sami od sebe, kar je še bolj moteče.
- Tveganje nepravilnega poročanja in napačnih odločitev. Prisiljeni ste verjeti poročilom, ki vam jih podajajo zaposleni, delajo pa jih na različne načine: eni vestno, eni na kolenih, eni kar naenkrat, eni od nikoder. Tako je pogled na stvari povprečen, odločitve na njegovi podlagi pa nepravilne.
Primer iz življenja. Podjetje je proizvajalo mlečne izdelke, za prodajo pa je skrbel trgovski oddelek. Bili smo preleni za zbiranje podatkov iz maloprodajnih mest, nekatera lastna prodajna mesta pa sploh niso vodila evidenc. Narisali so približne številke, trženje je sprožalo promocijo za promocijo, spreminjalo embalažo. Velike verige so prenehale prodajati tri vrste izdelkov, pojavile so se pritožbe zaradi visokih stanj. To bi se nadaljevalo, če ne bi vodja proizvodnje slučajno od prodajalca v kiosku v bližini tovarne izvedel, da so ti trije artikli popolnoma prenehali s prodajo. Izvedli smo analizo, ankete in sestavili fokusno skupino - izkazalo se je, da je konkurenčni izdelek boljši tako po ceni kot po okusnih dodatkih (sadni nadevi). Kupili smo "okusne" nadeve, spremenili tehnologijo, en izdelek je bil ukinjen - omrežja so začela jemati izdelek, obseg prodaje se je povečal. Poleg tega so stroški tehnoloških sprememb stali tretjino stroškov marketinških kampanj za promocijo »trupel«.
- Tveganje podjetja znotraj podjetja je nevaren simptom v malih podjetjih. Zaposleni, ki delajo v majhni ekipi, verjamejo, da so že ugotovili trik in se potopijo v vse zapletenosti poslovanja ter začnejo graditi podjetje v podjetju delodajalca, na primer neposredno sklepanje pogodb s strankami ali zagotavljanje dodatnih storitev. mimo podjetja. S tem podjetjem ne le odnašamo denar, ampak ustvarjamo tudi popolnoma nekoristne zaposlene: skoraj ves delovni čas porabijo za »svoje posle«. Mimogrede, to je pogosta situacija v IT sektorju.
Skupaj je to tveganje izgubljenega dohodka – vsako od tveganj odvzame del denarja, ki bi ga podjetje lahko zaslužilo. Če k vsemu temu dodamo še tveganje ugleda in sredstva, porabljena za premagovanje težav, dobimo nekakšno povsem neznosno breme za mala podjetja.
Kako mu lahko pomagam?
Ne glede na to, kaj se vam zgodi, vedno obstajata vsaj dva izhoda. V primeru vodenja malega podjetja je nabor možnosti veliko širši.
Ukrep, ki ga je mogoče izvesti
Prednosti
Omejitve
Raztopite avtokracijo in despotizem v podjetju
- Hitra izvedba ukrepa.
- Hitra reakcija na vpliv - zaposleni se bodo nekaj časa "umirili" in začeli delati.
- Formalno - brez stroškov.
- Negativne povratne informacije.
- Možna so odpuščanja zaradi spremenjenih razmer.
- Psihično težka izkušnja, še posebej, če to ni značilno za vas.
- Kratkoročni učinek.
Izvedite množično demotivacijo (odvzem bonusov, odpuščanje)
- Učinkovit in odvračilni ukrep.
- Kratkoročno varčevanje denarja.
- Povečana preglednost dela.
- Odpuščanja in tveganje ugleda v zunanjem okolju.
- Pravno tveganje (tožbe, inšpekcije).
- Pomanjkanje zaupanja s strani zaposlenih.
- Močno povečanje odpovedi (za prikrivanje lastnih zadev).
Izvajanje sistemov notranjega nadzora*
*najslabši ukrep, ki si ga lahko zamislite
- Transparentnost večine dejanj zaposlenih.
- Večja vključenost zaposlenih v delo.
Celotna mera je en sam nepretrgan minus. Ta stopnja nezaupanja v zaposlene je za podjetje škodljiva in bo sčasoma povzročila tako izgubo samospoštljivih zaposlenih kot nenehne poskuse »hekanja« v sistem.
Stalno sodelujte pri mikromanagementu**
** kratkoročni krizni ukrep
- Največji nadzor nad vsemi opravili.
- Upoštevanje rokov in obveznosti.
- Povečana pozornost zaposlenih.
- Izrazitih hitrih negativnih reakcij ni.
- Vsi imajo v podjetju visoko stopnjo stresa.
- Ves čas se porabi za ponavljanje nalog in stalno spremljanje.
- Številni konflikti v ekipi.
- Zmanjšana pobuda zaposlenih.
Izvedite (in uporabite!)
- Največ in neopazen nadzor nad vsemi opravili.
- Računovodstvo baze strank in shranjevanje podatkov.
- Aktualno in natančno poročanje.
- Avtomatizirani procesi.
- Zmanjšani stroški virov za rutinska opravila itd.
- Težave pri izvajanju in usposabljanju.
- Obstaja vračilna doba.
- Učinek izvajanja se odloži za 3-6 mesecev.
- Odpor skupin zaposlenih.
- Denarni stroški za projekt.
Uvesti sistem KPI – ključni kazalniki uspešnosti
- Jasne meje odgovornosti in odgovornosti.
- Vsak zaposleni pozna svoje ciljne kazalnike.
- Transparentnost delovnih procesov.
- Merljivost rezultata.
- Visoka stopnja samokontrole.
- Ne sprejemajo zaposleni.
- Če je sistem neuravnotežen in nespretno implementiran, bodo rezultati negativni.
- KPI niso primerni za vse zaposlene.
Uvedite nove načine komuniciranja: petminutne sestanke, sestanke, sestanke, viharjenje idej itd.
- Neposreden in odprt dialog med zaposlenimi in vodji.
- Splošna ozaveščenost.
- Visoka hitrost odločanja.
- Generiranje nestandardnih idej.
- Vzdušje zaupanja in prijateljstva.
Poraba časa.
Sprevračanje sestankov v formalnost.
Nagnjenost k aktivnim zaposlenim (vendar ne vedno najbolj učinkovitim).
Spremenite pristope kot celoto:
- uvesti nove načine komuniciranja
- razvijati zgradbo kultura
- izvajajo KPI
- Hiter pozitivni kumulativni učinek.
- Oster prehod na intenziven razvoj.
- »Gibanje« v podjetju bo poživljalo in združevalo zaposlene po principu »obračanja na bolje«.
- Treba je dodeliti čas in sredstva za posodobitev, implementacijo, testiranje sprememb.
- Potrebujemo globalno preoblikovanje procesa.
- Zagotovo bodo nasprotniki sprememb.
Definitivno prave rešitve ni, najverjetneje bo zadostovala kombinacija večih, ki so primerne za posamezno podjetje. Obstajajo pa elementi, ki ne bodo škodili nobenim spremembam: na primer avtomatizacija operativnega dela in upravljanja z viri (CRM, ERP, sistem vodenja projektov, sistem vstopnic itd.) ali implementacija KPI-jev (razumno, fleksibilno in postopno). Podrobno smo govorili o KPI и , in o CRM v 🙂 Pogovorimo se o letu '81, tokrat o čim preprostejši implementaciji .
CRM ni čarobna tableta, ampak le orodje
Prodajalci sistemov CRM radi govorijo o tem, kako CRM podvoji prodajo, zmanjša potrebo po osebju za četrtino in naredi lase mehke in svilnate. Ne, stvari ne delujejo tako. Izberete in kupite sistem CRM, ga začnete uvajati in hkrati uporabljati, usposobiti zaposlene, premagati negativna razpoloženja in odzive in šele po vsaj šestih mesecih začnete čutiti napredek. Toda kakšen napredek je to! Tako po raziskavah in analitiki Salesforce podjetja, ki uporabljajo programsko opremo CRM, beležijo 2-odstotno povečanje prodaje, 29-odstotno povečanje prodajne produktivnosti in 34-odstotno povečanje točnosti napovedi prodaje. Številke so videti precej realne tudi za ruska podjetja. Ampak, ponavljam, tega ne dela CRM, ampak zaposleni v podjetju, ki so se naučili uporabljati CRM.
Kaj zmore CRM
- na eni platformi združuje skoraj vse poslovne subjekte: podatke o kupcih in transakcijah, poslovne procese, poročanje, dokumentacijo, finančno varnost, vodenje skladišča, planiranje, telefonijo itd. Tako ne dobite le tabele s kopico podatkov, ampak povezano kompleksno strukturo, iz katere lahko kadarkoli izvlečete poljubne podatke in analitiko (npr. 100+ že pripravljenih poročil in ustvarite lahko poljubno število svojih).
- CRM izboljšuje odnose s strankami. Vaši zaposleni vedno vedo, kdo kliče (kartica podjetja je dvignjena), vidijo celotno zgodovino stranke, zahvaljujoč opomnikom in obvestilom v vmesniku ne pozabijo niti na en kontakt, hitro oddajo naročila, izdajo račune in izdajo paket zaključnih dokumentov. In vse to v enem vmesniku - vsaj v RegionSoft CRM je vse implementirano na ta način.
- CRM registrira in hrani vse podatke, potrebne za poslovanje. Nekatere podatke zaposleni vnesejo ročno, nekatere iz klepeta na spletni strani, prijavnice na spletni strani ipd. Vse informacije so shranjene v povezanih tabelah in so zaradi razdelitve pravic dostopa in varnostnega kopiranja zanesljivo zaščitene pred poškodbami in pridobivanjem podatkov, ki ne ustrezajo delovnim potrebam zaposlenega.
- CRM olajša delo z dokumentacijo - najbolj dolgočasno in mukotrpno opravilo v trgovini. Še več, opravila in mikro opravila, povezana z dokumentacijo, lahko dodamo v avtomatizirane poslovne procese in znotraj njih ob pravem času generiramo vse potrebne dokumente v urejenih tiskanih oblikah.
- CRM (takoj ali čez čas) je mogoče prilagoditi in spremeniti v skladu s potrebami podjetja in se zlahka prilagaja z rastjo poslovanja. Seveda, če govorimo o razvitih CRM-jih, ki so bili razviti več kot eno leto in ne na kolenu, ampak ob upoštevanju resne študije povpraševanja in kompetentnega sklada. CRM od svobodnjaka Vasje Ivanova za 30 rubljev. tega ni sposobna (kot tudi vse ostalo na seznamu).
Česa CRM ne zmore
- Prodaja za vas in vaše zaposlene. To ni umetna inteligenca, ne robot (v običajnem pomenu besede), ne oseba, ampak samo programska oprema, kup logike, ki jo je napisal človek pod vmesnikom. To pomeni, da ga morate odpreti in delati - potem rezultat ne bo daleč. Dejstvo o nakupu in namestitvi programske opreme ne pomeni nič drugega kot dejstvo o nakupu in namestitvi le-te - ne smete biti oboževalci kulta tovora.
- Iz popolnoma istih razlogov CRM ne more nadomestiti človeka – le da ga naredi bolj produktivnega in ga razbremeni rutine.
- Izdati te. Sam sistem CRM (tudi v oblaku ali mobilni) ne bo izdal podatkov vašim konkurentom, ne bo dal v prodajo vaše baze strank in ne bo odvzel strank. Informacijska varnost ni zaščita pred tehnologijo, temveč pred tehnologijo v rokah ljudi.
Vzemite in izvajajte
Večkrat smo govorili o zapletenih izvedbenih shemah in celo , ki ga lahko prenesete, natisnete in implementirate kot strategijo po korakih. Vendar sta tako ta shema kot sam implementacijski algoritem skupna zgodba, idealen scenarij za idealno podjetje v vakuumu. Pravzaprav obstajajo zapletene implementacije, obstajajo pa enostavne, odvisno pa je predvsem od tega, za kakšno podjetje gre: uvedba sistema CRM na primer v podjetju za valjanje cevi s 150 zaposlenimi je morda lažja od implementacije v majhno podjetje z 20 zaposlenimi s skladiščem, lastno proizvodnjo, asortimanom 20000 artiklov in mrežo zastopnikov. Vendar je implementacija CRM v mala podjetja pogosto precej linearna in neboleča.
Zato za hitro doseganje rezultatov izberite CRM, ki vam je všeč (ni nujno, da smo to mi ali ena od senzacionalnih rešitev) in začnite tesno sodelovati z njim.
- Začnite z majhnim: tudi če sami namestite CRM in prodajalcu ne zastavite niti enega vprašanja, lahko že prvi dan začnete vnašati podatke v kartico stranke in nomenklaturo v imenike. To je osnova, ki se bo kopičila in ohranjala, z njo pa bodo že povezani vsi »zvonci in piščalke«.
- Naredite seznam tistih zaposlenih/oddelkov/oddelkov, kjer je CRM sploh potreben - zanje opravite najbolj poglobljeno izobraževanje, naredite nastavitve in od njih po 2-3 mesecih dela zberite povratne informacije, da jih lahko uporabite, ko razširjanje projekta drugim. Naj bodo to vaši zgodnji ptiči (early followers).
- Ne bojte se - tudi če nihče v vašem podjetju nima tehničnih veščin, ne boste izgubljeni, saj je sam sistem CRM enaka običajna programska oprema kot Microsoft Office ali vmesnik družbenega omrežja v vašem najljubšem brskalniku, vsi subjekti delujejo dobro. so asimilirani. In podjetje, ki razvija sistem CRM, bo vedno pomagalo pri tehničnih nastavitvah in težavah (v našem primeru tudi za razumno plačilo).
- Ne nasedite demo različici ali brezplačnemu paketu – takoj kupite minimalni zahtevani paket licenc/povezav. To vam bo dalo več jamstev in priložnosti (z uporabo istih varnostnih kopij), zaposleni pa bodo razumeli, da to ni "šefu se bo zmešalo", ampak nov delovni vmesnik, s katerim je čas, da začnete sklepati prijateljstva.
- Ne zahtevajte in ne silite svojih zaposlenih, da izpolnijo preveč polj v CRM – nastavite tista, ki jih resnično potrebujete in vam bodo pomagala pri operativnem delu. Naj bo to najpomembnejši podatek, potreben za sklenitev posla. Postopoma, ko se potencialna stranka razvije, bo kartica stranke napolnjena z drugimi informacijami.
- Poskusite imeti čim več zaposlenih v CRM (ne le prodajalci, ampak tudi podpora, logistika, marketing, vodja skladišča ...). Več ko zaposlenih vnaša podatke v CRM in posodablja podatke, bolj relevanten, optimalen in donosen bo CRM za vas.
- Če nimate veliko denarja za implementacijo CRM, začnite / paketov / tarif in postopoma povečujte funkcionalnost. Če pa imate denar, potem je bolje, da takoj kupite "najvišjo" različico za vašo raven, da ne odložite popolnega začetka dela v sistemu.
Kdaj točno je CRM potreben?
Prepričani smo, da bi moral biti CRM v 99% podjetij katere koli vrste poslovanja. Vendar se zgodi, da se zdi, da delo nekako napreduje in se lahko izvedba iz nekega razloga odloži. Vendar pa obstaja seznam znakov, ki jasno kažejo, da ste brez CRM mrtvi.
- Vaši zaposleni nenehno preklapljajo med več delovnimi orodji: virtualno PBX, preglednicami Excel, e-poštnim odjemalcem, sistemom za upravljanje opravil, ki so ga sami namestili, hitrimi sporočili in na primer 1C. Neudobni so, ker ... informacije so shranjene ločeno, niso povezane, in to stanje ne pušča možnosti za uporabo običajne analitike.
- Prodajni cikel je predolg in industrija tega ne pričakuje.
- Zanimive stranke nenadoma odnehajo sredi lijaka (česar ne vidite, ha!) in odidejo brez pojasnila. Morda imajo opravka neposredno z vašimi zaposlenimi in nekje se pripravlja resen udarec in tveganje za ugled.
- Veliko časa se porabi za zbiranje in organiziranje podatkov, številne tabele je treba kopirati in ponovno shraniti, informacije se izgubijo.
- Vodje strank »ne prepoznajo«, ker ... ne vedo, s kom komunicirajo, vse temelji na osebnih povezavah in stikih, natrpanih v mobilne prodajalce. Če prodajalci niso zainteresirani za stranko, odidejo.
- Nič ne veš o prodajnem profilu in učinkovitosti vsakega posameznega menedžerja, menedžerji pa še niso slišali za prioritizacijo poslov in menijo, da ima prednost tisti, ki veliko plača / glasno kriči / se pritoži v Haag in Strasbourg, in ne tisti ki je pripravljen sklepati dosledno majhne posle in ne nekdo, ki želi popust na velikansko pošiljko.
- Vaši poslovni procesi še niso slišali za besedo "poslovni procesi" in so bolj podobni paraliziranemu snopu živcev.
- Menedžerji se borijo za stranke, jih kradejo drug drugemu in se na splošno obnašajo bolj kot skavti na izdaji kot ljudje, ki bi morali prinašati večino dohodka.
V teh primerih je sistem CRM hkrati reševalno vozilo in intenzivna nega. Ostalo so priporočila za uspešen in pravilen razvoj podjetja.
Nekoč mi je bila všeč definicija, ki je dobre sisteme CRM ocenila kot nič drugega kot digitalno lupino za prodajo. Vendar je danes digitalna lupina celotnega poslovanja, saj pokrivajo večino interakcij v podjetju. Toda definicija slabega CRM ostaja enaka: slab CRM je sistem, ki ustvarja več težav, kot jih rešuje.
Na splošno smo za vse dobro. In ti?
Naše poslovne rešitve
- — zmogljiv univerzalni CRM v 6 izdajah za mala in srednje velika podjetja
- — preprost in priročen sistem vstopnic v oblaku in mini-CRM s takojšnjim začetkom dela
- — zmogljiv CRM za televizijske in radijske holdinge ter operaterje zunanjega oglaševanja; prava panožna rešitev z medijskim načrtovanjem in drugimi zmogljivostmi.
Vir: www.habr.com