Avtor učinkovitega DevOps Ryn Daniels deli strategije, ki jih lahko vsakdo uporabi za ustvarjanje boljšega, manj frustrirajočega in bolj trajnostnega rotiranja Oncall.
S prihodom Devopsa mnogi inženirji dandanes organizirajo izmene na tak ali drugačen način, kar je bilo nekoč izključno odgovornost sistemskih skrbnikov ali operativnih inženirjev. Dežurstvo, še posebej v prostem času, ni opravilo, v katerem večina ljudi uživa. Dežurstva lahko motijo naš spanec, ovirajo normalno delo, ki ga poskušamo opravljati čez dan, in nasploh ovirajo naše življenje. Ker vse več ekip sodeluje pri bdenju, smo si zastavili vprašanje: "Kaj lahko kot posamezniki, skupine in organizacije storimo, da bi bdenja postala bolj humana in trajnostna?"
Prihranite spanec
Pogosto prva stvar, na katero ljudje pomislijo, ko pomislijo na službo, je, da bo to negativno vplivalo na njihov spanec; nihče noče, da bi ga opozorilo zbudilo sredi noči. Če vaša organizacija ali ekipa postane dovolj velika, lahko uporabite "follow-the-sun" rotacije, kjer ekipe v več časovnih pasovih sodelujejo v isti rotaciji s krajšimi delovnimi izmenami, tako da bo vsak časovni pas dežuren samo med svojim poslovanjem (ali vsaj zbuditi) ure. Vzpostavitev takšne rotacije lahko naredi čudeže pri zmanjšanju nočne delovne obremenitve, ki jo spremljevalec prevzame.
Če nimate dovolj inženirjev in geografske porazdelitve za podporo rotacije po soncu, lahko še vedno nekaj storite, da zmanjšate verjetnost, da bi se ljudje po nepotrebnem zbujali sredi noči. Navsezadnje je ena stvar vstati iz postelje ob 4. uri zjutraj, da bi rešili pereč problem, s katerim se sooča stranka; Povsem nekaj drugega je, če se zbudiš in ugotoviš, da imaš opravka z lažnim alarmom. Pomaga lahko, če pregledate vsa opozorila, ki ste jih nastavili, in svojo ekipo vprašate, katera so dejansko potrebna, da nekoga zbudite po urah, in ali lahko ta opozorila počakajo do jutra. Lahko je težko prepričati ljudi, da se strinjajo z izklopom nekaterih nedelujočih opozoril, še posebej, če so zamujene težave povzročale težave v preteklosti, vendar je pomembno vedeti, da inženir s pomanjkanjem spanja ni najučinkovitejši inženir. Ta opozorila nastavite med delovnim časom, ko so res pomembna. Večina orodij za opozarjanje vam danes omogoča nastavitev različnih pravil za obvestila izven delovnega časa, pa naj bodo to obdobja obvestil Nagios ali nastavitev različnih urnikov v PagerDuty.
Spanje, dolžnost in timska kultura
Druge rešitve za motnje spanja vključujejo večje kulturne spremembe. Eden od načinov za rešitev te težave je spremljanje opozoril, pri čemer smo še posebej pozorni na to, kdaj prispejo in ali so izvedljiva. je orodje, ki ga je ustvaril in objavil Etsy in omogoča ekipam, da sledijo in kategorizirajo opozorila, ki jih prejmejo. Ustvari lahko grafe, ki prikazujejo, koliko opozoril je ljudi zbudilo (z uporabo podatkov o spanju iz sledilnikov telesne pripravljenosti), pa tudi, koliko opozoril je dejansko zahtevalo človeško ukrepanje. Z uporabo teh tehnologij lahko spremljate učinkovitost rotacije dežurstva in njen vpliv na spanje skozi čas.
Ekipa lahko igra vlogo pri zagotavljanju, da ima vsaka oseba v službi dovolj počitka. Ustvarite kulturo, ki spodbuja ljudi, da skrbijo zase: če izgubljate spanec, ker ste bili ponoči poklicani, lahko zjutraj spite malo dlje, da poskusite nadoknaditi izgubljeni čas spanja. Člani ekipe lahko pazijo drug na drugega: Ko ekipe delijo svoje podatke o spanju med seboj prek nečesa, kot je Opsweekly, lahko gredo do svojih kolegov na dolžnosti in rečejo: "Hej, izgleda, da ste sinoči imeli težko noč s PagerDuty." "Bi rad, da te nocoj pokrijem, da se boš lahko spočila?" Spodbujajte ljudi, da se podpirajo drug drugega na ta način, in odvrnite »kulturo junakov«, kjer se bodo ljudje trudili do skrajnih meja in se izogibali prošnji za pomoč.
Zmanjšanje vpliva dežurstva na delovnem mestu
Ko so inženirji utrujeni, ker so jih zbudili med službo, očitno ne bodo delali s 100-odstotno zmogljivostjo čez dan, a tudi brez upoštevanja pomanjkanja spanja ima lahko dežurstvo tudi druge vplive na delo. Ena najpomembnejših izgub med službo je posledica dejavnika prekinitve, spremembe konteksta: ena sama prekinitev lahko povzroči izgubo vsaj 20 minut zaradi izgube fokusa in preklapljanja konteksta. Verjetno bodo vaše ekipe imele druge vire prekinitev, kot so vstopnice, ki jih ustvarijo druge ekipe, zahteve ali vprašanja, ki prihajajo prek klepeta in/ali e-pošte. Glede na obseg teh drugih prekinitev lahko razmislite o tem, da bi jih dodali obstoječi rotaciji med službovanjem ali vzpostavili drugo rotacijo samo za obravnavo teh drugih zahtev.
To je pomembno upoštevati, ko načrtujete delo, ki ga bo ekipa opravila, tako dolgoročno kot kratkoročno. Če ima vaša ekipa dokaj intenzivne dežurstva, je treba to dejstvo upoštevati pri dolgoročnem načrtovanju, saj lahko pride do situacije, ko je celotno osebje dejansko v danem trenutku v službi, namesto da bi opravljalo drugo delo. Pri kratkoročnem načrtovanju lahko ugotovite, da se dežurna oseba ne more držati rokov zaradi svojih dežurnih obveznosti – to bi bilo treba pričakovati in preostali del ekipe bi se moral biti pripravljen prilagoditi in pomagati zagotoviti, da delo opravi in je dežurna oseba podprta pri njenih delovnih nalogah. Ne glede na to, ali je dežurna oseba vpoklicana, bo dežurna izmena vplivala na sposobnost dežurne osebe za opravljanje drugega dela – ne pričakujte, da bo dežurna oseba delala ponoči, da bi dokončala načrtovane projekte. v službi po urah.
Ekipe bodo morale najti način, kako se spoprijeti z dodatnim delom, ki nastane med opravljanjem nalog. To delo je lahko resnično delo za odpravljanje resničnih težav, ki jih odkrijejo sistemi za spremljanje in opozarjanje, ali pa je delo za popravljanje nadzora in opozoril za zmanjšanje števila lažno pozitivnih opozoril. Ne glede na naravo dela, ki se ustvarja, je pomembno, da se to delo pošteno in trajnostno porazdeli po ekipi. Niso vse dežurstva enake in nekatere so bolj zapletene od drugih, zato lahko navedba, da je oseba, ki prejme opozorilo, odgovorna za obravnavo vseh posledic tega opozorila, povzroči neenakomerno porazdelitev dela. Morda bi bilo bolj smiselno, da bi bila dežurna oseba odgovorna za načrtovanje ali razdeljevanje dela, s pričakovanjem, da bo preostali del ekipe pripravljen pomagati dokončati ustvarjeno delo.
Ustvarjanje in vzdrževanje ravnotežja med poklicnim in zasebnim življenjem
Pomislite na vpliv, ki ga ima dežurstvo na vaše življenje zunaj službe. Ko ste v službi, se verjetno počutite vezani na mobilni telefon in prenosni računalnik, to pomeni, da imate vedno s seboj prenosni računalnik in mobilni usmerjevalnik (usb modem) ali pa preprosto ne zapustite doma/pisarne. Biti klic običajno pomeni, da se med izmeno odrečete stvarem, kot je videvanje prijateljev ali družine. To pomeni, da je dolžina vsake izmene odvisna od števila ljudi v vaši ekipi, pogostost izmen pa lahko nepotrebno obremeni ljudi. Morda boste morali eksperimentirati z dolžino in časom svojih izmen, da boste našli urnik, ki bo ustrezal vsaj večini udeleženih ljudi, saj bodo imele različne ekipe in ljudje različne prioritete in želje.
Ključnega pomena je, da se zavedamo vpliva, ki ga bo imelo dežurstvo na življenja ljudi, tako na ravni vodstva kot na ravni posameznika. Opozoriti je treba, da bodo vpliv nesorazmerno občutili ljudje z manj privilegiji. Na primer, če morate čas posvetiti skrbi za otroke ali druge družinske člane ali če ugotovite, da večina gospodinjskih opravil pade na vaša ramena, imate že tako manj časa in energije kot nekdo, ki nima odgovornosti. Ta vrsta dela v »drugi izmeni« ali »tretji izmeni« ponavadi nesorazmerno vpliva na ljudi in če vzpostavite dežurstva z urnikom ali intenzivnostjo, ki predvideva, da udeleženci nimajo osebnega življenja zunaj pisarne, omejujete ljudi, lahko sodeluje v vaši ekipi.
Spodbujajte ljudi, da se poskušajo bolj držati rednega urnika. Razmislite o tem, da bi ekipi zagotovili mobilne usmerjevalnike (usb modeme), tako da lahko ljudje zapustijo hišo s svojim prenosnim računalnikom in imajo še vedno nekaj videza življenja. Spodbujajte ljudi, da izmenjujejo dežurstva med seboj, če je potrebno, za kratka obdobja, tako da lahko ljudje obiščejo telovadnico ali obiščejo zdravnika med službo. Ne ustvarjajte kulture, v kateri dežurstvo pomeni, da inženirji dobesedno ne počnejo ničesar, razen da so dežurni. Ravnovesje med poklicnim in zasebnim življenjem je pomemben del vsake službe, toda zlasti ko upoštevate čas izven službe, bi morali starejši člani vaše ekipe biti zgled drugim v smislu ravnovesja med poklicnim in zasebnim življenjem, kolikor je to mogoče, ko so na delovnem mestu.
Na individualni ravni ne pozabite razložiti, kaj dežurstvo pomeni vašim prijateljem, družini, partnerjem, hišnim ljubljenčkom itd. (vašim mačkam verjetno ne bo mar, saj so že pokonci ob 4. uri zjutraj, ko prejmete opozorilo , čeprav vam nikakor ne bodo želeli pomagati pri reševanju). Poskrbite, da boste po koncu izmene nadoknadili izgubljeni čas, ne glede na to, ali gre na primer za obisk prijateljev, družine ali spanje. Če lahko, razmislite o nastavitvi tihega alarma (kot je pametna ura), ki vas lahko zbudi z brenčanjem zapestja, da ne zbudite nikogar okoli sebe. Poiščite načine, kako poskrbeti zase, ko ste sredi dežurstva in ko je konec. Morda boste želeli sestaviti »komplet za preživetje na klic«, ki vam bo pomagal pri sprostitvi: poslušajte seznam predvajanja vaše najljubše glasbe, berite svojo najljubšo knjigo ali si vzemite čas za igro s hišnim ljubljenčkom. Vodje bi morali spodbujati samooskrbo tako, da ljudem po enem tednu v službi dajo prost dan in zagotovijo, da ljudje prosijo za (in dobijo) pomoč, ko jo potrebujejo.
Izboljšanje delovne izkušnje
Na splošno na delo v službi ne bi smeli gledati le kot na grozno delo: kot oseba na dolžnosti imate priložnost in odgovornost, da aktivno delate, da bo ljudem, ki bodo v prihodnosti v službi, bolje, kar pomeni, da ljudje bodo prejeli manj sporočil in bodo natančnejša. Spet sledenje vrednosti vaših opozoril z uporabo nečesa, kot je Opsweekly, vam lahko pomaga ugotoviti, kaj vaše dežurstvo dela moteče, in to odpraviti. Za neaktivna opozorila se vprašajte, ali obstajajo načini, kako se jih lahko znebite – morda to pomeni, da se bodo sprožila samo med delovnim časom, ker se na nekatere stvari preprosto ni treba odzvati sredi noči. Ne bojte se izbrisati opozoril, jih spremeniti ali spremeniti načina pošiljanja iz »pošlji v telefon in e-pošto« v »samo e-pošta«. Eksperimentiranje in ponavljanje sta ključ do izboljšanja delovanja skozi čas.
Za opozorila, ki jih je dejansko mogoče ukrepati, morate razmisliti o tem, kako preprosto je za inženirja, da izvede potrebne ukrepe. Vsako opozorilo, ki se izvaja, bi moralo imeti zraven knjižico runbook – razmislite o uporabi orodja, kot je nagios-herald, da svojim opozorilom dodate povezave zbirk runbook. Če je opozorilo dovolj preprosto, da ne potrebuje runbook-a, je verjetno dovolj preprosto, da lahko avtomatizirate odziv z uporabo nečesa podobnega Nagiosovim obdelovalcem dogodkov, kar ljudem prihrani, da se bodo morali prebujati ali prekinjati zaradi enostavno avtomatiziranih opravil. Runbooks in nagios-herald vam lahko pomagata dodati dragocen kontekst vašim opozorilom, kar bo ljudem pomagalo, da se bodo nanje učinkoviteje odzvali. Preverite, ali lahko odgovorite na pogosta vprašanja, kot so: Kdaj je bilo nazadnje sproženo to opozorilo? Kdo je zadnjič odgovoril in kaj je na koncu sprejel (če sploh)? Katera druga opozorila se prikažejo hkrati s tem in ali so povezana? Ta vrsta kontekstualnih informacij pogosto konča le v možganih ljudi, zato lahko spodbujanje kulture dokumentiranja in deljenja kontekstualnih informacij zmanjša količino režijskih stroškov, potrebnih za odzivanje na opozorila.
Velik del utrujenosti, ki izhaja iz dežurstev, je, da se nikoli ne končajo – če ima vaša ekipa dežurstva, je malo verjetno, da se bodo končala kadar koli v dogledni prihodnosti. Premiki se nikoli ne končajo in morda se nam zdi, da bodo vedno grozni. To pomanjkanje upanja je velika psihična težava, ki lahko prispeva k stresu in izčrpanosti, zato je obravnavanje dojemanja (poleg realnosti), da bo dolžnost vedno grozna, dobro mesto, da začnete razmišljati o svoji dolžnosti na dolgi rok.
Da bi ljudem dali upanje, da se bo stanje dežurstev kdaj izboljšalo, je potrebna opazljivost sistema (enako sledenje in kategorizacija dežurstev, kot sem jo omenil prej). Spremljajte, koliko opozoril imate, kolikšen odstotek jih zahteva spremljevalno posredovanje, koliko jih zbudi ljudi, nato pa si prizadevajte ustvariti kulturo, ki ljudi spodbuja, da delajo stvari bolje. Če imate veliko ekipo, je lahko skušnjava, da takoj, ko se vaša ura izteče, dvignete roke in rečete "to je problem bodočega dežurnega častnika", namesto da bi se zakopali, da bi nekaj popravili - kdo želi porabiti več napor na dolžnosti kot od njih zahteva? Tu lahko kultura empatije naredi veliko razliko, saj ne skrbite le za svoje dobro počutje v službi, ampak tudi za svoje sodelavce.
Vse je v empatiji
Empatija je pomemben del tega, kar nam omogoča, da spodbujamo učinkovitost, ki izboljša izkušnjo dežurstva. Kot vodja ali član lahko pozitivno ocenite ali celo nagradite ljudi za vedenje, ki izboljša premik. Operativna podpora je eno tistih področij, kjer se inženirji pogosto počutijo, kot da so ljudje pozorni nanje le, ko gre kaj narobe: ljudje bodo tam in kričali nanje, ko se spletno mesto zruši, vendar le redko izvejo o zakulisju delovanja operacij. inženirji vložili v to, da spletno mesto deluje preostali čas. Priznavanje dela lahko veliko pripomore, pa naj gre za zahvalo nekomu na sestanku ali v splošnem e-poštnem sporočilu za izboljšanje določenega opozorila, tehnični vidik dežurstva ali dajanje časa nekomu, da nekaj časa pokriva drugega inženirja v izmeni.
Spodbudite ljudi, da porabijo čas in trud za dolgoročno izboljšanje svojega stanja dežurstva. Če ima vaša ekipa dežurstva, morate to delo načrtovati in razporediti po prednostnih nalogah na enak način kot katero koli drugo delo na vašem načrtu. Dežurstva so 90-odstotna entropija in če si jih aktivno ne prizadevate izboljšati, bodo sčasoma postajala vse hujša. Sodelujte s svojo ekipo, da ugotovite, kaj ljudi najbolje motivira in nagrajuje, nato pa to uporabite za spodbujanje ljudi, da zmanjšajo opozorilni hrup, napišejo priročnike in ustvarijo orodja, ki rešujejo njihove dežurne težave. Karkoli že počnete, se ne zadovoljite s strašno dolžnostjo kot stalnim delom stanja stvari.
Vir: www.habr.com