Govorimo o smereh, v katere se ITSM razvija v letu 2019.
/Unsplash/
Klepetalni roboti
Avtomatizacija prihrani čas, denar in človeške vire. Eno najbolj obetavnih področij avtomatizacije je tehnična podpora.
Podjetja uvajajo chatbote, ki prevzamejo del dela strokovnjakov za podporo in ponujajo odgovore na najpogostejša vprašanja. Napredni sistemi so sposobni analizirati vedenje strank, ki pogosto kontaktirajo podporne službe, in prilagoditi že pripravljene rešitve.
Cela vrsta podjetij razvija podobne izdelke. Na primer ServiceNow. Ena od rešitev je — uporablja zmožnosti superračunalnika IBM Watson za prepoznavanje govora. Agent avtomatsko kreira tikete na podlagi uporabniških zahtev, preverja njihove statuse in deluje s CMDB - bazo podatkov komponent IT infrastrukture. Klepetalni robot ServiceNow na Univerzi v Alberti - v dveh tednih se je sistem naučil obdelati 30% dohodnih zahtev (načrtuje povečanje količine na 80%).
Gartner da bo naslednje leto četrtina svetovnih organizacij uporabljala virtualne pomočnike kot svojo prvo linijo tehnične podpore. To število bo vključevalo tudi vladne agencije, ki imajo koristi od chatbotov (PDF, stran 3). A zadeva ne bo omejena na to – razvijal se bo celoten spekter .
Avtomatizacija razvoja
Agilne metodologije niso nove in številna podjetja jih uspešno uporabljajo. Vendar brez večje prenove poteka dela sestanki, sprinti in druge agilne komponente končajo : Zaposleni le težje spremljajo razvojni napredek, kar znižuje učinkovitost celotnega procesa.
Tu na pomoč priskočijo sistemi za upravljanje razvoja programske opreme – še en letošnji trend. Omogočajo nadzor nad celotnim življenjskim ciklom aplikacije: od prototipa do izdaje, od podpore do izdaje novih različic programske opreme.
V IT Guildu ponujamo aplikacije za upravljanje razvoja. Gre za sistem (življenjski cikel razvoja programske opreme). To je programsko orodje, ki združuje več razvojnih metodologij (na primer slap in scrum) in vam pomaga, da se lažje prilagodite delu z njimi.
Informacijska varnost v središču pozornosti
Človeški dejavnik je glavni razlog za prisotnost ranljivosti v IT sistemih. Primer bi lahko bil z Nasinim strežnikom Jira, ko je administrator pustil javno dostopne podatke o zaposlenih in projektih agencije. Drug primer je vdor v Equifax leta 2017, ki zaradi dejstva, da organizacija ni namestila popravka za pravočasno zapiranje ranljivosti.
/flickr/ /PD
Sistemi SOAR (security operations, analytics and reporting) lahko zmanjšajo vpliv človeškega faktorja. Analizirajo varnostne grožnje in ustvarjajo poročila z vizualnimi grafi in diagrami. Njihova glavna naloga je pomagati strokovnjakom podjetja pri sprejemanju učinkovitih in pravočasnih odločitev.
SOAR sistemi prepolovite čas, potreben za odkrivanje in na ranljivosti. Torej ServiceNow Security Operations, o katerem smo pisali v , je izdelek tega razreda. Samostojno poišče ranljive komponente IT infrastrukture in oceni njihov vpliv na poslovne procese glede na stopnjo tveganja.
ITSM gre v oblake
V prihodnjih letih bo trg storitev v oblaku najhitreje rastoči IT segment. Avtor: Gartner, leta 2019 bo njegova rast 17,5-odstotna. Temu trendu sledi .
V podjetju IT Guild ponujamo sistem ITSM v oblaku. Njegova glavna razlika od lokalnega sistema je, da lahko podjetja plačajo samo za funkcije, ki jih uporabljajo (, , in itd.). Rešitve v oblaku imajo vnaprej konfigurirane predloge in vnaprej konfigurirana orodja. Z njihovo pomočjo lahko organizacije hitro vzpostavijo delovno okolje, zaobidejo številne morebitne težave, in svojo IT infrastrukturo preselijo v oblak, pri čemer se zanašajo na najboljše prakse v industriji.
Cloud ITSM, npr. SPLAT. Sistem pomaga spremljati sredstva IT in oceniti njihovo učinkovitost. Tudi v oblaku se sprejemajo in obdelujejo zahteve uporabnikov – enoten sistem beleženja zahtev je povečal stopnjo nadzora nad njihovim izvajanjem.
/flickr/ / CC BY
Prilagajanje ITIL 4 v teku
Za razliko od prejšnjih različic se ITIL 4 osredotoča na temeljna načela in koncepte upravljanja storitev. Zlasti je bila knjižnica integrirana s prilagodljivimi metodami razvoja programske opreme - Agile, Lean in DevOps. Zagotavlja vpogled v to, kako naj bi ti pristopi delovali skupaj.
Letos se bodo podjetja, ki uporabljajo knjižnico za upravljanje IT, odločala o tem, kako bodo inovacije vplivale na njihove poslovne procese. Pri tem naj bi pomagala dokumentacija ITIL, ki so jo razvijalci poskušali narediti bolj razumljivo. V prihodnosti bo četrta različica pomagala prilagoditi ITIL novim trendom: avtomatizacija, prakse DevOps, sistemi v oblaku.
O čem pišemo v korporativnem blogu:
Vir: www.habr.com