Niekad, inžinieris techninės pagalbos susiduria su nelengvu pasirinkimu: naudoti dialogo modelį „Mes — už aukštą aptarnavimo kultūrą!“ arba „Paspausk mygtuką — gauk rezultatą“?
…Sulaužydamas vatos sparną,
Gulėsime debesyse, kaip į karstuose.
Mes, poetai, retai šventi,
Mes, poetai, dažnai akli.
(Olegas Ladyženskis)
Darbas techninėje pagalboje — tai ne tik juokingi pasakojimai apie savaimei šokinėjančius laikus ir GPS vienaragius, ir net ne tik detektyviniai uždaviniai Erkiulio Puaro stiliumi.
Techninė Pagalba — tai, prieš viską, bendravimas, o bendravimas reiškia žmones, o mūsų klientų tarpe yra labai įvairių asmenybių:
- Vokietis, dirbantis kavinėje priešais savo biurą Berlyne, turintis tikrai šiaurietišką ištvermę, idealią ramybę, kruopščiai subalansuotą tinklą, didelį parką strežnikov ir kognityvinių gebėjimų tai viską sukonfigūruoti ir palaikyti A+. Jo užklausos paprastai sukelia tokią pačią reakciją, kaip paskutinis kugelis didelėje kompanijoje ir ne laiku užgesintas šviesos.
- Britas, per pastaruosius 5 metus pakeitęs dvi kompanijas, bet ne savo darbo stiliaus su palaikymu. Jo atvejų bijo, kaip nuo maro, arba ima, iš anksto numatydami visą „grožį“ dirbant su šiuo žmogumi, nes jis gali be įspėjimo atimti valdymą nuotolinėje sesijoje (norėdamas patikrinti savo pašto dėžutę, kartais asmeninę), spausti inžinierius ir vadybą dėl smulkmenų ir, galiausiai, taip pat staiga uždaryti užklausas su komentaru „DUBLIS“.
- Indas su sudėtingu ir neištariamu pavardžiu, paneigiantis visus mitus apie Indijos IT: mandagus, ramus, kompetentingas, skaitantis dokumentaciją, klausantis inžinieriaus patarimų ir viską visada darantis pats, turintis puikų turbano (taip, mes radome jį „Facebook“), ir idealiai oksfordišką tarimą.
Tokius „vardinius“ klientus kiekvienas inžinierius gali paminėti penkis žmones, net nemąstydami. Kai kuriais mes gąsdiname naujokus („jei blogai elgsies laboratorijoje – ateis baisus ir!..“), kitais didžiuojamės („o aš jau 5 užklausas su N. uždarė!“). Dažniausiai mes net prisimename ir suprantame, kad teigiami ir neigiami pavyzdžiai yra tik mūsų suvokimas, o jis kyla iš bendravimo, mūsų su klientais ir klientų su mumis.
Ir tas bendravimas gali būti labai įvairus.
Nekoč smo že pisali o , zdaj pa želim prikazati, kako to izgleda na živi primeri.
To je dober primer izpred dveh let: reakcija stranke na „tradicionalne“ korake odpravljanja težav s strani inženirja in inženirjeva reakcija na stil komunikacije stranke.
Primer o fragmentaciji
Torej, primer: zelo izkušena in tehnično podkovana stranka odpre vlogo za podporo in zastavi neposredno vprašanje, ponuja številne podrobnosti, da opiše situacijo.
Dovolil sem si preurediti komunikacijo v dialog, pri čemer sem ohranil stilistične značilnosti.
Stranka (S): — Dober dan, gospod. Ime mi je Marko Santino, uporabili smo vaše najbolje prakse in namestili najsodobnejšo, priporočenoi tehnologijo, vendar opažamo, da postaja delovanje sistema kritično nizko zaradi visoke fragmentacije. Prosim, povejte, ali je to normalno?
Inženir (I): — Živjo, Marko! Ime mi je Ignat in pomagal vam bom. Se to vedno kaže? Ste poskusili z defragmentacijo?
(S): — Cenjeni Ignat! Da, to se kaže vedno. Defragmentacijo smo poskusili, vendar, žal, to traja predolgo, medtem ko je sistem popolnoma neaktiven, zato ni izvedljivo.
(I): — Slišite, nekako ne morem najti teh najbolje praks. Kje ste jih našli? Morda bi vseeno poskusili z defragmentacijo?
(S): — Cenjeni Ignat! Razumemo, da naše težave ne jemljete resno in se s težavo zadržujemo pred neposrednim, ne pa politično korektnim odgovorom, vendar vam vseeno poskušamo odgovoriti. Nimamo vaših izkušenj (smo v IT-ju šele od leta 1960), in zelo smo vam hvaležni za vaš trud in prizadevanja za naše izobraževanje. Najboljše prakse so nam posredovali vaši produktni menedžerji med večerjo v Barceloni, in vam pošiljam povezavo do njih. Vas pa, Ivan, sprašujemo neposredno: je ta situacija normalna? Če vam ni zanimivo govoriti z nami, prosim, najdite nekoga, ki nam lahko pomaga.
(I): — Marko, nekako nisem našel teh najboljših praks. Potrebujem dnevniške zapise in težavo bom posredoval drugemu inženirju. Povedal vam bom naslednje: če opazite fragmentacijo in ne defragmentirate — je to neumno in neodgovorno. In sploh, kako ste uspeli zamenjati plemenito ime „Ignat“ in me imenovati Ivan?
(K): — Tako, dovolj! Ignat, niste mi brat, niste mi sorodnik, da me nagovarjate po imenu, zato me prosim naslavljajte kot gospoda Santino! Če ne morete najti dokumenta, če se ne spopadate s tako preprostim nalogo, potem se ali odpustite iz podjetja, ali pa vprašajte njegovoga avtorja, ki nam ga je poslal! Kar se tiče dnevnikov, vam jih ne moremo posredovati brez posebnega dogovora, saj delamo s tajnimi dokumenti. Vaša jeza glede moje napake kaže na vaše neznanje in vaše neodgovorno vedenje. Žal mi je za vas. In zadnje: če rečemo, da smo
Po tem je bila zahteva posredovana na višjo raven, kjer je preprosto umrla – stranka ni predložila dnevnikov, celovito testiranje ni dalo rezultatov in težave preprosto niso mogli potrditi.
Vprašanje: Kaj bi lahko inženir storil, da bi se izognil napetosti in eskalaciji konflikta?
(Poskusite sami odgovoriti na to vprašanje pred nadaljevanjem branja).
Lirično tehnično odstopanje
Za tiste, ki imajo radi reševanje ugank in odgovore na vprašanje 'kdo je morilec?': težava se je izkazala za veliko resnejšo: fragmentacija ReFS ni vplivala le na diskovne operacije, temveč je v nekaterih primerih povečala porabo CPU in RAM do desetkrat, in to ne le pri uporabnikih Veeam – trpeli so lahko vsi uporabniki ReFS.
Microsoftu je trajalo več kot eno leto s podporo mnogih dobaviteljev, da je končno popravila to napako (v čemer vidimo tudi našo zaslugo – veliko je bilo prebite kopije glede podpore tega giganta na vseh ravneh).
Kot odgovor na vprašanje 'kaj bi lahko storili?', želim postaviti drugo, večno vprašanje: 'Kdo je kriv?'
Z profesionalno solidarnostjo bi zelo rad rekel: 'Kriv je stranka', — in začel bi zavarovati inženirja. Kot vodja, ki nenehno ocenjuje delo svojih inženirjev, vidim napake, ki jih je Ignat storil. Kdo je prav?
Razdelimos vse po vrsti
Ta primer je zelo strog, vprašanj je več kot odgovorov.
Formalno je Ignat vse delal dobro:
- je sledil eni od osnovnih vrednot Veeam: Pogovor iz srca;
- obrnil se na stranko po imenu;
- pojasnil situacijo, preden je predlagal rešitev.
Ali bi se temu lahko izognil?
Lahko: opaziti, kako g. Santino komunicira (samo z Vi in po priimku), se izogniti "osnovnim vprašanjem", pokazati zanimanje za problem in obljubiti, da bo ugotovil, ali je to normalno vedenje.
Minimalni koraki, brez tehnične vsebine – in že bi pomagali "ugasniti" situacijo. A čeprav je bilo to spregledano – tudi preprosto "ne ukrepati" bi malo pomagalo.
Zveni očitno: ne jemati tipkarske napake osebno, se ne užaliti zaradi zbadljivega kupca (tudi če vse kaže na prenapihnjeno samopodobo), ne prevesti pogovora na osebno raven, ne nasedati provokacijam… To je toliko teh "ne", vse so pomembne in vse glede komunikacije.
In kaj pa stranka? Sporočila so napisana "visokim slogom", stalne sklici na svoja poznanstva na vrhu, prikriti uvrede in jeza zaradi domnevnega neodgovornejšega obnašanja? Da, to lahko razumemo tako. Po drugi strani – ali pa g. Santino res ni upravičen do svojega gneva?
Toda vseeno, kaj bi lahko naredili z obeh strani? Tako to vidim:
S strani inženirja:
- oceniti stopnjo formalnosti stranke;
- manj slediti “osnovni izolaciji”;
- (to bo subjektivno) pozornije brati sporočila;
- odgovoriti na vprašanja, namesto da se jim izogibamo;
- in na koncu, ne nasedati provokacijam in ne prehajati na osebno raven.
Stranki pa:
- jasno opredeliti vprašanje že v prvem sporočilu, brez skrivalnic v tehničnih podrobnostih (iz dialoga to ni neposredno očitno, a verjemite mi, podrobnosti so bile osupljive);
- malce bolj potrpežljivo pristopiti k vprašanjem – ne razumejo vsi enako, včasih je treba postaviti zelo veliko vprašanj, da bi razumeli samo bistvo problema;
- morda zadržati željo po izpostavljanju svoje pomembnosti in poznanstva “na najvišji ravni”;
- in, kot je bilo za Ignata – se izogniti prehodu na osebno raven.
Ponovno povem – to je le moja vizija, moja ocena, ki nikakor ni priporočilo ali navodilo "kako živeti in delati". To je ena od možnosti, kako se lahko pogleda na situacijo, in vesel bom, če predlagate svoje.
Ne branim inženjera – on je sam sebi zli Buratino. Ne optužujem klijenta – ima pravo da komunicira kako smatra da je potrebno, čak i ako je ta komunikacija više skrivena u elegantu čipkastom skoro suptilno-ljubaznom uvredi (dobar prikaz modernog idalga, koji se ne bavi najemništvom i ratom, već IT-om – iako…).
„Našla kosa na kamen“ – tako mogu sumirati ovu prepisku, ili čak reći drugim rečima, u istinu u koju iskreno verujem: „u svakom sukobu obično su kriva dvojica.“
Možemo reći rečima našeg poslovnog trenera: „Uspešnoj komunikaciji smetaju prošla iskustva, navike komunikacije i različite slike sveta.“ Možemo se setiti zlatnog pravila moralnosti: „Postupaj prema drugima onako kako želiš da oni postupaju prema tebi.“
A možemo jednostavno reći: u svakoj komunikaciji uvek učestvuju dvoje, a s druge strane telefonske slušalice ili monitora je živa osoba, kojoj je takođe strašno, radosno, tužno ili nešto drugo. Da, smatra se da su emocije i posao nespojivi, ali kuda da pobegnemo od emocija? One su bile, jesu i biće, a čak i kada smo – Tehnička Podrška i rešavamo vrlo određene zadatke, naš glavni posao se definiše upravo drugom rečju: „podrška.“
Podrška – to je o ljudima.
***
Sećate li se, već sam dvaput pisao da su krivi dvojica? Tako je, zapravo, u ovoj situaciji krivci su svi trojica. Zašto? Jednostavno zato što inženjer nije stvar za sebe, već deo tehničke podrške, i to je naš posao i naša odgovornost – naučiti zaposlenike kako da prolaze kroz slične situacije. Na svojim greškama trudimo se da učimo – i pomažemo našim zaposlenicima da ih izbegnu.
Da li je uvek moguće izbeći takve situacije? Ne uvek. Koliko god dobar inženjer bio hipotetički Ignat, „s druge strane“ može biti osoba koja će učiniti sve da zaoštri situaciju.
Ali čar ove poslove u Tehničkoj Podršci Veeam, jedna od vrednosti kojima se ponosimo – je timski rad. Veoma je važno zapamtiti: „Nisi sam“, i radimo sve da tako i ostane.
Može li se naučiti kako živeti i raditi u takvim situacijama? Može.
Znamo, volimo, prakticiramo — upravo zato smo postavili vlastitu internu obuku i nastavljamo je usavršavati i polirati. Tijekom posljednje dvije i pol godine, od opisane situacije, ozbiljno smo radili na našem programu obuke — i sada aktivno koristimo slučajeve, modeliramo situacije, akumuliramo iskustva i neprestano se vraćamo svojim greškama kako bismo razjasnili nijanse komunikacije.
Vjerujemo da naši timovi sada izlaze „na teren“ mnogo bolje pripremljeni za bilo koju situaciju, a ako se pojavi nešto s čim nisu spremni — tu smo i spremni pomoći, a nakon toga dopuniti naše tečajeve novim primjerima.
I to se isplati. Evo, na primjer, povratna informacija jednog od naših klijenata o našem radu:
„Radimo u IT industriji više od 20 godina, i svi se slažemo da nijedan dobavljač ne nudi razinu tehničke podrške kao što to čini Veeam. Zadovoljstvo je razgovarati s tehničkim osobljem Veeama jer znaju što rade i brzo rješavaju probleme. Podrška nikada ne bi trebala biti podcijenjena. To je mjera posvećenosti i uspjeha tvrtke. Veeam je broj 1 za podršku.”
„Radimo u IT industriji više od 20 godina, i tvrdi smo da nijedan drugi dobavljač ne pruža takvu razinu tehničke podrške kao Veeam. Izuzetno je ugodno raditi s inženjerima Veeama jer znaju svoj posao i mogu brzo rješavati probleme. Tehnička podrška nikada ne bi trebala biti podcijenjena. To je mjera odgovornosti i uspjeha tvrtke. Veeam ima najbolju tehničku podršku.”
***
Svaka komunikacija je polje za eksperimentiranje, greške, htjeli mi to ili ne. Mislim da je pogriješiti normalno, štoviše, moj poziv bi bio: griješite! Nije bitno jeste li se spotaknuli, nego jeste li naučili kako čvrsto postaviti nogu.
Ponekad je teško uhvatiti se u koštac i zapamtiti sve upute i recepte koje nesebično dijele 'guru' komunikacije s klijentima ili iskusni kolege. Puno je lakše ponekad podsjetiti se: 'razgovaram s Čovjekom'.
***
Ne pretvaram se da imam najvišu stručnost ili poseban standard kvalitete u komunikaciji s klijentima. Lista mojih grešaka bila bi dovoljna za čitavu knjigu.
Cilj koji sam postavio pred sebe: prikazati kako može izgledati podrška i pokrenuti raspravu o tome što se može smatrati prihvatljivim u sličnim situacijama, a što ne.
Što mislite?
Izvor: habr.com
