Včasih se inženir tehnične podpore sooči s težko izbiro: uporabiti model dialoga »Smo za visoko storitveno kulturo!«. ali "Pritisnite gumb in dobili boste rezultat"?
... Ko si zlomil krilo iz vate,
Ležimo v oblake, kot v kripte.
Pesniki smo redkokdaj svetniki,
Pesniki smo pogosto slepi.
(Oleg Ladiženski)
Delo v tehnični podpori ne pomeni samo smešnih zgodb o samorogih, ki skačejo po času in GPS-samorogih, niti ne samo detektivskih ugank v slogu Hercula Poirota.
Tehnična podpora je v prvi vrsti komunikacija, komunikacija pa pomeni ljudi, med našimi strankami pa so zelo različni značaji:
- Nemec, ki dela v kavarni nasproti svoje pisarne v Berlinu, ima resnično nordijsko samokontrolo, idealno mirnost, skrbno umerjeno omrežje, obsežno floto strežnikov in kognitivno sposobnost, da vse to nastavi in vzdržuje na A+. Njegove zahteve običajno povzročijo enako reakcijo kot zadnji cmok na krožniku v veliki družbi in ugasnitev luči ob nepravem času.
- Britanec, ki je v zadnjih 5 letih zamenjal dve podjetji, ne pa tudi svojega načina dela s podporo. Od njegovih primerov bežijo kot od kuge ali pa jih vzamejo, vnaprej predvidevajo ves »čar« dela s to osebo, saj lahko brez opozorila prevzame nadzor nad oddaljeno sejo (za pregled elektronske pošte, včasih osebno), pritiskajo na inženirje in vodstvo že zaradi najmanjših malenkosti in na koncu prav tako nenadoma zapirajo aplikacije s komentarjem DVOJNIK.
- Indijec z večzložnim in neizgovorljivim priimkom, ki ovrže vse mite o indijski IT: vljuden, miren, kompetenten, bere dokumentacijo, posluša nasvete inženirja in vedno vse naredi sam, lastnik šik turbana (ja, našli smo na Facebooku) in popolno oxfordsko izgovorjavo.
Vsak inženir si lahko omisli približno pet takšnih »imenskih« strank, ne da bi o tem sploh razmišljal preveč. Naše novince z nekaterimi strašimo (»če se boš slabo obnašal v laboratoriju, pride ženska in!..«), z nekaterimi se hvalimo (»in imam že 5 prijav z N. zaprtih!«). Najpogosteje pa se celo spomnimo in razumemo, da so pozitivni in negativni primeri samo naša percepcija, ki izhaja iz komunikacije, naše s strankami in strank z nami.
In ta komunikacija je lahko zelo različna.
Nekoč smo pisali o , zdaj pa želim pokazati, kako se to zgodi z živim primerom.
Tukaj je dober primer izpred dveh let: reakcija naročnika na »tradicionalne« korake odpravljanja težav s strani inženirja in inženirja na način komuniciranja naročnika.
Primer razdrobljenosti
Tukaj je torej primer: zelo izkušena in tehnično podkovana stranka odpre prijavo za podporo in postavi neposredno vprašanje ter navede veliko podrobnosti za opis situacije.
Dopisovanje sem si dovolil spremeniti v dialog, pri čemer sem ohranil slogovne značilnosti.
Klient (K): - Dober dan, gospod. Moje ime je Marco Santino, uporabili smo vaše najboljše prakse in namestili najnovejšo tehnologijo, ki ste jo priporočili, vendar vidimo, da postaja zmogljivost sistema kritično nizka zaradi velike razdrobljenosti. Povejte mi prosim, ali je to normalno?
Inženir (I): - Živjo, Marco! Moje ime je Ignat in pomagal bom. Ali se to vedno zgodi? Ste poskusili defragmentirati?
(K): - Dragi Ignat! Ja, to se vedno pojavi. Poskušali smo defragmentirati, a žal traja preveč časa, ko sistem popolnoma miruje, in zato ni mogoče.
(I): - Poslušaj, iz neznanega razloga ne najdem teh najboljših praks. Kje si ga našel? In morda bi vseeno morali opraviti defragmentacijo, kaj?
(K): - Dragi Ignat! Ker razumemo, da našega problema ne jemljete resno in se težko zadržujete pred neposrednim in ne politično korektnim odgovorom, vam bomo vseeno poskušali odgovoriti. Nimamo vaših izkušenj (v IT smo šele od leta 1960) in smo vam zelo hvaležni za vaše delo in trud, da nas izobražujete. Najboljše prakse so z nami delili vaši produktni vodje med večerjo v Barceloni, in poslal sem vam povezavo do njih. Direktno te sprašujemo, Ivan: ali je to stanje normalno? Če se ne želite pogovarjati z nami, poiščite nekoga, ki nam lahko pomaga.
(I): — Marco, iz neznanega razloga nisem našel teh najboljših praks. Potrebujem dnevnike in bom težavo posredoval drugemu inženirju. Povem vam nekaj: če vidite razdrobljenost in ne defragmentirate, je to neumno in neodgovorno. In sploh, kako ti je uspelo zamenjati plemiško ime "Ignat" in me poklicati Ivan?
(K): - Torej, dovolj je! Nisem tvoj brat, Ignat, niti tvoj par, da bi me lahko klical po imenu, zato me prosim naslovi z Gn. Santino! Če dokumenta ne najdete ali niste kos tako enostavni nalogi, potem bodisi zapustite podjetje ali vprašajte njegovega avtorja, ki nam je dal ta dokument! Kar zadeva dnevnike, vam jih ne moremo posredovati brez posebne odobritve, saj delamo s tajnimi dokumenti. Tvoja ogorčenost zaradi moje napake kaže na tvojo nevednost in slabo vedenje. Zelo mi je žal zate. In nazadnje: če rečemo, da smo »poskusili defragmentirati« in je »nemogoče«, potem smo poskusili in je nemogoče. Ignat, prosim te, nehaj trpeti neumnosti in se loti svojega dela - ali nam daj odgovor, ali pa najdi nekoga, ki nam ga bo dal!
Po tem je bila aplikacija prenesena na višjo raven, kjer je umrla - odjemalec ni nikoli posredoval dnevnikov, celovito testiranje ni dalo ničesar in težave preprosto ni bilo mogoče potrditi.
Vprašanje: kaj bi lahko inženir naredil, da bi se izognil razplamtevanju strasti in stopnjevanju konflikta?
(Poskusite sami odgovoriti na to vprašanje, preden nadaljujete z branjem).
Lirična tehnična digresija
Za tiste, ki radi rešujete uganke in odgovarjate na vprašanje "kdo je morilec?": težava se je izkazala za veliko resnejšo: fragmentacija ReFS ni vplivala le na delovanje diska, ampak je v nekaterih primerih povečala porabo procesorja in RAM-a za do deset in ne samo za odjemalce Veeam – vsi uporabniki ReFS bi lahko trpeli.
Microsoft je potreboval več kot leto dni, da je ob podpori številnih proizvajalcev končno odpravil to napako (za kar vidimo lastno zaslugo - veliko kopij je bilo pokvarjenih zaradi podpore tega velikana na vseh ravneh).
Jaz, ko odgovarjam na vprašanje "kaj bi lahko storili?", Želim postaviti še eno, večno vprašanje: "Kdo je kriv?"
Iz strokovne solidarnosti bi res rad rekel: »Kriv je naročnik« in začel ščititi inženirja. Kot vodja, ki nenehno ocenjuje delo svojih inženirjev, vidim napake, ki jih je naredil Ignat. Kdo ima prav?
Razvrstimo vse po vrsti
Ta primer je zelo težak, vprašanj je več kot odgovorov.
Formalno je Ignat naredil vse dobro:
- sledil eni od Veeamovih temeljnih vrednot: pogovor iz srca;
- stranko nagovoril po imenu;
- razjasnil situacijo, preden je predlagal rešitev.
Ali bi se lahko izognil tako močnim strastem?
Lahko: opazite, kako g. Santino komunicira (samo z Vi in s priimkom), zavrača "osnovna vprašanja", pokaže zanimanje za problem in obljubi, da bo ugotovil, ali je to vedenje normalno.
Minimalni koraki, brez tehničnega dela, pa bi že pomagali "pogasiti" situacijo. Toda tudi če bi to zamudili, bi preprosto "neizvajanje" prav tako nekoliko pomagalo.
Sliši se samoumevno: ne jemljite tipkarske napake osebno, naj vas sarkastična stranka ne užali (tudi če vse govori o prenapihnjenem FER-u), ne delajte pogovora osebnega, ne nasedajte provokacijam ... Toliko jih je, teh “ne” in vsi pomembni in vsi o komunikaciji.
Kaj pa stranka? So pisma napisana v »visokem slogu«, nenehno sklicevanje na znance na samem vrhu, prikrite žalitve in zamere iz navideznega nespoštovanja? Da, tako lahko beremo. Po drugi strani, ali je tako g. Se Santino dejansko moti zaradi svoje jeze?
In vendar, kaj bi lahko storili na obeh straneh? Jaz to vidim takole:
Z inženirjeve strani:
- oceniti stopnjo formalizma stranke;
- sledite manj "osnovni izolaciji";
- (zdaj bo subjektivno) bolj natančno preberi črke;
- odgovarjajte na vprašanja, namesto da se jim izogibate;
- in končno, ne nasedajte provokacijam in ne postajajte osebni.
Stranki:
- jasno povejte težavo v prvem pismu, ne da bi jo skrivali v tehničnih podrobnostih (to ne izhaja neposredno iz dialoga, a verjemite mi, podrobnosti so bile neverjetne);
- bodite malo bolj tolerantni do vprašanj - vsi ne razmišljajo enako in včasih se morate veliko vprašati, da razumete samo bistvo problema;
- morda omejite željo, da pokažete svojo pomembnost in poznanstva "na najvišji ravni";
- in kar se tiče Ignata, se izogibajte preveč osebnim besedam.
Ponavljam – to je samo moja vizija, moja ocena, ki v nobenem primeru ne predstavlja priporočila ali napotka, »kako živeti in delati«. To je en način pogleda na situacijo in vesel bom, če ponudite svojega.
Inženirja ne branim - on je sam svoj zlobni Ostržek. Stranki ne zamerim – ima pravico komunicirati tako, kot se mu zdi prav, četudi je ta komunikacija bolj skrita v elegantni čipki skoraj prefinjene vljudnostne žaljivke (dobra podoba sodobnega hidalga, ki ne trguje s plačanci in vojni, ampak v IT - čeprav ...) .
"Našel sem koso na kamnu" - tako lahko povzamem to dopisovanje ali celo z drugimi besedami, v resničnost katerih iskreno verjamem: "v vsakem konfliktu sta običajno kriva dva."
Lahko rečemo z besedami našega poslovnega coacha: »Uspešno komunikacijo ovirajo pretekle izkušnje, komunikacijske navade in različne slike sveta.« Lahko se spomnite zlatega pravila morale: "Storaj drugim ljudem tako, kot bi želel, da oni storijo tebi."
Lahko pa preprosto rečete: v kakršno koli komunikacijo sta vedno vpleteni dve osebi, na drugi strani slušalke ali monitorja pa je živ človek, ki je prav tako prestrašen, vesel, žalosten ali kaj drugega. Da, verjame se, da so čustva in posel nezdružljiva, a kam lahko pobegnemo od čustev? Bili so, so in bodo in četudi smo tehnična podpora in rešujemo zelo specifične probleme, je naše glavno delo opredeljeno z drugo besedo: »podpora«.
Pri podpori gre za ljudi.
***
Se spomniš, dvakrat sem že napisal, da sta kriva dva? Tako da so pravzaprav v tej konkretni situaciji krivi vsi trije. Zakaj? Preprosto zato, ker inženir ni stvar sama po sebi, ampak je del tehnične podpore in je naša naloga in odgovornost, da zaposlenega naučimo iti skozi podobne situacije. Poskušamo se učiti iz svojih napak in pomagati našim zaposlenim, da se jim izognejo.
Ali se je vedno mogoče izogniti takim situacijam? Ni vedno. Ne glede na to, kako dober inženir je hipotetični Ignat, se »na drugi strani« lahko najde oseba, ki bo naredila vse, da situacijo zaostri.
Toda lepota dela pri tehnični podpori Veeam, ena od vrednot, na katero smo ponosni, je timsko delo. Zelo pomembno je, da si zapomnimo: »Nisi sam« in naredimo vse, da bo tako.
Ali je mogoče naučiti živeti in delati v takšnih situacijah? Lahko.
Vemo, kako, imamo radi, vadimo - zato smo zgradili naše interno usposabljanje in ga še naprej odpravljamo in izpopolnjujemo. V dveh letih in pol, ki sta minili od opisane situacije, smo resno delali na našem programu usposabljanja - in zdaj aktivno uporabljamo primere, simuliramo situacije, varčujemo in se ves čas vračamo k svojim napakam in analiziramo zapletenost komunikacije. .
Verjamemo, da gredo naši fantje zdaj na teren veliko bolj pripravljeni na vsako situacijo, in če se pojavi nekaj, na kar niso pripravljeni, smo mi blizu in pripravljeni pomagati, nato pa naše tečaje dopolniti z novimi primeri.
In se splača. Tukaj je na primer ocena ene od naših strank o našem delu:
»V industriji IT delamo že več kot 20 let in vsi se strinjamo, da noben prodajalec ne ponuja takšne ravni tehnične podpore, kot jo ponuja Veeam. V veselje mi je govoriti s tehničnim osebjem Veeama, ker so dobro usposobljeni in hitro rešujejo težave. Podpore nikoli ne smemo podcenjevati. Je merilo predanosti in uspeha podjetja. Veeam je št. 1 za podporo.«
»V industriji IT smo že več kot 20 let in pravimo, da noben drug prodajalec ne nudi takšne ravni tehnične podpore kot Veeam. V veselje mi je sodelovati z Veeamovimi inženirji, saj poznajo svoje stvari in lahko hitro rešijo težave. Tehnične podpore ne smemo nikoli podcenjevati. To je merilo, kako odgovorno in uspešno je podjetje. Veeam ima najboljšo tehnično podporo.”
***
Vsaka komunikacija je polje za eksperimente in napake, če to hočemo ali ne. In moje mnenje je, da je v redu delati napake; še več, moj poziv bo: delajte napake! Bistvo ni, ali ste se spotaknili, ampak ali ste se nato naučili trdno postaviti nogo.
Včasih se je težko ujeti in si zapomniti vsa navodila in recepte, ki jih »guruji« komunikacije s strankami ali izkušenimi sodelavci velikodušno delijo. Veliko lažje se je včasih spomniti: "Govorim z Osebo."
***
Ne pretvarjam se, da imam vrhunsko znanje ali poseben standard kakovosti v komunikaciji s strankami. Samo seznam mojih napak bi bil dovolj za popoln učbenik.
Cilj, ki sem si ga zadal: pokazati, kako je lahko v tehnični podpori in začeti razpravo o tem, kaj je v takih primerih sprejemljivo in kaj ne.
Kaj misliš?
Vir: www.habr.com