Zakaj potrebujete posebno programsko opremo za tehnično podporo, še posebej, če že imate sledilnik napak, CRM in e-pošto? Malo verjetno je, da je kdo razmišljal o tem, saj najverjetneje podjetja z močno tehnično podporo že dolgo uporabljajo sistem službe za pomoč uporabnikom, ostali pa se ukvarjajo z zahtevami in zahtevami strank "na kolenu", na primer z uporabo e-pošte. In to je polno: če obstajajo zahteve strank, jih je treba obdelati in shraniti, tako da ni "zaprta in pozabljena aplikacija", "pozabljena in zaprta aplikacija", "aplikacija, ki visi v statusu pojasnitve informacij 7 mesecev" , “aplikacija izgubljena”, “oh, oprosti” (univerzalna možnost za vse primere nepravilne obravnave zahteve - skoraj kot človeška izjema). Izkazalo se je, da smo IT podjetje, ki je prešlo pot od potrebe po sistemu vstopnic do proizvodnje prav tega sistema. Na splošno imamo zgodbo in vam jo bomo povedali.
Čevljar brez čevljev
13 let razvijamo sistem CRM, ki je dobesedno »naše vse«: prvič, je vodilni razvoj, okoli katerega se vrti vsa druga programska oprema, in drugič, ima več kot 6000 strank ... Tukaj je vredno seznam ustaviti in spoznanje, da je za našo ne prav veliko ekipo za podporo in inženirje 6000 strank, od katerih imajo nekatere težave, vprašanja, pritožbe, zahteve itd. - to je cunami. Rešila sta nas jasen odzivni sistem in naš CRM, v katerem smo upravljali zahteve strank. Vendar pa smo z izdajo RegionSoft CRM 7.0 začeli doživljati največje delovne obremenitve zaposlenih in želeli smo namensko, preprosto in zanesljivo rešitev, kot je AK-47, da si inženirji in vodje storitev za stranke ne bi stopili pod noge v sistem, kartica stranke pa ni rasla pred očmi začudenih sodelavcev.
Prebrskali smo trg, pregledali ruske in uvožene ponudbe z "desk" in "-support" v imenih. Bilo je zanimivo iskanje, med katerim smo ugotovili 2 stvari:
- Enostavnih rešitev načeloma ni, povsod je en kup neumnosti, ki jih že imamo v CRM-ju, nakup drugega CRM-ja za CRM-vendorja pa je najmanj nenavaden;
- Nepričakovano smo postali prežeti s simpatijami do neinformacijskih podjetij: skoraj vsa takšna programska oprema je prilagojena za IT, mala podjetja z drugih področij pa morajo bodisi preplačati funkcionalnost in je ne uporabljati, bodisi izbrati zelo ozko linijo programske opreme (to je ne 100+ CRM-jev za vas) na trgu!). Toda večina naših strank je točno takih!
Čas je, da zaprete brskalnike in odprete IDE. Kot se pogosto zgodi v IT, če želite priročno programsko opremo, jo naredite sami. Ustvarili smo: preprosto in priročno aplikacijo v oblaku, ki jo lahko v 5 minutah namestimo v kateri koli brskalnik, v pol ure pa jo lahko obvlada inženir, prodajalka ali uslužbenec klicnega centra – zaposleni v vse kvalifikacije, ki znajo delati z brskalnikom. Tako smo se razvijali .
Tehnična uvedba je potekala mesec dni prej in naše stranke so ga že cenile kot zelo priročno orodje, ki lahko nadomesti druge kanale. Ampak najprej.
Kakšno programsko opremo?
srce je čim bolj preprosta in pregledna: v nekaj klikih ustvarite portal za vaše podjetje, na njem registrirate svoje operaterje (podporno osebje), nastavite vprašalnik (obrazec, ki ga bodo vaše stranke izpolnile pri kreiranju povpraševanja) in. .. Končano. Povezavo do portala za podporo (help desk) lahko postavite na svoje spletno mesto v razdelek za podporo, jo pošljete strankam, jo pošljete v spletnem klepetu na spletni strani, jo označite na družbenih omrežjih itd. Ko stranke kliknejo na povezavo, se registrirajo in pustijo svojo zahtevo, pri čemer navedejo vse potrebne parametre. Operaterji sprejmejo zahtevo in začnejo reševati naročnikov problem. Operaterji vidijo vse karte v enem samem klicnem centru (v glavni tabeli), naročniki pa le svoje.
Portal je možno pripeti tudi neposredno na vašo spletno stran kot poddomeno. Na primer, če je vaše spletno mesto »romashka.ru«, potem lahko konfigurirate vstop na portal tehnične podpore prek url-ja »support.romashka.ru« ali »help.romashka.ru«. To bo zelo priročno za vaše stranke, saj se jim ne bo treba spomniti ločene storitve z url-jem “support.zedline.ru/romashka”.
Oglejmo si vmesnik
Na namizju ZEDLine Support je tabela z zahtevami, v kateri si lahko ogledate svoje zahteve (na primer, upravitelj si lahko ogleda delo katerega koli operaterja ali vseh operaterjev hkrati) in zahteve z enim ali drugačnim statusom. Za vsako zahtevo se določi odgovorna oseba izmed izvajalcev. Med delom na zahtevku lahko operaterji delo na zahtevku prenesejo na druge operaterje. Administrator lahko aplikacijo po potrebi izbriše.
Prijavnica izgleda takole. Imena in vrste polj nastavite sami v razdelku z nastavitvami. V oblikovalniku lahko konfigurirate polja obrazca vprašalnika, kot zahtevajo posebnosti zahtev vaših strank, z uporabo tipkanih objektov, kot so: niz, večvrstično besedilo, datum, celo število, število s plavajočo vejico, potrditveno polje itd. , če strežete nekaj ali opremo, lahko v vprašalniku določite zahtevani polji »Vrsta opreme« in »Serijska številka«, da takoj prepoznate predmet, v zvezi s katerim je postavljeno vprašanje.
Izpolnjena vloga vsebuje vse podatke, ki jih je stranka vnesla. Po prejemu vloge skrbnik dodeli vstopnico operaterju, ki prične z obdelavo vloge. Ali pa operater vidi prejeto zahtevo in jo ob poznavanju meja svojih pristojnosti samostojno sprejme za delo.
Prijavnici lahko priložite slike in dokumente, ki so potrebni za rešitev naročnikovega problema (priložita jih lahko tako naročnik kot operater). Največje število datotek v vstopnici in velikost priponke lahko nastavite v nastavitvah, s čimer lahko nadzirate porabo prostora na disku, ki je eden od parametrov izbranega tarifnega načrta.
Znotraj aplikacije je implementiran preprost klepet, kjer se prikažejo spremembe statusa v aplikaciji in poteka korespondenca med stranko in operaterjem - kot kažejo izkušnje, je včasih zelo dolga. Dobro je, da so vsi podatki shranjeni, nanje se lahko pritožite v primeru težav, pritožb, zahtevkov upravitelja ali prenosa vozovnice drugemu operaterju.
Za operaterje na portalu Obstajata dve vrsti pravic: skrbnik in operater. Administratorji lahko prilagodijo sistem, dodelijo nove in odstranijo upokojene operaterje, upravljajo naročnine, sodelujejo z oblikovalcem itd. Operaterji lahko delajo z zahtevami, tako administratorji kot operaterji pa lahko pregledujejo in sodelujejo pri delu na vseh zahtevah v sistemu.
Vsak registriran uporabnik na portalu ima osebni račun. Oglejmo si osebni račun skrbnika, saj vključuje vse funkcije in ima največjo konfiguracijo.
Vprašalnik ima privzeto dve polji, ostala dodate tako, da na seznamu izberete vrsto polja. Polja v vprašalniku so lahko obvezna ali neobvezna, da jih stranka izpolni. V prihodnosti načrtujemo razširitev števila vrst polj, tudi na podlagi želja uporabnikov portala ZEDLine Support.
Upoštevati je treba, da je oblikovalec vprašalnika na voljo samo v plačljivih načrtih. Uporabniki tarife »Brezplačno« (in to je tudi na voljo) lahko uporabljajo samo standardni vprašalnik s polji za navedbo teme in opis težave, zaradi katere so se obrnili na tehnično podporo.
Za zdaj si lahko v statistiki ogledate en sam diagram dinamike števila zahtevkov, v prihodnosti pa načrtujemo, da bomo to nadzorno ploščo znatno razširili in jo nasičili z analitičnimi zmogljivostmi.
Funkcije obračunavanja so na voljo v razdelku Naročnine. Označuje edinstven osebni račun, tarifo in število operaterjev na njem (), datum konca naročnine, prikazano je trenutno stanje. V tem vmesniku lahko kadarkoli spremenite tarifo, spremenite število operaterjev, podaljšate uporabo storitve in dopolnite dobroimetje. V razdelku »Transakcije« si lahko skrbniki ogledajo vse nastale transakcije: plačila, spremembe tarif, spremembe števila operaterjev, prilagoditve plačil.
V nastavitvah lahko določite e-pošto za samodejno obveščanje. Čeprav to ni nujno. Privzeto bo za pošiljanje obvestil uporabljen poenoten naslov storitve. Če pa želite, da vaše stranke prejemajo obvestila v vašem imenu, morate nastaviti e-poštni račun. S tega naslova bodo vašim strankam poslana obvestila o statusu rešitve težave - tako ne bodo motili operaterjev in podpornega osebja, ampak bodo čakali na obvestilo (no, ali si oglejte status svoje naloge v vmesnik portala ). Uporabnik in odgovorni operaterji so lahko obveščeni o novih sporočilih znotraj vstopnice in o spremembah statusa vstopnice ali pa tovrstna obveščanja onemogočijo.
V nastavitvah lahko nadzirate tudi količino razpoložljivega prostora na disku, trenutno bazo podatkov, nastavite največjo velikost baze podatkov in največje število datotek v vstopnici. To je potrebno, da se zagotovi uporaba količine shranjevanja, predvidene po tarifi.
Prav tako lahko prilagodite preambulo vprašalnika, ki bo prikazana na vrhu vprašalnika pri ustvarjanju vozovnice. V preambuli lahko navedete pravila za ustvarjanje vozovnice, navedete delovni čas podpore ali približen čas odgovora operaterja na vozovnico, se zahvalite uporabniku za stik ali napoveste marketinško akcijo. Na splošno, kar hočeš.
Storitve integracije z RegionSoft CRM so na voljo vsem strankam brezplačno in jih izvajajo strokovnjaki našega podjetja na ključ (za VIP tarifo). Prav tako trenutno poteka delo za razvoj API-ja za integracijo z drugimi storitvami in aplikacijami.
Trenutno nenehno posodabljamo naše , imamo obsežne zaostanke in veseli bomo vaših predlogov, želja in celo kritik.
Zavedamo se, da je med zagonsko fazo lahko veliko kritik potencialnih uporabnikov in mimoidočih, vendar obljubljamo, da bomo vsak vaš komentar obravnavali s posebno pozornostjo.
Kaj naj naredim
Kar zadeva tarifno politiko, je to tipična shema SaaS, tri plačane tarife, odvisno od števila operaterjev, količine prostora na disku in možnosti programske opreme (od 850 rubljev na operaterja na mesec) + obstaja brezplačna tarifa za enega operaterja ( primerno za samostojne podjetnike, samostojne podjetnike itd.).
Objavljamo akcijo od 1. avgusta do 30. septembra 2019: ob prvem plačilu na vaš osebni račun se 150% vplačanega zneska pripiše vašemu stanju. Če želite prejeti bonus, morate navesti promocijsko kodo "Začeti« na naslednji način: “Plačilo za storitev podpore ZEDLine (promocijska koda <Zagon>)” Tisti. po plačilu 1000 rubljev. Na vaše stanje bo pripisano 1500 rubljev, ki jih lahko uporabite za aktiviranje katere koli storitve storitve.
Zakaj je sistem pomoči boljši od drugih možnosti?
Izkušnje kažejo, da je za mnoga mala in srednja podjetja edini način obdelave zahtev strank po elektronski pošti. Tudi če je podjetje uvedlo sistem CRM, pošta še vedno ustvarja ogromne verige pisem, ki rešujejo težave strank. Verige se prekinejo, izgubijo, izbrišejo, izgubijo doslednost z eno samo napako pri pošiljanju itd. Ampak navada nam je dana od zgoraj ...
Kaj je dobrega v sistemu za beleženje in upravljanje zahtev strank?
- Je preprost glede vmesnika in vsebuje samo polja in vsebino, ki jo potrebujete. Ne bo vseboval oglasov vaše stranke, prazničnih voščil, odvečnih vprašanj itd. Samo informacije o bistvu vozovnice, niti podpisov podjetij ne.
- Sistem za obdelavo uporabniških zahtev ima bolj prilagodljivo prednostno razvrščanje nalog: namesto map in oznak obstajajo priročni in razumljivi statusi, po katerih lahko filtrirate celotno skupino zahtev. Zahvaljujoč temu se naloge rešujejo glede na stopnjo prioritete in ne bo situacije, ko bo rešenih 10 manjših težav, kritična naloga pa se bo izgubila v čakalni vrsti.
- Vse zahteve so zbrane v enem samem centru za zahteve in zaposlenim ni treba hiteti med vmesniki in računi. Preprosto zagotovite povezavo do vašega portala za podporo ZEDLine na vseh stičnih točkah strank.
- Preprosto je spremeniti operaterja, ki bo lahko videl celotno zgodovino korespondence od trenutka, ko je bila naloga dodeljena. Poleg tega je enostavno rešiti težave strank, ki zahtevajo posvetovanje s sodelavci. Veriga in čas delegiranja sta močno skrajšana.
- Uporaba sistema povratnih informacij strank je bolj profesionalna kot uporaba e-pošte ali objav v družabnih medijih. Stranke imajo možnost nadzorovati potek naloge in ni skrbi, kako hitro bo njihova elektronska pošta odprta. Na delu je tudi psihološki dejavnik: podjetje je tako kul, da ponuja popolnoma ločeno orodje za podporo uporabnikom.
Strank sploh ne zanima, kaj se dogaja v vašem podjetju. Skrbijo jih le lastni problemi in potrebujejo kakovostno in hitro podporo. In če ne hitro, potem nadzorovano - potrebujete popoln občutek, da operaterji podporne službe niso šli piti čaja, ampak delajo na težavi. Pri tem veliko pomaga sistem za delo z zahtevami strank. S preprosto in pregledno programsko opremo pa se poveča število obdelanih zahtevkov, zmanjša se utrujenost operaterja, podjetje pa izgleda bolj moderno.
Vir: www.habr.com