»Ko se kdo dotakne križa, naj breskev medvedek joka«* je morda najbolj srčkana zahteva, kar sem jih kdaj srečal (a na srečo neuresničena). Oblikoval jo je zaposleni z 12-letnimi izkušnjami v enem podjetju. Ali razumete, kaj potrebuje (odgovor na koncu)? Zanesljivo drugo mesto zaseda tole: “Obračun naj se zažene po moji želji, želja izražena na mobilnem telefonu”**.
Dejansko uporabniki, ki so daleč od IT-ja, pogosto ne morejo oblikovati svojih zahtev in se z razvijalci obnašajo precej čudno. Zato smo se odločili napisati članek, ki bo dostopen vsem: navadnim uporabnikom in podjetjem, ki se ne ukvarjajo z IT, bo pomagal pri preprostem oblikovanju zahtev, za nas, IT strokovnjake, pa je to tema za razpravo in izmenjavo izkušenj.
Uporabnik se izogiba odgovornosti za zahteve
Če pogledate zahteve, ki jih ljudje pišejo o CRM na družbenih omrežjih ali v specializiranih skupnostih, je nekaj, kar vas lahko preseneti. Veliko je ogorčenih objav o tem, da je nemogoče najti CRM za dolgoročno prodajo, distribucijo strojnega olja, agencijo za zunanje oglaševanje itd. In če se človek ukvarja z veleprodajo sena, potem išče verzijo CRM Seno in nič drugega. Toda v procesu komuniciranja s prodajalcem takšne zahteve nekako takoj izginejo, ker se oseba, ki izbere CRM, potopi v temo in razume, da sodobna lahko rešijo težave skoraj vsakega podjetja - ne gre za industrijsko različico, temveč za nastavitve in posamezne spremembe.
Od kod torej neustrezne zahteve?
- Glavni razlog - nerazumevanje bistva sistema CRM kot tehnologije. Vsak sodoben sistem CRM ima v bistvu veliko različnih tabel, ki so med seboj povezane s ključnimi polji z določenimi vrednostmi (tisti, ki ne poznajo DBMS, vendar so nekoč delali z MS Access, se bodo zlahka spomnili te vizualizacije). Na vrhu teh tabel je zgrajen vmesnik: namizni ali spletni, ni razlike. Ko delate z vmesnikom, dejansko delate s temi istimi tabelami. Naloge absolutno katerega koli podjetja je praviloma mogoče rešiti s prilagoditvijo vmesnika, ustvarjanjem novih predmetov in novih povezav, hkrati pa zagotoviti logiko njihove interakcije. (revizija).
Da, zgodi se, da področje dejavnosti podjetja zahteva posebne rešitve: medicina, gradbeništvo, nepremičnine, inženiring. Imajo svoje specializirane rešitve (na primer, za televizijske in radijske holdinge ter izvajalce zunanjega oglaševanja - na poseben način se izvaja medijsko načrtovanje, delo z instalacijskimi listi in potrdili o predvajanju ter vodenje oglasnih mest.).
Na splošno pa lahko mala podjetja uporabljajo sistem CRM tudi brez sprememb in pokrivajo vse potrebe operativnega dela. Prav zato, ker CRM nastaja kot univerzalna rešitev za avtomatizacijo poslovanja. In kako učinkovit bo za vaše podjetje, je odvisno od tega, kako je konfiguriran in napolnjen s podatki (na primer, RegionSoft CRM ima več kul orodij, ki jih je mogoče natančno prilagoditi potrebam določenega podjetja in celo njegovih oddelkov: urejevalnik poslovnih procesov, prilagodljiv kalkulator za izdelavo izračunov parametrov izdelka, mehanizem za nastavitev kompleksnih KPI-jev - in to so primerni mehanizmi za vsako podjetje).
- Poslovni predstavnik ve za CRM od drugih, mnenje temelji na negativnih izkušnjah drugih. Verjame, da se bo nekaj podobnega zgodilo tudi njemu, ne da bi vedel, da njegov prijatelj nikoli ne bo rekel "Nisem razumel CRM" ali "Stisnil sem denar za implementacijo in usposabljanje, zdaj pa trpim", ne, krivil bo razvijalec ali prodajalec mi je »prodal ta CRM«, »prodal v grmovje« itd. Ti fantje se pogosto odločijo, da mora prodajalec zapravljati ure delovnega časa popolnoma brezplačno (Ne razumem, zakaj od proizvajalca ali trgovca ne zahtevajo brezplačnega vzdrževanja in vsakodnevnega pranja avtomobila, ampak stroške vzdrževanja mirno plačajo pri uradnem prodajalcu..
- Potencialni naročniki menijo, da ker obstaja nekdo na trgu, ki ponuja CRM brezplačno (s kupom omejitev in zvezdic), potem bi morali vsi drugi sisteme CRM kar podariti.. Približno 4000 ljudi vsak mesec išče brezplačen CRM na Yandexu. Kaj upajo, je nejasno, saj je v resnici vsak brezplačni CRM, če je namenjen več kot eni osebi, le okrnjena demo različica in marketinško orodje.
Obstajajo še drugi razlogi, a ti trije so z veliko prednostjo. S takšnimi strankami je precej težko delati, saj imajo po njihovem mnenju že izoblikovano podobo idealnega CRM-ja in pogosto pričakujejo odgovor na vprašanje: »Ne, ali mi daš CRM za prodajo hladilne komercialne opreme. znamke North ali naj pokličem v Nemčijo in naročim SAP? Hkrati proračun za implementacijo CRM zadošča le za klic v to Nemčijo. Sliši se nekoliko zlobno, a v resnici je postaviti ultimat razvijalcem CRM veliko manj produktivno kot razpravljati o zahtevah in poslušati izkušene izvajalce.
Kako oblikovati zahteve?
Funkcionalne zahteve. \ T
Ugotovite, kaj morate izboljšati v podjetju – to bo vaša ključna zahteva . Obstajajo štiri najpogostejše naloge, za katere podjetja razmišljajo o nakupu CRM.
- Izboljšanje delovne učinkovitosti. Če je predvsem prodajna ekipa in celotno podjetje zabredeno v administracijo, zamudi pomembne dogodke in izgublja stranke ter pozablja opraviti naloge v roku, potem je pomoč programa pri obvladovanju časa in nalog potrebna. To pomeni, da mora biti med vašimi prvimi zahtevami kul kartica stranke, različni planerji in možnost hitrega zbiranja informacij o strankah v eni sami bazi podatkov. Precej standardne zahteve. Na tej stopnji lahko postavite dodatno zahtevo - avtomatizacijo poslovnih procesov, ki poenostavi rutino v podjetju katere koli velikosti.
- Povečan obseg prodaje. Če potrebujete več prodaje, še posebej v času krize, ki se vrti nad našimi že tako sivimi glavami od živcev, potem imate ključne podnaloge: zbiranje popolnih informacij o naročniku, segmentacija in personalizacija zahtev do naročnika, hitro delo z obdelavo transakcij in informativni prodajni lijak . Vse to je na voljo tudi v standardnih sistemih CRM.
- Sledenje uspešnosti zaposlenih (ne smemo zamenjevati z nadzorom časa zaposlenih, na tem področju se ne igramo!). Tukaj stvari postanejo bolj zanimive. Najti CRM, ki bo rešil prejšnji dve težavi, je zelo preprosto, najti CRM s KPI je veliko težje, najti CRM z resničnim, večkriterijskim, analitičnim mehanizmom KPI sploh ni enostavno (če iščete, mi imajo in višje ter vsebuje KPI). Če sistem CRM, ki ga izberete, nima sistema KPI, lahko zahtevate takšno izboljšavo, vendar bo najverjetneje precej drago, ker je praktično ločen modul za vsako programsko opremo.
- Varnost. Na prvi pogled CRM ne velja za korporativna varnostna orodja. Toda avtomatizacija brez upravljanja varnosti je videti nevzdržna. Pogosto izbiro CRM vodi želja vodje, da se znebi sivih shem, protivrednosti in "njihovih osebnih" strank od prodajalcev. Sistem CRM shranjuje podatke, varuje bazo strank pred poskusi kopiranja in prenosa tretjim osebam, zahvaljujoč ločevanju pravic dostopa pa pomaga nadzorovati nabor strank in kompetenc posameznega zaposlenega. In upoštevajte - vi nadzorujete in poskrbite za varno samo delovno aktivnost in ne čas zaposlenih na delovnem mestu.
Praviloma zahteve niso oblikovane za eno od navedenih nalog, ampak za več. To je pošteno: ker je sodobni CRM že dolgo postal CRM++, zakaj ne bi njegove zmogljivosti uporabili ne le za prodajni oddelek, temveč za celotno podjetje hkrati. Na primer, koledar, telefonijo, načrtovalce, evidenco strank in poslovne procese lahko uporabljajo vsi zaposleni v podjetju. Posledično je celotna ekipa zbrana v enem vmesniku. Optimalen način, še posebej zdaj, v pogojih dela na daljavo in delno na daljavo.
Z navajanjem funkcij, ki jih potrebujete, in njihovo primerjavo z dejanskimi procesi v podjetju oblikujete funkcionalne zahteve za CRM. Zadeva ni omejena samo nanje.
Dodatne zahteve za CRM
Mala podjetja imajo danes tako situacijo, da postanejo te dodatne zahteve izjemnega pomena, saj CRM ne bo deloval takoj, ampak je treba plačati tukaj in zdaj, storitve dela je treba integrirati takoj, zaposlene je treba takoj usposobiti. Na splošno se vse zmanjša na stroške.
Kako oceniti stroške CRM?
Sva imela , vendar določa univerzalen pristop, ki ga je mogoče uporabiti tako za samostojnega podjetnika s 3 ljudmi kot za telekomunikacijskega operaterja s 1500 zaposlenimi. Za mala podjetja je situacija nekoliko drugačna – še bolj pa vas pozivamo, da v trenutni krizi nanjo pogledate drugače.
Torej, potrebujete CRM in imate 10 zaposlenih v vašem podjetju, od katerih želite vsakega povezati z enim samim informacijskim virom podjetja - naj (nimamo pravice presojati odločitev drugih ljudi).
Če se odločite za nakup CRM, boste plačali 134 rubljev za vse licence enkrat (od julija 700). To je po eni strani optimalen način: plačaj in pozabi, teh 2020 tisoč ne bo zraslo v letu ali treh. Če na primer najamete CRM v oblaku, boste v prvem mesecu plačali le 134.7 rubljev, v enem letu pa že 9000, v dveh - 108, v treh - 000 (in to je, če ni letnega plačila). indeksacija cen).
Ampak! Vemo, da podjetja zdaj morda nimajo 134, CRM pa je v krizi potreben bolj kot kdaj koli prej. Zato imamo obroke - 700 na mesec in najemnino - 11 233 na mesec s pravico do nakupa. Hkrati ne dobite nekega zmanjšanega paketa funkcij, ampak enako zmogljivo izdajo.
Tega zaslona nismo naredili le zaradi reklame. Če pridete do prodajalca, morate pravilno oblikovati cenovne zahteve.
- Ne zahtevajte brezplačne različice – v bistvu jo boste prodajali sami sebi (ker je brezplačna) in boste na marketinški trnek: na koncu jo boste vseeno kupili, vendar boste nekoliko razdraženi s komunikacijo, nato pa vas bodo jezile omejitve funkcionalnosti.
- Če niste pripravljeni plačati enoletne najemnine ali celotnega stroška rešitve na mestu uporabe, se pogovorite o možnostih obročnega in diskretnega plačila.
- Nikoli ne naročite spremembe takoj, če niste prepričani, da bo funkcija prav zdaj potrebna in je ni v CRM. Bolje je, da začnete uporabljati sistem CRM in postopoma oblikujete, kaj morate izboljšati in kako bo ta izboljšava uporabljena v podjetju.
- Pri prodajalcu preverite, kakšni dodatni stroški so potrebni: za nekatere je to plačljivi zunanji e-poštni odjemalec, obvezna povezava z enim operaterjem IP telefonije, paket tehnične podpore itd. Ti stroški lahko pridejo kot nenadno in neprijetno presenečenje.
- Ugotovite stroške implementacije in izobraževanja – v 90% primerov so to upravičeni stroški, ki se obrestujejo zaradi hitrega in pravilnega začetka dela v sistemu CRM.
In ne pozabite: denar ne sme biti edini pogoj! Če se osredotočite samo na stroške programa, potem najverjetneje preprosto ne boste mogli izbrati rešitve, ki jo potrebuje vaše podjetje.
Ukvarjali smo se torej z dvema najpomembnejšima zahtevama: funkcionalnostjo sistema CRM in denarjem, ki ga bo treba plačati zanj.
Katere druge zahteve lahko obstajajo za CRM?
- Obremenitev sistema CRM. Prodajalcu povejte, koliko informacij je načrtovano dnevno dodati v bazo podatkov, kako naj bodo shranjene in katere varnostne kopije naj imajo. Za večino sodobnih CRM-jev je to še vedno temeljna točka, ki lahko vpliva na hitrost dela, stroške, model dostave itd.
- Možne nastavitve. Vnaprej se pogovorite, katere nastavitve so za vas še posebej pomembne. To je lahko prodajni tok, e-poštni odjemalec, pošiljanje po pošti in nujno razdelitev pravic dostopa itd. Tu so želje praviloma zelo specifične.
- Združljivo z obstoječo infrastrukturo. Ugotovite, kakšne integracije so možne, kako je organizirana telefonija, kakšna strežniška oprema je potrebna in ali je potrebna (za namizne CRM sisteme). Poglejte, katera programska oprema iz vašega živalskega vrta se prekriva s CRM in jo zavrzite, da prihranite denar in spravite stvari v red.
- Varnost. Če imate posebne varnostne zahteve, se o njih pogovorite ločeno, saj pri nekaterih vrstah dostave programske opreme vseh ni mogoče izpolniti. Določite čas in pogostost ustvarjanja varnostnih kopij ter pojasnite, ali je ta storitev plačana ali ne.
- Tehnična podpora. Priporočamo, da prvo leto kupite plačljivi prednostni paket podpore pri vseh ponudnikih CRM – tako boste zelo mirni. V vsakem primeru se prepričajte, da je tehnična podpora na voljo in razjasnite obseg njenega zagotavljanja.
- Oblak ali namizje. Večna debata Apple proti Samsungu, Canon proti Nikonu, Linux proti Windowsu. Skratka, namizje je na koncu cenejše, ponekod varnejše in hitrejše za uporabo, licence pripadajo vam in ne bodo izginile s prodajalcem. Oblak je primernejši za mlade, začetne ekipe, ko osebna implementacija ali spreminjanje ni potrebna. Razširljivost obeh vrst dostave CRM je enaka.
Glavne napake, ki jih delajo uporabniki pri opisovanju zahtev
- Drži se malenkosti. Praviloma je skoraj vsako malenkost mogoče prilagoditi, veliko bolj pomembno je, da ste pozorni na to, kako se CRM ujema z vašimi poslovnimi procesi. Če menite, da je najpomembnejša stvar v CRM nadzorna plošča s podatki ali možnost zamenjave logotipa razvijalca s svojim (mimogrede, v RegionSoft CRM je to preprosto), se pogovorite s sodelavci - pomagali vam bodo zbrati zahteve, zelo slikovito opisujejo vse pomanjkljivosti svojih poslovnih procesov.
- Zahteve programske opreme spremenite v nakupovalni seznam. Pozorno preberete vse recenzije, socialna omrežja, Habr, druge portale, si ogledate demo različice vseh CRM sistemov in si metodično zapišete vse, kar vas kakor koli zanima, nato pa ves ta dolg seznam odložite na najprimernejšega prodajalca. In on, revež, ne razume, zakaj mora za majhno trgovsko podjetje v enem paketu razvijati korporativni portal, sistem za upravljanje terjatev, računovodski modul in sistem za upravljanje prometa in dokumentov.
Izberite samo tisto, kar resnično potrebujete in s čimer lahko delate. Ker lahko za vas oblikujemo ekranoplan z določeno stopnjo plačila, vendar a) bo drago; b) zakaj ga potrebuješ? Na splošno izberite sistem CRM za normalno delovno življenje in ne za občudovanje nabora modulov in zmogljivosti - morda se preprosto ne izplača.
- V zahteve vključite fantazije in želje. V zahtevah navedite, kaj v poslu resnično želite početi in boste uporabljali; Naloge, postavljene v vakuumu in ločeno od realnosti, bodo povzročile škodo: izgubljali boste čas z razpravo o njih in ne boste dosegli rezultatov.
- Pogovarjajte se s prodajalcem kot robot. Če komunicirate neposredno z razvijalcem CRM (in ne s pridruženim omrežjem), potem vedite: nismo samo programerji in inženirji, smo predvsem podjetje, tako kot vi. Zato nam povejte o svojih težavah, mi jih bomo popolnoma razumeli in vam povedali, kako bo CRM rešil te težave. Nismo le ponudniki rešitev, v večini primerov združimo zgodbo o CRM z analizo vaših poslovnih težav. Zato se z razvijalci pogovarjajte v običajnem, človeškem jeziku. Povejte nam, zakaj ste se nenadoma začeli zanimati za sistem CRM in razložili vam bomo, kako ga najbolje implementirati.
- V vsaki formulaciji bodite neprilagodljivi in trmasti. Bodite pozorni na to, kako prodajalec ponuja rešitev vaših težav - ima že izkušnje s stotinami projektov avtomatizacije in njegovi inženirji pogosto ponudijo najučinkovitejšo rešitev od vseh možnih. Na primer, stranka lahko vztraja pri zahtevi za notacijo BPMN 2.0 za opisovanje procesov (ker je bila dobro »prodana« na konferenci CIO) in ne prepozna alternativ, nato pa poskusi s priročnim domačim urejevalnikom poslovnih procesov in poskrbi, da VSI njegovi zaposleni lahko uporablja za obvladovanje poslovnih procesov. Izbira priročnih in praktičnih rešitev namesto modnih in dragih je idealna praksa za mala podjetja, ki za avtomatizacijo namenjajo svoj denar, ne pa brezkončnega proračuna podjetja.
- Govorite o CRM na splošno in ne o določenem sistemu. Ko komunicirate s prodajalcem, se posebej pogovarjajte o njihovem sistemu CRM, zahtevajte podrobno predstavitev in postavite podrobna, vsebinska vprašanja. Tako lahko razumete, katere težave lahko vaše podjetje reši s tem posebnim sistemom CRM.
Dobro načrtovano zbiranje zahtev je ključ do uspeha pri izbiri sistema CRM. Če zahteve enačite s »seznami želja« in »nasveti prijatelja«, boste na koncu dobili nekaj, kar ni primerno za vaš posel. , kar bo črpalo vire in ne bo prineslo oprijemljivih koristi. Vsak izvedbeni projekt zahteva delo in sredstva na obeh straneh, zato je bolje biti do izvajalcev pošten, da ne uničimo celotnega projekta že na samem začetku. Vaš velik prijatelj je razvijalec CRM, ki ga, mimogrede, ne zanima, da bi svojo programsko opremo ponudil po kakršnih koli zahtevah. Zanj je pomembno, da v sistemu uspešno deluješ in ne samo kupuješ. V vsakem primeru je to za nas pomembno. Bodiva prijatelja!
In končno, preprost način, kako ugotoviti, ali je bila implementacija CRM uspešna: če uporabljate CRM in se je povečala hitrost poslovnih procesov, je bila implementacija izvedena pravilno in vaše poslovanje je postalo učinkovitejše.
(pozor, 77 MB)
Dešifriranje zahtev iz uvoda
* "Ko se nekdo dotakne križa, bi moral breskev medved jokati" - bilo je potrebno priložiti "dont live popup" - sliko s popustom, ki bi se pojavila, ko bi poskušali zapreti stran. Najbolj prepričljiva žival se je zdel jokajoči medvedji mladič.
**»Obračun mora biti sprožen po moji želji, želja izražena na mobilnem telefonu« - obračun mora ročno sprožiti uslužbenec ACS po prejemu SMS-a od uslužbenca trgovine o zaključku obračunov s partnerji.
Vir: www.habr.com