Katera poslovna programska oprema je nameščena v vašem podjetju? CRM, sistem za vodenje projektov, služba za pomoč uporabnikom, sistem ITSM, 1C (tukaj ste uganili)? Ali imate jasen občutek, da se vsi ti programi podvajajo? Pravzaprav res obstaja prekrivanje funkcij, veliko težav je mogoče rešiti z univerzalnim sistemom avtomatizacije - mi smo zagovorniki tega pristopa. Vendar pa obstajajo oddelki ali skupine zaposlenih, ki bi morali imeti "svojo" programsko opremo - zaradi varnosti, funkcionalnosti, udobja itd. Danes bomo na lastnem primeru razpravljali o tem, kako sta CRM in sistem pomoči združena v IT živalskem vrtu podjetja. Za konec pa še kratka anketa - zanima nas vaše mnenje.
Ni imel službe za pomoč - potem bi se tiho odzval na zahtevo, ne da bi izgubil stranke ali izgubil živce. Všeč mi je vaša podpora, oni so glavna pisarna!
Že 13 let razvijamo sisteme CRM, izvajamo kompleksne implementacijske projekte, sami uporabljamo lasten CRM, ga uporabljamo kot »naše vse« - CRM, služba za pomoč uporabnikom, pošta, klicni center itd. To pogosto uporabljajo naši naročniki, ki v sistem CRM prenesejo vse operativno delo, včasih tudi proizvodnjo, logistiko in skladišče. A kljub temu smo se lotili razvoja sistema pomoči v oblaku, ker je naša IT infrastruktura in IT infrastruktura naših naročnikov manjkala. Seveda so začeli uporabljati naše prvi. Ali torej podjetje, ki že ima sistem CRM, potrebuje pomoč? Ali ga nestoritveno podjetje potrebuje? In ali lahko služba za pomoč uporabnikom postane zamenjava za CRM? Zdaj zagotovo poznamo odgovor na ta vprašanja.
CRM je že implementiran. Zakaj podjetje potrebuje službo za pomoč uporabnikom?
Če ste implementirali katerega od razvitih ruskih ali uvoženih sistemov CRM, ste verjetno opazili, da to ni "prodajni program", ampak univerzalno orodje za avtomatizacijo, ki pokriva naloge dela s strankami, načrtovanja, KPI, pošte in telefonije, skladišča. management in mnogi drugi (odvisno od podjetja). Če so se zaposleni in vodstvo podjetja naučili v največji meri uporabljati sistem CRM, postane njihovo delovanje bolj organizirano, hitrejše in preglednejše – težave z roki, pozabljenimi strankami in zamrznjenimi procesi izginejo. V sodobnem sistemu CRM delajo vsi: prodajalci, menedžerji, direktorji, tržniki, podpora itd. Zelo priročno: vse informacije so na kartici stranke, vsak zaposleni lahko dostopa do podatkov, ki jih potrebuje. Vendar služba za pomoč uporabnikom ne nadomešča ali dopolnjuje sistema CRM, ampak je samostojna programska oprema, katere nakup je nujen iz več razlogov.
varnost
Začnimo z najpomembnejšo temo - informacijsko varnostjo podjetja. Obstaja takšna vizualizacija v managementu - ledena gora ignoriranja, ki jo je svetovalec Sidney Yoshida predlagal na podlagi svojih raziskav leta 1989. Po njegovih podatkih najvišji menedžerji poznajo le 4 % težav podjetja. Ta teorija je bila tako dokazana kot ovržena na podlagi tega, da so ti 4 % vredni ostalih 96 %.
Kontroverzna teorija, a če predelamo slavno besedno zvezo, lahko rečemo, da pogosto menedžer res zadnji izve. To še posebej velja za tiste, ki mislijo, da so super in so se naučili delegirati, kar pomeni, da se lahko lotijo hobija, posel pa bo deloval. Front office (podpora in prodaja) je namreč seznanjen z večino težav strank in komercialnih težav. In potem se zgodi vrsta neugodnih naključij:
- Podporno in servisno osebje dobro pozna težave strank.
- Podporno osebje ima dostop do sistema CRM, ki vsebuje ključne informacije o poslih, denarnem toku, prodajnem toku in bazi strank.
- Podporni zaposleni so najbolj nestabilen kader, ki precej hitro zapusti podjetje in nima močne moralne navezanosti na organizacijo.
Tako je sistem CRM v rokah uslužbenca podpore, tudi z najstrožjimi omejitvami pravic dostopa, potencialna kršitev varnosti. Helpdesk je varnostno manj kritičen sistem: vsebuje informacije o zahtevah in težavah, osnovne podatke o strankah, nima pa dostopa do komercialnih informacij. Zato je najboljša možnost, ko sistem službe za pomoč uporabnikom ne vsebuje modula CRM, ampak je integriran z zunanjim sistemom CRM, torej je dostop nekaterim zaposlenim lahko popolnoma onemogočen.
Točno tako smo ga implementirali — operaterji podpore, ki nimajo dostopa do sistema CRM, delajo v službi za pomoč uporabnikom v oblaku. Trenutno je implementirana integracija z našim RegionSoft CRM, kmalu se bo pojavil API za integracijo z drugimi storitvami in aplikacijami. Operater vidi samo podatke o svojem delu:
Kliknite za povečavo
Seznam zahtevkov
Kliknite za povečavo
Besedilo prijave
Tako služba za pomoč uporabnikom pomaga zaščititi bazo strank pred nestabilnimi zaposlenimi, za katere je večja verjetnost, da bodo s seboj odnesli del baze strank.
Funkcionalne razlike
Sistem CRM je, preprosto povedano, program s kopico zvončkov. Vsa funkcionalnost je razdeljena na številne module, ki so med seboj povezani, kar je zelo priročno, vendar vsi zaposleni ne uporabljajo vseh funkcij sistema in pogosto so na namizju upravitelja CRM nenehno uporabljene funkcije, funkcije, ki se uporabljajo nekaj večkrat na mesec in funkcije, ki so potrebne občasno. Arhitektura in logika sistemov CRM je usmerjena v kompetentno funkcionalno upravljanje, za naloge katerega je bil ustvarjen nabor zmogljivosti, ki pomaga pokriti stranko 360 stopinj.
Sistem CRM je kompleksen programski kompleks za implementacijo in obvladovanje, ki zahteva čas, stroške za usposabljanje, razvoj strokovnega znanja itd. Poleg tega je v sistemu CRM skoraj nemogoče obvladati točno en "vaš" modul, ne da bi se poglobili v druge - od tod dolgi roki in težave.
Zaposleni v podpori ne dela z bazo strank in transakcijo, ampak s posebnim problemom (incidentom). Ni mu mar, da je posel stal 1,5 milijona rubljev. ali 11,5 milijona rubljev. — pomembno mu je, da sklop 17.3.25, enota št. 16 ne deluje, sklopka na večmilijonskem avtu se je zataknila, strežnik v podatkovnem centru ne deluje itd. To pomeni, da so informacije iz CRM-ja nepotrebne, vmesnik pa preobremeni vašo pozornost.
Kliknite za povečavo
Okno aplikacije, s katerim dela operater - največ informacij, ki jih potrebuje
Služba za pomoč uporabnikom mora najprej izpolniti svoj glavni namen: obvestiti operaterja o težavi, posredovati svoje podatke in nekakšen komunikacijski kanal s stranko (klepet, e-pošta, telefon – odvisno od politike podjetja), omogočiti pošiljanje opomnikov in zagotoviti stranka z osebnim računom za nadzor rokov in napredka.
Prav tako ima sistem pomoči uporabnikom veliko prednost pred CRM sistemom: njegova uvedba ne zahteva analiz, anket in reorganizacije poslovnih procesov. Razmestite ga v 2 minutah, konfigurirate in takoj preusmerite vse zahteve strank na portal za podporo. Ni pomembno, ali se vplivne sfere prerazporejajo med marketingom in prodajo, ali komercialni direktor dela dobro, ali so prodajalci izpolnili načrt. Prva linija podjetja je podpora, služba za pomoč uporabnikom opravlja svoje delo ne glede na druge procese v njegovem avtomatiziranem sistemu. Čeprav je pošteno rečeno, je treba reči, da kaos v podjetju bistveno poveča delo podpore. No, to že veste brez nas.
Mimogrede, če vam ponudijo nekaj podobnega CRM za podporo ali službo za pomoč uporabnikom z vgrajenim CRM, natančno analizirajte možna tveganja za varnost informacij.
Hitrost učenja in interakcija s sistemom
Ko smo ustvarili našo , nazadnje smo razmišljali o tem, kako bomo izgledali v skupnosti ITSM (pravzaprav sploh nismo razmišljali), smo se odločili ustvariti preprosto in razumljivo okolje za delo popolnoma katere koli podporne službe (podpora, pomoč, itd.):
- podjetja za tehnično podporo in zunanje izvajanje
- servisni oddelki
- IT oddelek znotraj podjetja (in katerikoli drug oddelek - v ZEDLine Support si lahko preprosto izmenjujete interne naloge z oblikovalci, administratorji, oglaševalci, komerkoli)
- podpora netehničnemu podjetju (tudi gradbenemu podjetju, celo trgovini s parfumi).
In to je povsem drugačna raven tehničnega znanja uporabnika sistema. Odločeno je: odstranimo nepotrebne zvonove in piščalke, ki smo jih vajeni pri razvoju vmesnika CRM, naredimo priročen spletni vmesnik, pritrdimo podrobne bloke za usposabljanje neposredno v sistem, tako da je uporabnik blizu pozivov, dokler jih ne potrebuje več. (nato samo kliknite »Ne prikaži več«)«).
Obvladovanje sistema CRM ne traja nekaj ur ali enega dneva - razumeti morate ne le svoje takojšnje delo, temveč tudi povezljivost modulov in logiko njihove interakcije. Relativno gledano, morate natančno razumeti, kaj se bo spremenilo in kje, če nenadoma spremenite davčno stopnjo, uporabite popust, dodate novo polje v kartici stranke itd. In to bi moral razumeti skoraj vsak uporabnik v podjetju. Sistem Helpdesk nima takih težav (vsaj v naši izvedbi).
Kliknite za povečavo
Kliknite za povečavo
Za primerjavo - glavno okno sistema CRM in okno kartice stranke.
Kliknite za povečavo
Na levi so gumbi, na desni je plošča indikatorjev, na vrhu je meni s podmeniji itd. Ko delate v sistemu CRM, se počutite kot pilot letala pred armaturno ploščo, ko delate v službi za pomoč uporabnikom, se počutite kot front office operater, ki lahko hitro in jasno reši ali prenese nalogo. In 300-listni priročnik.
Kliknite za povečavo
44 zavihkov, od katerih vsak vsebuje najpomembnejše informacije, vključno s poslovnimi skrivnostmi - in skoraj vsi zavihki so vključeni v operativno delo, vsaj 10 jih uporablja vsak vodja. Po učenju in obvladovanju sistema je priročno in hitro, vendar obvladovanje zahteva čas in je del izvedbenega projekta.
Kot lahko vidite, je razlika gromozanska. In to ni znak, da je neka programska oprema bolj kul - to je znak, da vsaka od aplikacij opravlja svojo funkcijo in izpolnjuje zahteve svojega uporabnika.
Nastavitev službe za pomoč uporabnikom čim bolj preprosto: skrbnik predpiše nastavitve pošte za pošiljanje obvestil, prostor na disku in logiko pošiljanja obvestil. Bistvo vsake službe za pomoč uporabnikom je obrazec za ustvarjanje aplikacije, ki ga je tudi enostavno konfigurirati z izbiro nabora zahtevanih polj s tipi podatkov.
Kliknite za povečavo
Okno za nastavitev vprašalnika v osebnem računu administratorja.
Torej, katera pravila delovanja mora izpolnjevati služba za pomoč uporabnikom?
- Bodite hitri - nastavite hitro, delajte brez zamikov tudi pri velikem številu zahtev.
- Bodite razumljivi - vsi subjekti morajo biti razumljivi, pregledni in povezani z glavnim - naročnikovo vlogo (pritožba).
- Vse elemente vmesnika je treba razlagati nedvoumno – operater mora natančno vedeti, kaj pomeni vsak simbol in vsaka funkcija v vmesniku.
- Bodite enostavni za učenje – ker ima lahko podporno osebje povsem drugačne kvalifikacije in usposabljanje, mora biti služba za pomoč dostopna za hiter začetek. Usposabljanje naj poteka čim hitreje, saj gre za nabor zaposlenih, ki jih ni mogoče potegniti iz delovnega procesa za daljši čas.
Helpdesk je orodje za operativno delo (tako kot CRM), predvsem pa orodje za delo v prvi liniji, kjer so hitrost odzivanja, enostavnost interakcije in sposobnost nadzora nad potekom reševanja problema pomembne skoraj toliko kot strokovnost. podpore.
Hitrost dela s strankami
Sem naročnik številnih podjetij, servisov, trgovin itd. Sem odrasel, sodoben, tehnično napreden človek, ki si v zameno za svoj denar želi natanko tri stvari: dobro razmerje med ceno in kvaliteto, odlično storitev in ugodno, transparentno delo z mojimi zahtevami. Če ne najdem stika s podjetjem, bom našel drugega; Če na moje vprašanje ali pritožbo ne odgovorim, se bom podjetju v prihodnje izogibal; Če dobim elegantno in prilagojeno storitev, sem pripravljen malo preplačati in postati prijatelj z blagovno znamko. To je normalno vedenje milijonov sodobnih mladih ljudi – vaših strank. Kaj torej to pomeni? Morali bi biti udobni – vključno (oh, groza!) z vstopom v vašo službo za pomoč uporabnikom in opazovanjem poteka primera.
V tem pogledu sistem CRM ni naročnikov najboljši prijatelj. Da, na trgu obstajajo rešitve z možnostjo ustvarjanja osebnega računa za stranko ali partnerja v CRM, a tudi v njih si ne upa vsako podjetje omogočiti svojih strank. In za naročnika je razumevanje vmesnikov CRM sistemov vseh podjetij, s katerimi sodeluje, tudi podpovprečen užitek.
Helpdesk je stičišče med naročnikom in operaterjem pri reševanju delovnih nalog (problemov, incidentov). Vzameš povezavo do svoje službe za pomoč uporabnikom in jo postaviš povsod, kjer te stranka lahko začne iskati: na družbenih omrežjih, na spletni strani, v e-poštnem podpisu ali celo s QR kodo na izdelkih, materialih, oglasih itd. Stranka sledi povezavi, vnese svoje ime, priimek, e-pošto in prejme svojo prijavo in geslo za vstop na portal za pomoč strankam.
Nato ustvari zahtevo, komunicira z operaterjem v klepetu, pripne datoteke in spremlja spremembo operaterjev in statusov glede njegove težave. Je priročno, hitro in, kar je najpomembneje, nadzorovano - stranka drži prst na utripu. Spreminjanje statusov omogoča naročniku, da vidi dinamiko dela in ve, kaj se dogaja z njegovo zahtevo, kako hitro je problem rešen.
Kliknite za povečavo
En, dva, tri - in stranka lahko ustvari svojo prvo zahtevo.
Sposobnost zagotavljanja samopostrežnih storitev strankam in klepetanja z operaterjem je značilna lastnost službe za pomoč uporabnikom, ki je v CRM ni ali pa ni potrebna.
Zahvaljujoč službi za pomoč uporabnikom se skrajša odzivni čas na zahtevo - to je morda glavna prednost takšnega programa za podporno osebje. In ko stranka posveti veliko časa komunikaciji, je prepričana, da je še posebej pomembna stranka, in to očara in utrdi prijateljstvo s podjetjem (in tu so rast prodaje, prihodkov in dobička - poglejmo vprašanje strateško!).
Merljivo in vidno delo zaposlenih
Pravzaprav za sistem službe za pomoč uporabnikom ni treba imeti pisarne s posebno ekipo za podporo - primeren je za vse zaposlene, ki so v prvi liniji dela s strankami (razen za prodajalce - zanje je CRM). je še vedno bolj priročen in funkcionalen). S pomočjo službe za pomoč so številna rutinska opravila avtomatizirana, vodje podpore pa imajo več časa za reševanje težav strank v bistvu.
Hkrati so prav podporni delavci tisti zaposleni, na katere se najpogosteje nanašajo različne metrike in KPI-ji, saj je njihovo delo enostavno izračunati – na podlagi zaprtih povpraševanj, ocen strank (kmalu), stroškov dela v ocenah stroškov. V različnih službah za pomoč uporabnikom se ta obračun izvaja različno, mi smo ga implementirali preko obračuna stroškov dela (timing): lahko vnesete cenik za različne vrste del in jih upoštevate pri posameznem opravilu, nato pa jih seštejete v delu poročilo o stroških.
Kliknite za povečavo
Okno z nastavitvami časov v osebnem računu skrbnika
Kliknite za povečavo
Ocena stroškov dela znotraj vmesnika aplikacije (lahko je vidna naročniku ali pa ni vidna zaradi funkcije »Interno sporočilo« (nevidna iniciatorju aplikacije).
Helpdesk omogoča zaposlenemu, da upravlja s svojim časom: ko so pred njim vse naloge s statusi, roki in zadolžitvami, se lažje osredotoči in načrtuje delo tako znotraj delovnega dne kot nasploh v nizu nalog. Skupaj z zmanjšanjem ravni stresa se zmanjša verjetnost, da naredimo neumne, "živčne" napake.
Poleg tega zaposleni sam vidi opravljeno delo (zaprte zahteve) in jasno vidi svoj rezultat, kar je močan motivator.
V sistemu CRM je ocenjevanje uspešnosti zaposlenih veliko globlje in kompleksnejše (zasnovali smo na primer celoten modul za delo s KPI-ji), pred začetkom ocenjevanja pa mora vsak zaposleni opraviti določeno izobraževanje. V službi za pomoč se ocenjevanje podpore začne od prve minute dela, brez zamud za odobritev kazalnikov itd.
Še nekaj razlik, o katerih morate vedeti
- Cikel posodabljanja za sistem CRM je veliko daljši od cikla posodabljanja za sistem službe za pomoč uporabnikom, podpora pa je bolj zapletena. Za delo s službo za pomoč uporabnikom ne potrebujete sistemskega skrbnika, programerja ali super samozavestnega uporabnika osebnega računalnika.
- Če ima sistem CRM razdelek »Service«, je to le razdelek, ki je zelo omejen in ne more nadomestiti službe za pomoč uporabnikom. Če ima služba za pomoč CRM modul, to, kot v šali, ni niti prašič niti poskusni zajček - sploh ne CRM, ampak na primer upravitelj stikov. Kajti CRM, ponavljam že desetič, je sistem za urejanje vseh odnosov s stranko, od leada do pre-sale. Ali vidite logiko prisotnosti vsega tega v službi za pomoč uporabnikom, z izjemo podražitve samega programa?
- Če se primarne informacije o stranki zbirajo od vseh zaposlenih hkrati, potem je za vas bolj primeren sistem CRM; če podpora ne zbira primarnih informacij in ima ozek obseg odgovornosti, potrebuje službo za pomoč uporabnikom.
Če podjetje nima službe za pomoč uporabnikom in nima CRM, potem je najverjetneje delo s stranko osredotočeno na e-pošto. Nato obstajata dva pogosta scenarija:
- komunikacija se nadaljuje v pošti z neskončno verigo pisem, tam se izvaja iskanje; ko zaposleni odide, so možne neprijetne dogodivščine;
- komunikacija preklopi na klepet ali telefon in se postopoma izgubi kot enotna informacija.
To je morda najslabša možnost, ki se lahko zgodi. Ne ustvarjajte tveganj zase; delajte z različnimi orodji za avtomatizacijo, ki lahko rešijo naloge vsakega zaposlenega. Potem boste obdržali dragoceno sredstvo - komercialne informacije, vašim zaposlenim bo udobno delati, vaše stranke pa se ne bodo počutile zapuščene.
ANKETA
- odgovorite na kratek seznam vprašanj, s tem bomo postali boljši za vas :)
V anketi lahko sodelujejo samo registrirani uporabniki. , prosim.
Ali ima vaše podjetje podporno službo?
-
Da, obstaja, ločena skupina zaposlenih (oddelek)
-
Ja, je, a ti zaposleni opravljajo tudi druga dela
-
Tega ni - incident prevzame tisti, ki mu je bližje
-
Ne nudimo podpore strankam
Glasovalo je 21 uporabnikov. 4 uporabnikov se je vzdržalo.
Kaj počnejo ti fantje?
-
Odgovorite na vprašanja strank
-
Prenesite vprašanja strokovnjakom
-
Pomagajte strankam samim – v celoti rešite težave
-
Poskrbijo za vse: namestitev in podporo.
-
Prodajajte naše izdelke in storitve
Glasovalo je 21 uporabnikov. 4 uporabnikov se je vzdržalo.
Ali se podporno osebje pogosto menja?
-
Da, pogosto so to študenti
-
Da, pogosto - takšno delo
-
Da, pogosto – hitro rastejo znotraj podjetja
-
Ne, ne pogosto - to je naša super banda
Glasovalo je 19 uporabnikov. 4 uporabnika sta se vzdržala.
V kateri panogi deluje vaše podjetje?
-
IT
-
Ne IT
Glasovalo je 20 uporabnikov. 4 uporabnika sta se vzdržala.
Ali imate v podjetju sistem pomoči?
-
Da, obstaja, prodajalec
-
Da, obstaja, napisal sam
-
Ne, uporabljamo CRM
-
Ne, uporabljamo drugačno programsko opremo
-
Sploh ne, delamo preko pošte, telefona, klepeta
-
Povedal vam bom v komentarjih
Glasovalo je 20 uporabnikov. 4 uporabnika sta se vzdržala.
Je plačano?
-
Da, plačano
-
Ne, brezplačno je
Glasovalo je 18 uporabnikov. 7 uporabnikov se je vzdržalo.
Ali ste zadovoljni s svojim sistemom službe za pomoč uporabnikom?
-
Da, popolnoma
-
Delno
-
Št
-
Nimamo sistema službe za pomoč uporabnikom
Glasovalo je 18 uporabnikov. 6 uporabnikov se je vzdržalo.
Kaj je za vas pomembno v sistemu službe za pomoč uporabnikom?
-
Enostavna nastavitev in uporaba
-
Delovna hitrost
-
Večkanalni
-
vmesnik
-
varnost
-
Portal za stranke (pisarna)
-
Stroški
-
Ocena osebja
-
Nadzor
Glasovalo je 17 uporabnikov. 8 uporabnikov se je vzdržalo.
Kako je pravilno in jasno?
-
Informacije
-
Servisna miza
-
Podporni sistem
-
Sistem vstopnic
-
Kaj govoriš, to so različni pojmi!
Glasovalo je 15 uporabnikov. 10 uporabnikov se je vzdržalo.
Vir: www.habr.com