Podjetja napovedujejo umetno inteligenco v svoji avtomatizaciji, govorijo o tem, kako so uvedli nekaj odličnih sistemov za podporo strankam, vendar, ko pokličemo tehnično podporo, še naprej trpimo in poslušamo trpeče glasove operaterjev s trpečimi scenariji. Verjetno ste opazili, da mi, IT strokovnjaki, veliko bolj občutljivo zaznavamo in ocenjujemo delo številnih služb za podporo strankam servisnih centrov, IT outsourcerjev, avto servisov, informacijskih služb operaterjev, vključno s podporo podjetja, v katerem delamo ali kateremu upravljamo.
Kaj je torej težava? Zakaj je klic v tehnično podporo skoraj vedno razlog za globok vzdih in neka obupana potreba? Nekaj veva o vzrokih.
Tehnične podpore iz našega otroštva
Težave s podporo, ki jih gotovo imate tudi vi
Neposlovni zaposleni
Neposlovni zaposleni so na prvi pogled glavna težava s tehnično podporo. Sprejemljivo je, kadar čakate na rešitev vašega problema ali vsaj pravilno preusmeritev na strokovnjaka, a dobite polno ignoriranje bistva vprašanja in malo reklame poleg. Vendar pa se ne smete hitro obrniti proti zaposlenim v podpori — običajno leži korenina te težave precej globlje.
Izbira nekvalificiranih kadrov je prva napaka podjetij. Seveda, če niste DevOps outsourcer z dostojnimi ponudbami za iskalce dela, visoko usposobljeni sistemski administratorji in inženirji ne bodo prišli k vam. Vendar pa je tudi najemanje "študentov 1. in 2. letnika med prostim časom" tvegano. To je loterija: lahko izberete svojega prihodnjega vodjo podpore ali celo glavnega razvijalca, lahko pa tudi studenta, ki mu ni mar niti za študij — ves prosti čas. Običajno takšni ljudje nimajo razvitih komunikacijskih sposobnosti, nimajo želje po učenju (za podporo gre vedno za učenje in sposobnost razložiti drugemu, kar je mogoče le takrat, ko to sami zaupno razumete). Zato je pri izbiri kandidatov treba upoštevati ne načelo cenovne dostopnosti zaposlenega ali njegovo željo po prihodu k vam, ampak objektivne metrike in sposobnost reševanja preprostih nalog v podpori v praksi.
Nepodučeni zaposleni predstavljaju ogroman problem mnogih kompanija, bez obzira na veličinu i sektor delovanja. Kada govorimo o neznalicama, mislimo na one koji su nepismeni, nekvalifikovani i, što je najvažnije, ne žele da menjaju svoje veštine i uče. Pa zašto se kompanije iznova suočavaju s takvim ljudima? Sve je jednostavno: često se u podršku zapošljavaju ne oni koji znaju i umeju, već oni koji su jeftiniji, "a tamo ćemo ih naučiti". To je kritična greška koja dovodi do fluktuacije zaposlenih ("nije to za mene", "oh, kako ste svi zli", "učenje je važnije"), grešaka u radu ("još nisam naučio", "pa još da učim, a za takve pare još i da vam škodim!") i besmislenih pokušaja da se obučavaju ("šta je to, razgovarati s klijentima, nisam završio menadžment za to, želim da budem vođa").
Ovo je očigledan, ali teško primenljiv savet; trudite se da radite sa osobljem već u fazi zapošljavanja. Ne mučite ih pitanjima o tome gde se vide za pet godina, razgovarajte o suštini:
- pitajte šta za njih znači kvalitetna usluga za klijente;
- predložite složene scenarije razgovora s klijentima i pitajte ih kako bi reagovali;
- pitajte šta, po njihovom mišljenju, vaša kompanija radi i šta klijenti žele.
Ove tri jednostavne i iskrene stavke sa intervjua pružit će vam uvid u to ko su ljudi koje zapošljavate na prvoj liniji i kako se oni vide unutar vaše kompanije.
Nedostatak obuke
Nedostatak obuke predstavlja još jedan problem. Da, u kompanijama koje imaju tehničku podršku (ili bilo koju vrstu korisničke usluge) uvek se organizuje formalna obuka: negde je to kurs za nove zaposlene, negde predavanje od nekoliko sati, negde strogi nadredjeni koji 15 minuta grubo propoveda kako se kompanija treba zvati isključivo Astroservis Technologis Group LLC, a ime klijenta u razgovoru treba spomenuti najmanje 7 puta, ostalo nije tako važno. To, doduše, nije to. Postoji nekoliko najboljih praksi obuke u korisničkoj službi, među kojima se mogu izdvojiti one najuniverzalnije.
- Idealna izbira. Po sestavi skupine specialistov se za vsakih 2-3 podpornih agentov dodeli mentor izmed izkušenih zaposlenih, ki opravi podrobno usposabljanje v pisarni in takoj utrdi znanje v praksi. Tako se informacije maksimalno hitro usvojijo in uspe izogniti se morebitnim nesporazumom.
- Sprejemljiva izbira. Usposabljanje poteka v več fazah, starejši specialist pa le odgovarja na nastala vprašanja in občasno analizira klice/pisma/klepete z novinci. V tej situaciji obstaja večja verjetnost, da bo novinec naredil napake.
- Izbira „vsaj nekaj“. Tako kot v dveh prejšnjih primerih imate oblikovano bazo znanja, ki vsebuje tipične primere in težave (ali pa je preprosto dostop do starih vstopnic), in novi zaposleni se nekaj tednov samostojno spopada s situacijami ter nato opravi nekakšen izpit. Seveda, nekaj se bo zapisalo v spomin, vendar se po učinku to zdi kot branje knjige Stroustrupa brez računalnika in IDE pred nosom ter opravljanje izpita na listku. Zato novinec vidi prevajalnik in se ga ustraši. Tako je tukaj — telefonska slušalka ali pismo novemu operaterju lahko povzročita zmedo.
Kako kul se morda zdi podjetje, bo tehnična podpora vedno ostala oddelek z največjim prometom kadrov. Zato je treba izbiro in usposabljanje najprej postaviti na profesionalne temelje, sicer bo vse postalo slabše in slabše.
Neskončni in dolgočasni postopki
Totalno 'skritiranje' — še en problem tehnične podpore in sploh vsakega oddelka, ki se ukvarja s strankami. Govor strokovnjakov je včasih tako skritiran, da se tudi nam, IT-jem, porajajo dvomi, da je na drugi strani robot s nedokončanim inteligentnim programom. Seveda, določene namige za različne situacije so nujno potrebni, vendar mora komunikacija potekati v človeškem jeziku. Primerjajte dva dialoga.
1.
— Pozdravljeni. Pozdravlja vas služba za podporo Astroservis Technologies Group LLC. Veseli smo vašega stika. Kakšen je vaš problem?
— Živjo. Ne morem se prijaviti v administracijo na vaši spletni strani, da bi zaključil nakup. Piše, da uporabniško ime ne obstaja.
— Veselimo se vašem upitu i spremni smo odgovoriti na vaša pitanja. Možete li nam reći kada ste se registrirali na našoj stranici?
— Prije otprilike tri godine. Jučer je sve bilo u redu.
— Hvala na detaljnom odgovoru. Koji je vaš korisnički naziv?
— hellboy.
— Hvala na detaljnom odgovoru.
2.
— Dobar dan, ovdje Astroservis, moje ime je Vasiliy. Kako vam mogu pomoći?
— Živjo. Ne morem se prijaviti v administracijo na vaši spletni strani, da bi zaključil nakup. Piše, da uporabniško ime ne obstaja.
— Kada ste se registrirali na našoj stranici? Da li je problem star duže vrijeme?
— Prije otprilike tri godine. Jučer je sve bilo u redu.
— Koji je vaš korisnički naziv?
— hellboy.
— U redu, sada ćemo to razjasniti. Gledam vaš korisnički naziv, aha, isteklo vam je…
Više konkretnih informacija, manje iritacije i fraza koje zamagljuju temu razgovora. Inače, to se odnosi i na prodaju.
Preusmjeravanje na stručnjake je nekad nužna i ispravna mjera — bolje je čekati minutu na odgovor relevantnog stručnjaka nego pokušavati dobiti nešto od prve linije. Međutim, kada lanac stigne do nekoliko karika, od kojih svaka mora ponoviti sve informacije o problemu, želimo prekinuti komunikaciju i otići na Google. A ako je hitno obratiti se banci ili, na primjer, klinici, takvo preusmjeravanje s objašnjenjima je opravdano; no u slučaju pismenog rješavanja problema putem e-maila, chata ili messengera to je najmanje nepristojno.
Informacije o problemu klijenta treba brzo i točno zabilježiti i pohraniti, kako bi se prenijele izvršitelju, a da klijent ne mora deset puta ponavljati kako mu je podno grijanje napravilo "pššš, zatim krk-krk, zatim trrrr i udarilo kao što treba, a zasigurno i zbog toga što je mačka zakopala kutiju i pomiješala je s posudom". To se može raditi na različite načine, na primjer, u zasebnom chatu, kao bilješka u kartici u CRM sustavu ili direktno u tiketu unutar helpdeska. Evo kako je to realizirano u ima opis zadatka od klijenta, operater može razjasniti informacije, tražiti snimke zaslona i datoteke, a zatim jednostavno delegirati zadatak kompetentnom kolegi. Pri tome će sam klijent na portalu vidjeti tko i u kojoj fazi radi na njegovom zadatku. A počevši od verzije , koja je već dostupna, u sustavu su uvedene unutarnje poruke — operateri mogu raspravljati o zadatku među sobom, a klijent neće vidjeti one komentare koje ne treba vidjeti.
Notranja sporočila v vmesniku so označena s posebnim simbolom. Stranka jih ne vidi.
Podpora, ki prodaja, ne pa le podpira
Prodaja v podpori strankam ali pomoči je še ena temačna plat vašega podpore. Vemo, da v podpornih službah mnogih podjetij, vključno z operaterji telekomunikacij, mora vzdrževalec ponuditi dodatne storitve in ima načrt prodaje, ki neposredno vpliva na višino nagrad. In to je grozno, saj odvzema čas, ustvarja vtis, da strankam nekaj vsiljujemo, in nenehno iščemo priložnost za zaslužek. Rezultat je zmanjšana ocena dela operaterja in znatno pada lojalnost. Prekletstvo, živčno sem, moja mobilna internetna povezava se ne aktivira, kljub plačanemu paketu, čez 10 minut imam predstavitev na konferenci, in mi rečejo: 'Imamo za vas dobre novice: lahko aktivirate paket interneta za 5 GB za samo 150 rubljev. Aktiviramo zdaj?'. Ne, prokletstvo, reši moj problem zdaj, prodajalci naj pokličejo v ločenem klicu. Poleg tega so pogosto ponudbe storitev brez mislitev: isti paket za 150 se ponuja tistemu, ki ima neomejen dostop in mesečni obseg mobilnega prometa več kot 30 GB.
Nasvet je en: recite 'ne' prodaji v pomoči, če se ukvarjate z operativno pomočjo: povezave, naprave, podpora B2B rešitev (storitve gostovanja, CMS, CRM itd.). In poskušajte organsko vključiti prodajo, če se ukvarjate z neopratvno storitvijo. Na primer, ob obisku parfumerije, da bi preverili prisotnost blaga ali časa delovanja, je popolnoma sprejemljivo omeniti novost iste blagovne znamke ali dodati: 'Odprti smo od 10. do 22. ure, pridite, čakajo vas popusti do 70 % in 2 po ceni 1 na vse nego'.
IVR: prijatelj ali sovražnik?
Nadaljnji sklop težav vključuje močno orodje, ki lahko postane učinkovita strankarska upravljalna platforma ali uniči vse načrte vašega servisa. Govorimo o IVR (in njegovih nadaljevanjih - chatbotih). IVR je odlično orodje za zmanjšanje obremenitve na podporni službi: stranko lahko 'zaposlite' do odgovora operaterja in jo takoj usmerite k pravemu strokovnjaku. Spet, IVR mora biti usmerjevalnik, ne pa prodajno orodje na zgoraj omenjenih področjih. IVR prihrani čas tako stranki kot operaterju, saj prepozna težavo in oceni prednost klica.
Mimogrede, odlična se zdi ponudba, da pokličete nazaj, če stranka ne želi poslušati glasovnega menija ali se pogovarjati z botom. 'Če nimate časa čakati na odgovor operaterja, odložite slušalko in poklicali vas bomo v 5 minutah.'
Neznanje o izdelku
Obstaja taka anekdota: 'Direktor trgovine pravi prodajalcem: - Opravičujem se, ampak zdi se mi, da izraz „vsaka neumnost“ ne odraža v celoti celotnega našega asortimana.' Ta pripoved se popolnoma ujema z delovanjem podpore strankam, katerih zaposleni lahko pred očmi držijo desettisoče opomnikov, vendar pri tem popolnoma ne poznajo izdelka ali storitve podjetja, še manj pa usporedijo izdelek s pričakovanji strank. Izkušnje kažejo, da ni bolj razočaranega kupca, kot je tisti, ki ve več o izdelku ali storitvi vašega podjetja, kot pa človek, ki poskuša pomagati na drugi strani chata, klica, e-pošte.
Nasvet je izredno preprost: vsak zaposleni v podpori bi moral poznati vse funkcije izdelkov ali storitev podjetja, pa tudi najboljše kombinacije izdelkov in storitev za vsak tip strank. Le na ta način ne boste le odgovorili na vprašanje stranke, temveč boste odgovorili znotraj njenega vrednostnega sistema, razumejoč, kako in zakaj uporablja ta izdelek. To je idealen, a težko dosegljiv cilj, saj bi morali v tehnični podpori delati strokovnjaki, vendar lahko prizadevanje za to izboljša kakovost storitev. Kot pravijo, zadovoljen kupec postopoma postane naš posrednik in začne privabljati nove stranke. Zato je učinkovito delo tehnične podpore boj za zvestobo, kar posredno vpliva na povečanje prodaje, tudi če nič ne prodajate.
Kako to funkcioniraNa primer, prodajate storitve IT zunanjega izvajanja. Imate stranko, ki je v celoti osredotočena na prodajo, njeni zaposleni pa ne dvigujejo pogledov od telefonije in CRM, in imate stranko, ki prodaja izdelek s pomočjo marketinga, njeni prodajalci pa so dokaj pasivni. Obe imata enako infrastrukturo: CRM, 1C, spletno stran, po 12 delovnih mest. In zdaj katastrofa — strankam pade omrežje in morate dati začetni odgovor, da izvedete analizo na daljavo in sprejmete odločitev o obisku. Razumeti morate, da v obeh pisarnah vlada panika.
Standardna reakcija: 'Raziskali bomo. Zdaj bomo pogledali na daljavo in, če bo potrebno, prispemo.' // Neosebna, brez izvajalca, z nedoločeno začetno nalogo in potekom procesa.
Dobra reakcija za podjetje 1: 'Razumel sem vaš problem. Znam, kako pomembno je nenehno klicati in delati v CRM. Vasily je že začel delati na težavi. Napredek dela lahko vidite v tiketih.' // Težava stranke je sprejeta, ime izvajalca in vodje je vidno, nujnost je jasna, jasno je, kje spremljati potek.
Dobra reakcija za podjetje 2: 'Razumel sem vaš problem. Sporočite, če so bile kakšne razposlane pošte, ali je potrebno kaj obnoviti. Naloga je bila dodeljena Vasilyju. Napredek dela lahko vidite v tiketih.' // Težava stranke je sprejeta, postavljena je skrb, ime izvajalca je prisotno. Vendar rok ni določen, saj je nujnost stranke nižja kot pri podjetju 1.
Zaradi tega je helpdesk tako priročen. , v vmesniku, kjer stranka vidi potek del, odgovorne osebe, komentarje itd. — popolno občutje nadzora nad vlogo in veliko bolj mirno vedenje strank, ki vas ne bodo motile s klici in e-pošto z vprašanji »No, kaj, kdaj?«
Zdaj pa je treba omeniti nepozornost, ki lahko ustvari vtis nepoznavanja izdelka. Nepozornost je posebna kategorija napak tehnične podpore. Lahko je posledica pomanjkanja znanja ali utrujenosti, saj delo v podporni službi skoraj vedno pomeni intenzivno obremenitev, včasih z ne najbolj fiziološko sprejemljivim delovnim časom. Zato se pogosto zgodi, da podpora na telefonu zamenja ime, izdelek ali samo vprašanje. Situacijo poslabša dejstvo, da zaposleni opazi napako, vendar še vedno ne pojasni vprašanja ali odgovori na tisto, kar je bilo vprašano. Seveda to neizogibno privede do težav s strankami, saj bodo ostale nezadovoljne s storitvijo.
Ali obstaja rešitev težav?
Neuspešna avtomatizacija službe za pomoč strankam vodi do težav s storitvami, kar lahko v bistvu spremeni vaše stranke v stranke vaših konkurentov. Vsako povpraševanje v tehnično podporo (ali preprosto podporo) je nekakšno opozorilo uporabnika, na katerega je treba natančno, hitro in strokovno odgovoriti. Če ne boste reagirali, bo povpraševanje objavljeno na družbenih omrežjih, na straneh za ocene in na drugih mestih, kjer se boste morali boriti za svojo reputacijo in dokazovati, da niste dromedarski.
Nezadovoljne stranke imajo še eno neprijetno posledico: stalno nezadovoljne stranke lahko privedejo do odhoda vseh zaposlenih, vključno z inženirji, razvijalci, testerji itd. To pomeni nova zaposlitev in nove stroške. Zato je treba storiti vse, da bi delo podpore bilo preprosto vrhunsko – tudi če gre za skupino neizkušenih študentov.
Razvijte priročnik za oskrbo strank. To je v žádném případě neměl být další formální předpis, měl by to být úplný, srozumitelný dokument napsaný lidským jazykem, který odráží hlavní povinnosti zaměstnanců, sekundární povinnosti zaměstnanců (oblast, kde mohou převzít odpovědnost), vnitřní komunikační toky, procedury komunikace, popis používaného softwaru, nejběžnější případy žádostí, styl komunikace atd. (úplný soubor závisí na podnikání).
Vyberte technologii pro organizaci zákaznické podpory. Není nutné se trápit a budovat složité systémy na základě Jira, CRM nebo ITSM systému, založte pro supportery samostatný software, se kterým jim bude pohodlně pracovat (do pojmu pohodlí zde patří rychlost, jednoduchost a intuitivnost osvojení na úrovni 'sedl a během 5 minut pracuješ'). Jaké jsou výhody používání takové aplikace?
- Klient může kontrolovat proces spojený se svou žádostí: přihlásit se do svého účtu a vidět status úkolu, vykonavatele, požadavky, komentáře, volitelně — náklady na práce, pokud jsou placené. To šetří čas a udržuje klienta klidným.
Takto může vypadat žádost se zřízeným dotazníkem — všechny informace jsou uvedeny v potřebných polích, včetně povinných k vyplnění. Rozhraní
Viditelné a neviditelné pro klienta (který vytvořil žádost) záznamy. Rozhraní
- Helpdesk systém — to je systém, se kterým není třeba mluvit, a v tom jsou značné výhody: můžete podrobně a kompetentně popsat problém, aniž byste se mýlili a spěchali; samotný dotazník problému umožňuje vzpomenout na všechny významné detaily; můžete řešit problémy tam, kde se špatně mluví atd.
- Každý zaměstnanec vidí celý rozsah práce a na nic nezapomíná.
- Helpdesk systém dělá komunikaci maximálně personalizovanou, což je dnes významný faktor nekonkurenční ceně. Kdo je klientovi blízký, má také příjmy 😉
Technologie sama o sobě nezaručuje dokonalý servis, ale výrazně zvyšuje rychlost a kvalitu práce zákaznické podpory/služby.
Měřte! Največja napaka pri delu s podporo strankam je verjetno ne meriti rezultatov dela. To je eden najbolj merljivih oddelkov z jasnimi metrikami: število zahtevkov, stroški dela na zahtevkih, zadovoljstvo strank in podobno. Merjenje kazalnikov je priložnost za ocenjevanje dela, nagrajevanje in uvajanje sistema materialne in nematerialne motivacije, kar pomeni, da so odnosi s servisnimi inženirji in zaposlenimi v podpori dolgoročni. Prav zato smo uvedli sistem časovnega sledenja v našo pomoč pri storitvah. .
Kako to počnemoV Lahko upoštevate delovne napore svojih operaterjev in drugih strokovnjakov ter jih monetizirate s pomočjo klasifikatorja kategorij dela (cenika storitev). Sistem omogoča spremljanje tako plačanih kot brezplačnih del, tako v denarju kot v normo-urah.
S pomočjo poročila o delovnih naporih, po preteku poročevalnega obdobja (tedna, mesece, ...), zberejo povzetne podatke o delovnih naporih, na podlagi katerih je mogoče izstavljati račune in izvajati analize po strankah, operaterjih ter časovnih obdobjih.
Nadzorna plošča za beleženje delovnih naporov v ZEDLine Support
Seveda ni nič hujšega kot pomanjkanje tehnične/podporne službe v podjetju. Mnoge družbe uporabljajo okorno, birokratsko sistem dela s strankami, premalo pozornosti posvečajo storitvam in oskrbi. Še več, celo servisna podjetja uspevajo vzdrževati stranke na izjemno nizki ravni: z pozabljenimi nalogami, zamudami in izgubljenimi zahtevki. Prijatelji, leto 2020 se bliža, vaši kupci so nasičeni z marketingom in prodajo, težko jih je presenetiti in pritegniti, toda najdražje in najtežje je — obdržati jih. Podpora, pomoč, informacijski kontakt, kakorkoli jih imenujemo, to je nova palačna struktura podjetja, ki se trudi za zvestobo strank. Zato posvetimo pozornost zaposlenim v podpori, automatizirajmo in poenostavimo njihovo delo, da bodo stranke zadovoljne in zveste, vaše podjetje pa se bo usmerilo proti novim vrhunskim ciljem!
Izvor: habr.com
